第32章 读笑话，谈沟通(2)

★快去接电话——选择合适的沟通渠道

珍妮和索菲亚住在同一幢楼的上下层。一天，珍妮给索菲亚打电话，准备约索菲亚一起逛街，可是她等候了很长时间也没有人接听，于是，珍妮把脑袋从窗口伸出去向楼上喊道：“索菲亚，你在家吗？”

“在，什么事？”索菲亚同样从窗口探出了脑袋。

“快去接电话！”珍妮说。

趣评

电话和直接面对面是两种不同的沟通渠道，既然珍妮通过面对面的方式可以达到沟通的效果，再次依赖电话沟通，既浪费了资源也影响了沟通效果。

笑话中的管理学

组织内部的沟通可以分为正式沟通和非正式沟通，正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流，如组织与组织之间的公函来往、组织内部的文件传达、会议讨论、上下级之间的定期情报交换等；非正式沟通则指的是通过正式沟通渠道以外的途径进行信息交流和传达的方式，非正式沟通是非正式组织的副产品，它一方面满足了员工的信息需求，另一方面也补充了正式沟通系统的不足，非正式沟通多依赖于个人私下的沟通渠道。

沟通渠道的畅通是保证组织良好运作的必要条件，但是不同的沟通渠道传达信息的能力是截然不同的，有的沟通渠道具有较强的丰富性，沟通时既能同时处理多种信息，还能提供及时的反馈，并且具有很强的个人化特征。而有的沟通渠道则不具有如上特征，既无反馈，也只能处理单一的信息。评价组织内部的各种沟通渠道，面谈属于丰富性很强的沟通方式，可以通过手势、面部表情和语调传达出多种信息，在反馈和个人化表现方面都具有很强的优势，企业布告和电子邮件则丰富性较差。

沟通传达信息的能力的差异直接影响了沟通的效果以及员工对于信息的情绪反应，因此针对各种沟通渠道的差异，管理者要进行妥善的选择。对于一些常规性、不易产生误解的信息宜于选择丰富性较差的渠道，如企业人事任免的通知选择电话邮件的方式则可，而对于一些复杂的、易于引起争议的信息则宜于选择丰富性较强的渠道，如关于企业变革的决定最好通过会议的方式进行讨论，与员工绩效考核有关的信息交流则应该采取面谈的方式交流。

★面试——古德定律：成功的沟通，靠的是准确地把握别人的观点

一位经理的两个耳朵不太对称，对于这点瑕疵，他很敏感。当他面试新员工的时候，他问第一个面试者：“你看我如何？”应聘者仔细看了看经理：“您的耳朵好像有点问题。”经理把他从候选名单中划了去。对于第二个面试者，经理问了同样的问题，面试者直言不讳地说：“您的耳朵好像不太对称。”第二个面试者也被经理从名单中划了去。第三个面试者依旧被问了同样的问题，应聘者对经理说：“您戴的是隐形眼镜。”结果，第三个面试者被成功聘用。

新员工第一天上班，晚上下班后，经理特别请他到餐厅吃饭，新员工颇有醉意的时候，经理问：“面试的时候，你怎么知道我是戴隐形眼镜的？”新员工说：“您的耳朵长成那样，实在没法戴眼镜。”

趣评

第三个面试者之所以应聘成功，是因为他明确知晓了经理的心意，经理明知故问，他明知故不答，以迂回的方式回避的尴尬的问题，因而获得了经理的垂青。

笑话中的管理学

古德定律是一条关于沟通的管理定理，它认为：成功的沟通，靠的是准确地把握别人的观点，古德定律所阐述的内容与兵书中的“知己知彼，百战不殆”有异曲同工之处，它强调在沟通的过程中，尤其要度量出对方对沟通所怀有的心意，知道自己所陈述的内容会从对方那里得到什么样的反馈，然而根据沟通的目的，选择合宜的语言表达方式。管理者常常要与下属进行关于绩效评估的沟通，由于绩效评估是一种对于工作质量优劣的评价体系，其中的一些内容与员工的不符合组织要求的行为有关，因此管理者与员工面谈的时候，能否选择合适的措辞与表达方式，对于员工是否心甘情愿接纳管理者的观点起着重要的作用。

以“同一立场”的思维去对待员工，强调交谈内容的对事不对人，避免言语中流露出主观的负面判断，如果管理者能在交谈时达到上述要求，更易于使员工接受评估的结果。所谓的“同一立场”，就是站在员工的角度陈述员工消极的工作方式和工作态度对于员工职业发展的影响，比如一个员工缺乏时间管理的概念，做事拖延，管理者切不可在交谈中论断此位员工愚钝，而是告诉对方，如果他能改掉做事拖延的坏毛病，他将会获得承担更重要工作的机会，更有助于他在职场的晋升与发展。

★荒岛——同理心使沟通效果倍增

一艘轮船经过了一个荒岛，远远看见岛上有个穿着兽皮、满面胡须的人，他一边狂叫一边拼命挥着手。

游客问船长：“那个人是谁？”

船长不耐烦地说：“不知道啊，每年我们的船开过这里，他都要发狂一次！”

趣评

由于缺乏同理心，使船长把求救行为解读成了发狂的举动。

笑话中的管理学

管理者在与下属沟通时，常会发生这种情况：管理者讲得意兴阑珊，下属表面上对管理者唯唯诺诺，内心却对抗不断，频频在内心用不同的句子反驳管理者的话语。沟通的目的在于交流和分享，只有下属真正从内心认可了管理者的观点，管理者所做的沟通努力才不会徒然无功。管理者与下属的价值观不同、家庭背景不同、经历感悟不同、社交圈不同，如果管理者只是从自身的立场立场进行沟通表述，自然很难使下属被由衷地说服。对于化解这种对立，保持同理心是一个不错的沟通方法。

所谓的同理心，就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心就是将心比心，把自己置于与当事人同样场景中，设身处地地去体会和理解对方的感受。

管理者把自己假想为下属，想象下属因为什么心理引致这种行为，由于这种思维模式以心理接纳为前提，管理者也易于谅解行为和事件的发生。不过心理接纳并不等同于心理认同，管理者往往仍然很难与下属保持同样的看法，但是不认同下属并不意味着下属一定是错的，有时候，管理者换一种思考的角度就事论事，常常会发现自己原先的看法不一定正确。

在运用同理心的时候，有一种误解，认为“同理”就是被同化，其实并不尽然，“同理”与“君子和而不同”的人际道理相似，管理者与下属虽然持有迥异的价值观，但是管理者仍然能够在这个前提下做到体谅和尊重下属。

管理者往往是完美主义的化身，他们为自己树立了较高的标杆，也惯性地要求下属以此为行为标准，甚至以“没有任何借口”的理念驯化员工，一旦员工的表现达不到自己的标准，便对其进行严厉苛责。但是管理员工并不是管理者主观行为，需要员工的心理认同才会实现管理者的完美想法。因此，管理者在沟通时便应该多一些“同理心”，当员工表现不佳时，应该想想到底什么诱因导致了这种结果：是员工的主观意识还是客观因素造成的情非得已？比如，由于工作排期较满，管理者不得不要求员工经常加班，但是某一个员工总是推脱加班的要求，此时管理者便不应主观论断此位员工厌恶工作，对此位员工进行批评，而是首先要询问员工无法加班的具体原因，因为除了不愿意工作外，还有其他的原因导致员工无法履行加班的要求：如员工身为独子需要承担照顾老人的责任、孩子在加班时间没人照顾等。

总之，沟通是一种互动的过程，为了确实实现沟通的初衷，管理者适当地置换身份更有助于下属的心之所向，毕竟沟通与强制贩卖观点有着本质的区别。

★不忍心——行为具有更强的说服效果

乔？纳马斯是美国杰出的足球明星，一天，教练召开了一次队会，教练站在列队前面厉声说道：“这是一次分级赛，我要求你们注意仪表。把皮鞋擦亮，领带系上，头发理好，裤缝挺直，我希望你们能升级。在这个队伍可不允许出现笨蛋，谁是笨蛋早点站出来！”教练刚刚讲完话，乔？纳马斯便站了出来，教练吃惊地说：“乔，你怎么回事？你难道自认为是笨蛋吗？”乔说：“教练，我实在不忍心让你独自站在那儿。”

趣评

身教重于言教，管理亦然，如果管理者能通过自己的行为诠释出组织对于员工的要求，自己首先成为组织要求的践行者，往往能减少员工在内心对于要求的抗衡心理。

笑话中的管理学

如果一个管理者总是强调组织注重对于员工的关怀，但在具体的管理实践中，却对员工家庭发生的变故充耳不闻，当组织中有员工离去时，管理者也表现出若无其事的态度，轮到重要的传统节日时，组织也不会为员工发放任何福利或者进行任何形式的集体庆祝，那么，员工还会相信管理者所谓的“关怀员工”的言论吗？答案自然是否定的，因为相较语言，行动具有更强的说服效果，能够让员工知道管理者和组织的最真实的面目。

管理者的行为不仅能够佐证他在多大程度上践行了自己的语言，而且还会在员工中产生示范效应，他们会根据管理者的行为表现来纠正自己的行为，如果管理者每天总是提前半个小时到达办公室，投身工作常常耽误了吃饭的时间，员工往往也会自觉地提前到达办公室，不会总是由于惦记吃吃午餐便心不在焉地工作，即使员工不会表现地如此积极，但他们也会产生这种意识，日久天长，对工作产出发生正面影响。当然，如果管理者在工作时从事私人事情，员工也会倾向于在办公室做私人的事情，至少他们会淡化对于问题严重性的认识。

因此，管理者在向员工提出要求时，或传达关于组织的正面信息时，管理者应该明白，这不仅仅是语言层次的问题，语言上的表达仅仅把这些讯息告诉了员工，但这些讯息是否能对得到员工内心的认可，还取决于管理者的具体行为表现，员工只有看到管理者的的行为表现符合语言信息的内容，他们才会真正认可和相信他们所听到的内容。

★裸体的女郎——男女沟通的差异

一个裸体的女郎跑进了一辆出租车内，司机全身上下打量着她，女郎怒骂道：“有什么可看的，难道你没见过光着身子的女人吗？！”司机说：“我只是想知道你从哪里把车费掏出来！”

趣评

男人以理性思维为主，女人常常表现出感性化，导致两者在同一情境中关注的问题也大为不同。

笑话中的管理学

曾经有一本名为《男人来自火星，女人来自金星》的畅销书，全面剖析了男人和女人在生理、心理、语言和情感上的客观差异，这些差异导致男女在沟通时总是容易出现火星撞地球般的冲突，难以建立融洽怡心的两性关系。职场同样如此，男女彼此之间由于存在着天然的差异，常常使他们难以成功地沟通交流。比如，当男性与女性同时在工作中出现问题时，男性会倾向于尽快找到解决方案，女性则会竭力寻求他人的支持，希望借助支持来减轻自责感，这时，解决方案反而不是女性首要考虑的问题。此外，在表达方式上，男性也会比女性更直接，男性会直接对下属说：“你最近工作热情很不够”；女性则会采取迂回战术，一般会说：“你感觉自己最近的工作表现如何？”女性总会更顾虑对方的感受，男性则强调完全地理性，认为女性这样是办事不力的表现。

随着越来越多的女性涌入职场，男性与女性在工作场合的沟通越来越频繁，摒弃沟通的技术性因素，两性差异是职场沟通不可忽略的因素，由于思维方式的差异，男女双方往往难以按照对方的逻辑理解交流的内容，造成沟通的不和谐。比如，女性易于在工作场合说“对不起”，但这并不意味着女性真的认为自己做错了，这只是她化解矛盾的一种手法，但男性却会以为女性真的在道歉，认为对方过于软弱。

因此，男女双方在沟通时，不应该忽略性别角色的重要性，因为有时候两性差别反而是沟通障碍重要的发生源。