有些时候，客户往往是一个非常健谈的人，比如你问：“你今天过得怎么样？”客户可能会从早餐开始一直谈到今天的天气、交通状况等，让人感觉到谈话内容漫无边际。事实上，销售员没有必要了解许多对自己根本没有价值的信息。这时候，你就需要把问题转移到你的目的上来。这种方式与上面提到的方式恰好相反，我们称之为“封闭式问题”，就是用户需要比较确定的语言来回答的问题。开放式的提问方式，显然具有很多的好处，但是需要有一定的节制，否则，即使销售人员和客户谈得很投机，却最终不能了解任何有价值的信息，白白浪费了很多时间和精力。对此，封闭式的提问方式是很好的补充。
封闭式的提问方式，最大的好处就在于能够确认客户对某一事件的态度和看法，从而帮助销售人员真正了解到客户的想法。比如，“你确定要购买这种型号的电脑，是吗？”明确的提问，客户必然需要明确地回答。
“开放式”的提问方式与“封闭式”的提问方式相配合才能在与客户的交谈中，使自己保持主动地位，主动地引导用户按照自己的设想和思路逐步展开他的想法。
3. 建立对话的氛围
你一定不喜欢审问式的交谈方式，在销售过程中也是这样，作为销售人员，在与客户交谈的过程中，审问式的交谈是大忌。没有人会喜欢被审问的感觉，审问式的交谈方式会使客户有种被胁迫的感觉。因此，审问式的交谈方式会增加客户的戒心，甚至招致客户的严重反感。大量地使用封闭式的问题，就会造成审问式的交谈结果。
很显然，销售人员在销售谈判的开始过程往往会比较紧张，希望能够快速的结束整个过程。因此，会导致以开放式问题开始，而快速地以封闭式问题结束。本想让客户更多地谈及自己的想法，而急不可耐地将自己的想法强加给客户，因而“欲速则不达”。所以，建立对话式的讨论氛围的关键是要有一定的耐心，通过开放式的问题，让用户多说一些，自己多听一些，并在此基础上，不断有意识地将用户向自己的方向引导，最终达到自己的目的——完成销售过程。
4. 提问时必须保持礼貌和谨慎
弗朗西斯·培根曾经说过：“谨慎的提问等于获得了一半的智慧。”虽然有效的提问对于同客户保持良性沟通具有诸多好处，但是如果在提问过程中不讲究方式和方法，那不仅达不到预期的目的，恐怕还会引起客户的反感，从而造成与客户关系的恶化，甚至破裂。
在与客户展开沟通的过程中，销售人员对客户进行的提问必须要保持礼貌，不要给客户留下不被尊重和不被关心的印象；同时，还必须在提问之前谨慎思考，切忌漫无目的地信口开河。
一般来说，客户在说话时不喜欢被鲁莽地打断，也不喜欢听带有某种“企图”的销售人员在那里喋喋不休地夸奖自己的产品，很多客户在购买产品之前都将销售人员视作怀有“不良企图”的人。
当销售人员以征求客户意见的态度向他们提出友好而切中他们需求的提问时，他们会渐渐放松对销售员的警惕和抵触心理。当然，如果销售人员提出的问题因为完全没有经过大脑考虑而显得愚蠢时，客户会更加恼怒，他们甚至会毫不犹豫地将销售人员赶出门外。
5. 问得越多，成功的可能性越大
《销售巨人》一书的作者尼尔·雷克汉姆曾经对提问与销售的关系进行过非常深入的研究，他认为：在与客户进行沟通的过程中，你问的问题越多，获得的有效信息就会越充分，最终销售成功的可能性就越大。
有种提问的方式叫SPIN技巧式提问，该技巧由四个环节组成。
1. 询问现状问题
（1）目的。在见到客户的时候，如果不知道他处于什么状况，就要涉及现状问题。找出现状问题的目的是为了了解客户可能存在的不满和问题，因为客户不可能主动告诉销售人员他有什么不满或者问题。销售人员只有去了解、去发现，才可能获知客户现在有哪些不满和困难。了解客户现状问题的途径就是提问，通过提问来把握客户的情况。比如可以询问一个厂长“现在有多少台设备，买了多长时间，使用的情况怎么样”之类的问题，用这样一些问题去引导他发现工厂现在可能存在的问题。
（2）注意事项。找出现状问题的时候，需要注意：找出现状问题是推动客户购买流程的一个基础，也是了解客户需求的基础；由于找出现状问题相对容易，销售员很容易犯一个错误，就是现状问题问得太多，使客户产生一种反感和抵触情绪。所以，在提问之前一定要有准备，只问那些必要的、最可能出现的现状问题。
2. 发现困难问题
（1）目的。困难问题的定位是询问客户现在的困难和不满的情况。例如，如果是销售电脑产品，可以问客户：“您的电脑多长时间会死机？您的电脑输出速度理想吗？现在的输出速度是不是太慢？现在局域网之间是否互相冲突？”等等。
（2）注意事项。针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上。只有做到这一点，才能保证所问的困难问题是客户现实中存在的问题。如果见到什么都问有没有困难，就很可能导致客户的反感。
问困难问题只是推动客户购买流程中的一个过程。在传统销售中，所提的困难问题越多，客户的不满就会越强烈，就越有可能购买新的产品；而以客户为中心的现代销售并非如此，它所提的困难仅仅是客户的隐藏需求，不会直接导致购买行为，所以询问困难问题只是推动客户购买流程中的一个过程。
3. 引出牵连问题
（1）目的。在SPIN技巧中，最困难的问题就是暗示问题或牵连问题。提出牵连问题的目的有两个：
第一，让客户想象一下现有问题将带来的后果。前面已经提到，只有意识到现有问题将带来严重后果时，客户才会觉得问题已经非常地急迫，才希望去解决问题。引出牵连问题就是为了使客户意识到现有问题不仅仅是表面的问题，它所导致的后果将是非常严重的。比方说电脑病毒这个问题，在没有爆发之前，客户很可能不会意识到它的严重后果，但是经过销售人员提醒之后，客户就会对后果进行一番联想，于是觉得这个问题非常迫切，应该立刻清除病毒。否则，后果不堪设想。第二，引发更多的问题。比方说很多人早晨不喜欢吃早餐，觉得无所谓。其实不吃早餐可能导致一系列的问题——对身体的影响，对工作的影响，对家庭的影响，对未来的影响……当客户了解到现有问题不仅仅是一个单一的问题，它会引发很多更深层次的问题，并且会带来严重后果时，客户就会觉得问题非常严重、非常迫切，必须采取行动解决它，那么客户的隐藏需求就会转化成明显需求。也只有当客户愿意付诸行动去解决问题时，才会有兴趣主动询问你的产品。
（2）注意事项。让客户从现有问题引申出别的更多的问题，是非常困难的一件事，必须事先做认真的准备。你不可能临时想出很多合适的问题，要提出一系列符合逻辑并有足够深刻的问题，需要在拜访之前就认真准备。当牵连问题问得足够多的时候，客户可能就会出现准备购买的行为，或者表现出明显的意向，这就表明客户的需求已经从隐藏需求转为明显需求，引出牵连问题已经成功。如果没有看到客户类似的一些表现，那就证明客户仍然处于隐藏需求的阶段，说明所问的牵连问题还不够多、不够深刻。
4. 明确价值问题
（1）目的。SPIN提问式销售技巧的最后一个问题就是价值问题。它的目的是让客户把注意力从问题转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。比如“这些问题解决以后会给你带来什么好处”这么一个简单的问题，就可以让客户联想到很多益处，就会把客户的情绪由对现有问题的悲观转化成积极的、对新产品的渴望和憧憬，这个就是价值问题。
此外，价值问题还有一个传统销售所没有的非常深刻的含义。我们知道，任何一个销售员都不可能强行说服客户去购买某一种产品，因为客户只能被自己说服。传统销售经常遇到的一个问题就是想方设法去说服客户，但是实际效果并不理想。明确价值问题就给客户提供了一个自己说服自己的机会——当客户从自己的嘴里说出解决方案，即新产品将给他带来的好处时，他自己就已经说服了自己，那么客户购买产品也就水到渠成了。
（2）益处。明确价值问题会使客户从消极的对问题的投诉转化成积极的对产品的憧憬，那么这时一定要尽可能地让客户描述使用新产品以后的美好的工作环境或者轻松愉快的工作氛围。
价值问题问得越多，客户说服自己的几率就越大，他对新产品的异议就越小。显然，价值问题的一个重要好处就是它可以让客户自己去解决自己的异议。当运用 SPIN技巧问完之后，客户的异议一般都会变得很少，因为客户自己已经处理了异议。
价值问题还有一个非常重要的作用，就是促进内部营销。当客户一遍一遍地去憧憬、描述新产品给他带来的好处时，就会产生深刻的印象，然后会把这种印象告诉他的同事、亲友，从而起到了一个替销售员做内部营销的作用。
在实际运用提问技巧时，销售人员要注意以下事项。
1. 问题必须切中实质
销售人员必须记住：与客户沟通过程中的一言一行都必须紧紧围绕着特定的目标展开，对客户提问时同样要有目的地进行，千万不要漫无目的地脱离最根本的销售目标。
在约见客户之前，销售人员应该根据实际情况针对最根本的销售目标进行逐步分解，然后根据分解之后的小目标考虑好具体的提问方式。这样一来，既可以避免因谈论一些无聊话题而浪费彼此之间的时间，又可以循序渐进地实现各级目标。
例如，一位大型机械设备厂的销售人员曾经三次打破公司的销售纪录，其中有两次他的个人销售量占全厂销售量的50%以上。他是怎么做到这些的呢？他说自己成功销售的秘诀就是经常进行有针对性的提问，然后让客户在回答问题的过程中对产品产生认同。他经常在与客户谈话之初就进行提问，直到销售成功。
2. 掌握SPIN的诀窍
（1）充分准备。SPIN这种提问方式是为了把客户的隐藏需求转变为明显需求，而要达到这个目的并不容易。所以，要求销售员在拜访客户之前一定要进行非常充分的准备。只有进行大量的案头工作，把所有的问题提前准备好，才有可能成功地进行提问。
（2）不断演练。在运用SPIN技巧进行销售的过程中，不可能一下子就非常熟悉，所以需要销售人员进行充分准备，在拜访客户之前应尽可能地演练这种技巧，一个一个问题地问，而且每一次只练习一种提问方式，这样才能运用得非常纯熟。
SPIN提问技巧的难度很大，一定要进行大量的练习。在练习SPIN技巧的时候有一个要求，就是要先重数量，后重质量。销售员可以先在自己的亲友中运用，当得心应手的时候，就可以在实际的工作中应用这种技巧。练完一种提问方式后，要在实际工作中不断实践。只有不断实践，你才可能做到得心应手、脱口而出，从而很好地通过提问来引导客户的购买流程，使客户最终购买你的产品。
3. 特别注意事项
有时候，无休无止地劝说解决不了的问题可以通过巧妙的提问来解决，但是并不是所有人都明白如何利用提问的技巧来获得客户的认同。事实上，经常有客户在听到销售人员对自己的几次提问后就变得厌烦和不快。这是为什么呢？因为这些销售人员忽视了在提问时需要特别注意的一些事项。
为此，销售人员应该记住以下几点建议。
（1）要尽可能地站在客户的立场上提问，不要仅仅围绕着自己的销售目的与客户沟通。
（2）对于某些敏感性问题要尽可能地避免，如果这些问题的答案确实对你很重要，那么不妨在提问之前换一种方式进行试探，等到确认客户不会产生反感时再进行询问。
（3）初次与客户接触时，最好先从客户感兴趣的话题入手，不要直截了当地询问客户是否愿意购买，一定要注意循序渐进。
（4）提问时的态度一定要足够礼貌和自信，不要鲁莽，也不要畏首畏尾。
（5）选择问题时，一定要给客户留下足够的回答空间，在客户回答问题时要尽量避免中途打断。
（6）提出的问题必须通俗易懂，不要让客户感到摸不着头脑。
（7）向客户提问时必须关注客户需求，注意客户的喜好，不要令客户对你的问题感到难堪。
（8）没有人喜欢被咄咄逼人地审问，一定要注意向客户提问时的态度和技巧。
（9）从见到客户的第一时间起就要关注整体环境和客户透露出来的重要细节，只有建立在掌握充分信息的基础上的提问，才更具有针对性。
准顾客：你们的售后服务怎么样？
销售员：您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为 “消费者信得过”企业，我们的售后服务体系通过了ISO9000的认证，我们公司的服务宗旨是顾客至上。
准顾客：是吗？我的意思是说假如它出现质量问题等情况怎么办……
销售员：我知道了，您是担心万一出了问题怎么办？您尽管放心，我们的服务承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。
准顾客：是吗？
销售员：那当然，我们可是中国名牌，你放心吧。
准顾客：那好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你。再见。
销售员：唔？……
问题：表面上看，这个销售人员对顾客提出问题的解释应该说详实全面无懈可击，而且几乎是脱口而出，抢先回答了顾客的问题，他流畅的话术再一次得到了淋漓尽致地展现。在这样的对话结束后，为什么顾客仍然没有兴趣继续话题呢？
参考答案：主要原因是销售代表将对话的焦点放在自己，而不是在顾客身上。一方面，在没有弄清楚顾客问题的真相时（甚至有时候顾客的异议是假的），就给出了自以为是的答案，顾客没有感觉到应有的尊重，认为销售人员回答不够严谨。心理学研究表明：人们希望自己提出的问题得到回答者认真的确认，确认问题的过程可以体现回答者的重视程度。另一方面，人们在提问时确实会出现省略掉一些背景描述，隐藏提问真实动机的情况，这样本身就容易造成回答者对异议理解上的偏差。为了避免给提问者留下轻率地给出答案的印象，最好的做法就是通过正确的提问了解反问者的真实动机，然后再给予回复。
说与沉默，相得益彰
某咨询公司的销售顾问到一家公司准备签协议，对方的总经理这样说：“我不知道为什么你们公司派了三个顾问师替我们改善库存及采购系统，两个月的时间共需要100万元的费用，相当于每人一个月差不多20万元了，我都可以……我可以花这个钱请好几个厂长了。”
他认为价格很高，产生了反对意见。
