登陆注册
1713600000048

第48章 下行沟通(四)——处理下属的牢骚和抱怨(1)

任何一个组织或团体在长时间的对内对外关系中必然会产生误解和矛盾。作为一名现代企业经理能否充分学会运用协调与沟通的技巧,消除误解和矛盾,对外取得理解和支持,对内使本部门成为一个坚强团结的战斗整体,已成为衡量经理人成功与否的重要标准之一。

§§§第1节要敢于直面冲突和矛盾

从传统意义上讲,冲突也许是造成和导致不安、紧张、不和、动荡、混乱乃至分裂瓦解的重要原因之一。身为一名优秀的领导,应该知道传统的观点有其合理性的一面,但是将冲突完全化解显然是不现实的,也是一种不够全面的理解。

美国西点军校编的《军事领导艺术》一书对冲突的积极作用进行了深入探讨,并指出,群体间的冲突可以为变革提供激励因素。当工作进行得很顺利,群体间没有冲突时,群体可能不会进行提高素质的自我分析与评价,由此,群体可能变成死水一潭,无法发掘其潜力。通过变革促进成长与发展,群体间存在冲突反倒会刺激组织在工作中的兴趣与好奇心。这样其实反而增加了观点的多样化以便相互弥补,同时提高了紧迫感。

通用汽车公司发展史上有两位重要人物。由于他们对冲突和矛盾所持的不同看法和做法,给通用公司的发展带来了不同的重大影响。第一位是威廉·杜兰特,其在做出重大决策时大致上用的是“一人决定”的方式。他喜欢那些同意他观点的人,而且可能永远不会宽恕当众顶撞他的人。结果,由他领导的由一些工厂经理组成的经营委员会在讨论任何一项决策时都没有遇到一个反对者,但这种“一致”的局面仅仅维持了四年。四年之后,通用汽车公司就出现了危机,杜兰特也不得不离开了公司。

另一位对通用公司有重大影响的人是艾尔弗雷德·斯隆,是迄今为止通用汽车公司享有最崇高声望的领导者,被誉为“组织天才”。他曾经是杜兰特的助手,并在后来成为杜兰特的继任者。他目睹过杜兰特所犯的错误,同时他也几乎修正了这些错误。他认为没有一贯正确的人,在做出决策之前,必须向别人征求意见。他会在各种具体问题产生时阐明自己的观点,但他也鼓励争论和发表不同的观点。这使他取得极大的成功。

从这件事中引以为戒的是如何看待企业内的冲突和矛盾。对今天的领导者来说,没有冲突的企业是一个没有活力的组织。作为领导者要敢于直面冲突和矛盾,闻争则喜应成为领导者的一种时尚。

被誉为“日本爱迪生”的盛田昭夫从自己的亲身经历中进一步说明了领导者应如何正视这种冲突。他认为:大多数公司一谈到“合作”或是“共识”时,通常意味着埋没了个人的意见。在索尼公司,我们鼓励大家公开提出意见。不同的意见越多越好,因为最后的结论必然高明。在盛田昭夫担任副总裁时,曾与当时的董事长田岛道治有过一次冲突。由于盛田坚持自己的意见不让步,使田岛很愤怒,最后他气愤难当地说:“盛田,你我意见相反,我不愿意呆在一切照你意见行事的公司里,害得我们有时候还要为这些事吵架。”

盛田的回答非常直率:“先生,如果你我意见是完全一样的,我们俩就不要呆在同一公司领两份薪水了,你我之一应辞职。就因为你我看法不一样,公司犯错的风险才会减少。”

对于领导来说,既然冲突和矛盾是必然的和普遍存在的,就不应回避、抹杀或熟视无睹,更不要为暂时的“一致”所蒙蔽,甚至人为地营造“一致”的现象。总之,任何一个人的认识能力都是有限的,一个人的意见不可能永远正确。有冲突和矛盾也许正是弥补这一不足的最佳方案。只要协调合理,沟通及时,冲突会为你的成功铺垫基础。

§§§第2节说服是化解矛盾的良好途径

在生活与工作中,领导们不可能具有同样的想法。在推广新战略,引入新方法、新技术的领导的工作空间中,种种不一致演变为激烈的辩论或冲突是在所难免的,领导不可能“天天碰到笑脸”,故而也不可能“天天都有好心情”。

在领导的日常工作中,经常面对意见分歧,经常遇到与自己想法不同的人。怀有分歧、心存反对的人无非就是在方向选择和对利益的认识上有所不同。尽管分歧乃至对立会使人们的关系变得紧张,但黄金准则在这时能帮上忙。就是,你希望别人如何对待一个持不同意见的你,你就应该如何去对待那些持不同意见的别人。

就此而言,当你不同意他人的观点和看法时,或面对那些与你存在分歧甚至对立的人时,站起来与他针锋相对地争论一番并非上策。在日常生活中我们经常看到,即使是那些无关痛痒的事,如果较起真儿来,都会导致针锋相对的激烈场面。在争论中双方都试图压倒对方,但这并不能解决任何问题,相反却会伤了彼此的和气,严重的还会破坏彼此的关系。

当我们面对与自己意见相左的人时,一种自然的心理反应就是,试图通过争论赢得对方。之所以会有这种反应,是因为面对这种不同意见,自己感到受到了一种威胁与伤害,乃至尊严也被冒犯。我们会变得激动、声高、言辞偏激、好斗、尖刻。如果将这种情绪化的反应扔给对方且对方一报还一报,一场恶战势不可免。如果你不愿看到这种火药味十足的激烈场面,那么还是不要挑起异常争论为好。

在试图说服那些与自己意见不一致的人时,不是把他们当作对手或敌人,而是当作平等的伙伴;不是为了让他们言听计从,而是为了让他们接受那些对他们有益却因为种种原因还没能理解的东西。

不考虑对方利益且又盲目地投入争论的人,会被一种焦躁心理所控制,大有一种过了今天不管明天的偏激心态。但明天总会到来,那时又该如何呢?

说服,或真正的说服力就是形成被说服者的内在服从效应。它与借助权力的威胁不同之处在于,说服者认为他与被说服者是平等的,被说服者具有某种观点、看法、态度及采取某种行为方式的自由。与交换、魅力所形成的确认式服从不同,在形成内在式服从的过程中,说服者也许根本就没有什么魅力或利益上的吸引力,被说服者之所以服从并不是因为说服者的缘故,说服者提供的信息才真正具有价值,起到修正或者改变被说服者的感知方式、理解及解释方式的作用,从而使内在化服从者最终对身边的事物采取一种新的反应及行为方式。

§§§第3节化解三种心理矛盾的技巧

身为领导,当你想要试图说服别人的时候,首先要准确拿捏被说服者的心理,因为被说服者的处境是矛盾的,如果他不服从或不同意你,就会与你产生冲突;但如果他服从你、同意你,又会与自己产生矛盾。在被说服的过程中,人们的心理矛盾有以下几种表现形式:1.猜疑心理

即使人们彼此之间有信任关系,但在感到自己在被对方说服时,也难免疑虑重重。

尤其是有些人本身就有疑神疑鬼的毛病,这种情况会更加严重。信任意味着遵守诺言、保密与尊重对方人格等,但在具体情境中,人们的这些信念可能有些动摇,猜疑心理就会油然而生。

美国卡内基一梅隆大学的罗伯特·凯利博士,1989年对美国400位经理的工作进行了调查。结果发现,在这些经理领导的企业中,有三分之二的人感到经理不能给他们提供对“公司观念的清晰理解,任务及目标的明确解释”。如果员工不能通过某些信息来理解自己工作的意义,其工作就不会有更高的绩效。尤其严重的是,如果领导不去提供信息、解释一下为什么,人们就会自作解释,结果导致领导者不能驾驭舆论,弄不好会毁掉领导者的职业前程。

2.防卫心理

即戒备心理。这是指一种不作暴露,警觉地注意别人的一言一行,尽量推卸言语及行动上的责任的心理状态。

有效谈话的行为技巧可以医治防卫心理。你如果能造成一种同步的交谈,鼓励对方更多地表达自己的看法,促进他的自我表露,你就可以对症下药,找到突破口。另外,开放地表露自己,更多地积极反馈,表明你与对方的相同之处多于分歧之点,这样就可以缩短心理距离,有利于促进对方的理解,形成评价的一致。

3.不安与精神压力

人具有保护自己的精神及人格完整性的本能,即使你不存在控制对方的动机,对方在面对要求做出转变时,也会因为这将可能影响自己的人格完整性而产生不安,承受一定的精神压力;同时,在他面对接受你与拒绝其他人的选择矛盾时,接受了你就意味着自己的态度及行为方式的转变,且需要与其他人的关系进行调整,这时也会承担相当的精神压力。被说服者所承受的精神压力会影响说服的效率与成效,因此他们能躲即躲,实在躲不过,也将不置可否。

在涉及一些对被说服者来说是重大问题的说服时,对方的回避是不可避免的。故而要求说服者:第一,一定要有耐心。刘备三顾茅庐才说服诸葛亮出山辅佐自己,因为对诸葛亮来说,这是人生的重大选择时刻,不能不慎重。第二,交谈中要有策略地进行“信息注射”,不要一次把话说完,要给对方留有余地。第三,要让对方认识到他的不安及压力的存在及根源,并就此进行交谈,逐一予以化解,要为对方设想好解释自己之所以转变的理由。更为慎重的方法是委托第三者去说服。而在无计可施、一筹莫展时,攻击对方背后的“精神领袖”与利益关联者也不失为一种方式。不过,这种方式应有一个道德尺度的约束。

§§§第4节从抱怨中发现问题出在哪里

当下属开始有抱怨、不满,有利益摩擦的时候,作为领导应当充分重视。首先你要查明原因。如果下属对薪资制度有抱怨,可能是因为薪资在同业中整体水平偏低或某些职位薪资不尽合理。领导要找到下属抱怨的原因,最好听一听他们的意见。倾听不但表示对下属的尊重,也是发现抱怨原因的最佳方法。对于下属的抱怨应当做出正面、清晰的回复,切不可拐弯抹角,含含糊糊。

对于下属的抱怨,在处理时,应当形成一个正式的决议,向下属公布。在公布时要注意认真详细、合情合理地解释这样做的理由,而且应当有安抚下属的相应措施,做出改善的行动,不要拖延,不要让下属的抱怨越积越深。如果最终裁决是最高领导做出的,那么你当然应当全力支持,无论裁决是否能圆满解决问题。

在解决下属抱怨的问题时,领导有一种“门户开放”式政策,即宣称他们的门户随时敞开,欢迎有各种抱怨的下属直接向他们投诉,他们将全力解决。有人认为这并不会起到任何作用,然而这种方式可以使下属随时随地意识到领导对员工的利益是重视的。

身为领导,善于倾听下属的抱怨是一种责任也是考核领导综合素质的尺度之一。

面对下属的抱怨,绝对不可掉以轻心,漠然视之。下属虽然不会因为心存抱怨而愤然辞职,但是他们会在其抱怨无人听取又没人考虑的情况下辞职。因为他们感到自己的人格受到了污辱,感到无法接受。如果你希望下属愉快、满怀热情地工作,你就应当花点时间倾听他们的诉说。多花点时间听听员工的心声,对你是有益无害的。

如果认为对某一事情表示不满就表明此人对企业和管理部门甚至对你个人极为怨恨,那就大错特错了。抱怨是在领导对待下属的方式不当时发出的怨言。实际上,正是抱怨和不满,能使你意识到企业里可能还有其他人也在默默忍受着、抱怨着同样的问题。在这种情况下,生产效率会受到严重影响。你的员工常会对工资、工作条件、同事关系以及同其他部门的关系发出怨言。面对员工抱怨,你必须谨慎地处理,不可置之不理,轻率应付。

你要设身处地,变换角色地想想事情为什么会发生,尽量考虑问题发生的原因,避免因操之过急而引起的矛盾激化。你应当做出一种姿态:向下属的抱怨敞开大门。即使一时没空,也要约定一个时间让他们来说。不要当即反驳下属的怨言,让他们先诉为快。如果抱怨的对象涉及到其他人,你必须同时听取另一方的意见,以便公正地解决问题。如果你打算解决问题,请立即采取行动。如果你不准备采取什么行动,也应告诉抱怨者其中的原因。

在面对下属的抱怨时,你需要有耐心和自我控制力。尤其是下属的抱怨牵涉到你,使你感到很尴尬时,更需要有极大的耐心和自我控制能力。并非下属的所有抱怨都能得到圆满的解决,因为有些可能违背了企业的政策,甚至是一些错误的,不合情理的抱怨。但是,对于这些抱怨,你也不能漠然视之,你要认真地倾听他们的抱怨,然后再做表示。发泄怨言的人似乎希望你采取什么行动,而实际上只要你给他们一双理解的耳朵,他们就会感到心满意足。而且,你也应当解释清楚为什么那个抱怨不能被彻底解决。

你应允许下属越级向更高领导层诉说。因为有些抱怨可能涉及更高的管理部门。

同类推荐
  • 女人的资本大全集 第1季:成为最好的自己

    女人的资本大全集 第1季:成为最好的自己

    人生中最大的悲剧莫过于没有发现自己巨大的潜能而潦草度过一生,而女人一生中最大的遗憾则莫过于没有去发现、发挥和利用自己的生存优势,最终与精彩的人生擦肩而过。女人生来就有独特的生存优势,这些并不仅仅是人们传统眼光中的漂亮、姿色、风情等,而来自于女性强大的内在潜能和人格魅力。本书作者通过多年的研究发现,总结出女性的二十种独特的生存优势。通过阅读本书,每一位女性都可以找到提升自身资本的良方。如果你能够对自身的这些资本加以运用,就能开创幸福美满的人生。女性的成功依靠的不是天生的容貌和魔鬼的身材,而是源自她美丽的心灵,《女人的资本大全集》系列,蕴涵着巨大的内在力量,可以帮助你实现内心的升华。
  • 即席讲话

    即席讲话

    作为领导者,必须出入各种公众场合,用得体的语言进行谈判、演讲,说服他人,激励员工,和各种人打交道,而这一切都离不开讲话的艺术。
  • 中华处世智慧大全集

    中华处世智慧大全集

    处世是一门艺术,也是一门集中了古往今来生活智慧之大成的学问,更是一门在纷扰世间安身立命的功夫。 处世,一方面讲的是如何与他人相处、应付世情俗事、协调各种社会关系、适应各种环境、处理各种问题,即“处世之法”。另一方面指的是处世的哲学,包括了认识世界的观念、立场,以及立世的态度及生活的原则,即“处世之道”。无论“处世之法”还是“ 处世之道”,都与个人的自身修养有着直接的关系。
  • 培养青少年树立榜样的故事(青少年健康成长大课堂)

    培养青少年树立榜样的故事(青少年健康成长大课堂)

    一滴水可以折射阳光的光辉,一本好书可以滋润美好的心灵。健康的身心、丰富的情感、较强的实践能力、优良的品质、过硬的特殊技能、良好的习惯、深厚的文化底蕴及必要的合作素质等,是青少年朋友在成长道路上顺利前进所需要的最基础、最必要的条件,为青少年朋友们从自身着眼、开创成功指明了方向。社会是一幅斑驳陆离的图画,人生是一条蜿蜒扭动的曲线。知识是智慧和能力的基础。知识能够守护生命,是保护自己的盔甲。
  • 这样说话办事最给力

    这样说话办事最给力

    为什么有的人空有旷世才学,行走世上却举步维艰;为什么有的人看似资质平庸,却能干出一番惊天动地的大事业呢?这在很大程度上取决于你说话办事的本领有多高。如何把话说好,如何把事办好,这绝不是一个小问题,而是关系到你一生的重要课题。
热门推荐
  • 驸马有毒

    驸马有毒

    陆素问上辈子死得凄惨,归根结底,因为心善过了头。这辈子,她励志要把那些混蛋挫骨扬灰、只不过么……这身份,似乎有点微妙。
  • 兰香鬃影

    兰香鬃影

    她是遗落民间高贵的公主,蓝翎国唯一的皇族血脉,但是阴错阳差,她成为身份不明,以皇子之名继承了皇位的欧阳澈的兰妃,与另一位血脉不明的皇子欧阳澄之间纠缠不清,欧阳澈无声的怜爱,欧阳澄的背叛,一年后,她带着满腔巨大的仇恨,以另一幅面孔回到蓝翎国,她是要报复亦或是不甘心。欧阳澈不计回报,不求得知无声的呵护怜爱,可是她的心只容得下欧阳澄,在万丈悬崖边,欧阳澄将匕首一寸一寸刺进她的心脏,她带着后悔满满的恨意纵身掉下万丈深谷,是对是错,痴迷或执着,让满天清风,靡靡花香告诉她答案舍身亦是深爱。
  • 疯狂的硬盘

    疯狂的硬盘

    菜鸟那啼笑皆非的黑客之路。本是电脑小白的胡一飞,无意间淘到块二手硬盘,从此走上了猥琐的黑客之路,想看胡哥如何网络潇洒,还请点开本文细读。2010最爆笑的黑客小说,2010最残酷的黑客江湖。敬告书友:切勿因本文而大量网淘硬盘,如遇歪货,后果自负!
  • 驭香

    驭香

    传说,青帝所至之处,芳草如茵,百花怒放,传说,青帝挥手间,枯木回春,肉白骨而医生死,他的名字叫句芒……一次偶然的车祸,一块古怪的花盆残片,引领着慕容纤纤打开仙境之门!一段优美的神话就此展开……推荐本人完本作品:《创神传奇》《新一品修真》《凤临异世》《飘泊在异界的日子里》《唐朝好媳妇》
  • 哑女皇后

    哑女皇后

    身为奸臣的女儿,并且是个不会说话的哑女,庄懿在后宫之中注定不会受宠。在父亲的安排下,她进宫了。一个哑女皇后如何一步步得到皇上的眷恋最后真正成为母仪天下的皇后……(QQ群:32893122)
  • 20岁开始,30岁成功

    20岁开始,30岁成功

    成功始于心动,成于行动。20岁,是我们梦开始的地方,是我们精心设计人生的地方;20岁,我们又站在了一条新的起跑线上,起跑若能领先一小步,人生必将领先一大步,甚至在而立之年就开垦出一块属于自己的黄金宝地,戴上成功的光环。那么,在这至关重要的十年,我们应该做些什么,清楚些什么呢?我们有没有清楚的目标去为之努力奋斗,有没有设计好人生?我们缺少什么,要学习什么?我们的时间在哪里,要取得的成就在哪里?我们想做什么,能做什么?我们的优势是什么,劣势是什么?我们30岁以前,能不能掌握财富的密码?我们需要什么样的机会,这样的机会又在哪里?我们现在最应该做什么,做什么才对整个人生有价值?
  • 白狐情史

    白狐情史

    我,一只懵懂的小白狐,玩弄宫廷朝野,权臣名士,终在女娲的翻手云雨中,从商朝末年穿越到夏朝晚期的风云争斗中。重返故地,旧情难续。从此,我带上了一个娇艳的面具,生杀予夺。
  • 战机大观

    战机大观

    科学是人类进步的第一推动力,而科学知识的普及则是实现这一推动的必由之路。在新的时代,社会的进步、科技的发展、人们生活水平的不断提高,为我们青少年的科普教育提供了新的契机。抓住这个契机,大力普及科学知识,传播科学精神,提高青少年的科学素质,是我们全社会的重要课题。科学教育,是提高青少年素质的重要因素,是现代教育的核心,这不仅能使青少年获得生活和未来所需的知识与技能,更重要的是能使青少年获得科学思想、科学精神、科学态度及科学方法的熏陶和培养。
  • 明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    《明治天皇》再现了日本从幕末走向明治维新的历史变革,以优美的文笔,宏大的场景,详细描绘了日本近代决定国运的倒幕运动的整个过程。本书塑造了一个个鲜活的日本近代史人物形象,以及他们的坚定信念,对“安政大狱”、“樱田门之变”等重大历史事件的描述详实生动,是一部了解近代日本不可多得的佳作。
  • 雷军:人因梦想而伟大

    雷军:人因梦想而伟大

    人生充满着期待,梦想连接着未来。雷军一直有个梦,就是建一个受世人尊敬的企业。他不仅建立了属于自己的受人尊敬的企业,也在帮助别人实现心中的梦想。