6.我从没有说过那种话
在商场上没有“绝对”这个字存在，不管销售人员说与没说，都不应使用这个富有挑战意味的字眼，以免激起客户的逆反心理。
7.我不会
“不会”“没办法”“不行”这些否定的话语表示的是无法满足客户的希望与要求，因此，应尽量避免使用。
8_这是本公司的规定
“对不起，这是本公司的规定”，以这种话来应付客户抱怨的销售人员为数不少。其实，公司的规定通常是为了提高销售人员的工作效率而制定的，制定相应的规定与制度的目的是更好地为客户服务，而绝不是为了监督客户的行为和限制客户的自由。因此，即使客户不知情而违反了所谓的规定，销售人员也不可以此做挡箭牌来责怪客户。
9.总是会有办法的
这一句态度暖昧的话通常会惹出更大的麻烦。因为对于急着想要解决问题的客户来说，这种不负责任的说法只会让他们感到更加失望。
10.改天我再和您联系
这是一句极不负责任的话。
在客户提出的要求或问题需要花费一些时间解决的情况下，最好地回答是：“3天以后一定帮您办好”“某月某日以前我一定和您联系”。
给客户一个明确的答复，一方面代表销售人员有信心帮助客户解决问题，另一方面也不会让顾客感到受愚弄。
以上是解决客户抱怨时应该避免使用的“禁用语”，因为这些话语容易在有意或无意中对客户造成伤害，使抱怨升级，所以，销售人员在面对客户的抱怨时，应该尽量避免使用。
委婉地回应客户的抱怨
一位女士来到一家服装店，销售人员问：“您好，有什么需要帮助的吗？”
“我上个星期在这里买了一套衣服，但昨天用洗衣机洗过以后，却出现了严重缩水的现象，这是怎么回事？”
“这款衣服啊，其他客户都没有反应过类似问题。您确定您的洗涤方法是正确的吗？”
“是啊。”
“那您在洗过衣服之后，有没有把它拉展一下？”
“为什么？”
“这种料子的衣服必须这样处理，您在购买的时候我告诉过您了。”
“没有。早知道我就不买了。”
“我早就告诉过您，要看衣服牌子后面的说明，算了。我再拿一套给您吧。”
“我不要另外一套，我要退货，请将钱退给我。”
与客户进行争论甚至于批评客户，这是销售人员最大的失误，在上面的事例中，很明显是客户没有认真看这款衣服的洗涤说明所致。但销售人员却以批评的语气对客户说话，严重挫伤了客户的自尊心，让客户感觉丢了面子，导致了矛盾的产生。
不管客户的措辞如何偏激，销售人员都尽量不要和客户起争辩，因为争辩不是说服客户的好方法。不论你和客户争辩什么，你都得不到好处。如果客户赢了，他就不会认可你这个人和你的产品；如果你赢了，并且证明客户是错误的，他会感到自尊心受到了伤害，你就会失去客户。
所以说，销售人员应该尽可能不要与客户争辩，不要批评客户。争辩和批评只能使双方关系更加恶化。
1.对客户的感受表示认同
客户在投诉的时候，可能会表现出很多情感，如烦恼、愤怒、失望、泄气等，这是理所当然的。此时，销售人员不要把这些表现当做对你个人的不满，你要知道，他的愤怒情感总是要找一个对象发泄的，因此，客户冲你发怒，也仅是把你当做倾诉对象而已。
无论客户是否是正确的，他所发现的产品问题是否是因为他误操作造成的，但他的情绪与要求都是真实的，所以销售人员只有在认同客户的感受的基础上，才能进一步让客户说出问题，并找到解决方案。如果销售人员一发现错误是因为客户造成的，就批评客户或对客户横加指责+这样不但不能解决问题，还会让客户的怒气更大，最终激化矛盾。
2.尽量克制自己的情绪
科学研究发现，当一个人面对另一个人的攻击时，会本能地做出搏斗或者逃走的反应，这时，他的肾上腺分泌加快，心跳加速。因此，销售人员应该学会抑制身体的这种反应，学会克制，让它回到安静的状态中去。
当客户发怒、投诉时，如果销售人员以同样的态度对待客户，客户就会用更大的愤怒反击。但如果销售人员克制住自己的情绪，以一种礼貌友好的态度对待客户，就会令客户的怒火慢慢降低，直至恢复平静，这样问题就容易解决了。
3.说出客户的错误时要委婉
当销售人员听完客户的投诉后，必须明确客户投诉的问题所在、责任所在。
如果责任在产品或销售人员这方，销售人员就应该毫不犹豫地向客户道歉，并提出相应的补救办法；如果责任在客户一方，因为他的使用不当或者误操作导致了问题的发生，销售人员应该婉转地指出错误所在，不能正面直接批评客户。
如：“先生，这个问题是因为错误操作造成的，说明书上有详细的操作方法，是我的问题，很抱歉在您购买产品的时候没有详细讲解给您听，我现在讲给您好吗？”
当客户发现问题在自己，而你又这么委婉时，他就不会对你再有什么恶意，而是在心中充满了感激。
§§§第十四节催收贷款：回款才是硬道理
产品销出去并非就完成了任务，还应该把货款收回来。货款没有回收之前的销售并不能成为真正的销售。只有货款及时回收，公司资金周转才能加快，效益才能变好，销售人员的销售提成也才能拿到。货款及时回收意义重大，是销售人员义不容辞的职责和重要任务。当然，确保顺利回款的前提，还是需要销售人员有好的口才。
催收贷款的口才基础
回款既是销售人员平步青云的垫脚石，也是销售人员寝食难安的紧箍咒。
对于销售人员来说，销售成交并非代表任务完成，回款拿到手中才是根本。
对于企业而言，资金是企业运行的血液，而销售回款则是血液的源泉，回款几乎能决定着企业的生死命脉。销售人员面对的压力不仅是把商品销售出去，更重要的是能够把货款如期收回来。所以，作为一个优秀的销售人员不但要善于把产品推销出去，还应该懂得如何去催收货款。
决定讨款行为成功或失败的因素是多方面的，是十分复杂的，但是，大量的事实证明，讨款人的讨款口才技巧对讨款成败有着很大的影响。有些原本是很容易讨回的货款，却因不善于“说话”而宣告失败；相反，有些原本是很难讨到的货款，却因讨款人善“说”，而获得成功。
当然，这个“说”必须是针对不同的情况或不同的人而灵活运用的变换方式和技巧。那么销售人员该如何灵活地运用自己的口才，采取不同的方式和技巧，成功地催回债款呢？销售人员在去“说”服客户前应该做以下准备工作：
1.做好催收货款的心理准备
销售人员在催收货款时的心态是发挥自己的口才技巧和催收能力的一个重要因素。一个人的思想很容易影响到他说话的语气、语言的选择，这是我们大家都明白的一个事实。
销售活动将销售至收回货款视为一个完整的循环，所以销售人员在面对将要收回的货款时，应该抱有这样一个信念：“收回货款是正当的商业行为！”
既然客户购买了产品，归还货款自然也是理所当然的事情，所以，销售人员应该抛弃那些不必要的心理负担，在催收货款时要尽量保持一种坦然的态度。
2.催收货款的口才技巧基础
任何一个销售人员，哪怕你巧舌如簧，业务精通，但在催收货款这种工作中，还应该记住这样一个前提：还债是建立在对方有相应能力的基础上的。因此，在销售工作中，销售人员应遵循以下原则，才能为催款扫除不必要的障碍。
这些原则可以归纳为几点：
（1）充分调查对方的支付能力，选择能够按时缴款的客户。
（2）签订合同时，要清楚地向对方说明支付的时间期限。
（3）只顾自己利益的销售，是难于收回货款的根源。
（4）用金额计算客户的信誉度，无限制的赊销是导致死账的根源。
（5）松懈无力的要求只能涣散对方如期支付的义务感。
（6）到议定收回资金的日期，就一定如期收回。
（7）对于和那些已经延期付款的客户再次交易要慎之又慎。
（8）对由于一时不便，延时付款的客户，要尽快进行支付资金的洽谈。
（9）对于已不可能付款的客户，要果断处置，以最大限度地减少损失。
在明白了以上的一些基本知识之后，销售人员应该认真地把握好，因为以上的任何一点都会直接影响到催收货款的效果。
把握催收贷款的制胜因素
销售人员在催收贷款时要抓住制胜因素。归纳起来，回款的制胜因素有以下几种：
1.利
客户为什么愿意回款？很多时候客户能忍受厂家大力度的“吸款”“压货”，其实最根本的原因在于一个“利”字。
如果厂家品牌有一定的市场影响力，产品在渠道终端能顺利卖掉，能适应市场状况经常做些传播推广，能为商家提供良好的售后服务，不定期出台大力度的优惠政策，且派销售人员帮助商家做市场，客户就会积极回款以维护良好关系。
