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第10章 打开话匣子的提问——好为人师的心理(1)

当别人向你请教某一个你精通的问题的时候,往往你就会很愉快的向对方解答。

人都喜欢被人尊重。在销售中,销售员要善于发现顾客的长处,不失时机的向对方请教。这样,能够让顾客感觉到你对他的重视,同时也感觉到自己被尊重。请教一定要从很具体的事情着手,而且顾客引以为骄傲的事情。让对方感到销售员的真挚、亲切和可信,销售员们之间的人际距离就会越来越近。

顾客,一般来说都比较有警惕性,都知道害怕上当。如果顾客不愿意与销售员沟通交流,那么销售员很难针对顾客的需求推荐产品和服务。首先一步,就要想办法打开顾客的话匣子。如何做呢?销售员大可以利用顾客好为人师的心理,向顾客请教一些对方擅长的事情,顾客往往会很乐意为你解答。因为向他请教,就表明你很尊重他,他的自信也得到了提高。

★请问您一直就是做这个的吗?

一位保险推销员去一位富商那儿谈生意,上午9点开始。过了6小时,他们步出他的办公室来到一家咖啡馆,放松一下他们几乎要麻木的大脑。可以看得出来,富商对他谈生意的措辞方式很满意。在咖啡馆里从下午2点到6点,如果不是富商的司机来提醒,恐怕他们谈得还要晚。谈生意需要这么长的时间么吗?其实刚开始这位保险推销员只是向富商简单的介绍了自己,然后问道:请问您一直就是做的就是这个么?

实际上,他们仅仅花了半个小时来谈生意的计划,却花了6个小时听富商的发迹史。他讲他自己是如何白手起家创造了一切,怎么在年届50时丧失了一切,后来又是如何东山再起的。他把自己想对人说的事都对这位保险推销员讲了,讲到最后他非常动情。当然最关键的是,富商给他的他40岁的孩子投了人寿险,还给他的生意保了10万元的险。

上例中的推销我们仔细分析,不难得出归功于一句话:请问您一直就是做这个的么?任何一个人的道路都不会一帆风顺,总有它的传奇与曲折,对于成功的人士更是如此。一句问话,就能够勾起自己事业的艰难与人生的冷暖。这样的问话,无疑打开了对方的心灵,让自己积聚于心中的想法奔涌而出。此时的销售员只需要静静地用心聆听,就能获得对方的好感。获得了好感,就会很容易把产品推销出去。

问了此问题以后,具体就要从以下几个部分进行操作:

第一,做个忠诚的听众。不要轻易另起话题突然打断对方的讲话这是交谈中的一个忌讳。如果迫不得已,你一定要看看对方的反应,打断对方的讲话意味着你对人家观点的轻视,或者表明你没有耐心听人家讲话。如果需要对方就某一点进行澄清时,你可以打断对方。

第二,跟着对方的思绪。据调查,大多数人听话的接收速度通常是讲话速度的四倍,也就是说一个人一句话还未说完,但听者已经明白他话讲的内容是什么。尽管如此,你也必须要跟着对方的思绪,听他到底要讲什么内容,也只有这样做,你才可能听得出对方的立场和话外之音。

第三,适当地迎合。口头上讲一些表示积极应和的话,比如“我明白”、“真有趣”、“是这样的”。它们可以表明你的确是在认真地听顾客讲话,这样,顾客会对业务员产生信任。向顾客表明你在认真地听他讲话的方法还有:你向他就有关问题进一步澄清,或是希望得到更多的有关信息。这些表现很重要,但绝对不要用“嗯、哦”来表明你的共鸣,这些做法太简单,虽然确实可以表明你对顾客的讲话是感兴趣的,但让他人听起来像是敷衍。

第四,千万不要打哈欠。如果顾客在兴致勃勃地向你叙说时,而你却发出一些令人难受的声音,比如说打哈欠,玩弄手上的物品,收拾桌子等发出不合适宜的声音。肯定会使潜在顾客感到你对他的讲话不感兴趣,导致谈话的中断,从而损害你们之间的友善关系。如果确实没有办法阻止你发出这样的声音,一定要确保对方听不到。

第五,要听话外之音。一些业务员听话很认真,甚至做记录,但他们往往只注意表面,而忽略了大量顾客话外的意思。电话行销人员在听顾客讲话时候要关注对方的语调、语气、节奏变化等。

第六,确认对方的讲话。为了理解顾客的讲话,应该将这些讲话做出概括总结,这也是聆听的一个重要方面。它不仅表明你的确在认真地听对方说话,也为潜在顾客提供了一个帮助你澄清可能的误解的机会。对于一些不能肯定的地方,你也可以通过直接提问的方式,来寻求得到顾客的证明。

营销员利用向客户请教问题的方法来引起客户注意。

有些人好为人师,总喜欢指导、教育别人,或显示自己。营销员有意找一些不懂的问题,或懂装不懂地向客户请教。一般客户是不会拒绝虚心讨教的人。

“程总,在计算机方面您可是专家。这是我公司研制的新型电脑,请您指导,在设计方面还存在什么问题?”受到这番抬举,对方就会接过电脑资料信手翻翻,一旦被电脑先进的技术性能所吸引,推销便大功告成。

★能否请教一下……?

真诚地请教对方光辉的业绩、优秀的才能、独有的专长,往往是一把成功打开交际大门的钥匙,因为在某种程度上,请教就意味着赞美和承认。

通常人们都会向比自己高明的人请教,换句话说,当你向别人请教问题的时候,就相当于在心理上认同被请教对象为一个比较高明的人物,或者是一个专业人士。这样做会产生什么效果呢?先来看一个例子。

长岛的一位汽车商人,利用请教的技巧,把一辆二手汽车成功地卖给了一位苏格兰人。

这位商人带着那位“苏格兰佬”看过一辆又一辆的车子,但苏格兰人总是不满意:这不适合,那不好用,价格又太高。在这种情况下,他就停止向那位“苏格兰佬”推销,而让他自己购买。几天之后,当有位顾客跟这位商人说希望用他的旧车换一辆新的时,这位商人就又打电话给“苏格兰佬”,请他过来帮个忙,提供一点建议,他知道有一部旧车子对“苏格兰佬”可能很有吸引力。

“苏格兰佬”来了之后,汽车商说:“你是个很精明的买主,你懂得车子的价值。能不能请你看看这部车子,别人应该出价多少才合算?”

“苏格兰佬”的脸上泛起笑容,很高兴地把车开了一圈又转回来。“如果别人能以三百美元买下这部车子,”他建议说,“那他就买对了。”

“如果我能以这个价钱把它卖给你,你是否愿意买它?”这位商人问道。果然事情出奇地顺利,这笔生意立刻成交了。

请教相当于赞美,它赞美他人的能力、知识等高人一筹,这种赞美方法运用起来很简单,效果也是非常好的。

一位X光机器制造商利用这种心理战术,把他的设备卖给了布鲁克林一家最大的医院。那家医院正在扩建,准备成立全美国最好的X光科。一位大夫负责X光科,推销员整天包围着他,他们一味地歌颂、赞美他们自己的机器设备。

然而,这一位制造商却更具技巧。他对见到的大夫是这样说的:

“我们的工厂最近完成了一套新的X光设备。这批机器的第一部分刚刚运到我们的办公室。它们并非十全十美,我们想改进它们。您是这方面的专家,我能否请你帮个忙,请您抽空来看看它们并提出你的宝贵意见,使它们有较为完善的改进?如果可以,我们将深为感激。我知道你十分忙碌,我会在你指定的任何时间,派我的车子去接你。”

“听你这么说,我既觉得惊讶又觉得受到很大的恭维。以前从没有任何一位X光制造商向我请教。这使我觉得自己很重要。这个星期,我每天晚上都很忙,但是我还是决定推掉今天的晚餐约会,以便去看看那套设备。”大夫说完便随这位制造商去看设备。大夫看得愈仔细,愈发觉自己十分喜欢它,最后大夫为医院买下了那套设备。

在销售过程中,请教也能起到拉近人与人之间关系的作用。你能想象一下请教问题时的姿势吗?微微低着头,双手恭敬地将着自己想知道答案的问题呈给对方。这是怎样的一种表达尊敬的姿势,还会有谁不接受这样恭敬的赞扬吗?

请教的主要表现形式就是向对方求助或征求意见。

你还可以问对方:“你认为如何?”“我该怎么办?”这是属于一种间接的称赞。你或许认为他不能达到和直接称赞相同的效果,但是,如果你能运用得当,它绝对能够产生比直接称赞更好的效果。

有经验的推销员对打消客户的疑虑、取得客户对自己的信任都有一套独特的方法,他们会巧妙地利用请教式的赞美来消除消费者的心防。例如:

推销员:“先生,您好!”

客户:“你是谁啊?”

推销员:“我是公司的,今天我到贵地,有两件事专程来请教您这位附近最有名的老板。”

客户:“附近最有名的老板?”

推销员:“是啊!根据我打听的结果,大伙儿都说这个问题最好请教您。”

客户:“哦!大伙儿都说我啊!真不敢当,到底什么问题呢?”

推销员:“实不相瞒,是……”

客户:“站着不方便,请进来说话吧!”

就这样,推销员过了第一关,达到了接近客户的目的。这是不是轻而易举?

每个人都渴望别人的重视与赞美,只是很多人把这种需要隐藏在内心深处罢了。因此,只要你说“能否向你请教一个问题?”时,几乎百试不败,没人会拒绝你的。这样的赞美方式在推销上最为有效。

很多客户都有好为人师的习惯,所以这时你的虚心好学就成为他激发自己表现欲的最好机会。你如果表现得很有悟性,让他教得轻松,而你又学得很快,他就会很快视你为知己、同道中人。于是,他对你的信任将无以复加。

一个推销员向杂货店老板推销洗衣粉。

老板是一位老大爷,生性孤僻,顽固保守。推销员想好了一大堆话,正要开口,这位老大爷便断喝一声:“你来干什么?”犹如平地打了个焦雷。

推销员一怔,随即变换了说话内容:“大爷,您猜我今天是来干什么的?”

老大爷不客气地回敬说:“你不说我也知道,还不是向我推销你们那些破玩艺儿。”

推销员一听,哈哈大笑:“您老人家聪明一世,糊涂一时,我今天可不是来向您推销的,而是求您老人家向我推销的。”

老大爷一听愣住了:“你要我向你推销什么?”

推销员回答:“我听说您是这一地区最会做生意的,洗衣粉的销售量很大,我今天是来讨教一下您老人家的推销方法的。”

老大爷活了一辈子,从未有人登门求教,心中很是高兴,于是便兴致勃勃地向推销员大谈其生意经,直到推销员起身告辞才住口。推销员刚走到门口,老大爷忽然想起什么似地大声说:“喂,请等一等,听说你们公司的洗衣粉很受欢迎,给我订30箱。”

这位推销员采用向客户请教的方法,极大地满足了老大爷自尊的心理需求,赢得了他的好感,从而推销了商品。反之,如果推销员一开口就向老大爷兜售洗衣粉,恐怕早就被轰出门外去了。

★您是干工作的吧?

有经验的销售顾问常用的策略就是通过询问客户的爱好、客户关注的事情、客户的兴趣点来推测和判断客户的职业。这个方法的缺点是,销售顾问只能通过问一系列的问题来获得足够的信息,并达到推测的目的。对话中,潜在客户对销售顾问的这些问题是不感兴趣的,他们是来了解汽车的,不是让销售顾问刨根问底的。所以,潜在客户完全知道销售顾问东问西问是想知道什么。但是,销售顾问又不敢直接表达,导致潜在客户与销售顾问之间如同游戏,一个要收集足够多的信息来推测其职业,另一个却心不在焉,因为他主要想了解车的情况。于是,实际上一系列的对话对销售进展来说没有任何意义。

最有效、最坦率、最成熟、最平等的方法就是直接询问。通常销售顾问对直接询问的理解是:“您从事什么工作”或者“您是干什么的”?这样的语句表达的确是直接询问,但是,潜在客户并不喜欢回答这样的问题,如同在回答警察的问话一样。

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