美国宾夕法尼亚大学有一位专门从事人的焦虑症研究的心理学家，据他观察，一个人是否紧张，主要是看他发出的声音是否舌头打转、结结巴巴、语言重复和频繁使用“噢”“啊”等口头语。为此，他专门研究美国历届总统候选人的临场表现。在1988年布什和杜卡基斯的首轮竞选结束后，他就发现杜卡基斯十分紧张，这一情绪使他表达自己的观点时，显得不是那么自信，进而影响了选民对他的看法。当第二轮辩论结束时，杜卡基斯明显比在第一轮中显得更加紧张和不安。在第二轮中，他演讲的出错率从5.5％上升到了11％。相对于布什能够准确地使用词语表达自己的观点并有很强的自我控制能力来说，杜卡基斯受不良情绪的影响，使演讲毫无感染力，更加无法说服选民，从而导致最后的竞选失败。
总的说来，强有力的声音感染力会使对方很快接受并喜欢上你，对建立瞬间亲和力有很大的帮助。从沟通要素来看，声音感染力来自三个方面：声音特性、措辞和身体语言。
1．声音特性
主要因素有：音量、语调、语气、语速和节奏。
（1）音量
在电话中，适当的高音要比低沉的声音更易让对方接受，也较容易给对方留下清晰的好印象。太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦情绪，尤其是在我们要解释一个重要的问题，且所花时间较长的情况下。在重要的词句上，我们要用重音。因此，接听电话时，声音最好比平常稍微高些。但是，太高太大的声音也会使对方感到不舒服，将声音稍微提高些，尽量说清楚，效果就会很不错。有些公司会教那些患感冒或身体较虚弱的人，接电话时要用高一些的声音，以能让对方容易接受的程度为佳。
由于商业电话需要正确的资讯，所以特别重视声音的传达。
（2）语调
语调能反映出一个人说话时的内心世界，表现出个人的情感和态度。当你生气、惊愕、怀疑、激动时，你表现出的语调也一定不自然。从你的语调中，人们可以感到你是一个令人信服、幽默、可亲可近的人，还是一个呆板保守、具有挑衅性、好阿谀奉承或阴险狡猾的人，你的语调同样也能反映出你是一个坦率而且尊重他人的人。
在打商务电话的过程中，要注意不断地变化语调。说话的语调不应是一味平铺直入的，而要抑扬顿挫富有节奏。而且口头表达的多样化能够保持人们的兴趣和参与意识。
无论你谈论什么样的话题，都应保持说话的语调与所谈及的内容相互配合，并能恰当地表明你对某一话题的态度。要做到这一点，你的语调应能：向他人及时准确地传递你所掌握的信息，婉转地劝说他人接受某种观点，倡导他人实施某一行动，果断地做出某一决定或制定某一规则。
（3）语气
公司人员与客户通电话时，要注意自己所用的语气。语气要不卑不亢。第一，不能让客户觉得我们是在求他们，例如，“这件事情全靠您了。”这种唯唯诺诺的语气会传送一种消极的印象给客户，同时也不利于建立专业形象。试想，有哪一位专家是在求人呢？第二，不要让客户感觉到我们有股盛气凌人的架势，例如，“你不知道我们公司啊？！”这样，很容易给客户留下不好的印象，这笔生意极有可能因此而泡汤。
（4）语速
在与客户进行电话沟通时适时把握自己的说话速度，是我们每个人都应该注意的问题。在语言交流中，讲话的快慢将不同程度地影响你向他人传递信息的效果。速度太快如同音调过高一样，给人以紧张和焦虑之感。如果你说话太快，以至于某些词语模糊不清，他人就无法听懂你所说的内容。
另一方面，如果速度太慢，则表明你反应迟钝、过于谨慎。例如，有一位推销员，他发现自己经常无法把要说的话在限定的时间内说完。他有时行驶了50公里的路程赶到一位顾客家中，却只有15分钟时间介绍自己的产品。他发现自己最大的困难之一是如何组织自己应该说出的话。后来，他请教一位语言专家，专家听了他的情况之后，建议他从学会调整自己的速度开始。在他开始练习调整声速之前，一般人只需要10分钟便可轻易讨论完的问题他却要花15分钟。通过训练，他可以在10分钟内有效讨论别人要花20分钟的问题，他可以随意地加快或减慢速度。
（5）节奏
我们在说话时由于不断发音与停顿而形成的强、弱有序和周期性的变化就是节奏。在日常生活中，大多数人不用考虑说话的节奏。而在我们拨打商务电话时不断改变节奏以避免单调乏味是相当重要的。声音的感染力也体现在讲话的节奏上。
节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面是指对客户所讲问题的反应速度。你有没有这样的经历，当你自我介绍：“我是天伟公司的李超。”客户在电话那边说：“什么什么，你说什么？”客户显然没有听清楚你在说什么，尤其是你说的公司对他来说是陌生的。自己讲话速度太快，可能使客户听不太清楚，从而使客户失去兴趣；而太慢的语速往往又会缺乏激情。
另外，对客户的反应速度也很重要。对客户的反应如果太快，例如，客户讲：“我说这件事的主要目的是……”这时公司人员抢着说：“我知道，你主要是为了……”公司人员因为知道客户要说些什么，而打断客户说话的情况会传递一种不关心客户，没有认真倾听的信息给客户。
和重要人物通话后不要先挂掉电话
现代社会中，电话已成为商业联络的一个重要工具，利用电话可以给商谈带来许多便利，方便做生意办事情。
电话不仅传递声音，也传递你的情绪、态度和风度。虽然电话是通过声音交流，对方看不见你，但你的情绪、语气和姿态都能通过声音的变化传达给对方？电话是与顾客沟通交流的有效途径，接听电话是需要讲究礼仪的。有些职场中人，在这方面就相当欠缺。往往在接听电话时，还没等到对方说“再见”，就重重地挂上电话，虽然这只是一个很小的细节，但却是一个十分不礼貌的行为。不管你手头有多少工作需要尽快处理，也不可粗鲁地挂断电话，这会让对方感到你不懂礼貌，素质太低，对你产生坏印象。弄不好还会影响你与客户之间的沟通与交流，影响与客户的生意交流。
赵雪是一家贸易公司的秘书，恰好在她忙得不可开交时，接到一个客户打来的电话，赵雪在听了对方一番长长的问题后，只作了简单的回答就挂了电话。对方还没有说再见，就听到赵雪这边“咔嚓’一声挂了电话，一下子就愣住了，他并没有想到赵雪会在他之前挂断电话，心里十分不快地嘟哝了一句：“这么急，赶杀场啊！”
后来这个客户与赵雪的上司一起聊天时，谈到了赵雪挂电话的事，她的上司好像受到了侮辱一般，回来就把赵雪训了一顿。
因为接听电话而失去重要客户是得不偿失的。因此，接每个电话都要将对方视为自己的朋友，态度恳切，言语中听，使对方乐于同你交谈接听电话时，应注意倾听对方的谈话，这不仅是对他人的尊重，也体现出你的修养和气质。同时，适当地给予回应，让对方感到你有耐心、有兴趣听他讲话，这无疑会会使对方信任你，客户的信任对你的工作是很有利的。
在当今的商场社交上，各公司的往来频繁，用电话沟通是常有的事，这时也显得彼此沟通良好，但若是次数太多，同样也是会惹人讨厌的，“奇怪！怎么又来电话了！一次OK就好了，真啰唆，芝麻大的小事要重复几遍！”小心，次数如果太多的话，可能会带给人麻烦！有些对刚认识的朋友，态度就变得较随便，因为心里想：“反正很熟嘛！”可是尚不知道对方会非常的在意，和你正好持相反的看法，“这个小陈怎么这样，以前刚认识的时候还满客气的嘛，现在怎么愈熟愈不尊重我，那以后不是会爬到我头上吗？”这样子你可能会失去一位商场上的朋友！
一般而言，商务电话都是由打电话的那一方先挂电话，这是基本的电话礼貌，因为是有事情的人打电话过去，事情联络好交代完后理应挂上电话，这样才可算是交易的完成。但是如果遇到的是长辈，可就另当别论了，为了表示尊重，不管是打电话的或是接电话的都应该由长辈先挂，在确定对方已经挂线后，自己再轻轻地放下听筒。
总之，礼貌是好的结束也是希望的开端，要留给对方好印象，可别忽略了最后的礼貌，谨言慎行才是得体的商务应对之道。
