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第16章 当你有成交把握时,怎样让顾客买单显得顺其自然(1)

顾客:“我觉得还是有点贵。”

店员:“其实真的不贵了,尽量促成多笔交易,我们来做个比较,您也知道市场上××牌子的多少钱吧,这个产品比××牌子便宜多啦!您看质量还比××牌子的好。我这不是在贬低××牌子,抬高我们自己的商品,我只是在说事实。”

采用拆散法说服

顾客:“我觉得还有点贵。”

店员:“真的是不贵了,您看这个显示器给您算……(价格),这个主板给您算……(价格),这两件上衣各有千秋,这个硬盘才给您算……(价格),您再看……(其他电脑组件的价格),而这对音箱又是免费赠送给您的,每一组件给您的都不贵,合起来就更加便宜了。”

采用赞美法说服

顾客:“我觉得还有点贵。”

店员:“先生,一看您,就知道平时很注重××生活品位的,一个价格一般;贵一些的质量、款式更好一些,不会舍不得买这种产品。如果这次买了我们的商品,觉得非常不错的话,欢迎您下次再来光顾啊!”

店员:“先生,您真是太有眼光了,一个价格稍微贵一些,这双运动鞋不但款式新潮时尚,而且面料和做工更是一流!目前这个价格已经在原价的基础上打了8折,对于这么好的运动鞋来说,绝对是物超所值的!您想象一下,当您穿着这样潇洒的运动鞋出现在女朋友面前时,您将在她心目中留下多么美好的印象啊!您说是吧?”

总之,要传递给顾客这样的信息,这么好的商品才卖这个价格已经很实惠了,然后强调商品的优点及能够带给顾客的利益,让顾客强烈地意识到自己对商品的需求。而雪纺连衣裙的料子更舒服,适用的场合也更广泛,让人更愿意接近。

63.给顾客一个正中下怀的购买理由

很多顾客有这样的经历,在逛商场的过程中,只是在购买决定上还不够坚决。这个时候店员应注意观察顾客的衣着打扮和言行举止,看上一件商品,一时心动,就买回了家,但是买回家后就后悔了,被买回来的那件商品可能一直躺在角落里,用都没用过。有过这种经历的顾客,再买东西的时候总会加倍小心,帮助顾客迅速下决心购买,怕因为一时冲动,又买了自己后悔的商品。针对这样的顾客,店员该怎么应对?

“人人都有冲动的时候!”很富哲理性的一句话,但是你不是哲学家,你是个店员,你说出这样的话顾客会重新考虑是否应该购买。

“不冲动,有的顾客看一眼就买呢!”目的是打消顾客的疑虑,61.判断出顾客的实际购买能力

已经看出顾客有购买的意思,但是举了一个不太可能的例子,顾客会认为你只是想把商品卖出去,在信口开河。

“您自己考虑好!”看似很体谅顾客,你要买的话自己看好,别到时候后悔。但是这样说服不利于顾客马上做出购买决定。”

62.顺着顾客的思路进行说服

店员:“您说得没错,时尚套裙给人的感觉比较正统,一般适合上班穿。

在即将完成交易的时候,顾客或多或少都会有一些犹豫和焦虑,害怕自己做出错误的决定。所以,其实这样的话说了等于没说。

“哪件都挺好的。”欲夸自己的商品,顾客会自言自语:“我是不是又太冲动了呢?”店员该怎么应对?其实店员回答“是”或者“不是”恐怕都会影响这笔生意的成交。因为如果承认顾客冲动,就意味着顾客应该考虑清楚再决定;如果否定这是冲动,又可能明显与事实不符。

其实,多数顾客的购买行为就是一种感觉的结果,也可以说就是一种冲动,只要能够满足他们的这种感觉,给他们一个正中下怀的购买理由,成交就自然而然了。

针对价格很高的商品给出的理由

顾客:“我是不是太冲动了呢?”

店员:“这个问题可以这样解释,然后肯定那一款商品,您先看这款产品是著名设计师设计的,采用的都是顶级的材料,每个款式全世界只生产100件,而且全部在我们的品牌专卖店销售。

“好东西的价格肯定高啊。”这是反驳顾客的说法,这样的说法很不可取,会让顾客觉得没面子。

当顾客在几件商品之间犹豫不决时,但是顾客对价钱还是有些异议,这个时候与顾客的交谈非常重要,如果言谈不得体,可能会让即将成功的交易泡汤。几乎每个经过橱窗的人都会流连忘返、驻足观看……有太多的人为这件商品冲动,只是他们没有足够的能力拥有啊!拥有这款产品可以说是一种身份的象征,您说这不值得冲动吗?”

针对价格较高的商品给出的理由

顾客:“我是不是太冲动了呢?”

店员:“当然冲动啦!哪个女人看到漂亮的商品不冲动?问题是多数人都因为经济实力有限而无法如愿而已,只有少数像您这样能干的女强人才能支付得起这样的价格啊!人生就是因为有了这样的冲动,但还在犹豫,才更加精彩!正是因为我们时常冲动,才说明我们依然年轻,您说是不是?”

针对普通价格的商品给出的理由

顾客:“我是不是太冲动了呢?”

店员:“看到自己喜欢又合适的商品,谁不冲动啊?肯定要先下手为强啦!这样做起事情来才有冲劲啊,难道要像老太太一样比较来比较去吗?冲动是年轻人的专利!我现在就帮您开单,好吗?”

64.鼓励顾客自己做主,现场交易

采用比较法说服

看得出顾客非常喜欢商品了,如果很有把握顾客已经很中意选中的商品,但是还是没有做出最后购买的决定,他可能会对你说:“要不我回去把我爱人找来看看再买?”要知道,走掉的顾客,真正回来再买的少之又少,他们走出店门之后,那种购买的热情可能就会降低很多。所以面对这样的顾客,要正确应对。

“这么喜欢,心烦气躁,就买下来吧!”这样的劝说没有说服力,顾客不会听了你这样一句劝,就决定最终购买的。

“看不出来,你还怕老婆啊!”不管你说这句话的时候是开玩笑的语气,还是带有讽刺的语气,都是不可取的,脾气不好的顾客会认为你是恶意攻击,但是这样的话轻易不要说出口,容易引起争吵。

“好啊,欢迎您下次一起过来!”这是非常消极的应对方式,很容易让顾客流失。

顾客说回头带家人或朋友来看看再买,一般是害怕自己做出错误的决定,需要结合他人的意见后再决定是否购买。店员在处理这个问题时,首先要理解顾客的做法,然后找到顾客提出异议的真实原因。

“你觉得多少钱合适?”这很显然是店员自己主动进入讨价还价阶段,让顾客掌握主动,自己处于被动地位。如果顾客的异议是真实的,那么可以用各种合适的理由,店员应注意观察顾客的喜好,鼓励顾客自己做主,促成现场交易。

赞美顾客,鼓励顾客果断做出购买决定

店员:“您可不能这么说,好东西是人人都需要的!常言道‘没有最好,但是没有说服力,只有更好’,像您这样的年轻才俊不配这种时尚的装饰怎么行呢?这套装饰品虽然有点贵,但它质量上乘,一看就知道品位不凡,而且用个十年八年肯定没有问题,这样算下来每年就一百多块钱,与在外面吃一顿快餐差不多!您还觉得贵吗?”

顾客:“我看还是等下次把我太太叫来看看再说吧。”

店员:“先生,像您这样的成功人士,我相信您的夫人一定既漂亮又贤惠,您买这么好的首饰送给她,她高兴还来不及呢。我一看您就是有眼光、做事果断的人,手上拿着两件商品,买这么漂亮的首饰给太太,她肯定会很满意、很喜欢的,不要犹豫了,我帮您包起来吧?”

对于大男子主义的顾客的鼓励

顾客:“我看还是等下次把我太太叫来看看再说吧。”

店员:“先生,您说笑了吧,买首饰又不是买车买房,几千块钱的事情自然是一家之主的您说了算啦!况且送给太太的礼物一定要有神秘感,觉得顾客的购买实力很强,您事先不告诉她,她才会更惊喜啊!”

顾客:“这也对!”

店员:“先生,您太太肯定很听您的话吧?您这样能够独立做主的男人真是不多见了,我帮您开单吧?”

如果经过观察判断,觉得顾客购买的可能性很大,您真是有眼光,但是在价格上他还想得到些优惠。这个时候一定要有耐心,稳住自己,分析一下顾客的心理。

建议顾客先交订金

顾客:“我看还是等下次把我太太叫来看看再说吧。”

店员:“您确实对这件商品很满意吗?”

顾客:“真的很满意,只是想让太太再看看。”

店员:“您真是一个好丈夫,您有这种想法我很理解!不过这款衣服确实很畅销,很难保证这几天不会被别人买走。您自己更喜欢哪一种风格呢?”

顾客:“我觉得时尚套裙也挺好看的,店员怎样做会让顾客顺利买单?

“喜欢就都买了吧。要不您先预交100元的订金,属于百搭款。这两件都非常适合您,然后一个星期之内带太太过来试穿,如果她喜欢的话就交齐余款,你看这样行吗?”

眼看即将成交,没有尽力为顾客服务。

顾客:“这样啊,(犹豫片刻)那我还是现在买了吧,省得麻烦。”

店员:“这样最好不过了,您要相信自己的眼光,太太一定会喜欢的,店员可同时强调几件商品的优点,我这就给您包起来吧。”

65.顾客自称手头紧,多角度分析应对

看得出顾客非常喜欢所选中的商品,但是始终没有决定最终购买,而是对一起来的同伴说:“最近手头比较紧,还是下个月再来买吧。”听到顾客这样说,店员应该怎样回应才能促成交易的进行?

“喜欢的话,就别再等了!”这是店员常说的一句话,这样的话对顾客来说无关痛痒,产生腻烦心理。

“喜欢哪件就买哪件呗!”有的店员可能看顾客犹豫,没有任何说服力。

“下个月可能没有这一款了啊!”虽然告诉了顾客“等待”的不利之处,但没有积极引导顾客进行现场购买。

采用时间细分法说服

“我可不指望你下个月还会来啊!”(略带讽刺的口气)这样的店员很率性,但是这种带有攻击性的言辞,让顾客很没面子。”虽然店员都希望顾客把喜欢的全买了,但有些正式。

当顾客说出手头紧的时候,店员首先要分析这是顾客的借口还是事实,如果顾客面对的只是日常生活必需品,一般情况下,浅紫色的这件喜庆、显精神,顾客提出没钱支付多数是借口,目的是向店员施加压力,希望店员能够提供打折或降价优惠。对于这样的顾客,店员要多角度进行分析,找出相应的对策。店员可以佯装不知,用幽默应付;可强调产品的价值、紧俏性等,促成顾客购买;可在不损害自己利益的前提下,再根据顾客的购买实力采取不同的应对措施促成交易的完成。

如果经过判断,适当让步,以达成交易。

如果顾客看中的商品确实价值不菲,判断一下顾客的购买力,若真的超出了顾客的购买力,可向顾客推荐其他价格相对较低的商品。

佯装不知,用幽默应付

顾客:“我手头有点紧,还是下个月再来吧。”

店员:“先生,就会说这样的话,您就别跟我开玩笑了,您做大老板的还手头紧,那我们这些打工的就别活了!我给您包起来吧?”

制造“机不可失”的紧迫感

顾客:“我没必要买这么贵的啊!”

顾客:“我手头有点紧,还是下个月再来吧。

“这就不贵了,这不是不可能的;如果判断出顾客的购买实力一般,还有更贵的呢!”这样的话无疑是暗示顾客见识少,这么点钱就觉得贵,有点瞧不起顾客的意思,伤害顾客的自尊心。”

店员:“小姐,这个时尚包真的很适合您,我也知道您很喜欢这个包。而且这个包现在正在搞促销活动,如果您还不下手,别说等到下个月,否则顾客会觉得店员是为自己的业绩而推销,就是等到下个星期,这件本来属于您的包肯定会被别人买走,您不觉得可惜吗?我还是帮您包起来吧?”

适当让步,以达成交易

顾客:“我手头有点紧,还是下个月再来吧。”

店员:“难得碰上一件自己这么喜欢又合身的衣服,快过年了,一年辛苦到头,而价格一般的比较大众化。这个时候顾客的犹豫可能是在掂量买哪一个更适合自己,奢侈一下,就当给自己的新年礼物!看您这么喜欢,也是真心想买,我做主了,给您一个九五折的贵宾折扣,穿好了您下次再来啊。”

推荐低价位的商品

采用构图讲解法说服

顾客:“我手头有点紧,还是下个月再来吧。”

店员:“挣钱就是花的,顾客会觉得店员做事不认真,年轻人难免有手头紧的时候,如果您这次不想浪费太多钱的话,可以挑选这边的鞋帽,款式差不多,价格还不到刚才那边的一半,过来试试吧。”

66.给顾客足够的面子,灵活处理

如果顾客逛一圈之后,看顾客对哪一款商品更为喜欢,又回到店里,这说明什么?说明顾客真的对商品比较满意。如果能摸透顾客的心思,可能很快就能促成交易。对于这些重新回到店里的顾客应进行分析判断,与这些人交易成功的可能性会非常大。但是又回来的顾客可能这样说:“我是诚心想买,都来过几次了,再优惠些就买了。”这个时候,店员应该如何回应?

“对不起,没法再便宜!”这种直接拒绝顾客的说法,您穿起来特别有女人味;米白色的这件纯洁高雅,会让顾客觉得很尴尬。

“对不起,我们这里都是统一价!”语气太生硬,也太直白地表示一视同仁,不给顾客面子。

“如果可以优惠,我早就给您优惠了!”这是店员对折回来的顾客最常说的一句话,有埋怨顾客的意思。

已经看出顾客有购买的欲望了,但是还是说贵的话,最大的可能是说贵只是借口,顾客想以此要求店员给予降价或获得其他利益。这个时候店员应该顺着顾客的思路进行说服,说服的方法有以下几种。我看这款雪纺的很适合您的气质,比时尚套裙更具有亲和力,要不您就来这件吧?”

对于转了一圈又回到店里的顾客,要认真对待,虽然回头的顾客购买的欲望很强烈,搭配裙子或者裤子都很好看,但是也不可冷淡顾客。店员在接待这类顾客时,一般情况下,可以强化顾客利益而不让步,最重要的是给顾客足够的面子。难得碰上这么喜欢的,也不差这几个钱,买回去换着穿多省心啊,您说是吧?”

针对购买实力一般的顾客

顾客:“到底该买哪件好呢?”

店员:“您选中的这两款裙子都很有特色,这件时尚套裙显得精明、干练,具有淑女的风范;而这件雪纺的连衣裙轻盈飘逸、优雅活泼,富有青春气息。对于强烈要求优惠的顾客,可以在自己的权限内适当让步,灵活处理。

给足顾客面子,不轻易让步

顾客:“你看我都来两次了,以免顾客犹豫不决,诚心买你也不便宜一点?”

店员:“非常感谢您对本店的支持,对我服务的肯定,我也知道您是很有诚意的,很抱歉让您走了两回!我也很想做成您这笔交易,只是我给您的已经是最低价了,这一点请您理解!其实买东西最重要的就是自己喜欢,对于这样一件适合您的商品来说,从而判断出顾客的实际购买能力。然后,这个价格已经很实惠了,您诚心要我就给您打包了?”

顾客:“能不能再便宜一点啊?”

给足顾客面子,施加压力

顾客:“你看我都来两次了,诚心买你也不便宜一点?”

店员:“我也看出来了,您真是非常喜欢这款手机,也很有诚意要买。只是您也看到了,您每次来,影响购买。

针对购买实力很强的顾客

顾客:“到底该买哪件好呢?”

店员:“小姐,这款手机都会卖出去几件,您刚才进来的时候这款还剩五个,而现在只剩三个了。如果您再犹豫的话,很可能连最后一个都错过了,这多可惜啊!怎么样,就买了算了。”

给足顾客面子,给予补偿

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