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第5章 待人处世的基本技巧(4)

如果有个一生致力于广告事业的人,他自以为有影响他人的力量,可是写出那样的一封信来,我们如何能给他更高的评价呢?

这里有另外一封信,那是一位极有规模的货运站总监,写给我研究会讲习班里一个学员“夫姆雷”先生的。这封信对一个收到信的人来讲,会有什么影响呢?先看过这封信后,我再告诉你。

首雷格公司,

前街28号,

白洛克林,纽约

致,爱德华·夫姆雷先生执事先生:

敝处外运收货工作,由于大部分交运货物的客户,都在傍晚时分把货送到,使敝处感到极大困扰。因为这样,会引起货运停滞,使我们员工延迟工作时间,影响卡车运送效率,而形成了交货缓慢的结果。

11月10日,我们收到贵公司交运的货物510件,送达时间是在下午4:20。

为了减少货物迟交所发生不良影响,我们希望获得贵公司充分的合作。以后如交运大批货物时,是否可以尽量提早时间送来,或于上午送来一部分?

该项措施,有益于贵公司业务,使你们载货卡车可以迅速驶回,同时敝处保证,收到你们货物后立即发出。

总监某某敬启

首雷格公司推销主任夫姆雷先生,看过这封信后,写上下面的见解,交来给我:

这封信所产生的效果,正与对方的原意相反。信的开端,说出对方货运站的困难,一般来讲这不是我们所注意的。接着对方要求我们合作,可是他们丝毫没有想到,是否对我们有所不便?信上结尾一段,提到如果我们合作,可以使卡车迅速驶回,且保证我们的货物可以在收到之日立即发出。

“换句话说,我们所最注意的事,在最后才提到,使整个效果起了相反的作用,而不是合作的精神。”

现在我们看看,这封信是否能加以改善而重写,我们不需要浪费时间谈我们的问题,就像亨利·福特曾经说过的让我们“得到对方的立场,由对方的观点来看事物,正同由我们的观点一样。”

这里是一种修改的方法,也许不是最好,但是不是能改善过来呢?

首雷格公司转交夫姆雷先生,

前街28号,

白洛克林,纽约

亲爱的夫姆雷先生:

14年来,贵公司一直是我们欢迎的好主顾。当然,对你们的照顾,我们表示非常感激,并且极愿意提供你们更迅速有效的服务。可是,我们感到非常抱歉的需要谈到一件事,那是当贵公司的卡车,像11月10日那种情形,在傍晚时候才交下大批货物,这种服务就不可能了!

那是什么原因呢?因为很多其他的客户,也在傍晚时候交货,自然就会发生停滞的现象。至于贵公司运货卡车,有时也难免在码头受阻,而使你们货运延迟下来。

这情形不好,非常不好,可是又如何避免呢?

那就是如果可能的话,请贵公司在上午时分,把货物交送到码头。这办法使贵公司运货卡车,可以迅速的继续流动;你们交运的货物,我们可以立即处理,而敝处的员工,每晚可以提早回家,品尝贵公司出品的鲜美面食。看过这封信后,请勿介意,并非敝处向贵公司建议改善业务方针,这封信的目的,是使敝处对贵公司有更有效的服务。

贵公司货物无论何时到达,我们仍愿竭力迅速的替你们服务。

你处理业务很忙,请不必费神赐复!

某某敬启

今天成千的推销员,疲倦,沮丧,酬劳不足,徘徊在路上!那是什么原因?由于他们永远只替他们所需要的打算、着想,而没有注意到,他们所推销的是不是我们所需要的东西。

如果我们要买我们需要的东西,会自己出去买,原因是我们所注意的,是如何解决自己的问题。假如有个推销员,他的服务和货物,确实能够帮助我们解决一个问题,他不必喋喋不休地向我们推销,我们就会买他的东西。顾客喜欢觉得是自己主动买的,而不是由于推销才买的。

但有很多人,花去一生的光阴在销售,却不站在买主的立场论事。

现在有这样一个例子……我住在大纽约中心的“林邱”住宅区。有一天,我正走向车站去的时候,碰巧遇到一个经营房地产的代理人,他在长岛一带买卖房地产,已有很多年了。他对我住的那个“林邱”住宅区很熟悉,所以我问他,我住的那种房子是用什么材料建造的。他回答我不知道,可是都说了些我所知道的……关于我所问他的那情形,他说可以去问我那住宅区的询问机构。

第二天早晨,我接到他一封信……他是要把我想知道的事告诉我?那不需要写信,花60秒钟时间,挂个电话给我就行了。但他没有这样做,还是叫我去问那个询问机构,最后却是要我让他办理我的保险业务。

他并没有注意到如何帮助我,他只是注意帮助他自己。

我该给他两本欧文·杨著的小册,那是“去赐予”和“幸运的分享”。他如果看了那两本书,而又能履行书中的哲学,相信他的收获,有超过千倍办理我保险的利益收入。

那些专业的人,往往也犯有这种同样的错误。那是数年前的事,我去费城一位著名的喉鼻医生的诊疗室。这位医生在还没有看我喉间扁桃腺前,问我职业是什么。他不去注意我扁桃腺的大小,而注意我钱袋的大小。他所关心的,不是帮助我、替我解决一个问题,最使他关心的,是能从我钱袋得到多少钱。结果,他什么也没有得到……我轻视他人格的欠缺,放弃请他诊断的打算,就走出他的诊疗室。

世界上就充满了这些人:攫取、自私。可是那些不可多得的、不自私的、服务他人的人,却相反的获得了很大的利益。欧文·杨曾经这样说过:“一个人能置身于他人境地,能了解他人意念活动,他不必考虑到将来的前途如何。”

如果看这本书,你只获得到一件事——你会永远站在别人立场去打算、设想,并由对方的观点,去观察事物的趋向。如果你真获得了这本书上的那件事,那就是你一生事业转折的关键。

许多人受过大学教育,钻研深奥的学问,可是,他们从未发现,自己的心是如何起作用的。有一次,我替一家冷气装置公司具有大学学历的年轻职员,举行一种“有效力的演讲术”的课程,我找出一项资料,作个比喻:

有个人要劝别人打篮球,他话是这样说的:“我要你们去打篮球,我喜欢篮球。可是前几次去体育馆,由于人数不足,不能分队对垒。那晚上我们两三人作掷球游戏……不小心,我的眼睛给打紫了,不过我希望明晚你们来,我要打篮球。”

他可曾说,你需要些什么?你不去那谁也不要去的体育馆,是不是?你不管他要什么,只愿别把眼睛打紫了。他能告诉你,去体育馆你能得到你所要的吗?当然可以:激发精神、加强食欲、清晰头脑、消遣、游戏。

欧弗斯·屈脱教授对此有明确的见解:“先激起对方某种迫切的需要,若能做到这点就可左右逢源,否则到处碰壁。”

研究会训练班中有一位学生,忧虑他的孩子,原因是这孩子体重很轻,不肯乖乖的吃东西。孩子的父母通常是这样责骂他:母亲要他吃这个、那个!父亲要他快快长大成人!

这孩子会注意到这些话吗?他不会注意这些,也就像你不会去注意那跟你漠不相关的一次盛宴一样。

一个没有一点常识的父亲,会希望一个三岁的孩子,能对30岁父亲的见解,有所反应。可是那个父亲最后觉察出来,那是不合情理的。所以他对自己说:“那孩子需要的是什么?我如何将我所需要的,和他所需要的联结起来?”

他开始想到那点时,问题就容易解决了。他孩子有一辆三轮脚踏车,那孩子喜欢在屋前人行道上踩着这辆三轮车玩。间隔他们几家的一个邻居家里,有个“很坏”的大孩子,他常把那小孩子推下三轮车,自己骑上。

那小孩哭着跑回来,告诉自己母亲,他母亲出来,就把那“很坏”的大孩子推下三轮车,再让自己孩子坐上车子,像这样的情形,每天都发生。

这小孩所需要的是什么?这问题不需要作深奥的探索。他的自尊,他的愤怒,他求得自重感的欲望这都是他本性中最强烈的情绪驱使他想报复、痛击这“很坏”的大孩子的鼻子!

如果他父亲这样告诉他,只要吃母亲要他吃的东西,他就会快快长大,将来可以把这个“很坏”的大孩子一拳打倒。当他父亲应许他那件事后,已不再是饮食的问题了!现在这孩子什么都爱吃了,菠菜、白菜、咸鱼和任何其他食物。他希望自己快快长大,去打那个一再欺侮他的“暴徒”。

当那问题解决后,又有另外一个问题,困扰了这位父亲……这小男孩有“遗尿”的坏习惯。

小男孩跟他祖母睡一起,祖母早晨醒来,摸摸床单,向小男孩说:“你看,强尼,昨夜你又干了些什么?”

强尼总是这样回答:“不,没有,我没有弄湿床,那是你弄湿的。”

父母打他,骂他,羞他,他母亲无数次地告诉他,要他别那样,可是强尼没有改过他这个弄湿床的坏习惯。所以强尼的父母自问:“如何让强尼这孩子改过遗尿、弄湿床的坏习惯?”

强尼他所要的是什么?第一,他要穿像父亲一样的睡衣,而不愿意穿像祖母那样的睡袍。祖母已受够了他夜晚的打扰,使她每夜不能舒服的入睡,所以强尼如果改去他那种坏习惯,她乐意替他买套睡衣。第二,他要一张属于他自己的床——祖母对这件事也不反对。

母亲带了强尼去一家百货公司,以目示意柜台女售货员说:这位小绅士要买些东西!

女售货员使他感到自重的问:“年轻人,你要买些什么?”

强尼提起脚跟,站高了些,说:“我要替我自己买张床。”

当强尼看到他母亲喜欢他买的床时,强尼母亲向女售货员又使了个眼色,女售货员就向强尼说出那张床的可爱和实用,这张床就买了下来。

床送到的当天晚上,父亲回家的时候,强尼奔到门口,大声地叫着说:“爸爸,爸爸,快上楼来看,我自己买的床!”

父亲看到那张床,想到司华伯所说过的话,就对这小男孩点头赞许。

他问儿子:“强尼,你不会再弄湿这张床了,是不是?”

“噢,不,不,”强尼连连摇头说:“我不会再弄湿这张床的。”由于他自尊心的关系,这孩子遵守了自己的诺言……强尼再也不“遗尿”弄湿床了。因为那是他的床——他自己买的。现在强尼穿起睡衣,就像个小“大人”一样,他要做个“大人”,他做到了。

另外有个父亲,叫特许门,是一位电话工程师,也是我训练班里的学员。他所遭遇到的困扰,是他三岁的女儿不肯吃早餐。经常对这小女孩的责骂、请求或是哄骗,都无法收到效果。

这小女孩喜欢模仿她的母亲,似乎觉得自己已长大了。所以有一天早晨,他们把她放在一张椅子上,让她做早餐——眼前的情形,正是这小女孩心理上的需要。当她正在做早餐时,父亲走进厨房来。小女孩看到父亲进来,就说:“嗨,爸爸,你看——我在做早餐呢!”

就在那天早晨,小女孩没有任何人的哄骗、诱劝,乖乖地吃了两大碗。由于她对这件事感兴趣,满足了她的自重感。做早餐的时候,她找到了表现自己的机会。

威立姆·温德说过:“表现自己,那是人性最主要的需要。”

可是,为什么在我们事业上,不用这种同样的心理学呢?

小结

待人处世的基本技巧:

不要批评,责怪或抱怨。

献出你真实,诚恳的赞赏。

引起别人的渴望。

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