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第4章 当顾客进门时,如何处理好与顾客的关系(3)

顾客:“我不想和我朋友买一样的。”

店员:“是吗?我非常理解您!我们这款产品确实卖得非常好,当然两个人买同样的东西,见面确实有点尴尬。不过这款产品其实还有其他类似款,我觉得都一样适合您,您可以感受一下。”

8.下次我带朋友来,让他帮我看看

一些决策力偏弱的顾客,看完商品之后,即使他们感觉比较满意选中的商品,但是一时也下不了决心。他们会对店员说:“我觉得这个手链还不错,但是我想等下次我带朋友一起过来,让她帮我看看。”遇到这样的情况,究竟该怎么办?

“又不是你朋友买,自己喜欢不就行了。”这样的说法容易让顾客产生反感,很明显,你反驳了顾客的话,话里话外的意思是顾客没有主见,自己喜欢的为什么要听朋友的呢?让顾客很不舒服也很没面子。

“别再等了,看好了就今天买吧。”你说出这样的话,顾客心里可能会这样反驳你,为什么不可以等了?为什么就要今天买?你的说法显得苍白无力。

“好吧,那您下次过来再说吧。”这样的应对,是消极的行为,这等于没有做任何努力就放弃了,也没有做任何努力去促进顾客成交,顾客可能认为你实际上是在驱逐他离开。

店员要分析,顾客说“下次带朋友来,让他帮我看看”只是为了找一个离开的借口,还是本身就属于犹豫不决型的顾客,有可能顾客喜欢这款货品但对自己的判断不是非常有信心,或者可能由于他以前有过一时冲动购买了商品、事后后悔的经历,所以害怕再次上当受骗,于是在决定购买的时候总想找个朋友来给自己参谋一番。只有摸透顾客的心理,才能对症下药。

了解顾客不能马上做决定的原因

遇到这样的问题,我们应该尊重顾客的决定,然后话锋一转带出产品的卖点来,并用带有自责的语气探询问题,向顾客请教是否自己有做得不到位的地方,其真正目的是拖延顾客的停留,了解顾客不能马上做决定的原因。用这种谦逊的方式,一般都能获得顾客的配合。

顾客:“下次我带朋友来,让他帮我看看。”

店员:“那好吧,我尊重您的决定。只是我觉得这款产品的款式非常适合您,我在想,是不是我解释得不够周全?还是有怠慢的地方?所以我还想请教一下,除了您相信您朋友的眼光之外,还有什么原因让您现在下不了决心呢?”

认同顾客的想法,表示惋惜,顺势引导顾客

对待这种顾客,店员首先要取得顾客的信任,真心诚意地给他一些参谋与建议,适当地用利益去推动对方。先认同顾客的想法,并表示出顾客今天不买真的是挺遗憾的,然后强调商品的卖点,并且给顾客施加适当的压力,最后顺势引导顾客购买。

顾客:“下次我带朋友来,让他帮我看看。”

店员:“那您今天不带朋友来真是太可惜了!这款产品简直就像为您量身定做的一样,价位又不高,而且我们今天刚好又有促销活动,过几天我们的促销就结束了,所以我建议您还是今天买比较合适。”

用讲故事的方式强化压力

顾客一旦离开,他们的购买欲望与热情就会大幅下降,再带朋友来买的可能性小之又小。所以,听到顾客这样说的时候,首先你应该想到的是,不能让他走掉!可以先认同顾客的想法,然后转换话题,强调产品卖点,给顾客施加压力,同时用讲故事的策略营造产品很紧俏的气氛,最后顺势引导顾客成交。

顾客:“下次我带朋友来,让他帮我看看。”

店员:“是这样啊,只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个款型,因为我们这款产品一直卖得很快。上次有个顾客看好一款,第二天来买,结果就没有了,我们向总部调货吧,一时也调不到,害她懊恼了好久,搞得我们也很不好意思。所以我建议,您要是确实喜欢的话,还是今天买吧。”

9.听完介绍后,什么也不说,转身就走

有的店员,非常的职业化,顾客一走进门,马上迎上去,把早已经说了千百遍的开场白一股脑地倒给顾客。有的顾客会认真倾听,而有的顾客根本不愿意听,即使勉强听一下,还没有等店员说完,就迈步走掉了。(顾客转身就走,身后的店员拿着商品喊:“别走,回来商量商量啊?”)遇到这种情况,许多店员很困惑,摸不透顾客心里到底是怎么想的,不知道该怎么办。

“看看吧,这个真不错。”一般店员说这句话时顾客已经转身离开了,说明他对该商品不感冒,可是店员仍然说效果很好,显得很滑稽。

“小姐,稍等,还可以看看其他的。”这样的说法说明销售人员根本没有了解顾客的需求点是什么,其他的东西很多,你难道指望顾客会很耐心地都看完?这样的介绍做得越多,顾客越没有兴趣。

“如果你诚心要,可以再便宜点。”这句话我们听得比较多,但是一般都发生在讨价还价的阶段。在顾客没听完你的介绍就要走的情况下,你这样说,顾客会联想到商品肯定不怎么样,要不然怎么自己就这么快急着降价。

“你是不是诚心买!看着玩啊?”一个专业的店员,一定要注意自己的修养,不可以遇到问题就挑剔顾客以原谅自己的过失,并且这种语言将激怒顾客,并可能引发双方争执。

“好走,不送!”很多店员说这句话的时候是带着一些不满情绪的,这样的语言和语气让顾客感觉受到嘲讽和侮辱。如果没有带这样的情绪,同样也是将顾客推出了店铺。

店员在接待顾客时,最忌讳一味地不顾顾客感受,只顾自说自话,这种喋喋不休的待客方式令顾客非常讨厌。

作为销售人员,一定要注意自身修养的提升。管好自己的嘴巴,多说顾客喜欢听的话,不要意气用事地信口开河,去伤害顾客。其实说出去的话就好像泼出去的水,逞一时口舌之快只能给自己招致更大的损失。

即使遇见比较尖酸刻薄的顾客,也不要忘记自己的形象。当你介绍完商品之后,顾客并没说什么、转身就走的情况发生以后,你要做的不是发牢骚,而是采取积极的措施。首先要检讨为顾客介绍商品的时机是否正确。一般而言,当顾客对商品有兴趣或者需要帮助的时候,店员及时为顾客进行介绍,交易成功率会更大。

如果时机没有问题,接下来应该反省自己是否没有针对顾客的真实需求来介绍。找到真正的原因,完成交易。

寻找顾客离开的真实原因

用简洁的语言、不卑不亢的语气请教顾客,往往可以获知顾客离开的真实原因。只要她说出离开的真正原因,就可以对症下药。

店员:“这位女士,请您先别急着走,好吗?我想问一下,是不是我们这几款产品您都不喜欢?还是我的服务没有做到位?如果真的是这样,我可以立即改进。真的,我是诚心想为您服好务。”

放低身段,抬高顾客

在销售的过程中,店员要学会主动放低身段,这样会无形中抬高顾客的身段,使顾客感受到尊重,从而使顾客更加配合店员。

店员:“这位先生,能不能请您留一下步,您买不买东西真的没有关系。是这样子,我只是想请您帮个忙。我刚开始做这个品牌,麻烦您告诉我,是不是我哪方面做得您不是非常满意?这样也方便我改进工作,真的非常感谢您。”

总之,销售人员要学会真诚道歉,主动承担责任,真诚地询问顾客,以求得为顾客再次服务的机会。

10.顾客说:东西少,没啥好买的

我们总是翘首企盼顾客的到来,好不容易来了两三个顾客,进门扫视一圈,然后说:“东西太少,没什么好买的。”转身欲走。遇到这样的情况,究竟该怎么办?

“我们的货卖得比较快”和“新货过两天就到了”这两种说法等于承认了顾客的观点,货品确实很少,没有什么好选的,这样消极的反应,势必会让顾客走掉,没有什么好买的了,还看什么呢?

“少吗?够多的了。”给人的感觉就是,要么销售人员睁着眼睛说瞎话,要么顾客自己在睁着眼睛说瞎话,无论是谁睁着眼睛说瞎话,都不重要,重要的是你说出这句话之后,生意肯定做不成了。

“你想买多少啊?这么多东西你买得完吗?”这种说法很没有礼貌,也显得店员很没有素质。这种非常有攻击性的质问语言,可能会导致顾客与你大吵一架!

有的店员很讲究个性,一旦发现顾客的不对,马上进行反驳,甚至抨击,他们以为这样直来直去的性格会得到欣赏。即使他们在与顾客的争辩中每次都获得胜利,但是销售业绩却是一落千丈。所以,面对顾客说店里的东西少、没什么可买的时候,一个成熟的店员会做出以下比较妥当的回应。

强化货品“样样精品”

实事求是地承认顾客的说法,要比遮遮掩掩好得多,但是实事求是也要讲策略。如果顾客认为商品少,就要强化我们的商品属于“样样精品”的观念,并顺势引导顾客体验商品的功能。

顾客:“东西这么少,没什么好买的。”

店员:“是的,您很细心,我们这个专卖店摆放的商品确实不多,不过件件都是我们精心挑选的精品款式,每款都有自己的特色。来,我帮您介绍一下吧。”

引导顾客进行体验

真诚认可顾客的说法,然后简单说明理由,接下来有意识地去引导顾客体验商品的优势卖点,只要顾客肯体验商品,那离交易成功的路就不远了。

顾客:“东西这么少,没什么好买的。”

店员:“您说得很对,我们这儿的款式确实不多,因为我们想把最有特色的东西卖给顾客,不过我们有几款产品我觉得非常适合您。来,这边请,我帮您介绍一下。”

给顾客足够的面子

在销售的过程中一定要给顾客足够的面子,如果我们让顾客感到丢了面子,那即使你说得再有道理,顾客也不会接受。比如顾客说,店里的东西少,没什么可买的,但事实上店里的商品很多。这个时候,千万不能鄙视顾客,心里带着“你瞎啊”的态度与顾客对话。如果顾客觉得没面子,会马上走人,并有可能给你做负面宣传。

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