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第17章 谈判桌上动与静的心理诡计(1)

真真假假,虚虚实实。这样可以争取主动,防止对方接过话茬,影响自己发言

谈判对信息的掌握至关重要,如果逆向运用这种需求,给对方虚假的信息,迷惑对方,投长老之所好,我方可能失去主动。能让对方做出有利于你的选择。但是切记,巧妙提问,引导对方多说

谈判中常运用提问技巧作为搞清对方真实需要、掌握对方心理状态、表达自己意见观点进而通过谈判解决问题的重要手段。提问也有很多技巧,如果提问不当,不仅达不到目的,反而会弄巧成拙。问得好坏,可能会影响现场的气氛,甚至使谈判被迫停顿,所以讲究发问的技巧非常重要。那么究竟该怎么做呢?在聆听对方的言谈并确实掌握要领后,再从容地提出疑问,是比较恰当的做法。

比如,你想到一家公司担任某一职务,你希望年薪2万元,而老板最多只能给你1.5万元。老板如果说“要不要随便你”这句话,就有攻击的意味,你可能扭头就走。而实际上老板往往不那样说,而是这样跟你说:“给你的薪水,那是非常合理的。不管怎么说,在这个等级里,我只能付给你1万元到1.5万元,你想要多少?”很明显,你会说“1.5万元”,而老板又好像不同意,说:“1.3万元如何?”你继续坚持1.5万元。其结果是老板投降。表面上,你好像占了上风,沾沾自喜,实际上,老板运用了选择式提问技巧,你自己却放弃了争取2万元年薪的机会。

这种提问是以自己的意志强加给对手,并迫使对方在狭小范围内进行选择的提问。例如:“付佣金是符合国际惯例的,我们从英国供应商那里一般可得到百分之四的佣金,请贵方予以注意。”按理说,在提出这一问题之前,发问者至少应先取得对手将付给佣金的承诺。但是,这种提问却把这一前提去掉,直接强迫对手在给出的狭小范围内进行选择,可谓咄咄逼人。当然,运用这种提问方式要特别谨慎,一般应在己方掌握充分主动权的情况下使用。

◎ 刚开始发问时,最好选择对方容易回答的问题

比如,“这次连续休假玩儿得愉快吗?”这类与主题无关的问话,能够松弛对方紧张谨慎的情绪,待缓和氛围之后,再将目标转向正题。有些性急的人,一开始就单刀直入提出令人左右为难的问题,这时对方很可能极不友善地反问:“你究竟有何用意?”这么一来,场面弄僵了,原本有益的发问却变成于己不利,未免得不偿失。因此我们对发问时机的技巧应多加留意。

◎ 应问自己感到疑惑的问题及欲知的事项

提出问题的人大致有三种类型:虽然想问,但是却一味坚持己见或责备对方的人;一开口发问便喋喋不休,让人摸不清他究竟要问什么,即说话不得要领的人;仿佛在发问,却与实际状况风马牛不相及的人。上述三类人,在发问前最好先问一问自己:究竟要问什么问题?

◎ 不要在短时间内重复同样的问题

若是在谈判开始时对对方的回答有所质疑,又恐怕当即挑明会发生摩擦,于是暂且搁置一段时间再发问,这时,即使对方露出惊讶的表情:“刚才不是回答过了吗?”也不妨提出“请再说明一次”的要求。如果对方第二次的答复与第一次有所出入,则应进一步追问:“此处可否具体加以说明?”最后要注意的一点是所提出的问题必须深入,以便找出确实的答案。“依你的看法,假如要避免这件事,该怎么处理比较妥当?”如果答案接近自己的设想,即可以“那真是好主意!”予以总结。

◎ 若无其事地问

这种发问往往可以看出对方的想法。比如在晚饭时闲聊:“不知技术部门的人对此有何看法?”“他们当然很积极,因为这是他们所关心的问题。”“或许吧。但我听说也有不少人态度很消极。”“我可不这么认为!”由于是在休闲时刻,且事不关己,能够绝对轻松随意地谈论,或许会表达出自己的真意,往往会有意想不到的收获。

有位牧师问一位长老:“我可以在祈祷时吸烟吗?”他的请求遭到果断的拒绝。另一位牧师再问同一位长老说:“我可以在吸烟时祈祷吗?”因为提出问题的措辞不同,使得同一问题变得恰当,此法的运用需十分小心,他被允许了。

车间主任安排工人临时加班时,不知工人是否愿意,他这样问:

“你们什么时候有时间?上午还是下午?”

也可以采用否定形式的问句,如:

“你没有如何如何吧?”

让人能够接受,不致反感。

提问也是需要掌握时机的,并非任何时候都适合提问,一般可以在下面的情况下提问。

◎ 在对方发言完毕之后提问

在对方发言时,一般不要急于提问。众所周知,打断别人的发言是不礼貌的行为,容易引起别人反感。

当对方发言时,要认真聆听。即使你发现了对方的问题,很想立刻提问,也不要打断对方,可先把发现的和想到的问题写下来,等对方发言完毕再提问。这样,不仅反映了自己的修养,而且能彻底、完整地了解对方的观点和意图,避免操之过急,曲解或误解了对方的意图。

◎ 在对方发言停顿、间歇时提问

如果谈判中,对方发言冗长,或不得要领,或把精力都放在了细枝末节上,或谈些与主题不相关的问题,影响谈判进程。那么,你可以在他停顿、间歇时提问。这是掌握谈判进程、争取主动的必然要求。例如:当对方停顿时,你可以趁机提问:“您刚才说的意思是……”

◎ 在自己发言前后提问

在谈判中,当轮到自己发言时,可以在谈自己的观点之前,对对方的发言进行提问。这时提问,不必要求对方回答,而是自问自答。所以,你可以反问。例如:“您刚才的发言要说明什么问题呢?我的理解是……对这个问题,我谈几点看法。”“售后服务问题您讲得很清楚,但质量和价格怎样呢?我先谈谈我们的要求,然后请您答复。”

在充分表达了自己的观点之后,为了使谈判顺着自己的思想发展,通常要进一步提出要求,让对方回答。例如:“我们的基本立场和观点就是这些,您对此有何看法呢?”

◎ 在议程规定的辩论时间提问

有很多大型谈判,一般要事先商定谈判议程,设定辩论的时间。在双方各自介绍情况以及阐述的时间里一般不进行辩论,不向对方提问。只有在辩论时间里,双方才可自由地提问,进行辩论。在议程规定的辩论时间里提问,要事先做好准备,可以设想对方的各种方案,针对这些答案考虑己方对策,然后再提问。

在辩论前的几轮谈判中,要做好记录,总结出谈判桌上的分歧,再进行提问,不问便罢,一问就要问到要点。

提问可以引起对方的注意,为对方的思考提供既定的方向;可以获得自己未知的信息、不了解的资料;可以传达自己的感受,引起对方的思考;可以控制谈判的方向,使谈判速战速决。

巧妙回答,不被牵着鼻子走

如何巧妙回答对方的提问呢?这也是需要注意的地方,如果一不小心,很有可能会被对方的问题战术牵着鼻子走。

通常情况下,在谈判中应当针对对方的提问实事求是地正面回答。虽然谈判中的提问往往千奇百怪、五花八门、形式各异,却都是对方处心积虑、精心营构之后所提,其中有谋略、有圈套、有难测之心。如果对所有问题都正面提供答案,并不一定是最好的选择。因此,回答问题也必须运用一定的技巧。

◎ 不要彻底回答对方的提问

答复者应将提问者的范围缩小,或者不作正面答复而对答复的前提加以修饰和说明。例如,对方询问我方产品质量如何,我方不必详细介绍产品所有的质量指标,只需回答其中主要的某几个指标,从而造成质量很好的印象即可。又例如,对方对某种产品的价格表示出关心,直接询问该产品的价格。如果彻底回答对方,把价格如实相告,那么在进一步谈判的过程中,千万不可让对方看出破绽。

声东击西,应该首先避开对方的注意力和所提问题的焦点,做出积极的、留有余地的答复,以静观其变。

◎ 针对提问者的真实心理回答

有时,提问者为获取更好的效果,有意识地含糊其辞,使所提问题模棱两可。此时,如果答复者没有搞清提问者的真实心理,就可能在答复中出现漏洞,使对方有机可乘。因此,答复者在遇到这种情况时,一定要先进行仔细认真的分析,探明对方的真实心理,然后,针对对方的心理作答。不可自以为是,按自己的心理假设答复。

比如,对方在谈判时要求我方谈谈价格问题,我方首先应当弄清对方要了解价格的哪一方面问题,然后再酌情答复。如果我方探明对方提这个问题是因为我方所报价格太高,那么可依据对方的这一真实心理,回答价格为什么并不算高。可是,如果我方在尚未摸清对方真实心理的情况下,即想当然地介绍价格的计算、成本的高低,就可能中对方的圈套,给对方压低价格提供了理论根据。

◎ 不要确切回答对方的提问

在谈判中,有时会碰到一些很难回答或者不便确切回答的问题,你可以采取含糊其辞、模棱两可的方法作答,也可利用反问把重点推移。这样,既避开了提问者的锋芒,又给自己留下了一定的余地,实为一举两得。例如,当对方询问我方是否能将产品价格再压低一些时,我方可以回答:“价格确是大家非常关心的问题,不过我方产品的质量和我们的售后服务是一流的。”

◎ 降低提问者追问的兴致

提问者如果发现了答复者的漏洞,往往会追根究底地问下去。所以,回答问题时尤其要注意不让对方抓住某一点继续发问,假如在答复问题时真出现了漏洞,也要想方设法降低对方追问的兴趣,有时,也可用这样的回答堵住对方的口:“这个问题容易解决,但现在还不是时候”,等等。

◎ 让自己获得充足的思考时间

通常情况下,谈判者对问题回答的好坏与思考的时间成正比。正因为如此,有些提问者会不断地提问,迫使你在对问题没有进行充分思考的情况下仓促作答。在这种情况下,作为答复者一定要保持清醒的头脑,沉着稳重,谨慎从事,不慕所谓“对答如流”的虚荣,也不必顾忌谈判对方的提问,而是转告对方你必须进行认真考虑,因而需要充足的时间。

◎ 礼貌地拒绝不值得回答的问题

谈判者有回答问题的义务,但并不意味着谈判者必须回答对方所提的每一个问题,特别是对某些不值得回答的问题,可以礼貌地加以拒绝。例如,在谈判中,对方可能会提些与谈判主题无关或无大关系的问题,回答这种问题不仅是浪费时间,而且会扰乱你的思路。甚至有时对方有意提一些容易激怒你的问题,其用意在于使你失去自制力,答复这种问题只会损害自己,因此可以一笑了之。

◎ 找借口拖延答复

在谈判中,当对方提出问题而你尚未想出满意的答案并且对方又追问不舍时,也可以用资料不全或需要请示等借口拖延答复。例如,可以这样回答:“对您所提的问题,我没有第一手资料来答复,我想您是希望我为您做详尽并圆满的答复的,但这需要时间,你说对吗?”不过,拖延答复并不是拒绝答复,因此,谈判者要进一步思考如何来回答问题。

谈判中要学会提问,而且也要学会回答对方的提问。如何回答?这是一个技巧问题,回答不好,很可能会被对方牵着鼻子走。面对难以回答的问题,转移对方注意力,也可以模糊回答,还可以找借口拖延回答。具体该怎样做,视情况而定。

虚张声势,让对方做出错误的判断

1952年3月,日本人期待已久的SS-52型塑壳收音机终于问世了。它是由三洋公司开发的,当时零售价为8950日元。不过,有些零售商不大愿意经销这种收音机。

因为零售价便宜,即使利润率不变,到手的绝对金额与其他收音机相比也要少。于是,三洋公司便想出了个办法,让营业部职员扮成顾客,到这些商店去。

“三洋的SS-52型收音机有吗?那种用塑料做的……”

“我们店没有进货,那边角落的店里也许会有。”

“是吗?那我到那儿去看看,谢谢啦。”

在这种轮番“进攻”下,很多店主便想:“这种收音机那么吃香,我们也经销一下试试吧。”

这正是制造虚假声誉的战术,使不谙行情的商店尽快了解这种商品的好办法。这招果然很灵,短短两年内销售量就超过了各大公司,获得了仅次于松下公司的市场占有率。

这种造势就是给商店一种外在的推动力,产生了商店店主批发的动力。造势能够成功的依据是由于存在着从众的心理现象。要知道利润是一切商家追求的目标,“消费者”对三洋牌收音机的不断询问,促使商家批发此商品。

商家通过消费者的行为做出了批发三洋牌收音机的计划,商人就是随着市场走的,市场决定商家的行为,三洋公司正是利用了这个规则,虚假造势,使得自己占据了市场。

众人的购买行为会导致某种购买潮流,有哪个商家会愚蠢到不顾消费者的选择呢?我们可以经常看到这样的现象,商品越是没人买就越没市场,形成恶性循环,而有人排队购买的商品,队会越排越长。“轩尼诗”XO为了打进中国市场,提前一年就制造舆论,制造了一艘古代从欧洲去中国的古船,载着酒驶往中国上海。到达上海后,雇了舞狮队载歌载舞行进,请法国的模特队进行表演,请来了优秀的乐队演出,整个活动像是在欢庆盛大的节日,一瓶酒还没卖就投入了2700万美元。这笔钱绝不会白投,弄得中国一时喝XO成风,销量比在法国本土还多。这其中又有几人懂这种酒的价值呢?不过是制造一阵消费风潮而已。

同样,日本人首创的安便器也是这样“走”进百货店的。东京的史田一郎为自己的残疾儿子研制出了“安便器”,史田一郎认为这个东西非常方便实用,市场是不会有问题的。因此申请专利后,即开始从事制造,然后前往各商店和百货行推销。但没有一家店愿买史田一郎的商品,也不愿替他卖,他们都不喜欢。经过一段焦头烂额不知如何是好的时间后,史田一郎终于想出一个妙招:他拜托很多亲友,每天打电话给百货店,如此问个不停:“你们有没有卖身体残疾者用的叫做‘安便器’的便器呢?”

这样半个月之后,东京的各百货店觉得不能忽视这项新产品,而不再采取不理史田一郎的态度了。就这样,卖“安便器”的百货店如雨后春笋般一家一家出现。这种安便器不仅适合身体残疾者使用,对于患痔疮的人也非常适合,且体积小而轻便,于是在很短时间内畅销起来,终于成为全国性的商品。

无论是日本的“三洋”牌收音机还是“安便器”,他们在开始策划如何进入市场时,都采取了虚张声势的手段,利用“消费者”迷惑商家,结果得以迅速占领市场。

在谈判中也是一样,我们要懂得利用虚张声势的手段,迷惑对方,让对方做出有利于己方的选择。

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