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第42章 掌控客户——弄清客户的底牌(2)

应对填写的“客户资料卡”妥善保存,并在开展业务过程中充分加以利用。充分利用“客户资料卡”可以有效地提升业绩。“客户资料卡”的建档管理应注意下列事项:你是否在访问客户后立即填写此卡?卡上的各项资料是否已填写完整?你是否充分利用客户资料并保持其准确性?每次访问客户前,先查看该客户的资料卡(因卡内注明了该客户进货日期、进货数量、进货种类、库存数量等资料)。推销人员应分析“客户资料卡”资料,并把它作为拟订推销计划时的参考。

二、利用“客户资料卡”进行客户管理的原则

在利用“客户资料卡”进行客户管理时,应注意把握以下原则:

一是动态管理。“客户资料卡”建立后不能置之不顾,否则就会失去其价值。因为客户的情况总是不断地发生一些变化,所以对客户的资料也应随之进行调整。通过调整剔除陈旧的或已经变化的资料,及时补充新的资料,在档案上对客户的变化进行追踪,使客户管理保持动态性。

二是突出重点。应从众多的客户资料中找出重点客户,重点客户不仅要包括现有客户,而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料,为市场的发展创造良机。

三是灵活运用。客户资料搜集管理的目的是为了在推销过程中加以运用。所以,不能将建立好的“客户资料卡”束之高阁,要进行更详细的分析,使死资料变成活材料,从而提高客户管理的效率。

俗话说,“磨刀不误砍柴工”。要想更好地掌控客户,首先就要掌握一些客户管理的方法。只有这样,才能更好地熟悉你的客户。

建立客户档案,更多地了解客户

看销售高手是怎么做的,你也应该这么做。

乔·吉拉德说:“不论你推销的是什么东西,最有效的办法就是让客户相信,真心相信:你喜欢他、关心他。”如果客户对你抱有好感,你成交的希望就增加了。要使客户相信你,那你就必须了解客户,收集客户的各种有关资料。

乔·吉拉德中肯地指出:“如果你想要把东西卖给某人,你就应该尽自己的力量去收集他与你生意有关的情报……不论你推销的是什么东西。如果你每天肯花一点时间来了解自己的客户,做好准备,铺平道路,那么,你就不愁没有自己的客户。”

刚开始工作时,乔·吉拉德把搜集到的客户资料写在纸上,塞进抽屉里。后来,有几次因为缺乏整理而忘记追踪某一位准客户,他开始意识到自己动手建立客户档案的重要性。他去文具店买了日记本和一个小小的卡片档案夹,把原来写在纸片上的资料全部做成记录,建立起了他的客户档案。

乔·吉拉德认为,销售员应该像一台机器,具有录音机和电脑的功能,在和客户交往过程中,将客户所说的有用情况都记录下来,从中把握一些有用的材料。

乔·吉拉德说:“在建立自己的卡片档案时,你要记下有关客户和潜在客户的所有资料,他们的孩子、嗜好、学历、职务、成就、旅行过的地方、年龄、文化背景及其他任何与他们有关的事情,这些都是有用的推销情报。所有这些资料都可以帮助你接近客户,使你能够有效地跟客户讨论问题,谈论他们自己感兴趣的话题。有了这些材料,你就会知道他们喜欢什么,不喜欢什么,你可以让他们高谈阔论、兴高采烈、手舞足蹈……只要你有办法使客户心情舒畅,他们就不会让你大失所望。”

通常在商谈过程中,我们都会一直以商品为话题,这样的对话未免显得太过严肃了。

事实上,在对话过程中,如果你不能主动引出有趣味性、共通性的话题是行不通的。如果客户对你的话题一点儿兴趣也没有,彼此的对话就会变得索然无味。而只有平时先收集有关客户的信息,在彼此接触时,才能尽快找出双方共同的话题。

像客户喜欢高尔夫球具、网球、溜冰鞋、钓竿、围棋、象棋甚至是一本外文书、一张CD,都可以拿来作为话题。对时尚的、流行的事物也要多少懂一些,总之最好是无所不通。看到阳台上有很多盆栽,你可以主动问:“你对盆栽很感兴趣吧?假日花市正在开兰花展,不知道你去看过了没有?”

这样,很快就可以发现客户的兴趣。

一家啤酒进出口公司从美国进口了六种新口味的啤酒,为了把市场铺开,公司的营销部经理不得不亲自出马寻找客户。

无意中他听人说有个开了十家连锁饭店的总裁,应该会感兴趣。这个人姓王。

他心想:如果能把这个大客户争取过来,那可不是一笔小买卖啊!于是,他想方设法弄到了这位王总的联系方式,然后,行动开始了。

他不辞辛劳地前后跑了五次,还是没有避开被赶出办公室的结果。这时他仔细回忆了以往的几次见面,感觉王总的情绪始终都处于生了什么气的火头上,他实在很好奇究竟发生了什么事情令他如此地生气,也许弄明白后就能从这里把缺口打开呢!

带着这样的想法,他第六次敲开了王总办公室的门。这次,王总还没等他说话,一见到他就用力拍桌子道:

“你这个人怎么这么难缠啊?我都已经把丑话说尽了,如果你还不赶快离开,我就叫保安进来了。以后再也不要踏进我们大楼一步。”

他一听,再也忍无可忍了,一股无名大火也窜上了脑门,他用跟王总一样高的声音说道:

“王总,你怎么脾气这么火爆?简直让人无法忍受。就算你有什么烦心事,也不能总冲着别人发火啊。我是来跟你谈生意的,又不是来受你气的。”

王总一听,傻眼了,没想到他会这样回答自己,一时也觉得自己理亏,就没有再吱声。

那位销售经理乘机说了一句:

“当然,如果你冲我发完脾气,气就消了,我也能接受。可是,恕我冒昧,你有什么心事,可以说来听听吗?也许我能帮你什么忙呢!”

王总还是闭口不语,他继续和颜悦色地说:

“王总,其实我前几次来,就发现你的情绪不太好。你到底有什么烦心事嘛?我们坐下来好好聊聊,人有的时候就是这样,把心事说出来就会没事儿了。总闷在心里会生病的。”

听了他如此坦诚的话,王总突然有了一吐为快的欲望,于是他叹了口气,说:

“对不起,你请坐吧。不瞒你说,最近我确实心情不好,前段时间,我花血本培养了三个分店经理,把他们培训得非常出色,可是结果呢?那三个没良心的家伙竟然被一家高级饭店给挖走了。这不是明摆着看不起我吗?气死我了。”

王总又接着抱怨说:“眼看着这三家分店就要在各地开张了,万事俱备,只差派人去打理了,这下可好,我的计划全都被打乱了。”王总一边说一边叹着气。

他站起来拍了拍王总的肩膀:“唉,王总,你以为这种事只发生在你身上啊?你是有所不知啊!我最近也在为这些人事上的事情烦心呢。你看,我们公司刚进口一批新货,业务扩大了,我好不容易招来十几个新业务员,费了死劲培训了大半天,可才一个多月不到,十几个人就走了一半儿,公司给定的任务眼看也要打水漂了,我这不也是火急火燎的吗?”

“唉!看来咱们还真是同病相怜啊!怎么这种事竟让我们给摊上了呢?现在要找个可以靠得住的人还真难啊!”

“可不是吗?唉!算了,我们不说这些伤脑筋的事情了,我来的时候带了一箱啤酒,咱们哥儿俩就一起喝点儿吧。”

“这主意不错!”王总一下子也来了精神。

于是,王总叫人把酒抬到办公室,你一瓶我一瓶地喝起来,就像遇到了知己一样,把一切烦恼都抛到九霄云外。

两周后,这位销售经理顺利地拿到了王总数额巨大的订单。

要想使客户购买你的产品,要多了解对方的兴趣和关心的问题,并把这些变成双方共同的话题。简单地打过招呼之后,谈谈客户感兴趣的话题,可以让气氛缓和一些,接着再进入主题,效果往往比一开始就马上进入主题好得多。天气、季节和新闻也是很好的话题,但是大约1分钟左右就可以谈完,所以很难成为共同的话题。

在建立自己的卡片档案时,你要记下有关客户和潜在客户的所有资料,他们的孩子、嗜好、学历、职务、成就、旅行过的地方、年龄、文化背景及其他任何与他们有关的事情,这些都是有用的推销情报。所有这些资料都可以帮助你接近客户,使你能够有效地跟客户讨论问题,谈论他们自己感兴趣的话题。这些都有利于工作的开展。

委婉试探客户购买意图

客户即便有了购买的信号,也并不代表他马上就会购买,若真的想买,其表现出来的神态是显然不一样的。因此,为了准确掌握生意成交的机会,就要试探顾客的购买意图,帮助他作出购买决定。

“这车是不错,就是价格高了点,再便宜点如何?”

“这车身选的是锰钢材质做的,外形设计也很漂亮,高贵耐用。这已是最低价。”(商品介绍)

“车圈好像有点不正。”(异议)

“我们可以马上调试。”

(马上试探)关切地问:“您急不急?如果不急的话可以现在就为您另装一辆。”(转入购买细节)

“那就另装一辆吧。”

与客户打交道,试探他的购买意图方法较多,一般是销售员围绕购买细节,采用提建议的方式,提出两种选择,把客户引到一个一选一的道路上,跳开买与不买的实质问题,而直接进入买后的具体选择问题上。从而将买的意图变为一个心照不宣的事实。

在促成交易的过程中,问客户:“您买不买”是个很愚蠢的问题,因为里面包含否定的答案“不买”,给客户留下了说“不”的机会。

生活里,并不是每句话都可以直说的,有时候以暗示来替代直言是取得更好效果的途径。在销售过程中,面对意欲击败你的对手,有很多话你更不能当面言明,而暗示既能保护你不被对方“侵入”,又能给对方适当的信息,促进销售成功。

暗示讲究的是含蓄、巧妙。在销售中,可能你的暗示会被忽视,所以暗示必须要双方配合才能取得效果。倘若真是对牛弹琴,你就得注意暗示的技巧,争取达到你的目的。

第一,会说也要会听。在现实的销售活动中,大部分销售人员都会因为过度紧张而错失了对方所给的暗示,延长了销售的过程。

此外,有些人认为暗示只有可能由自己发出,其实你的客户也和你一样期望早日结束,期望成功。他们也在试图从各种角度来接近你、配合你。因此你既要设法发出自己的暗示,更要善于捕捉对方的暗示。

第二,注意强调。假设你已经陷入了僵局,而又急于突破它,那你可以给以暗示。不论你如何暗示,要注意的是,陈述时,适当加强语气,给你的暗示打上“着重号”,如:“一般情况下,我们是不给折扣的”、“我们不能接受所有的改变”、“你们要求的交货日期太早了”、“我无权决定这个价钱”。

如果不幸你所有的暗示都没能达到效果的话,你还可以问对方一些假设性的问题,如:“如果我们原则上接受你的提议的话,你能接受我们的价格吗?”“如果我们接受你的要求,你是否也考虑接受我们的要求?”“我们该如何修改,你才能接受这项建议?”“如果我们提出新的方案,你对这项服务还有兴趣吗?”“目前我不打算讨论这个。”

如果以上种种暗示结果你能捕捉住,那么通过猜测你可能获得以下信息:

(1)有一般就会有特殊;

(2)全部不能接受还是可以接受一部分;

(3)日期太早,可以推后;

(4)我无权决定的话,可以跟我上司谈;

(5)目前不谈,以后可以谈的。

第三,尽可能地鼓励对方的暗示。当你确定了并不是你一厢情愿,对方也在尽一切可能促成销售时,你总会发现对方在一句话中含有暗示成分,那么你就应该尽可能地配合对方,使销售朝着行得通的方向进行。你的话语可以是:

“如果你能更详细地谈谈,如何修改才能使你接受……”。

“我们可以考虑……”。

正确回应对方暗示,一定要避免绝对语气:“我们绝对不能接受你的提议”、“我们不能接受这种改变”、“想都甭想”。

更不能使用挑衅性语气:“居心不良”、“根本是废话”、“没有用”。

重复你的暗示,直至对方听懂。如果一项暗示被忽略的话,最好再重复一下。

第四,有意错过暗示。销售中忽视对方无疑会拖延推销时间,但有意错过暗示则是一种技巧。这种技巧是那些销售中的强硬派的主要武器,用以维护他们不可妥协的意愿。也常常能反客为主地挫败对手,从而达到他们的目的。

暗示并不能保证一定能达到目的、达成协议,它也不能抚平双方的冲突,但它能使接下来的商谈变得更有弹性,更有效率,因此是销售技巧中不可缺少的部分,是值得每个销售人员重视的。销售中一些暗示问题可以考察一下你有没有做到这一点:

在销售过程中,有没有任何愿意改变的现象?销售过程中的改变是否是一厢情愿?对方是否坚若磐石?你有没有用过一些明确的条件测试对方的真正态度?你有没能发现客户愿意改变的暗示?销售人员在与客户进行商务交谈时,销售人员为了占据主动地位,试探客户的购买意图,就相当于直接把交易推进一步,是一种行之有效的促进销售方法。

客户即便有了购买的信号,也并不代表他马上就会购买,若真的想买,其表现出来的神态是显然不一样的。因此,为了准确掌握生意成交的机会,就要试探顾客的购买意图,帮助他作出购买决定。

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