一位戴尔的客户经理说：“我们不想和客户仅仅做一单生意。虽然我不想收购别人，但很想获得更多的客户和客户关系。”戴尔的老板迈克尔说：“仅仅把戴尔的成功归结为直销是不够的，戴尔是靠长期让客户以低成本享受到高科技带来愉悦而起家的。至于直销模式，那只是其中的一部分，它掩盖了戴尔最初以及现在正在实施的成功经验，直销带来低价格并不是戴尔故事的全部！戴尔是在研究、制造与发展三个部门同步发展才有今天的成绩。”显然，与客户缔结伙伴关系，促进“双赢”，正是戴尔持续成功的重要原因。
现在，越来越多的企业意识到，寻求与客户建立和维系一种长期的战略伙伴关系是使交易双方企业获得“双赢”的最大保障。通过与客户之间建立起稳定长期的战略伙伴关系，能够更有利于企业培育和加强企业市场竞争优势，与合作伙伴共享资源。
有一年八月，福建省遇到一场几十年未遇的台风。某公司张姓大客户的仓库正好位于海堤内几十米处，由于位置特殊，连保险公司也拒绝接受投保。在台风将到的紧急警报发布后，张先生还存有侥幸心理，认为台风未必在当地登陆。以前，该公司的客户经理曾经一再告诫他，必须改变仓库位置并参加保险，但是张先生一直未有动作。
但这次情况不同寻常，该公司的客户经理特地赶往福建，再次规劝他马上把货物转移至安全的地方，这次，张先生终于听了劝告。随后，发生了在当地发生了历史上少有的台风和海啸，先前存放货物的那个仓库，在此次灾害中遭受严重损失。事后，张先生非常后怕，同时也对该客户经理非常感激。虽然当时花了3万多的仓储和搬运费，但保住了价值100多万的货物。
张先生对该客户经理说：“其实厂家完全可以不予关心，因为这完全是客户的货，无论损失与否，与厂家无关，但你们是把我真正当成家里人来看待了，今后我还有什么理由不与厂家继续合作呐！”
损害客户的利益，也是在损害自己的利益。企业的获利应建立于为客户创造价值的基础之上，而不是损害客户的合法权益。只有关心客户的利益，才会给自己带来更大的收益。发展战略伙伴关系为保护市场地位和利润提出了一种创新方法，它把竞争对手有效地关在了门外。这种方法显示了如何与主要客户一起取得出色成绩，这将确保你变得不太像是个供货商，而更像是一个创造财富行动的合作开发者。
与客户缔结伙伴关系从而获得“双赢”，不是口号和空话，必须依托于企业文化。在以往的市场竞争中，通常会形成一种以企业自身利益最大化为唯一目标的企业文化，这种企业文化在很长一段时间内促进了企业的发展，因为它能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多的利润而展开。在这一思想指导下，很多企业为获利有意或无意地损害了客户的利益，最终导致客户的满意度和忠诚度非常低。
经验锦囊：
与客户建立和维系一种战略伙伴关系是企业盈利的的最佳策略之一，有利于企业培育和加强市场竞争优势。
75.培养公司的忠诚顾客
企业要以特定手段给顾客进行分级，区分出对公司利润有最多贡献的那一批顾客，并为之创造更高消费价值、提供更多、更好的服务，使他们成为公司的忠诚顾客，与企业终身相伴，长久为公司创造利润。研究表明，争取一位新顾客所花成本是维系一位老顾客的6倍，所以，现在许多行业中的公司都已开始意识到打造顾客忠诚度的重要性。
世界上最大的汽车制造企业，美国通用汽车公司曾经估计，作为一位忠实顾客，他的终生价值在40万美元左右，这些价值包括了顾客所将购买的汽车和相关服务，以及来自汽车贷款融资的收入。某航空公司的数据表明，一个每两个月就至少有一次长途往返飞行的商务旅客，终其一生可以为航空公司带来超过10万美元的收入。因此，一些航空公司为忠实的顾客提供了很多增值服务，比如优先登机、舱位免费升级、VIP候机室等特殊礼遇，这些服务给了商务旅客所需要的被尊重感和便利，这才是他们所真正需要的。
1988年，美国租车行成立了翡翠俱乐部，它特别为租车常客提供设计会员身份识别服务和迅速租车的服务，翡翠俱乐部的会员在各大机场可以直接走到标记有“翡翠特区”的地方选车，出示会员卡后免除了排队、填表的麻烦，可以直接把车开走，翡翠俱乐部的成立真正提高了租车行业的客户忠诚度。据统计，翡翠俱乐部的会员10次租车有9次会通过美国租车行，而且翡翠俱乐部每年30美元的年费还为租车企业提供了一个新的收入来源，这样，租车公司的收入提高了，客户忠诚度也提高了，企业和客户实现了“双赢”。
在世界十大饭店之一的泰国东方饭店，几乎天天客满，不提前一个月预定很难有入住机会。他们非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系。楼层服务员在为顾客服务的时候甚至会叫出顾客的名字；餐厅服务员会问顾客是否需要一年前点过的那份老菜单，并且会问顾客是否愿意坐一年前你来的时候坐过的老位子。在顾客生日来临的时候，还可能收到一封他们精心寄来的贺卡，在贺卡上，他们用极其温情的语言来表达他们对顾客的思念。在这样人性化、周到体贴的服务下，泰国东方饭店生意越来越红火。用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满，这就是东方饭店成功的秘诀。
泰国东方饭店的成功提醒了广大管理者，要想使客户与您终身相伴，首先要建立一套完善的客户数据库，这是基础中的基础。在美国有超过80%的公司建立了市场营销数据库。这些数据库能够清晰地勾勒出客户的特点、习惯和爱好，能够帮助企业为客户提供贴心服务。
因为假如没有客户资料，连顾客都不知道在哪里，企业是无论如何都不会成功的。另外，要加强对直接面向顾客的员工的培训和管理。必须经过严格专业培训和标准化管理，使其具备高素质及高服务水平。如果一个顾客第一次接触你的公司或者你的产品，而没有得到足够的满意，那么很可能这是第一次，也是最后一次。
最后，企业要懂得感恩，需要拿出一定比例的费用用于奖励忠诚顾客，表达对他们忠诚于公司的感谢，以此来促进与客户获得更加亲近的关系。
以上两个案例都体现了企业培养忠实客户的重要性。忠诚度是顾客对产品的量度，反映出一个顾客转向另一个产品的可能程度。
现代管理之父彼得·德鲁克说过：“顾客是唯一的利润中心。”美国经济学家威德仑说：“顾客就像工厂和设备一样，也是一种资产。”可见，培养忠实的客户对企业而言是非常重要的。
经验锦囊：
为了保持利润的持续增长，公司的目光要从市场占有率的数量转向市场占有率的质量，而这必须通过创立和巩固产品的品牌忠诚度来实现。
76.互惠心理，让消费者想要回报你
为什么很多超市总喜欢提供“免费试用”、“免费品尝”活动？为什么我们明明不喜欢某个人，却无法拒绝他提出的要求？
抓住客户互惠的小心思，先付出一点，让客户产生不好意思不买的负罪感。
约翰任职于一家大型机械制造公司，有一次，他被指定向一家大公司销售产品。经过调查，约翰了解到，只有这个公司的总经理才有大宗物品的采购权，于是约翰决定前去拜访他。
当约翰被领进总经理办公室时，有位年轻的女子从门外探头告诉总经理，她今天没弄到邮票。
总经理对约翰解释说：“我在替我那10岁的儿子收集邮票。”
约翰说明了来意，并开始介绍产品。但那位总经理却显得心不在焉，他言辞闪烁，根本无心向约翰购买产品。就这样，约翰的第一次造访失败了。
该怎样说服那位总经理呢？约翰绞尽脑汁，突然，他想起了那位年轻女子的话。正巧，约翰的妻子在银行业务部工作，她收集了许多邮票，那些邮票是从五湖四海的来信上剪下来的，一般人很难弄到。
第二天下午，约翰又去拜访那位总经理。约翰对秘书说：“请转告你的总经理，我为他儿子弄到了一些邮票。”
总经理满脸笑容地接见了约翰，他一边翻看那些邮票，一边不断地说：“我的乔治一定喜欢这张，看这张，这是珍品！”
总经理还兴致勃勃地拿出儿子的照片来，他们谈了差不多半个小时的邮票。
在接下来的一个小时里，总经理主动把公司的采购要求向约翰和盘托出，最后向约翰购买了5件大型机械产品。
中国人有一句古话：“来而不往非礼也。”当人们得到了他人的某些好处，他就会想用另一种好处来报答，或者做出某些退让，这样才会皆大欢喜，感到心安。在这样的心理压力作用下，很少人能够无动于衷，这就是互惠原则的巨大影响。
案例中约翰的第一次失败是因为没有意识到总经理当时最需要的东西，还是一味介绍自己的产品，总经理此时根本无心听他的话，约翰无果而终。第二次，约翰利用自己妻子的关系帮助那位总经理找到其儿子渴望得到的邮票。这时，总经理在自己的需求得到了满足后，自然就主动提出与约翰进行交易。
想要获得什么样的回报，往往不在于别人想要给你什么，而是你曾经给了别人什么。当你实实在在地为别人做了一些事情，给别人带去了一些好处，别人就会想方设法地来报答你。
生活中，我们常见到超市的“免费试用”、“免费试吃”活动。超市安排相关销售人员将少量的有关产品提供给潜在的顾客，他们介绍说这样做的目的是让顾客试一下看自己到底喜欢不喜欢这个产品，而活动真正的目的在于：让品尝过的消费者产生因有亏欠感而不好意思不买的心理。
受人恩惠就要回报是互惠原理的心理依据，它可以让人们答应一些在没有任何心理负担时候一定会拒绝的请求。所以，此原理最大的威力就是：即使你是一个陌生人，或者是让对方很不喜欢的人，如果先施予对方一点小小的恩惠再提出自己的要求，会大大减小对方拒绝这个要求的可能。
经验锦囊：
营销是一场认知之战，而不是产品之战，CEO必须要掌握营销，牢记互惠原理，让客户产生必须回报你的负债感。
