第4篇第2章第11节应对拒绝
没有一桩销售是绝对不会遇到问题或怀疑的。相反，大多数人都会拒绝成为售卖对象，他总是想出各种借口和招数来推挡。
“销售始于被拒绝时”是推销人员的始祖雷德的名言。确实，你遇到过“嗯！你来得正好！事实上，我正要这些东西。千思万盼，总算把你等到了”这样的客户吗？你肯定没有遇到过，因为人们习惯于拒绝。
“我们买不起。”
“我想多比较几家。”
“太贵了。”
“现在不太合适。”
上面的这些回答，你是不是听得太多了，是不是有一种头大的感觉？所以，我们就应该想想如何应对这些拒绝的托词，因为你如果没辙，那你的推销生涯就完了。
想成为一名成功的推销人员，你就得学会如何应对客户的拒绝。但这并不保证你学会以后就能一帆风顺，有时碰到难缠的客户，你也只好放弃。总而言之，不妨把挫折当成是磨炼自我的机会，从中学习克服拒绝的技巧，找到被拒绝的症结所在，你就能应对自如了。
那么，人们为什么会拒绝推销呢？
因为，人是有思想、有感情、有需求的高级动物。你向人们推销，他不需要这种产品时，一定会拒绝你；他口袋里没有钱时，当然会拒绝你；他对你和你的产品不了解时，可以拒绝你；他对你的推销不理解时，可以拒绝你；他没有考虑到自己有这种需要时，可以拒绝你；他太忙时，可以拒绝你；他情绪不佳时，可以拒绝你；他太兴奋时，可以拒绝你；他对你的形象有点看不顺眼时，可以拒绝你；天下雨时，他可以拒绝你；天放晴了，他又可以拒绝你……总而言之，他可以用任何一个借口，用任何一条理由，甚至是不成其为理由的理由，就可以毫不留情地拒绝你。
有时候，客户还采取一种“条件反射式”的拒绝。这是因为，随着市场经济的发展，推销人员越来越多，他们时时刻刻来推销，一班又一班，扰乱了人们的正常工作秩序。于是，许多人一听来人是推销产品的，就不假思索地予以拒绝。还有些单位干脆在大门口挂起免战牌：“推销人员，禁止入内！”
另外有一种人，自我意识相当强，生性不愿听从别人的指挥，你如果说“是”，他偏要说“不”；你越是劝他“买”，他偏偏“不买”。这种拒绝是某些人的一种本能，一种自我保护意识。
总之，客户拒绝你的推销的理由有成千上万条，赞同你的推销的理由却只有一条：现在就需要；而且还要附带一个严酷的条件：口袋里有现金。
这时的你，就应该思考如何回应拒绝了。
客户通常会说“让我考虑考虑”，以这种委婉的方式来拒绝你。你应该尝试找出他拒绝的原因在哪里。
你对顾客解释了很久的产品，但顾客仍然不决定购买，但你又看不出他们的真正异议，或许你可以大胆地问一个问题：“先生，我真的很想请您帮我一个忙。”大多数人都会说：“当然，你说吧，我能为你做点什么？”
“我相信这辆车对您正合适，而且价钱绝对公道。但是我觉得您好像有什么想法瞒着我，所以我很想知道您迟疑做决定的真正原因。”
“不，我只是想再考虑考虑。”
“别这样。告诉我，究竟是为什么？”
“真的不为什么，我只是需要时间想想。”
“不，您得告诉我，到底是什么原因让您对购车感觉不舒服？”
“嗯，好吧，我说实话，你们的价格有点偏高”——他们终于说出了真正的异议！
获得这条信息后，你要立刻做出答复：“我也正想着会不会是这样，先生，我很欣赏您对我的坦率态度，但××先生，请您明白，您所买的不只是该产品的品质，您买的更是我们长期为您提供的服务。以后在使用该产品的过程中，任何有关的问题都由我负责处理。一次购买，终生服务，您说这还贵吗？”这样，一桩很可能失去的生意又变得有希望成交了。
在顾客告诉你他的脑子里究竟想什么之前，你可能还必须做一些敦促和引导，以便发现对方的真实意图。不要去尝试瞎猜，在你遇到真正异议之前，最好全面分析情况。同时，你可以提出一些顾客没有想到的异议——在交谈的过程中套出他的实际想法来。
成功者绝不放弃，放弃者绝不成功。坚持不懈、永不放弃是所有推销员应具备的特质之一。世界潜能大师安东尼?罗宾以前在吉姆?罗恩公司上班时，他推销公司的一种产品，不断地向顾客解释产品，当顾客决定不买时，他会说：“××先生，您不买我的产品的原因肯定是我的解释还不够清楚，我再解释一次。”顾客还是不要时，他就继续解释，直到顾客购买为止。
M公司的D君也是一位坚持不懈、永不放弃的推销员，他一天之内拜访客户13次，推销公司出产的影印机。
有一天，D君去××商会推销影印机时，商会的总务部长说：“我考虑看看。”
D君为人正直，说声“谢谢，请考虑一下”后就离去。
部长刚松了口气，D君去而复返。部长以为他忘了什么东西，谁知他开口便问：“您考虑好了吗？”
D君望着目瞪口呆的部长说：“下次再来。”大约30分钟后，有人敲门，部长满脸困惑地想：“大概又——”。果真，D君又出现在他面前：“请问您考虑得怎么样了？”
部长摆出连D君和自己都觉得可怕的眼神瞪着D君。D君离去后部长不安地想：“那家伙会不会再来？”正想着，D君果真出现了：“对不起，我又来了，不知道您研究过了没？”
部长逐渐有了一肚子火。眼看傍晚将至，D君已经来了13次。
部长最后终于答应买了，却也筋疲力尽。
D君问：“部长您为什么决定购买呢？”
部长：“我是被你的热心跟超越常人的厚脸皮弄得身心俱疲了。”
顾客也常常会以“没钱”来搪塞你，你又该如何应对呢？
在大部分时候，人们只会买他们真正想要的。作为一位销售顾问，你有责任以正当的态度把好的产品和服务卖给顾客，如此顾客才会向你购买，况且提供别人好的机会就是给自己创造机会。
有一个推销员上门推销化妆品，女主人很客气地拒绝了。
“不好意思，我们目前没有钱，等我有钱再买，你看行不行？”
但这位推销员看到女主人怀里抱着一条名贵的狗，计上心来。
“您这小狗真可爱，一看就知道是很名贵的狗。”
“是呀！”
“您一定在它身上花了不少钱和精力。”
“没错。”女主人眉飞色舞地向推销员介绍她为这条狗所花费的钱和精力。
“那当然，这不是一般阶层能做到的，就像这化妆品，价钱比较贵，所以使用它的女士都是高收入、高档次的。”
一句话说得女主人心花怒放，再也不以没钱为借口，反而非常高兴地买下了一套化妆品。
看了这个例子以后，你一定会有所启发。钱确实是非常实在的东西，没钱就没有办法买所需要的东西，所以许多推销员在“没钱”面前退下阵来，其实他们放过了许多成功的机会。
应该记住，从客户口中所说出的“没钱”是极富有弹性的，很可能是一种借口。
事实上，钱变不出来可以凑出来，关键在于客户是否真的决定要买。正因为钱在买卖当中起了关键作用，所以客户想拒绝的时候，“没钱”便是最好的挡箭牌，但这对有经验的推销员来说并不能起多大的作用，他照样让客户掏腰包。
有效处理拒绝的关键是仔细倾听潜在客户真正在说什么，你得破译他们真正的意思，深入了解并解决问题。你必须公正地看待问题，如果可能的话，提供证据给客户，不要仅仅依靠语言交流。你可以不说一个字地表达你的想法，学会使用销售工具、辅助手段以及任何可以向客户展示收益的东西。不要过早下结论，认为一旦被拒绝就卖不出去了。拒绝的真正意义，在于客户给了你机会去弥补不足并说服他们。充分利用这些机会，穿越拒绝的桥梁和客户走近，你的付出总能得到回报。
