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第48章 公务来往:以礼为先,互惠互赢(3)

“请问,李先生在吗?”李先生的爱人听到电话里一个年轻女士的声音找自己的爱人,立刻提高了警觉:“你是谁啊?哪个单位的?你找他有什么事吗?你怎么知道我们家电话的?”打电话的女士一听对方爱人刨根问底,而且觉得这种问话方式简直是在侮辱自己,马上说:“没什么事,不用找了!”

案例三:小道消息。

小丽接到一个电话,“帮我叫一下小飞”。小丽听出是局长的声音,她赶紧把小飞叫来,自己就在不远处竖起耳朵听电话,她听到小飞说:“好,我马上去您办公室。”小飞匆匆走了。小丽立即跑到张大姐那里说:“张大姐,局长叫小飞去一趟,一定是他那天喝醉酒打人的事被局长知道了,这还不得严厉处分,弄不好开除呢。”过了几天,单位里都在传小飞喝醉酒打人被局长狠狠批评了。

(1)转接电话拿着话筒和放下话筒一个样

很多人在拿着话筒时,通常会比较注意自己的语言,会说“您找哪位?请您稍等。”放下电话找人时,往往忘了对方也能听见,就随心所欲地“是个男的”,或者说“一个有外地口音的人”,“一个声音挺娇的小姑娘”。当对方在电话里听到这些形容方式时,会感到不愉快。因此,转接电话时要同样用客气的方式叫人,或者应该用手捂上话筒,注意隔音。

(2)做好电话记录

如果对方要找的人不在,要尽量做好电话记录。记录内容包括什么人、什么时间打的电话、大概说什么事(如果对方不愿意不必强问)、对方有什么要求(一看到字条马上回电话,还是晚上再打电话等)。通常很多人在转接电话时不予记录或者记录得非常简单,只有一个姓和一个电话号码,这样对方要找的人工作繁忙的话,这种电话可能得不到及时回复。

(3)确认对方姓名身份尽量用褒义词语

替人转接电话,确认对方姓名时,尽量要用褒义词语。不要脱口而出,用习惯用语去确认对方的姓名,如“您姓孙,是孙子的孙吗?”“您姓冷,是冷淡的冷吗?”诸如此类,让对方听了感到不快。其实可以改成“是孙子兵法的孙吗?”“是冷热的冷吗?”在记录对方电话号码时,则一定要重复,以免记错。

(4)未经要接电话者同意不要轻易将手机号码告诉对方

转接电话时,如果来电者要找的人不在,对方询问手机号码时,转接者一定要经过要接电话者同意才能把手机号码告诉对方;否则,可能会干扰要接电话者的工作或生活。

(5)讲究口德,不乱传闲话

如果转接到了一个敏感人物的电话,比如大家怀疑某某跟某某有特殊关系,恰好某某打电话找某某时被你接到了,这种时候千万不要捕风捉影,不要去转告第三人“谁给谁来电话了”,更不能在旁边偷听对方的电话内容。不论是绯闻还是面对关系过于紧密的上下级,接电话者都不能妄自猜测,随意传播。就像案例中所说的小飞的例子,随意猜测、传播会严重破坏正常的人际关系。

8. 商务电话接听条例

(1)电话铃声响2声后,必须接听。如果超过3声铃响,再接电话,必须先说:“对不起”或“对不起,让您久等了”。

(2)接听电话首先应该说:“你好!”或“您好!”

(3)接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调,语言亲切简练、礼貌、和气。要具有自己就代表公司的强烈意识。

(4)要仔细倾听对方的讲话,一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时,则应该说:“对不起,打断一下。”

(5)对方声音不清楚时,应该善意提醒:“声音不太清楚,请你大声一点,好吗?”

(6)如电话打进来了,对方要找的同事不在,礼貌的做法是先向对方说明情况,再询问对方名字,并考虑如何处理;如果要求对方不要挂断时,一定要不断向对方打招呼,表示你还在照顾这个电话,同事回来后,立即转告并督促回电。接线员要做好详细的电话记录。

(7)转接电话时,首先必须确认同事在办公室,并说:“请稍等。”

(8)转接电话时,按键应该短促干脆,不要过长时间按着(一般不超过一秒钟),拨完分机号码后,轻轻挂上电话。

(9)谈话结束时,要表示谢意,并让对方先挂断电话。不要忘了说再见。

(10)如果谈话所涉及的事情比较复杂,应该重复关键部分,力求准确无误。

9.如何处理找领导的电话

(1)若熟人找领导且领导在的话,就立即转告,让领导接电话。当需要把电话转给领导时,在传达电话前,要清楚表达“某公司某先生打来的电话”,同时,要把从对方得到的消息,简洁、迅速地传给领导,以免对方再重复一次,同时让你的领导有个思想准备。

(2)若是领导不愿接的电话,对于需要搪塞的场合,则应灵活应付,恰当地把握讲话的分寸,按领导意图妥善处理。有时需要机智巧妙,避免让领导接听他不想接的电话。秘书有责任让领导避开,浪费时间的又不必要的电话,有责任辨别领导乐于和哪些人通电话,并应通晓如何巧妙地对待他人。如说:“对不起,先生。领导刚离开办公室。”或“我不知何时能找到他。”

(3)若领导正忙或已出差无法接电话时,可让对方留话,表示会主动联系。

(4)若对方要求找其他人通话时,应马上帮助传达。

(5)若对方要找的人不在时,应温和地转告对方,并可主动提出是否需要帮助,是否可找别人讲话以及对方的电话号码等,以便再与其联络,绝不要简单答“他不在”,这样会显得鲁莽而无礼。要是对方有留言,必须确实记住留言内容:何时何人来的电话,有何要事,需要回电话吗,回电话的对象是谁,如何称呼,是否再打过来,对方电话号码等。记完后要复述一遍,并告其请放心,一定转告,然后把留言条放到办公桌上,以便他回来的时能看到。

手机使用礼仪

1. 使用手机的注意事项

手机的出现和广泛使用,使得人们之间的联系更为便捷,但如果在使用时不注意礼仪,就会干扰了别人,给别人带来不方便。

首先,在音乐会、重要仪式、重要集会等高雅、庄重的场合不能用呼机和手机。万一要用,应调成振动,把对他人的影响降到最低。

第二,呼机和手机最好不要别在身体的明显部位,也不要总是拿在手里,应该放在手袋中或公文包里。

第三,不要在大马路上一边走一边打电话。如果确实有急事,可站在某个安静人少处打。平时与人共进工作餐(特别是自己做主人请客户时)也最好不打手机。如果有电话找自己,最好说一声“对不起”,然后去洗手间接,而且一定要简短,这是对对方的尊重。当着客人的面打电话,会使客人不知所措。

2. 管好彩铃别添乱

案例一:令人尴尬的铃声。

一位刚刚二十出头的小姑娘陪着经理去拜见重要客户。双方正在交谈中,有人给小姑娘打电话,只听里面传出了无限娇滴滴的声音:“妈妈,来电话了!”这时小姑娘尴尬得满脸通红,客户们想笑也不敢笑,经理则用眼光偷偷责备她。

案例二:不良彩铃丢业务。

王先生给从未谋面的张先生打电话联系业务,对方手机里传来一首节奏明快的歌曲,但仔细一听内容,王先生觉得有点不对劲,因为歌词中的一句话是“你有话快说,有屁快放”。王先生想,这张先生到底是什么样的人,听铃声这么“糙”,估计也没法深交。

案例三:“狗叫”搅乱课堂。

在一次讲座上,老师正在台上讲得眉飞色舞,突然学生中间传出了“汪、汪、汪”的狗叫声,老师惊诧地问:“谁带小狗来上课了?”同学们哄堂大笑:“老师,这是最新的手机铃声。”

3. 使用手机不能随时随地

(1)不应该在公共场合,尤其是楼道、电梯、路口、人行道等人来人往的地方,旁若无人地使用手机。打电话是私密的事情,不必当众喧哗,影响他人。

(2)不应该在要求“保持安静”的公共场所,如音乐厅、美术馆、影剧院、歌剧院等表演、比赛的场合使用手机。这是对演员、观众的最起码的尊重,也是进入上述场合的起码礼仪。

(3)在聚会期间,如开会、会见、上课之时应自觉关闭手机,或将手机设定至振动状态,这是对会议主持人、老师、听众的礼貌。

(4)不要在驾驶汽车时接听手机电话或发短信,或查看寻呼机,以防止发生车祸。

(5)不要在病房、加油站等地方使用手机,以免所发信号干扰治疗仪器,有碍治疗或引发油库火灾、爆炸。

(6)不要在飞机飞行期间使用手机,否则会干扰仪器,导致飞机失事等严重后果。

4. 短信礼仪

(1)发短信一定要署名。短信署名既是对对方的尊重,也是达到目的的必要手段。

元旦前一天工作关系繁多的秦先生收到了70多条祝福短信。其中有60条是不署名的,好多内容还相同。秦先生也搞不清楚这些人都是谁。这种祝福发了等于没发。如果是正事,不署名更会耽误事。

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