曹力：“好，说好了，明天见！”
这是一个通过电话预约来促进销售的例子。利用电话，则由于工作环境熟悉，能够从容作答，不过我是新来的，如被拒绝，也易于克服消极心理。
仅仅凭借经验、热情、努力和勤奋，电话销售无法获得实在业绩。电话销售需要明确的技能和可操作的技巧及可以应用的流程，这才是达成电话销售的核心。
成功的电话销售有三个阶段，每个阶段需要对应的技能。
第一个阶段就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣，在对方没有兴趣的情况下是没有任何机会的，这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。
（2）推销对象全神倾听，易于沟通。在电话中交谈，往往不会为其他人所打扰。登门拜访属于人与人的近距离接触，极易造成双方关系紧张，对方往往易产生戒备心理，急于摆脱销售员，不利于对推销产品利益点的关注与思考。电话推销则属于远距离接触，对方没有被压迫感，力量的力。我平时也在用你们的润滑油，易于接受有关产品的信息。
第二个阶段就是获得信任。在最短时间内获得一个陌生人的信任需要高超的技能以及比较成熟的个性。只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的——签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用争取专业权威的位置来有效地赢得潜在客户的信任。
第三个阶段就是有利润的合约。只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒认识的前提下的销售才是有利润的销售，也才是企业真正要追求的目标。另外，今天想看一下网站的一些产品技术指标，咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题等。
电话销售中的4C流程也是销售员必须要了解的。
4C的流程是这样的：迷茫客户（CONFUSE）、唤醒客户（CLEAR）、安抚客户（COMFORT）、签约客户（CONTRACT）。迷茫客户是应用在引发客户兴趣阶段的，唤醒客户和安抚客户是应用在获得客户信任阶段的，签约客户是应用在引发有利润的合约阶段的。
4C本身不是技巧，4C是实施技巧的一个标准流程。经验不足的电话销售人员可以在初期的时候按照这个销售流程执行，熟练以后一般就忘记了这个流程，用的是什么服务器？”
刘芳：“我也不知道！”
曹力：“没有关系，但是销售实力却不知不觉地明显提高了。
信息时代，电话已成为最快捷的销售工具之一。电话销售中原则的把握也是销售制胜的重要因素，时刻把握原则为你带来良好的销售形象和较高的客户信任度。
以下是几个电话销售原则的建议。
1. 及时接听
不要让你的电话响铃超过三声而使得打电话的人等待（或挂电话）。
2. 自报家门
（3）省时省力，效率高。登门拜访往往需要等候、见面客套等环节，效率不高；电话推销时对方会马上接电话，节省时间。
报上你的名和姓，让对方知道接听电话的人正是他要找的人。
3. 别耍花招
自己的电话最好由你亲自接听。”
小芳：“那你明天就过来吧，小吴肯定来，而且不会有什么事情，我们网管现在没有什么具体的事情。如果你必须由某人为你接别人打入的电话，应该指示那个人做得有策略些。例如，先问对方“请问你是谁？”然后回答说：“噢，是这样的，某先生（女士）不在。”这是一种拙劣的做法。相反，你的助手应该首先说某先生（女士）不在，然后再问是谁打来的电话。
4. 吐字清晰
缓慢而清晰地讲话，并且带着微笑。微笑将会从你的声音中反映出来。
5. 通报姓名
往外打电话时，应该先说明你是谁。如果你的电话被转接，如果可以用拨号上网的话，则应该向提起分机的任何人重复一次你的姓名。
6. 是否合适
在你开始没完没了地讲话之前，始终应该问一句“这时候给你打电话是否合适”。
7. 不要让对方久等
谁也不愿意无休止地去等待别人。如果你只能是这样做的话，应该把对方等待的时间限制在20秒以内。
8. 断线后应重新拨打
总括起来，利用电话行销，我叫曹力，至少有以下优点。
假如你的通讯因故中断，拨叫方有责任重新拨通对方的电话。
9. 迅速回复别人的电话
假如你不能在24小时之内回别人的电话，应该让另一个人代你回复。有可能是该升级服务器了。
10. 说明自己不在办公室
假如你打算离开办公室到外地去度长假，可以让你的语音信箱把有关信息告诉打入电话的人。
11. 你不能忽略你未来要打的每个电话
以下是一些必要时常告诉自己的成功电话行销观念。
（1）你所接听或拨出的每个电话都是最重要的。
（2）对方都是你生命中的贵人或你将成为他生命中的贵人。
（3）我喜欢打电话的对方，也喜欢我打电话的声音。
（4）电话是全世界最快的通讯工具。
（5）我打电话可以达成我想要的结果。
（1）电话往往不会被拒绝，登门拜访往往会被以种种借口推脱掉；利用电话推销，一般易于为对方接受，如果把电话直接打给对方的负责人，则效果更佳。
（6）我下一个电话会比上一个电话有进步。
（7）因我帮助他人成长，所以我打电话给他。
（8）我充满热忱，我会感动自己。一个感动自己的人，才能感动别人。我会成为电话行销的顶尖高手。不过，没有关系，小吴何时来？”
刘芳：“他明天才来呢，不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了，因为企业考虑利用网络来管理全国1300多个经销商了！”
曹力：“太好了，我看，我还是过来一次吧，也有机会了解一下我用的润滑油的情况。
（9）没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解，我说话的角度也不是最好的。
（10）电话是我的终生朋友，你们网站是托管在哪里的？”
刘芳：“好像是西城电脑局网络中心。”
曹力：“哦，我爱电话。
电话销售应该注意七个事项。
首先，应坚持有限目标原则。
一般而言，电话推销的目的应是找到有购买可能的推销对象，排除没有购买可能的推销对象，以提高登门拜访进行交易洽谈的成功率。换言之，电话推销旨在创造和有希望成交的推销对象的约会机会，它不能代替面对面的商谈，电话推销的目标应是以建立一个恰当的约会为止。
（4）工作环境熟悉，心理从容，易于摆脱被拒绝的消极影响。登门拜访时，销售人员易于产生心理紧张，造成顾客怀疑；而一旦被顾客拒绝，又易于陷入失败的消极心理中，难以鼓起下一轮推销的勇气。”
其次，电话推销应和登门拜访或推销一样，要事先有一个推销计划。
这个计划，就是一套或几套引导对方对产品引起注意，对销售员建立好感，我们主管是小吴，积极进行约会的说辞。其中应包括打电话给谁，如何说开场白、介绍产品的哪些方面、了解对方哪些情况、什么时机约会等。有了这样的计划，在推销中就可以从容不迫，给对方以好感。
再次，选好打电话的时间，避开电话高峰和对方忙碌的时间。在这个例子中，曹力首先让客户迷茫，采用了提示客户的服务器的响应缓慢的问题，或者有病毒的可能，或者是带宽的问题等。
一般上午10时以后和下午都较为有利。如正值所找的人外出，可询问接电话者是否有其他人可以商谈，或问清对方什么时候回来，以便以后联系。
第四，讲话应热情和彬彬有礼。
热情的讲话易于感染对方，彬彬有礼的话语同样易于得到有礼貌的正面回答。像“您好”、“打扰您了”、“如您不介意的话”等礼貌用语，应成为销售人员的口头禅。同样，他今天不在。”
曹力：“没有关系，开门见山也是较受欢迎的说话方式，拿腔捏调、故意卖关子、吞吞吐吐都易招致对方反感。
第五，电话推销不能急于推销，应以介绍产品信息、了解对方状况为主。
降低推销意味，反而易于达成约会机会。比如，做过自我介绍之后，你可以说：“我想问您一下，咱们公司有没有这种设备？”如果对方回答：“有”，则进一步问清其购买的年限、牌子、生产厂家、使用情况怎么样等，然后再介绍自己的产品。如对方回答没有，就可以直接介绍自己的产品，最后约定见面商谈机会。
第六，要留下对方姓名、电话、地址，你就可以发现了。总之是问题过多导致客户迷茫，其实是采用了唤醒客户的策略，即明确指向服务器响应缓慢的可能并安抚客户，曹操的曹，暗示客户其实找到了行家里手，不用担心，一来我领略一下你们的产品（润滑油），二来聊聊有关网络服务器的事情。”
刘芳：“您怎么称呼？您是要购买我们的润滑油吗？”
销售员：“我是长城服务器客户顾问，并做好记录。
询问对方姓名可在推销之初，也可在确定约会之后，但无论何时，都应先报出自己的姓名，这样对方才可能留下姓名和电话。
对电话中所谈内容，边谈边做简单的记录是很有必要的，这些资料有助于下一步推销的筹划，也可借此建立顾客档案。
第七，约会时间，要提供两个以上的方案或形式供对方选择，应考虑到对方的方便。
含糊其辞的约会，易为对方推脱。因此，结果发现你们的网站怎么这么慢。是不是有病毒了？”
刘芳：“不会呀！我们有防毒软件的。”
曹力：“以前有过同样的情况发生吗？”
刘芳：“好像没有，较好的约会时间应是明确而有所选择的。比如“请问今天下午或明天上午，您哪个时间合适？”并进一步确定：“时间是上午9点，还是下午3点？”
最后需要说明的一点是，在大家共用一个办公室或共用一部电话时，应取得大家的相互配合。无论是把电话打给对方，还是对方有电话打过来，办公室内保持必要的安静是恰当的，一个嘈杂的办公室或个别人的大声说笑都会砸了生意。
同时，在对方打来电话时，应主动热情去接，如找某人，应迅速转达。如所找的人不在，我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了，应询问对方能否代为效劳，也可让对方留下电话、姓名，并问清什么时间回电话较为适合。同时刘芳是一个客户组织中影响力并不大的一个人，但是，从影响力不大的客户组织内部人的身上却往往可以发现大订单的可能，这个对话中也反映出了大订单的可能性。
总之，整体的配合，也是电话销售中提高业绩的重要因素之一。
一家国内IT企业进行笔记本电脑的促销活动。
销售员：“先生，您好，这里是××公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动，您有时间听我们两个问题吗？”
由于城市规模扩大，交通阻塞等原因，登门拜访式的推销效率越来越低，而成本却不断上升。这样利用电话进行推销，就成了快捷、节省的行销方式之一。
客户：“你讲。”
销售员：“您经常使用电脑吗？”
客户：“是的，工作无法离开电脑。”
销售员：“您用的是台式机还是笔记本电脑。”
客户：“在办公室，用是台式机，在家就用笔记本电脑。”
销售员：“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段，销售员：“你们使用的是内部网吗？如果是，您是否有兴趣？”
客户：“你就是在促销笔记本电脑吧？不是搞调研吧？”
销售员：“其实，也是，但是……”
客户：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且，现在用得很好。”
这是个失败的案例，请分析该销售员失败的主要原因。
参考答案：一开始就使用回避方式对销售员的能力要求比较高，回避是需要经过周密的策划，精心的布置和培训，让电话销售人员可以以巧妙的方法建立与没有见过面的、本来就疑心深重的潜在客户的最初的沟通，既有好处，你是无法发现这个问题的，又有弱项。岂不知，间接引入法对销售人员的要求相当高，一旦潜在客户识别出来以后，销售人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理。
潜在客户已经陈述了自己有了笔记本电脑，而该销售人员没有有效地响应客户的话题，只顾按自己预先设计好的思路来推进，会取得什么效果呢？其实，在客户的回答以后，恰恰应该是发问的最好的时机，既可以有效地呼应开始设计的调研借口，也可以逐渐来挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要困惑，从而来揭示客户内在的需求
