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第9章 成就你职业高度的资本(2)

他自以为凭他的知名度理应被录取,没想到竟被拒绝。人事经理对他说:“保险公司推销员必须有一张迷人的笑脸,但你没有。”

听了经理的话,威廉并没有气馁,立志苦练笑脸。他每天在家里放声大笑上百次,邻居都以为他因失业而发神经了。为避免误解,他干脆躲在厕所里大笑。

练习了一段时间,他去见经理。可经理还是说不行。

威廉没有泄气,继续苦练。他搜集了许多公众人物迷人的笑脸照片,贴满屋子,以便随时模仿。

他还买了一面与身体同高的大镜子摆在厕所里,只为了每天进去大笑三次。隔了一阵子,他又去见经理,经理冷冷地说:“好一点了,不过还是不够吸引人。”

威廉不认输,回去加紧练习。一天,他散步时碰到社区管理员,很自然地笑了笑,跟管理员打招呼。管理员说:“威廉先生,您看起来跟过去不太一样了。”这话使他信心大增,立刻又跑去见经理,经理对他说:“是有点意思了,不过仍然不是发自内心的笑。”

威廉仍不死心,又回去苦练了一阵,终于悟出“发自内心、如婴儿般天真无邪的笑容最迷人”,并且练成了那张价值百万美元的笑脸。

我国有句俗语,叫“非笑莫开店”,意思是做生意的人要经常面带笑容,这样才会讨人喜欢,招徕顾客。这也如另一句俗话所说:“面带三分笑,生意跑不了。”纽约一家大百货商店的人事部主任也曾公开表示,他宁愿雇用一个有着可爱微笑的小学未毕业的女职员,也不愿雇用一位面孔冷漠的哲学博士。

日本推销之神原一平总结他取得成功的秘诀,其中最重要的一项就是善于微笑。原一平认为,对推销人员而言,“笑”至少有下列十大好处:

(1)笑能消除自卑感。

(2)笑能使你的外表更迷人。

(3)笑能把你的友善与关怀有效地传递给准客户。

(4)你的笑能感染对方,让对方也笑,营造和谐的交谈氛围。

(5)笑能建立准客户对你的信赖感。

(6)笑能拆除你与准客户之间的“篱笆”,敞开双方的心扉。

(7)笑可以消除双方的戒心与不安,从而打破僵局。

(8)笑能去除自己的哀伤,迅速重建自信心。

(9)笑是表达爱意的捷径。

(10)笑会增进活力,有益健康。

试想,如果你面前有两个同事,一个人满面冰霜、横眉冷对;另一个人面带笑容、温暖如春,你更愿意与哪个交往?当然是后者,很多人都会毫不犹豫地这样回答。对于同事尚且如此,更何况是从未谋面和交往过的陌生人呢?微笑,在人与人之间成功搭建了一座沟通的桥梁。

一套高档、华丽的衣服能引人注意,而一个亲切、温和、洋溢着诚意的微笑,则更容易让人亲近,也更容易受人欢迎。因为微笑是一种宽容、一种接纳,它缩短了彼此的距离,使人与人之间心心相通。喜欢微笑着面对他人的人,往往更容易走入对方的天地。难怪学者们强调:“微笑是成功者的先锋。”

微笑帮你打开推销之门

的确,如果说行动比语言更具有力量,那么微笑就是无声的行动,是你递给客户最温暖、最具有亲和力的一张名片。这张名片的有无完全可以决定你能否拿到订单。

底特律的哥堡大厅举行了一次巨大的汽艇展览会,人们蜂拥而至,在展览会上人们可以选购各种船只,从小帆船到豪华的游艇都可以买到。

一位来自中东某一产油国的富翁,他站在一艘大船旁对站在他面前的推销员说:“我想买艘汽船。”这对推销员来说,是求之不得的好事。那位推销员很周到地接待了富翁,并详细地介绍这艘船的性能和优点,只是他脸上冷冰冰的,没有丝毫笑容。

富翁看着这位推销员那张没有笑容的脸,还没等推销员介绍完,就转身走开了。

他继续参观,到了下一艘陈列的船前,这次他受到了一个年轻推销员的热情招待。这位推销员脸上挂满了笑容,那微笑像太阳一样灿烂,使这位富翁有宾至如归的感觉,所以,他又一次说:“我想买艘汽船。”

“没问题!”这位推销员脸上带着微笑说,“我会为你介绍我们的产品。”之后,他微笑着向富翁简单地介绍了这艘汽船的性能与优点。

虽然这位推销员的介绍并不如前面那位精彩和详细,这位富翁还是交了定金,并且对这位推销员说:“我喜欢人们表现出非常喜欢我的样子,现在你已经用微笑向我表现出来了。这次展览会上,你是唯一让我感到自己受欢迎的人。”

第二天,这位富翁带着一张支票回来,购下了价值2000万美元的汽船。

和客户第一次接触时,推销员脸上灿烂的笑容往往能够让客户放松对推销员的戒备,没有几个人会拒绝笑脸迎人的推销员。相反,即使是十分专业的推销员,如果满脸阴沉的话,也往往会遭到客户的拒绝。

微笑比语言更有力,微笑表示的是“你好”“我喜欢你”“你使我感到愉快”“我非常高兴见到你”“和你说话我很高兴”等。因此,脸上常带微笑的人,总是更容易成功。因为一个人的笑容就是传递他的好意的信使,他的笑容可以照亮所有看到它的人。没有人喜欢帮助那些整天皱着眉头、愁容满面的人,更不会信任他们;很多人在社会上得以立足,正是从微笑开始的;还有很多人在社会上获得了极好的人缘也是从微笑开始的;很多人在事业上畅行无阻;亦是通过微笑获得的。微笑是十分奇妙的,它能在生活中荡开一层层涟漪,把生活的湖泊呈现出一种源自于生命深处的美感。

伟大的推销员都能给客户留下好感,这种好感可以创造出一种轻松愉快的气氛,可以使彼此结成友善的联系,这种愉快的联系又是推销员推销自己、推销产品,获得财富的基础,而微笑正是打开这扇愉快和财富之门的金钥匙。

优雅的谈吐帮你成为推销赢家

优雅的谈吐从打招呼开始

推销员的谈吐,从与客户打招呼起就表现出来。

所谓招呼语,是指和客户第一次交流时,推销员主动向客户发问、打招呼的用语。得体的招呼语对于塑造企业的公关形象,促进经营发展具有积极的意义。得体的招呼语表示对客户的礼貌、尊重,能获得客户的好感,能给人美好的第一印象,使他们心里感到温暖,从而创造出良好的交易氛围。从一定意义上说,招呼语是一次交易过程的起点,它往往能为之定下调子,甚至决定其成败。一般说来,招呼语说得好,可以有效地激发客户的购买欲,把他们引导到购物的过程中。彼此在感情上沟通了,就有助于交易的成功。同时,得体的招呼还说明推销员是训练有素的,这个企业是经营有方的,有助于树立企业的良好形象,而客户总是愿意和令他们感到满意的企业打交道的。反之则不然。

有一位长者参加一个产品博览会,一个年轻的推销员主动问道:“喂,老头,你买啥?”老人一听这个称呼心里就不高兴,气呼呼地说:“不买就不能看看!还叫‘老头’?”

推销员也生起气来:“你这人怎么不识抬举?怎么,你不是老头子,难道还叫你小孩子不成?”

“你,你,简直没有教养,还当推销员呢?!”

这位推销员使用不恰当的招呼语而引发了矛盾,话越说越难听,结果把客户气跑了。可见,运用招呼语是很有讲究的,值得推销员们研究和学习。

说一句话就能使客户满意,这并非夸张,而是一个很重要的技巧。因为语言不仅是人与人之间的沟通工具,更是使情感产生共鸣的良药。推销员的用语是否巧妙,关系到整个交易的成败与否。

但是,在现实生活中,有些商场里的品牌推销员对于招呼语的重要性缺乏足够的认识。他们不屑与人打招呼,没有从思想上真正把顾客当成上帝,而仅仅是把顾客当成一个买者,甚至还把主动与顾客打招呼看成是一种低三下四的表现。一旦存在这种错误的观念,就很难使他们开启尊口。就算主动和客户打招呼,许多人也没有做好这个关键细节,就像上述例子中的推销员,结果可想而知。

因此,见到客户首先要把称呼选对。比如在上一个案例中,如果推销员将“老头”换成“老先生”或“大爷”等尊称,或者仅仅是称一声“您”,也不至于惹顾客生气,从而避免了给顾客留下恶劣印象甚至气走顾客的现象发生。

优雅的推销要不失礼节

得体的举止可以塑造一个人的良好形象,推销员时时刻刻都在和人打交道,懂得人际交往的礼节就显得更加重要。

所以,要想成为一名优秀的推销员,我们需注意以下几个基本礼节:

1.守时

派克先生想买一台计算机,他和推销员哈利约好下午1点半在哈利办公室面谈。派克先生准点到达,而哈利却在20分钟之后才趾高气扬地走了进来。

“对不起,我来晚了。”他随口说着,“我能为你做点什么?”

“你知道,如果你是到我的办公室做推销,即使迟到了,我也不会生气,因为我完全可以利用这段时间干我自己的事。但是,我上你这儿来照顾你的生意,你却迟到了,这是不能原谅的。”派克先生直言不讳地说。

“我很抱歉,但我刚才正在街对面的餐馆吃午饭,那儿的服务实在太慢了。”

“我不能接受你的道歉。”派克先生说,“既然你和客户约好了时间,当你意识到可能迟到时,应该抛开午餐前来赴约。是我,你的客户,而不是你的胃口应该得到优先考虑。”

尽管那种计算机的价格极具竞争性,哈利也毫无办法促成交易,因为他的迟到激怒了派克。更可悲的是,他竟然根本没想通为什么会失去这笔生意。

守时是赴约的人首先应该遵守的礼仪,这是对人的基本尊重。如果你与客户预约了时间,就一定要提前或准时到达,如果因不可抗拒的因素迟到或无法赴约,必须及时通知客户,诚挚地道歉。而在与客户见面时,更应该保持谦虚谨慎的态度,切忌傲慢无礼、夸夸其谈,否则会让客户感觉到你不可靠,从而丧失交易的机会。

2.握手

握手虽然简单,但其中也是大有讲究的。

当推销员与客户见面时,若双方均是男性,某一方或双方均坐着,那么就应站起来,趋前握手;若推销员是男性,客户是女性,则推销员不应先要求与对方握手。握手时,必须正视客户的脸和眼睛,并面带微笑。还要注意,戴着手套握手是不礼貌的,伸出左手与人握手也不符合礼仪;同时,握手时用力要适度,既不要太轻也不要太重。适宜的握手方式往往能带来良好的效果。可以想象,如果一个推销人员像抹盘子一样淡漠无趣地与客户握手,或者只是轻轻地抓一下客户的手指尖,客户会作出什么反应。同样,过度用力握手也会使客户产生厌恶和反感,对女性客户更是如此。

3.不要吸烟

在推销过程中,推销人员尽量不要吸烟。这是因为:其一,吸烟有害身体健康。其二,在推销过程中,尤其是在推销面谈中吸烟,容易分散客户的注意力。例如,在推销人员抽完一支香烟并准备将烟头扔掉时,客户可能会担心其地毯、桌面或纸张被损坏。其三,不吸烟的客户对吸烟者会产生厌恶情绪。

如果知道客户会吸烟,也应注意吸烟方面的礼节。接近客户时,可以先递上一支烟。如果客户先拿出烟来招待自己,推销人员应赶快取出香烟递给客户说:“先抽我的。”如果来不及递烟,应起身双手接烟,并致谢。不会吸烟的可婉言谢绝。应注意吸烟的烟灰要抖在烟灰缸里,不可乱扔烟头、乱抖烟灰。当正式面谈开始时,应立即灭掉香烟,倾听客户讲话。如果客户不吸烟,推销人员也不要吸烟。

4.喝茶

喝茶是中国人的传统习惯。如果客户端出茶来招待,推销人员应该起身用双手接过茶杯,并说声“谢谢”。喝茶时不可狂饮,不可出声,不可评论。

5.打电话的礼节

即使是不与客户见面的电话销售,言行举止也要注意相应的礼节。

推销人员在拿起电话之前应做好谈话内容的准备。通话内容应力求简短、准确,关键部分要重复。通话过程中,应多用礼貌用语。若所找的客户不在,应请教对方,这位客户何时回来。打完电话,应等对方将电话挂断后,再将电话挂上。

总而言之,要想成功推销产品,就要先推销自己。要想推销自己,必须讲究推销礼仪,进行文明推销。

在困境中找寻机遇

僵局背后隐藏的是机会

当你遭遇僵局时,你面临的选择就会变得极为有限了。放弃这笔生意太可惜,因为之前你付出很多心血,可是向客户妥协却会吞食掉你的利润。这时,就需要我们好好分析,弄清楚客户的真实想法,避开客户的锋芒,引导我们的客户走一条双赢的道路。

许多优秀推销员的经验告诉我们:一个优秀的推销人员可以一直说“不”,仍能做成生意。只有那些缺乏生意经验的推销员,才会在客户提出无理要求的时候,还强迫自己欣然接受。

如果客户说:“你们的××产品定价太高,我们可负担不了。”经过你的仔细分析后,你会知道客户的潜台词是在告诉你:“我们的要求其实很低,不需要支付这么昂贵的价格。”发生这种事情时,我们没有必要非得强调我们的价格定得多么合理,即使是这样,我们要在能带给客户更多的利益上下工夫,让他们觉得这种价格与他们所得到的利益是成正比的。我们必须考虑在每个反对意见背后存在的真实问题,你只有解决这个隐藏着的真实问题,你才能赢得推销,使客户心甘情愿地与你签约。

在销售过程中,即使面临僵局也不能与客户发生口角,因为口角不能解决任何问题,还会伤害你与客户之间的感情,而且可能给你带来许多意想不到的不良影响。我们可以利用其他有利之处来反驳客户,你可以使语气柔和些:“我能理解您此时的感受,××先生,在××公司工作的B先生给我们寄来了感谢信,他说到我们公司的产品的一些优点,如果您需要,我可以给您看一看他给我们的来信。”这时,客户也处在犹豫不决的时刻,他也希望有成功使用该产品的案例。这种方法比你花费大量时间去反驳客户要好。

在你的手头,保留一些值得客户参考的资料,可以为你的说辞提供强有力的证据。

在销售过程中,我们可以使用各种技巧,使形势转向有利于我们的方向,并且要沉稳、自若,绝不要因为无法回答客户的问题而面红耳赤,你应该以一种稳操胜券的姿态来面对你的客户。你要让客户明白他将获得的利益,一切都是在为他服务。

麦克是一名保险推销员。为了让一位难以成交的客户接受一张10万美元的保险单,他连续工作了几个星期,事情前前后后拖了很长时间。最后,那位客户终于同意进行体检,但最后从保险部得到的答案却是:“拒绝,申请人体检结果不合格。”

看到这个结果,麦克并没有就此放弃,他静下心来想了一下:客户已经到这个年龄了,投保肯定不会只为自己,一定还有别的原因,也许我还有机会。于是,他以朋友的名义,去探望了那位申请人。他详细地解释了拒绝其申请的原因,并表示很抱歉。然后,话题转到了客户购买保险的目的上。

“我知道您想买保险有许多原因。”他说,“那些都是很好的理由,但是还有其他您正努力想达到的目的吗?”

这位客户想了一下,说:“是的,我考虑到我的女儿和女婿,可现在不能了。”

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