齐格勒曾销售过厨房成套设备，主要是成套炊事用具，其中最主要的就是锅。这种锅是不锈钢的，为了导热均匀，锅的中央部分设计得较厚。它的结实程度是令人难以置信的。齐格勒曾说服一名警官用杀伤力很强的四五口径手枪对准它射击，子弹竟然没有在锅上留下任何痕迹。当齐格勒销售时，客户经常表示异议：“价格太贵了。”“先生，您认为贵多少呢？”对方也许回答说：“贵200美元吧。”这时，齐格勒就在随身带的记录纸上写下“200美元”。然后就又问：“先生，您认为这锅能使用多少年呢？”“大概是永久性的吧。”“那您确实想用10年、15年、20年、30年吗？”“这口锅经久耐用是没有问题的嘛。”“那么，以最短的10年来算，对您来说，这种锅每年贵20美元，是这样的吗？”“嗯，是这样的。”“假定每年是20美元，那每个月是多少钱呢？”
齐格勒边说边在纸上写下了算式。“如果那样的话，每月就是1美元75美分。”“是的。可您的夫人一天要做几顿饭呢？”“一天要做两三回吧。”“好，一天只按两回算，那您家中一个月就要做60回饭！如果这样，即使这套极好的锅每月平均贵上1美元75美分，和市场上卖的质量最好的成套锅相比，做一次饭也贵不了3美分，这样算就不算太贵了。”
齐格勒总是一边说一边把数字写在纸上，并让客户参与计算。在计算的过程中总能让客户不知不觉地摒弃“太贵了”这个理由，促成购买。
从心理学的角度来说，每一个人对较小的事物更容易作出决定，也就是说，当一个人面对的是一个较小的决定时，他一般更容易作出肯定的反应。细分法的口才技巧正是基于这一思想，使客户产生一种数字上的错觉，在客户更容易接受的时候巧妙地促成了交易。
方法17、限制条件拒绝客户。
销售员可以以权限受到限制作为拒绝客户的委婉理由。具体说来，就是指出自己缺乏满足对方需要的某些必要条件，例如权力、资金、技术等。“对不起，这个已超出了我的权力范围，请见谅……”“除非把现有的技术水平提高1倍，才能降低成本，满足你们的需要。”
销售员利用自己能力有限来暗示客户其所提的要求是可望而不可即的，以促使客户妥协。同时，言语之中表现出自己积极的态度，这样既不会伤害到对方，又维持了良好的商业气氛。
方法18、借社会局限拒绝客户。
指出社会的局限，如法律、制度、纪律、惯例和形势等无法改变的客观局限。如，“如果不按商谈惯例的话，我们可以同意。”“如果法律允许的话，我也同意。”“只要不违背财经制度，这样也行。”
这种拒绝技巧就是销售员委婉地向客户提出自己有无法跨越的障碍，他的要求已经不属于你能同意的范围。这样既能对客户表示出自己的拒绝，又能取得他的谅解，而且拒绝的过程中又使用了委婉的词语，从而减弱他的抵触情绪。看似同意，实际上是无法实现的，即是一种强调客观局限的否定。
方法19、利益补偿拒绝客户。
当你拒绝客户的某点要求时，可以在其他点上给予补偿。比如，当客户提出较低的价格时，如果销售员断然拒绝，定会损害洽谈气氛，削弱客户的购买欲望，甚至会激怒客户，导致交易失败。为了避免这种情况，销售员在拒绝客户不合理的价格要求时，应在自己能承受的范围内，给予其适当的利益补偿，满足客户喜欢买便宜货的心理。如：“价格不能再低了，这样吧，价格上你们让一点，交货期上我可以提前，如何？”“对不起，这已是全市最低价了，这样吧，我们再帮您送回家，调试好，怎么样？”
这种给予一定的附加利益来拒绝客户的减价要求是一种很好的拒绝口才技巧，一般不会使交易因价格争议而失败。
方法20、帮助客户谈价格。
有些质朴的客户不知道他可以问问题，他只认为，当他问你价格时，你给出的价格就是不可更改的唯一价格。他不知道还有报价、询价以及最后敲定的价格，他不清楚价格可以由双方商议决定。
如果你的销售对象是那些通常都会讨价还价的人，那么即使你先报价，你也会陷于被动。这个价格成了你们谈判的起点，结果往往是，你以低于最初报价的价格卖出产品，或者是交易失败。
所以，当客户问你产品价格时，你开始时可以说：“价格会受到多种可变因素的影响，我能不能问您几个问题，好帮您得到最合适的报价？”接着就提问，这些问题可以引导客户作出购买决定，同时也可以帮助你得到有关价格的确切定位。
在客户向你询价之前，你应该清楚他已经看了哪些竞争产品。如果你知道竞争对手是谁，你就会知道对方的报价。
对于不知如何谈价钱的客户，你应该采取下列措施：
( 1) 帮助客户避免作出不恰当的购买决定；
( 2) 不要想当然地认为客户知道如何谈价钱，要了解他的背景和购买经历以便帮助他作出合适的购买决定；
( 3) 说明定价方式、订货流程；
( 4) 向客户解释，价格会因合同条款的不同和订货数量的不同而有所变化，从而帮助客户进行洽商。
你将他们所关心的问题一一进行了解答，对方会很乐意与你合作。你的销售也会因此而成功。
方法21、把握价格讨论的时机。
作为销售员一定知道价格问题容易使销售陷入僵局，所以销售员为了全面掌握商谈的主动权，就要把握好与客户讨论价格的时机。
销售员要做到：不主动提出价格问题；当客户提出价格问题时，尽量往后拖延；客户坚持马上答复时，要讲清价格相对性的道理，然后继续你的话题。总之，一定要把握好谈论价格的时机，避免过早讨论价格而使销售工作陷入僵局。
当销售员面对客户价格方面的拒绝时，要运用一定的说服方法，让客户不再觉得产品昂贵，以便使他能够接受你的价格。
方法22、异议提出后马上回答。
在寻找处理异议的时机上，销售员要学会一点技巧，因为对同样问题的同样回答，在不同时间里会产生不同的效果。
通常情况下，对于客户主动提出来的异议，应当立即答复和解释。有问有答，这是正常的对话。否则，客户会因为自己没有得到尊重和及时反馈而不高兴或对你和产品产生怀疑。
如果在销售谈判的结束阶段，你能够圆满地处理客户提出的各类异议和问题，往往可以直接促成购买合同。
但是，马上回答并不是让你急忙回答。可以放松一下，显示你并没有被他的问题难住。稍微停一下可以给你一个机会考虑回答问题的适当方式，尽管有时客户提的问题很一般，你能立即回答，也不必太匆忙，最好先在脑子里掂量一下再说。这个停顿很重要，这样客户会更加认真地听取你的答复。
方法23、有时候，不妨推迟回答异议。
销售员在下列情况下，可以推迟回答：
1、如果立即回答会破坏销售计划，影响你对主要问题的说明。比如对于客户在洽谈一开始明显不了解有关情况时，提出一个不着边际的异议，你就可以推迟一段时间再回答。你可以说：“我明白你的意思，稍后你就会明白是怎么回事了。”
2、如果你真的不能对客户提出的异议给予满意的答案，就不应当勉强回答，而应当把异议暂时搁置起来，并把不能作答的原因坦诚地告诉客户。
比如对客户提出的一些专业性、技术性非常强的问题，你可以在请教有关专家之后再予以答复，也可以等查实资料后下次再给对方回应。这样做可以使心中存有疑惑的客户感到你不是信口开河，随随便便地应付他。
当然，要是你自己能成为这方面的专家，那就没问题了。
3、如果在客户面前，你不想因为回答了某个问题而引起对方的不快甚至反感，也可以不马上作出回答，待时机成熟之后再予以说明解释。但你不要让他觉得你无法解释，那样他会认为这种商品确实有缺陷。
方法24、在异议尚未提出时“回答”。
面对形形色色的客户，经验丰富的销售员很快就会知道客户可能会提出哪些问题，这时销售员可以按照自己的思路与擅长手法在合适的时间提出对方关心的问题，主动说出他们之所以不买的潜在理由，而后有针对性地驳倒那个理由。这样会使客户感到这个人诚恳直率，没有隐瞒什么。
销售员：“不是价格原因，对吧？你看到了我们与别人不相上下，也许还能击败对手。”
客户：“不是价格原因。你的价格可以。”
销售员：“是不是在系统兼容上有问题？”
客户：“不，我看没有。”
销售员：“那么是在配置、服务或保修方面？”
客户：“不是，这些看来都没有问题。”
销售员：“那么你觉得我们公司的信誉和可靠性有问题？”
在这样做的时候，你要冒一定风险，因为你所说的不买的潜在理由也许是客户此前从来没有想过的。
方法25、友好地“反驳”顾客的意见。
在一家鞋店，顾客挑剔地对老板说：“这双鞋子后跟太高了。”老板再拿出一双递给她，她说：“这种式样我不喜欢。”老板又拿出一双，她又莫名其妙地说：“我的右脚比较大，很难找到合适的鞋子。”这时，老板才开口说了一声：“请等一下！”便转身进到里面，拿出另外一双鞋子说：“我想这双鞋子您一定会满意，请您试穿看看。”顾客半信半疑地试穿那双鞋子，果然如老板所说的那样鞋子令她非常满意，于是高兴地说：“这双鞋子好像专为我做的一样。”买下带回去了。
以上例子说明：一个业务员要想获得成功，必须正确对待和处理顾客的异议。在处理异议时至少要遵循以下四个原则：
第一，要听顾客讲完。
顾客不断地提出异议，其实就为你提供了说服他的资料。刚才所说的那位鞋店老板，就深谙这种道理，尽量让对方说出她想要说的话，等她把心中所想的全部显露出来，丧失提出问题的资料时，就会按照己方的意愿进行，而成功地卖出适合顾客的鞋子。如果顾客说了几句，业务员就还以一大堆反驳的话，不仅打断了顾客的讲话而使顾客感到生气，而且还会向对方透露出许多情报。当对方掌握了这些信息后，业务员就处在不利的地位，顾客便会想出许多拒绝购买的理由。结果当然就不可能达成交易。
第二，不要跟顾客争论。
这包含着很深刻的含义，顾客提出异议意味着他需要更多的信息。一旦与顾客发生争论，拿出各种各样的理由来压服顾客，业务员即使在争论中取胜，也会彻底失去成交的机会。
第三，突破异议时不要攻击顾客。
业务员在遇到异议时，必须把顾客和他们的异议分开，也就是说，要把顾客自身同他们提出的每一个异议区别开来。这样，你在突破异议时才不会伤害到顾客。要理解顾客提出异议时的心理，要注意保护顾客的自尊心。如果你说他们的异议不明智、没道理，你就是在打击对方的情绪，伤害他们的自尊心，尽管你在逻辑的战斗中取胜，但你在感情的战斗中却失败了，你不可能获得成功。
第四，要引导顾客回答他们自己的异议。
成功的业务员总是诱使顾客回答他们自己的异议。有一句推销格言：“如果你说出来，他们会怀疑；如果他们说出来，那就是真的。”顾客提出异议说明在他们的内心深处想购买，业务员只要引导他们如何购买就行了。在本文的例子中，鞋店老板就成功地运用了这条原则。只要你在这方面努力，给顾客时间，引导他们，大多数顾客会回答他们自己的异议的。
方法26、使用一些语言技巧处理客户的异议。
根据不同客户的反对意见，销售人员应选择相应的处理方式，并加以解释和说明。这种回答和解释的过程实质上就是说服的过程。在这个过程中，销售人员绝对不能把反对意见变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。
1、“YES”一“BUT”法。
以“YES”的回答来接受客户的意见，接着用“BUT”的方式来陈述反对的意见。
例如：“您刚才说睫毛膏用上去比较干，是的，如果您每次使用之前来回拉动几下，就可以让膏体充分附着在杆上，那样就不会感到干了”“我理解您的感觉，不过……”
2、先发制人法。
当客户可能要提出某些反对意见时，最好的办法就是自己先把它们指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除对方的异议。这样不仅能避免客户反对意见的产生，而且推销员坦率地指出商品存在的某些不足还能给客户一种诚实、可靠的印象，从而赢得客户的信任。但是，推销员千万不要给自己留下绊脚石，要记住：在主动提出商品不足之处的同时，也要给客户一个合理、圆满的解释。
例如，“您现在可能在考虑压力是否过大了，不过您不必担心，这个安全阀的作用正是防止压力过大的。”
3、询问法。
从客户的反对意见中找出让对方误解的地方，再以询问的方式来征询意见。
例如，一位客户正在观看一把塑料把柄的锯，问道：“为什么这把锯的把柄要用塑料的面而不用金属的呢？看起来像是为了降低成本。”
推销员：“我明白您说的意思，但是，改用塑料柄绝不是为了降低成本。您看，这种塑料是很坚硬的，和金属一样安全可靠。您使用的时候是喜欢又笨重、价格又贵的产品呢？还是喜欢用既轻便、价格又很便宜的呢？”
4、引用比喻法。
这是指通过介绍事实或引用比喻以及使用展示等( 如赠阅宣传资料、商品演示) 手法，用较生动的方式消除客户的疑虑。
例如，针对客户的疑惑：“一张好好的脸上抹那么多层化妆品，那还不抹坏了呀！”推销员可以这样回答：“您看藏在很多层衣服里面的皮肤，因为衣服阻隔了大部分的阳光照射和空气中的粉尘、污垢，不容易受到伤害，所以就细嫩。但是面部皮肤就不一样了，它会经常受到阳光的曝晒导致黑斑的产生，皮脂腺分泌出的油脂沾上了空气中的粉尘和污垢之后，就很容易阻塞毛细孔，使皮肤产生黑黄色素、面疱、粉刺和过敏等问题。所以我们应该给面部皮肤穿上相对较厚的‘衣服’。”
方法27、找出客户异议背后的真实意图。
当客户真正对你的产品产生兴趣而又拿不定主意是买还是不买时，他们就会提出相应的异议，这些异议可能正是他们将要购买的一种信号。如果推销员对此处理得当的话，随后的成交就很有希望。
实际上，很多反对意见的背后都潜藏着客户渴望了解更多信息的真实意图。下面就是一些这样的例子：
异议：我不觉得这价钱代表着“一分价钱一分货”。
真实意图：除非你能证明你的产品物有所值。
异议：这尺寸看起来对我不大合适。
真实意图：除非你能证明我穿上大小、长短正合身。
异议：我从未听过你的公司。
真实意图：我愿意买你的货，但我想知道你的公司是否有信誉、值得信赖。
异议：我正在减少开支，所以我不想买任何新产品。
真实意图：除非你能使我确信你的产品真是我需要的，不然我是不会掏钱购买的。
异议：我只想四处逛逛，看看有没有什么别的合适产品。
真实意图：你要是能说服，我就买。否则，我就当是在散步。
客户们表达出的异议或许是出于各种不同的考虑，如果你找不出他们的真正用意，那你就会错过很多本来有可能成交的生意。
