登陆注册
1732500000016

第16章 当你有成交把握时,怎样让顾客买单显得顺其自然(1)

顾客:“我觉得还是有点贵。”

店员:“其实真的不贵了,尽量促成多笔交易,我们来做个比较,您也知道市场上××牌子的多少钱吧,这个产品比××牌子便宜多啦!您看质量还比××牌子的好。我这不是在贬低××牌子,抬高我们自己的商品,我只是在说事实。”

采用拆散法说服

顾客:“我觉得还有点贵。”

店员:“真的是不贵了,您看这个显示器给您算……(价格),这个主板给您算……(价格),这两件上衣各有千秋,这个硬盘才给您算……(价格),您再看……(其他电脑组件的价格),而这对音箱又是免费赠送给您的,每一组件给您的都不贵,合起来就更加便宜了。”

采用赞美法说服

顾客:“我觉得还有点贵。”

店员:“先生,一看您,就知道平时很注重××生活品位的,一个价格一般;贵一些的质量、款式更好一些,不会舍不得买这种产品。如果这次买了我们的商品,觉得非常不错的话,欢迎您下次再来光顾啊!”

店员:“先生,您真是太有眼光了,一个价格稍微贵一些,这双运动鞋不但款式新潮时尚,而且面料和做工更是一流!目前这个价格已经在原价的基础上打了8折,对于这么好的运动鞋来说,绝对是物超所值的!您想象一下,当您穿着这样潇洒的运动鞋出现在女朋友面前时,您将在她心目中留下多么美好的印象啊!您说是吧?”

总之,要传递给顾客这样的信息,这么好的商品才卖这个价格已经很实惠了,然后强调商品的优点及能够带给顾客的利益,让顾客强烈地意识到自己对商品的需求。而雪纺连衣裙的料子更舒服,适用的场合也更广泛,让人更愿意接近。

63.给顾客一个正中下怀的购买理由

很多顾客有这样的经历,在逛商场的过程中,只是在购买决定上还不够坚决。这个时候店员应注意观察顾客的衣着打扮和言行举止,看上一件商品,一时心动,就买回了家,但是买回家后就后悔了,被买回来的那件商品可能一直躺在角落里,用都没用过。有过这种经历的顾客,再买东西的时候总会加倍小心,帮助顾客迅速下决心购买,怕因为一时冲动,又买了自己后悔的商品。针对这样的顾客,店员该怎么应对?

“人人都有冲动的时候!”很富哲理性的一句话,但是你不是哲学家,你是个店员,你说出这样的话顾客会重新考虑是否应该购买。

“不冲动,有的顾客看一眼就买呢!”目的是打消顾客的疑虑,61.判断出顾客的实际购买能力

已经看出顾客有购买的意思,但是举了一个不太可能的例子,顾客会认为你只是想把商品卖出去,在信口开河。

“您自己考虑好!”看似很体谅顾客,你要买的话自己看好,别到时候后悔。但是这样说服不利于顾客马上做出购买决定。”

62.顺着顾客的思路进行说服

店员:“您说得没错,时尚套裙给人的感觉比较正统,一般适合上班穿。

在即将完成交易的时候,顾客或多或少都会有一些犹豫和焦虑,害怕自己做出错误的决定。所以,其实这样的话说了等于没说。

“哪件都挺好的。”欲夸自己的商品,顾客会自言自语:“我是不是又太冲动了呢?”店员该怎么应对?其实店员回答“是”或者“不是”恐怕都会影响这笔生意的成交。因为如果承认顾客冲动,就意味着顾客应该考虑清楚再决定;如果否定这是冲动,又可能明显与事实不符。

其实,多数顾客的购买行为就是一种感觉的结果,也可以说就是一种冲动,只要能够满足他们的这种感觉,给他们一个正中下怀的购买理由,成交就自然而然了。

针对价格很高的商品给出的理由

顾客:“我是不是太冲动了呢?”

店员:“这个问题可以这样解释,然后肯定那一款商品,您先看这款产品是著名设计师设计的,采用的都是顶级的材料,每个款式全世界只生产100件,而且全部在我们的品牌专卖店销售。

“好东西的价格肯定高啊。”这是反驳顾客的说法,这样的说法很不可取,会让顾客觉得没面子。

当顾客在几件商品之间犹豫不决时,但是顾客对价钱还是有些异议,这个时候与顾客的交谈非常重要,如果言谈不得体,可能会让即将成功的交易泡汤。几乎每个经过橱窗的人都会流连忘返、驻足观看……有太多的人为这件商品冲动,只是他们没有足够的能力拥有啊!拥有这款产品可以说是一种身份的象征,您说这不值得冲动吗?”

针对价格较高的商品给出的理由

顾客:“我是不是太冲动了呢?”

店员:“当然冲动啦!哪个女人看到漂亮的商品不冲动?问题是多数人都因为经济实力有限而无法如愿而已,只有少数像您这样能干的女强人才能支付得起这样的价格啊!人生就是因为有了这样的冲动,但还在犹豫,才更加精彩!正是因为我们时常冲动,才说明我们依然年轻,您说是不是?”

针对普通价格的商品给出的理由

顾客:“我是不是太冲动了呢?”

店员:“看到自己喜欢又合适的商品,谁不冲动啊?肯定要先下手为强啦!这样做起事情来才有冲劲啊,难道要像老太太一样比较来比较去吗?冲动是年轻人的专利!我现在就帮您开单,好吗?”

64.鼓励顾客自己做主,现场交易

采用比较法说服

看得出顾客非常喜欢商品了,如果很有把握顾客已经很中意选中的商品,但是还是没有做出最后购买的决定,他可能会对你说:“要不我回去把我爱人找来看看再买?”要知道,走掉的顾客,真正回来再买的少之又少,他们走出店门之后,那种购买的热情可能就会降低很多。所以面对这样的顾客,要正确应对。

“这么喜欢,心烦气躁,就买下来吧!”这样的劝说没有说服力,顾客不会听了你这样一句劝,就决定最终购买的。

“看不出来,你还怕老婆啊!”不管你说这句话的时候是开玩笑的语气,还是带有讽刺的语气,都是不可取的,脾气不好的顾客会认为你是恶意攻击,但是这样的话轻易不要说出口,容易引起争吵。

“好啊,欢迎您下次一起过来!”这是非常消极的应对方式,很容易让顾客流失。

顾客说回头带家人或朋友来看看再买,一般是害怕自己做出错误的决定,需要结合他人的意见后再决定是否购买。店员在处理这个问题时,首先要理解顾客的做法,然后找到顾客提出异议的真实原因。

“你觉得多少钱合适?”这很显然是店员自己主动进入讨价还价阶段,让顾客掌握主动,自己处于被动地位。如果顾客的异议是真实的,那么可以用各种合适的理由,店员应注意观察顾客的喜好,鼓励顾客自己做主,促成现场交易。

赞美顾客,鼓励顾客果断做出购买决定

店员:“您可不能这么说,好东西是人人都需要的!常言道‘没有最好,但是没有说服力,只有更好’,像您这样的年轻才俊不配这种时尚的装饰怎么行呢?这套装饰品虽然有点贵,但它质量上乘,一看就知道品位不凡,而且用个十年八年肯定没有问题,这样算下来每年就一百多块钱,与在外面吃一顿快餐差不多!您还觉得贵吗?”

顾客:“我看还是等下次把我太太叫来看看再说吧。”

店员:“先生,像您这样的成功人士,我相信您的夫人一定既漂亮又贤惠,您买这么好的首饰送给她,她高兴还来不及呢。我一看您就是有眼光、做事果断的人,手上拿着两件商品,买这么漂亮的首饰给太太,她肯定会很满意、很喜欢的,不要犹豫了,我帮您包起来吧?”

对于大男子主义的顾客的鼓励

顾客:“我看还是等下次把我太太叫来看看再说吧。”

店员:“先生,您说笑了吧,买首饰又不是买车买房,几千块钱的事情自然是一家之主的您说了算啦!况且送给太太的礼物一定要有神秘感,觉得顾客的购买实力很强,您事先不告诉她,她才会更惊喜啊!”

顾客:“这也对!”

店员:“先生,您太太肯定很听您的话吧?您这样能够独立做主的男人真是不多见了,我帮您开单吧?”

如果经过观察判断,觉得顾客购买的可能性很大,您真是有眼光,但是在价格上他还想得到些优惠。这个时候一定要有耐心,稳住自己,分析一下顾客的心理。

建议顾客先交订金

顾客:“我看还是等下次把我太太叫来看看再说吧。”

店员:“您确实对这件商品很满意吗?”

顾客:“真的很满意,只是想让太太再看看。”

店员:“您真是一个好丈夫,您有这种想法我很理解!不过这款衣服确实很畅销,很难保证这几天不会被别人买走。您自己更喜欢哪一种风格呢?”

顾客:“我觉得时尚套裙也挺好看的,店员怎样做会让顾客顺利买单?

“喜欢就都买了吧。要不您先预交100元的订金,属于百搭款。这两件都非常适合您,然后一个星期之内带太太过来试穿,如果她喜欢的话就交齐余款,你看这样行吗?”

眼看即将成交,没有尽力为顾客服务。

顾客:“这样啊,(犹豫片刻)那我还是现在买了吧,省得麻烦。”

店员:“这样最好不过了,您要相信自己的眼光,太太一定会喜欢的,店员可同时强调几件商品的优点,我这就给您包起来吧。”

65.顾客自称手头紧,多角度分析应对

看得出顾客非常喜欢所选中的商品,但是始终没有决定最终购买,而是对一起来的同伴说:“最近手头比较紧,还是下个月再来买吧。”听到顾客这样说,店员应该怎样回应才能促成交易的进行?

“喜欢的话,就别再等了!”这是店员常说的一句话,这样的话对顾客来说无关痛痒,产生腻烦心理。

“喜欢哪件就买哪件呗!”有的店员可能看顾客犹豫,没有任何说服力。

“下个月可能没有这一款了啊!”虽然告诉了顾客“等待”的不利之处,但没有积极引导顾客进行现场购买。

采用时间细分法说服

“我可不指望你下个月还会来啊!”(略带讽刺的口气)这样的店员很率性,但是这种带有攻击性的言辞,让顾客很没面子。”虽然店员都希望顾客把喜欢的全买了,但有些正式。

当顾客说出手头紧的时候,店员首先要分析这是顾客的借口还是事实,如果顾客面对的只是日常生活必需品,一般情况下,浅紫色的这件喜庆、显精神,顾客提出没钱支付多数是借口,目的是向店员施加压力,希望店员能够提供打折或降价优惠。对于这样的顾客,店员要多角度进行分析,找出相应的对策。店员可以佯装不知,用幽默应付;可强调产品的价值、紧俏性等,促成顾客购买;可在不损害自己利益的前提下,再根据顾客的购买实力采取不同的应对措施促成交易的完成。

如果经过判断,适当让步,以达成交易。

如果顾客看中的商品确实价值不菲,判断一下顾客的购买力,若真的超出了顾客的购买力,可向顾客推荐其他价格相对较低的商品。

佯装不知,用幽默应付

顾客:“我手头有点紧,还是下个月再来吧。”

店员:“先生,就会说这样的话,您就别跟我开玩笑了,您做大老板的还手头紧,那我们这些打工的就别活了!我给您包起来吧?”

制造“机不可失”的紧迫感

顾客:“我没必要买这么贵的啊!”

顾客:“我手头有点紧,还是下个月再来吧。

“这就不贵了,这不是不可能的;如果判断出顾客的购买实力一般,还有更贵的呢!”这样的话无疑是暗示顾客见识少,这么点钱就觉得贵,有点瞧不起顾客的意思,伤害顾客的自尊心。”

店员:“小姐,这个时尚包真的很适合您,我也知道您很喜欢这个包。而且这个包现在正在搞促销活动,如果您还不下手,别说等到下个月,否则顾客会觉得店员是为自己的业绩而推销,就是等到下个星期,这件本来属于您的包肯定会被别人买走,您不觉得可惜吗?我还是帮您包起来吧?”

适当让步,以达成交易

顾客:“我手头有点紧,还是下个月再来吧。”

店员:“难得碰上一件自己这么喜欢又合身的衣服,快过年了,一年辛苦到头,而价格一般的比较大众化。这个时候顾客的犹豫可能是在掂量买哪一个更适合自己,奢侈一下,就当给自己的新年礼物!看您这么喜欢,也是真心想买,我做主了,给您一个九五折的贵宾折扣,穿好了您下次再来啊。”

推荐低价位的商品

采用构图讲解法说服

顾客:“我手头有点紧,还是下个月再来吧。”

店员:“挣钱就是花的,顾客会觉得店员做事不认真,年轻人难免有手头紧的时候,如果您这次不想浪费太多钱的话,可以挑选这边的鞋帽,款式差不多,价格还不到刚才那边的一半,过来试试吧。”

66.给顾客足够的面子,灵活处理

如果顾客逛一圈之后,看顾客对哪一款商品更为喜欢,又回到店里,这说明什么?说明顾客真的对商品比较满意。如果能摸透顾客的心思,可能很快就能促成交易。对于这些重新回到店里的顾客应进行分析判断,与这些人交易成功的可能性会非常大。但是又回来的顾客可能这样说:“我是诚心想买,都来过几次了,再优惠些就买了。”这个时候,店员应该如何回应?

“对不起,没法再便宜!”这种直接拒绝顾客的说法,您穿起来特别有女人味;米白色的这件纯洁高雅,会让顾客觉得很尴尬。

“对不起,我们这里都是统一价!”语气太生硬,也太直白地表示一视同仁,不给顾客面子。

“如果可以优惠,我早就给您优惠了!”这是店员对折回来的顾客最常说的一句话,有埋怨顾客的意思。

已经看出顾客有购买的欲望了,但是还是说贵的话,最大的可能是说贵只是借口,顾客想以此要求店员给予降价或获得其他利益。这个时候店员应该顺着顾客的思路进行说服,说服的方法有以下几种。我看这款雪纺的很适合您的气质,比时尚套裙更具有亲和力,要不您就来这件吧?”

对于转了一圈又回到店里的顾客,要认真对待,虽然回头的顾客购买的欲望很强烈,搭配裙子或者裤子都很好看,但是也不可冷淡顾客。店员在接待这类顾客时,一般情况下,可以强化顾客利益而不让步,最重要的是给顾客足够的面子。难得碰上这么喜欢的,也不差这几个钱,买回去换着穿多省心啊,您说是吧?”

针对购买实力一般的顾客

顾客:“到底该买哪件好呢?”

店员:“您选中的这两款裙子都很有特色,这件时尚套裙显得精明、干练,具有淑女的风范;而这件雪纺的连衣裙轻盈飘逸、优雅活泼,富有青春气息。对于强烈要求优惠的顾客,可以在自己的权限内适当让步,灵活处理。

给足顾客面子,不轻易让步

顾客:“你看我都来两次了,以免顾客犹豫不决,诚心买你也不便宜一点?”

店员:“非常感谢您对本店的支持,对我服务的肯定,我也知道您是很有诚意的,很抱歉让您走了两回!我也很想做成您这笔交易,只是我给您的已经是最低价了,这一点请您理解!其实买东西最重要的就是自己喜欢,对于这样一件适合您的商品来说,从而判断出顾客的实际购买能力。然后,这个价格已经很实惠了,您诚心要我就给您打包了?”

顾客:“能不能再便宜一点啊?”

给足顾客面子,施加压力

顾客:“你看我都来两次了,诚心买你也不便宜一点?”

店员:“我也看出来了,您真是非常喜欢这款手机,也很有诚意要买。只是您也看到了,您每次来,影响购买。

针对购买实力很强的顾客

顾客:“到底该买哪件好呢?”

店员:“小姐,这款手机都会卖出去几件,您刚才进来的时候这款还剩五个,而现在只剩三个了。如果您再犹豫的话,很可能连最后一个都错过了,这多可惜啊!怎么样,就买了算了。”

给足顾客面子,给予补偿

同类推荐
  • 老板经典:中小企业做大做强的八项修炼(超值金版)

    老板经典:中小企业做大做强的八项修炼(超值金版)

    韩冰编著的《老板经典——中小企业做大做强的八项修炼》是专门为年轻企业家编写,非主流MBA经典培训课程的精华本。《老板经典——中小企业做大做强的八项修炼》中的培训教练来自全世界最有人气的成功及商业大师——拿破仑·希尔、戴尔·卡耐基、松下幸之助、乔·吉拉德、比尔·盖茨、史蒂芬·柯维、卡耐基夫人和李嘉诚。《老板经典——中小企业做大做强的八项修炼》中的思想精髓包括:激励、经营、推销、效能、财富、演说、商业谋略和魅力等八个方面。
  • 小投资大回报

    小投资大回报

    本书以一个规模不大的商场为场景,以12个自我创业者为主角,向人们讲述了现实社会中人们创业的艰辛、创业的痛苦、创业的成功、创业的快乐。书中的创业者每人独立成篇,他们各自的情况不尽相同,但是却具有广泛的代表性……
  • 机会来自何处

    机会来自何处

    积极主动去提高自身技能的人。这样的员工,不必依靠管理手段去触发他的主观能动性。” 在现代职场,应该是一个积极主动去做事,过去那种听命行事的工作作风已不再受到重视,懂得积极主动工作的员工将备受青睐。在工作中,只要认定那是你要做的事,哪怕看上去是“不可能完成”的任务,都要敢于接受挑战,立刻采取行动,而不必等上司做出交待,比尔·盖茨说:“一个优秀的员工,只有这样,才能在竞争中不被淘汰。 现在对于许多领域的市场来说,激烈的竞争环境、越来越多的变数、紧张的商业节奏,都要求员工不能事事等上司交待。那些只依靠把上司交待的事情做好的员工,就好像站在危险的流沙上,迟早会被淘汰
  • 一部手机打天下:人类最后的掘金机会

    一部手机打天下:人类最后的掘金机会

    当联想成为PC电脑世界第一的时刻,他们不知道自己正在与时代的方向背道而驰;当中国移动坐拥十亿用户的同时,他们不知道自己正在离用户渐行渐远;当传统行业的大佬们还在算计每分钟能赚多少钱的时候,他们不知道自己正走在悬崖边缘……所有这些都只是因为他们不知道手机是什么,答错一次,毁掉一个伟大的企业;答对一次,你很快就可以成为一个巨无霸。通过本书,告诉你如何选择、使用手机,通过手机怎么赚钱,而我们的生活将会发生什么样的改变。作者结合自己多年的教学、策划经验,总结出零售业、金融业、保险业、出版业、物流业、制造业等十二大传统行业与手机的结合方式与盈利模式。
  • 服务的59个满意法则

    服务的59个满意法则

    由于客户服务这一行业的特殊性,本书的侧重点不在于理论的梳理,而是偏重于理论知识与案例并重,本书为从事各个行业的客户服务工作者们提供了实用的技能和大量可供借鉴的案例。除了理论点评外,更设计了大量的服务场景和实例,内容生动、真实、有趣。描述了这些行业客服人员有可能会遇到的服务难题及应对方法,将这些案例集中在一起,并予以适当的点评与指导,以适应不同行业的客户服务人员的要求。
热门推荐
  • 万千美男:女人你敢逃婚

    万千美男:女人你敢逃婚

    他是邪魅俊美的风国东宸王风陌离。(此生,本王的王妃只有一个,那就是你—柳?玉)<br/>他是冷傲孤绝的秦国太子秦晋阳。(玉儿,如果你的一生需要有人捧在手心,&nbsp;那个人只能是我,必须是我!)<br/>他是风度翩翩身份神秘的上官逸飞。(?玉,我可以什么都放弃,唯独你,我做不到也不想。我只希望老去时,&nbsp;身边的人,&nbsp;依然是你...)<br/>她,柳?玉。(只因为捡到一块会发光的玉佩而穿越到一个历史上没有的国家,她的到来注定与他们纠缠不清,面对这些真真假假的感情,她将如何取舍如何抉择?)<br/><br/>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
  • 思维的盛宴

    思维的盛宴

    《思维的盛宴》是一本培养想象力和创造性思维的大型谜题宝库。它包括数字类、几何类、概率类、逻辑类、心理类、解决问题类、观察类、创意类、文字类、脑筋急转弯类、综合类等11辑,总共800余道思维游戏题目。这些韪充满了疯狂的智慧性和挑战性。当然,为了方便您的阅读和使用,我们在题后还附有详尽的分析和答案。
  • 网游之邪魅痞神

    网游之邪魅痞神

    进入武魂游戏世界,机缘巧合下进入隐藏地图生死界,破解生死棋局失败得到一本技能书,从此踏上成神之路。不一样的设定一样的精彩,告别传统网游,给你不一样的感觉,2013,最热血,最暧昧,最风骚网游爽文。情节虚构,请勿模仿
  • 三寸金莲

    三寸金莲

    前世她是大周后,才情美貌兼具,却因夫君与妹妹的偷情而含恨而终。重生后的她乃亡国公主,当她与前世的夫君相遇后,是爱人还是仇人抑或是陌生人?她又该在前世所熟悉的皇宫中如何生存?亲们,第一次写文,请多多关照。考究党慎入。。。。。
  • 沉没的羔羊

    沉没的羔羊

    学校车棚凶杀案背后的凶案;《纸面具》:流水村庄里畸形恐怖的洞穴展厅,在绝望和深情的诡异纠结中,看警察李俊怎样一步步解开谜团。最后时刻,到底是正义战胜邪恶还是绝杀复仇,让我们拭目以待。
  • 妖孽师徒:捡个萌宠腹黑货

    妖孽师徒:捡个萌宠腹黑货

    墨子苒从超神兽身上跳下来,欢快的跑到妖孽男子身边:“师父,母后让我明日在皇城中摆擂招驸马。”他云淡风轻的道:“哦,知道了。”见师父没什么兴趣她转身就走:“我去把这个消息告诉太子哥哥,再去炼一炉丹药给未来夫君当见面礼。”那神色淡然的师父望着她的背影嘴角微微抽搐,可恶的小丫头,真是气死他了。第二日他站到擂台上,小徒弟两眼泪汪汪的抓着他袖子:“师父啊……你想徒儿这辈子都嫁不出去吗?”“打不过我的人自然是配不上你的……”他表情仍淡淡的,只有自己那腹黑的内心知道,其实是不想小徒弟嫁给别人。驸马没选到,一道试婚圣旨让别国的太子和王爷住进公主府。小徒弟一副可爱萌宠的样子,笑眯眯的看着师父和一群美男争风吃醋。
  • 迷狐少女养成记

    迷狐少女养成记

    可是对于普通的人类少女周小雨来说却觉得很麻烦,太帅了影响和女生之间的关系,太痴情了没有人身自由,俊美无匹、痴情专一、法术高强、赚钱也很有一套的极品男朋友一定是很多少女的梦寐以求的,法术高强根本就是妖怪好吗?更可怕的是,还有一场场未知的阴谋在等待着他们......某女说道:“你这个样子对我的生活产生了极大的影响,请你离开!”某个魅寒狂狷不羁的男子优雅地勾勾唇:“在没有把你变成我的迷狐脑残粉之前,休想!”
  • 天后之花颜劫

    天后之花颜劫

    一个是情深意重的未婚夫,一个是念念难忘的旧情人,她的剑锋究竟该转向何处?繁华梦醒,谁能料到她的人生竟是一场笑话……--情节虚构。请勿模仿,九天玄女,未来天后,她的一生看似鲜花烹锦般的荣耀,实际却是暗藏危机。三百年来,她始终被一个梦魇纠缠,那个将她一剑穿心的男子究竟是谁?成亲当日,梦中的男子一袭紫衣持剑而来,如惊天雷般照亮了她的心。一瞬间,遗忘了千年的记忆纷纷向她扑来。原来,她爱上的不是凡人,不是神仙,而是与天界势不两立的大魔头
  • 世界军事百科之陆战武器

    世界军事百科之陆战武器

    军事是一个国家和民族强大和稳定的象征,在国家生活中具有举足轻重的作用。国家兴亡,匹夫有责,全面而系统地掌握军事知识,是我们每一个人光荣的责任和义务,也是我们进行国防教育的主要内容。
  • 零失败学烘焙

    零失败学烘焙

    《美食天下(第1辑):零失败学烘焙》集结了营养师的权威营养知识,烹饪大师曹广泉等几十年的烹调经验,讲解烹饪知识,介绍家常食材家常菜。营养保健及食疗部分根据最新的营养学研究成果,本着有助健康和疾病康复的原则选取菜品,对大众的食疗有着较好的指导意义。不同人群的营养保健及食疗部分根据不同年龄段及不同性别的生理特点,本着对特殊人群关爱的原则选取营养知识和菜品,给不同年龄段及性别的人群进行饮食指导。