§§§第一节现代餐饮服务要点
宾至如归是每位顾客内心的希望，主动地招呼、微笑地问候、热心地服务、诚恳地接待、耐心地倾听是高品质服务的基本要求。
一、微笑服务
（1）在餐饮服务中，“态度”是一种服务因素，它本身具有价值，同时也为餐馆带来了效益。微笑是服务态度的重要组成部分，也是积极态度的表现形式，从而倍受餐饮业的重视。微笑作为无言服务，对客人会起到积极情绪的诱导作用。在服务的情感交流中，微笑是必不可少的，微笑是员工的脸面，是内心情感的表露，也是一种服务的表现方式。从微笑中，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。
（2）微笑是一种特殊的语言——“情绪语言”。它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。生活中离不开微笑，社会需要微笑。
二、正确理解“微笑服务”
（1）微笑服务已成为餐饮业服务的基本要求之一。然而真正的微笑服务：“微笑”一定要发自内心。现在一些学者提出“职业微笑”之说，意即接待人员只要从职业的需要，开展微笑服务令宾客满意即可，而不必拘泥于这种微笑是否发自内心。
（2）或许，的确有一部分职业微笑不是发自内心，只是出于职业的需要，但我们不能因此放弃做到微笑发自内心深处，是内心深处真情实感的流露。因为，惟有这种发自内心的微笑，才能感染对方，惟有这种会心的微笑，方可使客人产生良好的心境，消除陌生感，使之感到处处有亲人，心平气顺，食则有味，宿则安宁，购物满意。
三、笑口常开，有利无害
（1）微笑还能传递与表示愉悦、友好的信息，而且使用得当还是表示歉意、谅解甚至防范的信号。
（2）在日常生活中，微笑对我们真好比是“久旱逢甘霖”、“饥馑中之望粮食”，太需要又太缺少了。愿人人脸上多一些微笑，则我们的生活将会变得更美好。优质服务是餐饮业的生命线，将微笑充分运用于餐饮服务中，以此种特殊形式——“情绪语言”，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现在接待服务的全过程、各环节：谓之微笑服务。坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度，提高服务质量，也是餐厅宾客盈门的最主要原因之一。
（3）微笑服务可使客人的需求得到最大的满足，微笑服务已被餐饮业所认可，成为服务和经营的秘诀。客人之所以来餐馆就餐，除了满足肚子的需要外，客人也要求得到精神上的、心理上的满足，而我们餐厅饭菜质量的高低，服务质量的好坏，归根结底要由客人需求得到满足的程度为评判的根本依据。
（4）现代营销学提出了“4C”的观念，所谓“4C”是指“消费者与需求（Consumer，Wants and Needs）”、“满足消费者的欲望与需求的成本（Cost to Satisfy Wants and Needs）”、“购买的便利（Convenience to Buy）和沟通（Communication）”。显而易见“4C”的新观念之所以引起越来越多的人的重视并开始为企业界所接受，正是在于它根本上摆脱了以生产者、经营者为主的传统观念，真正树立了以消费者为中心的时代营销的最根本的观念。微笑服务既然是最大限度满足了消费者的需求并受到他们的欢迎，商品价值的增值就不言而喻了。
四、从客人的角度服务
（1）客人到餐厅最主要的目的就是就餐，饭菜的质量直接影响客人食欲，因而饭菜的质量好坏就成为客人首先所注重的。
（2）人们衡量菜肴质量，通常以色、香、味、形为标准，孔子谓“色恶不食，割不正不食，不得其酱不食”，其意表明色、香、味、形是构成食欲产生的四大要素。
（3）作为一个厨师必须对菜肴色、香、味、形加以研究，从中掌握其规律，合理运用，方能使客人胃口大开，心满意足，这也是做到“顾客是上帝”服务的一项硬要求。
五、制作色彩精美的食品
（1）色彩是烹饪四要素之一，它不仅能使人们的心理产生影响，诱发食欲，而且具有丰富的感情色彩。
（2）一种理想的与一种不理想的色彩会给人们以迥然不同的感觉，人们由于长期生活在印象积累之中，因而对色彩产生一种特殊的常常是下意识的联系，如遇到红色就会想到太阳，给人以一种亲切、温暖的情绪；看到白色就会想到那冰天雪地，给人以一种寒冷的感觉。同样食品色彩也会使人产生不同的联想，如红色西红柿使人想到又甜又酸的滋味，看到含叶绿素的蔬菜，让人联想到碧绿爽口、清香味，这就是色彩联觉效应。
（3）菜品的色彩美，是食物内在质美的反映，色泽的纯正恰恰是菜品鲜嫩的外在表现，只有成功地运用色泽美，才能使菜肴的形象更具有质感更能诱发人们的食欲。所以，好的菜肴，一定是十分注重其色彩的。
（4）对菜肴的色彩因具体情况不同而应有不同的要求。例如单菜就应突出主题色彩。例如，水晶虾仁烹制后呈白中透红，粒粒晶莹，均匀饱满，此菜主要是靠洗和上浆工艺手法来达到以上效果的。再配上其他原料，就容易影响其主料的色彩，喧宾夺主。两种以上原料的组合菜，不分主次，应严格掌握原料色彩对比，突出整体色彩的主题，切忌厚此薄彼，影响效果。以“成都素烩”为例，多种原料的组合排列，尽量以冷暖协调与明暗相间的原则排列，这样就足以产生鲜明的对比效果。此外还应考虑到各种原料的色度，以求平衡，达到彼此呼应，相得益彰的效果。
（5）整桌宴席更要求讲究各个单菜之间的色彩均衡和相互呼应，既要避免色调重复，又要避免辅菜色彩掩盖主菜色彩，冷菜应考虑采用不同色调、不同烹调方法，热菜也应避免雷同。望着那一道道流光溢彩、明快宜人的菜肴，不用品尝，你的食欲便会顿起。相信你的胃口也一定不坏。
（6）菜肴的色彩也因人因地而异。我们常说“百人百好”、“萝卜青菜，各有所好”，因而根据各地色泽喜厌不同的特定心理配色也十分重要。如北方一带人较喜欢浓艳色彩，南方人偏爱色彩华丽奇异，江浙人却喜欢色泽淡雅、文静，一般老年人以色调中性冷色菜肴为宜，青年男宾以暖色调菜肴为宜，女士以对比度大的调色组合为宜。
（7）菜肴色彩是一道菜是否令人满意的重要标志，所以餐厅在提供菜肴时对菜肴色彩的考虑便应十分周到，一般也应该十分注意季节性合理配色。夏日炎炎，气温很高，植物茂盛，故夏令菜要求以冷色为基础，色彩清雅，口味爽淡，如盐水鸭、葱油鲳鱼、冷拌黄瓜、小葱拌豆腐；而冬天寒冷，应重点推出色度较高、明度较少、油重味浓的菜肴，如麻婆豆腐、鱼香肉丝、毛肚火锅等，食时给人一种热烈气氛。
（8）菜肴的色彩不能与味相抵触。在配色选料时，应以兼顾味为条件，一般采用相似味形的原料，如菜肴是咸鲜味，需红色点缀，通常采用胡萝卜、红甜辣椒之类原料，而不用红樱桃，如果是鲜辣味型的菜肴，同样也需红色点缀，一般采用泡椒和红辣椒，而不采用蕃茄或胡萝卜之类原料。
六、利用菜香吸引顾客
（1）香也是衡量菜肴质量的标准之一。端上一盘菜，未曾动手品尝，香味便扑鼻而来，想来一定会令客人食欲大增，胃口大开的。
（2）“桂子花开，十里飘香”是用夸张的方法来形容桂子之香。单是这句成语便足以令你对桂花留下难忘的印象。你定曾有过这样的感受，当你走过餐厅时，餐厅里飘出的香味，使你顿觉饥肠辘辘。
（3）作为高质量的菜肴，无不以色、香、味、形俱全而衡量。味是强调菜肴必须吃起来感觉鲜嫩可口，当然咸淡也会因人因地之异而异，因季节不同而不同。高质量的菜肴，不仅要好吃，而且要好看，尤其是星级餐厅对菜肴的形更是十分重视。菜肴的形也表达一种吉祥喜庆的气氛，如“龙凤呈祥”则表达人们对祥和、幸福的企盼。
（4）当客人围坐餐桌，看着餐桌上色香味形俱佳的菜肴时，顿时会勾起客人的食欲。客人在品尝高质量的菜肴的同时，也一定会有一种美的享受。难怪有人说“烹饪”是第七艺术。实际上也可以这么说，好的菜肴对客人来说就是一种艺术的享受。
七、服务的一把金钥匙
客人为餐厅带来了利润，是餐厅存在的前提条件。作为一家餐厅老板，很关心如何能使客人高兴地把钱从钱包里掏出来。做到这一点，除最基本的微笑服务外，餐厅在服务上必须坚持客人至上原则，处理好与客人之间的关系，从而创造出一流的服务。
八、服务人员要做好服务工作
（1）在实际服务中，由于服务员长期以来，在服务活动中没有把自己放进角色中去，换句话说，由于服务人员缺乏服务意识，所以造成意识模糊、观念不清。尽管许多餐厅再三提出要把客人当作“上帝”，但是由于长时期把顾客与服务员的关系片面地看作平等关系，不承认服务员处于侍者，属于服从和被支配的地位，因而，有意无意地把自己的情绪带给顾客。今天心里不高兴，不仅反映在脸上，而且对客人出言不逊、态度冷漠。有些服务员还认为这是客观原因，天经地义，没有错。但实际上，服务员未演好自己的服务角色。
（2）要从内心深处理解“客人就是皇帝、上帝”，这样才可能使“上帝”、“皇帝”真正感到做“皇帝”、“上帝”的幸福、惬意，这就要求餐厅服务人员首先明白自己的服务角色。
（3）所谓服务角色，是指在服务的营销和接待服务的特定活动中，服务业的从业人员处于侍者、服从者的位置，从而规定了他们应有的行为规范。由于明确了服务者是处于侍者、服从者的地位，理所当然地对顾客要坚持礼貌服务，多使用敬语等礼貌用语，坚持微笑服务，彬彬有礼，做到和颜悦色，笑脸相迎。上岗时需站立服务，进入角色，抛弃一切不佳情绪，代之以特好的心理状态，对待每一位宾客。让宾客感到服务员对他们处处给予关注。
§§§第二节中餐服务要点一、接客服务要点
每位顾客在达到餐厅时，都非常希望能很快受到接待，因此从顾客将踏进大门前，接待人员就应立即欢迎顾客光临，安排至适当的位置就座。迎宾工作代表着餐厅的服务水准、形象与格调，在高品质服务的要求下，领台是第一位与顾客接触的关键人物，所以应让前来惠顾的客人，一开始就能感受到“宾至如归”般的服务和对待。
1迎宾服务
（1）迎宾的接待方式，应以真诚之心所自然流露出的欢迎态度，而不是一种形式上的欢迎，真诚有礼的迎接及恭送顾客，往往能使客人留下深刻良好的印象。
（2）以微笑并微微弯曲身体，招呼问候顾客及表示欢迎之意。
（3）以礼貌的口吻，询问顾客的人数及是否有订位、是否有人先来或有人未到等。
（4）遇尖峰时段座位客满时，应按先来后到之次序登记前来的顾客，并请顾客先至等候接待区休息稍候，期间仍应随时对等候之顾客表示关心与歉意。
2带位服务
（1）带位者首先要确定顾客的人数及到来的先后次序，对先到达的顾客应先予引导就座，其余后到之顾客，如尚未能予以安排，则必须向顾客表示歉意及请稍候，等引导先到之顾客就座后，再立即回到接待区引导后到的顾客就座。
（2）带位者应走在顾客前面2~3步的距离，步伐不疾不徐，态度从容不迫。
（3）带顾客至桌位时，除非顾客另有选择，否则不要改变主意或犹疑不定变换桌位，使顾客无所适从。
（4）安排坐位很有讲究，一般来说，情侣或公众人物，应安排在餐厅角落较不明显处就座；行动不便的顾客应安排在出入口处；角落不碍通道的座位，宜安排携带孩童的顾客就座，以免孩童任意奔跑妨碍服务工作及吵扰其他顾客，影响用餐情绪。年纪较长的顾客应安排在灯光较亮及冷气不太强的地方。
（5）孩童专用的高椅，应避免安排在上下菜的方位，以免发生危险。
（6）领台员应等到服务人员接手服务，并且顾客中已有人入座后，再向顾客礼貌招呼后，才能离开。
（7）如顾客对于所安排的座位不满意，要求更换时，应尽速安排顾客至其满意的空位就座。
（8）在责任服务区内等待之服务人员，见到领台带领顾客前来时，应面带微笑，礼貌地趋前招呼问候，并协助领台人员帮顾客拉椅子，请顾客入座，要照顾好行动不便者，入座服务应以女士或年长者优先。
二、点菜服务要点
1点菜前的服务事项
（1）服务茶水。顾客就座妥当后，依来客数准备热茶或冷开水，茶水倒七分满，上茶时应持茶杯下缘处，侧身靠桌，将茶杯轻放于顾客餐位右上方。
（2）服务毛巾。依来客数备妥等量毛巾，整齐放置于毛巾碟上，左手拿毛巾碟，右手持毛巾夹，逐一将毛巾夹给每位顾客。宴席时，则将毛巾夹放于每位顾客的小毛巾碟上。
（3）增减餐具。依顾客人数，适当加添不足的餐具或撤走多余之餐具，增减餐具应使用托盘处理。
（4）摊口布。用右手自餐桌上取口布，拿至顾客身后，再用双手摊开，侧身靠桌，右手在前，将口布轻铺于顾客膝上。
2点菜服务要点
（1）点菜工作由点菜员或组长、领班以上干部负责。
（2）先确认由哪一位顾客负责点菜。
（3）将菜单翻开第1页由右侧呈给顾客，顾客如不立即点菜，则可向顾客示意后暂时离开，并随时密切注意顾客是否已准备好点菜，再返回服务。
（4）点菜前，如能技巧地先了解主人的身份、用餐的性质，则有助于点菜时菜色之推荐。
（5）除了为顾客介绍餐厅内较有特色或口味较特别的菜色外，为顾客介绍菜单内容时，应该要考虑到顾客能接受的菜色及口味，同时必须顾虑到用餐人数及合理的价钱。
（6）介绍菜色内容时，应了解其烹饪方式，以配合顾客的嗜好，如蒸、煮、炒、炸、烩、卤、炖、烤等烹饪方法，以调配适合顾客口味的佳肴。
（7）点菜人员依顾客所需的菜色及内容，应给予不同菜式及不同调配调理方式，避免以相同的材料做不相同的烹调方式，或虽然用不相同的材料，但却做相关或重复的烹调方式。
（8）除了对菜色的口味、调理方式搭配外，亦应注意料理颜色的搭配，以提高餐桌上视觉的美感。
（9）记录顾客所点之菜肴或特殊要求后，应予复诵一遍，确认无误后，始可送单，复诵之声音必须清晰，速度适中。
（10）配合顾客所点之菜肴、嗜好及天气状况，推荐适当的饮料，并与顾客确认所点酒水的配料（柠檬、话梅等），及是否需要温酒或加冰块。
3开立菜单
（1）将顾客所点之菜色名称、份量大小及交代的烹饪要求，按出菜之顺序，详细填写于点菜单上。
（2）按点菜单的开立规定，确实将桌号、人数、日期点菜人员的姓名，详细填入点菜单上。
（3）点菜使用点菜单，点饮料使用饮料单。
（4）将点菜单之第一联送入厨房，交由厨房工作人员作为备餐的依据，第二联送柜台出纳核账之用，第三联随身携带，或置于备餐台上，作为上菜服务核对确认之用。
三、上菜前后的服务工作要点
1拆筷套
（1）侧身靠桌，以右手自顾客餐位上拿取筷子，自筷子底端撕开筷套后，执筷子下端取出置于筷架上（如无使用筷架，则直放于骨盘上）。
