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第30章 推销口才(2)

如果事先没有预约则可说:“也没有事前跟您打个招呼就来了,很对不起。”

如果是刚上班,则可以说:“一大早就来打扰您,真对不起。”

如果是下午三点之后,则说:“这么晚了还来打搅您,真对不起。”

接下来说一些关于时节之类的客套话,或祝福对方事业兴旺之类的客套话等。

有经验的推销人员可以省略上述老套,来一些别开生面的开场白。譬如:可以从进公司第一印象说起:“贵公司的员工真了不起,使我大吃一惊。”对方接下来可能会问:“从何说起呢?”你不妨答:“连我这样的人都受到如此热情的接待,可见一斑。”对方听到赞美他们公司的话一定会乐在心里的,如此一来也为下面的话题创造了一个良好的气氛。

不过上述开场白如果运用得不恰当的话就容易闹出麻烦来,所以新手最好不用,等有了经验之后再用。

除非对方催促或没有时间,否则开场白仅三言两语就草草了事的话并不一定好,在双方气氛尚未融洽之前进入主题的话,效率也一定都很低,所以不能操之过急。

在对方接待室会谈的时间一般来讲以三四十分钟为宜。但是,这也要看当时的具体情况。当你得知对方很忙,或者对方员工频繁地进进出出,像在商量什么事情似的,或者对方坐不住也沉不住气,像有什么事的样子,或者另有客人在等着对方接见等,那就要针对当时的情况及时地采取措施,即使没有谈完也要体谅对方,先行告辞,以便改日再谈。

谈话时若有人为你端来茶或咖啡,要小声地说一声“谢谢”并点头致谢,这虽是常识,但商谈进入高潮时往往容易被忽略。对端茶的人有礼貌的话,很容易取得对方的好感,也有利于谈判的气氛,可别小看这些小动作。

相互问候之后进入商业谈判之前往往有一个“冷场”的时间,如何处理好这段时间较为困难,如果把见面时的开场白作为谈话的第一步战略,那么这个时间的谈话就算是第二步战略了。这时,要尽快地引出让对方感兴趣的话题。这对于谈判的成功是相当重要的。

访问之前,如果你搜集了对方的有关资料,为第二步战略做好了充分准备的话,谈话时就可以得心应手、滴水不漏。若没有掌握对方这一方面的资料也不知道对方的兴趣、爱好或经历,就一定要千方百计地想办法寻找共同的话题。例如,称赞茶、咖啡等饮料味道好,办公家具高雅别致,椅子沙发高级等。当你说“你的沙发真有点总经理的派头”时,对方会微微一笑,觉得你这个人挺有意思的。墙壁上如果挂有匾额或字画的话,就可问:“您喜欢字画吗?”总而言之,只要认真观察琢磨,周围可作话题的实在彳艮多。

电视新闻、体育比赛也可以作为话题。譬如在世界杯期间,可问对方:“您喜欢看足球吗?”如果对方回答“喜欢”,则可以进一步问:“您喜欢哪一支球队?”进而还可拿昨天比赛的胜负作话题。

对方可能是球迷,也可能因昨天自己喜欢的那支球队输了球而心情不佳,也有的人可能因工作繁忙或者没有兴趣而对体育比赛漠不关心,所以自以为是地乱发挥是不行的。聊天时要注意观察对方的表情及反应,若对方不感兴趣则要及时变换话题。

初次见面就谈得投机的话接下来就比较顺利了。一般说来这种情况下应说一些高兴的事,不要讲一些令人丧气的事。如果对方天南地北地说个不停,那你就要好好听着,再根据时间及情况,顺理成章地把话题转入正题。

§§§第8节如何练出推销的铁嘴

口才是推销的关键。对于许多营销人员来说,训练推销口才是十分重要的。针对这一点,业内人士指出如下一些原则。

要设身处地为顾客着想。说话速度以每分钟120字为宜;扬弃推销员滔滔不绝的习惯;尽量回避单刀直人的商谈;以质疑方式探寻想知道的内容;设法帮助顾客解决其困扰。

要直陈主题,有理有据。用产品样本、说明书做自己的证明物;谈话要紧扣主题,表达完自己的意思后,立即听对方的意见,以防言多有失;一般不急于表白自己内心的目的;了解对方的大致情况,最好在交谈时时常提及一些,会使别人感到亲切。

使用商品说明便览的要点。不要让顾客去触摸;确认顾客的理解度;印刷出来的文字,要转化成口语字眼来向顾客说明;说明的时候要表达得流畅。

不要打断别人讲话。只有在别人征求你看法时才发表意见,这样可以事半功倍;不要正面反对对方的某些观点,注意避免使用“不必你说”、“不行”、“你不对”等指责性的词语,最好从侧面指出别人的缺点;推销时不必争论,现代人都有明显个性,你若争,只会越争越糟;在别人高兴的时候,指出别人的错误,往往不会让人反感。

拿出证据让对方看。别家产品也要彻底研究分析;要收集商谈的材料;给顾客更多的信息。

让对方进入你的领域。避免位置对立,最好采取斜面角度;场所换了气氛也会改变;展示实物能制胜;展示出实物的亮点;商谈时不可忘带一些小道具。

少说多听。不要打岔;不要太好争论;不要急着说出自己的观点;当你了解对方的目的和处境后,最好再复述一遍。

别说让顾客生气或不愉快的言辞。避免谈到如宗教观点,有关顾客的缺点、弱点;将顾客捧到上位;用真诚的语言同顾客商谈;勿让对方有“推销”的印象;正确对待顾客的反对和拒绝。

抓住重点并牢记在心。讨论时避免双方脱离主题;不要正面反对对方的某个观点。

§§§第9节推销员的口才技巧

在市场经济中,推销商品是企业走向市场的唯一途径。

推销的过程,实际上是推销人员运用各种推销技巧,说服顾客购买其商品或劳务的过程。俗话说:“十分生意七分谈。”谈生意主要是一个“谈”字。“谈”就是口才交际过程。下面就介绍几种推销口才技法。

“诱”的技巧

一般来说,推销员推销商品,是在短时间内完成的。在短短几分钟里,你的话能留得住顾客并打动他的心,生意就成交了;留不住,一笔买卖就吹了。此外,在市场竞争中,突出自己,把顾客吸引到自己的身边,也需要与众不同的鲜明的语言。所以,推销人员的话具有强烈的诱惑性和渲染色彩。例如:在集市上,鱼贩子早晨高声叫“新鲜活鱼,五元一斤”,极力突出“新鲜”二字。下午则变成“快来买呀!五元钱两斤”,这是突出便宜的信息。

“激”的技巧

当用户产生购买商品的欲望,但又犹豫不决的时候,适当使用激的技巧,激发对方的好胜心理,促其迅速做出决断,但要把握好激的火候。

“比”的技巧

俗话说:“不怕不识货,就怕货比货。”我们在推销的时候,带来同类产品(或假冒伪劣产品)进行对比,让客户在对比中产生差别感,这样就会增加你的说服力。但在比的过程中要以事实为依据,不能言过其实。

“问”的技巧

在推销的过程中,我们经常发现有的顾客会不假思索地拒绝推销,因此,“推销是从拒绝开始的”这话半点不假。

遇到这种情况,推销员不应“退避三舍”,而应“迎难而上”。这时,巧妙设问是关键。提问,可以消除双方的强迫感,缓和商谈气氛,摸清对方底牌;可以确定推销过程进行的程度;可以了解顾客的障碍所在,寻找应对措施;可以留有情面地反驳不同意见……提问是推销应对口才中最有力的手段,一定要熟练掌握、运用。

“演”的技巧

有的问题如果仅凭三寸之舌还难以让顾客明白,那就要采用实物、图片、模型等来加以说明和演示。小的商品可以随身携带,在顾客面前充分展示。而大的商品如电器、汽车、机床等,或抽象的商品如证券、劳务、服务等,因无法随身携带,需要将其好处具体化、形象化。必要时请顾客亲临现场,将商品的功能、特点、使用方式逐一演示,充分展现商品的魅力,这比言辞说明更有吸引力和说服力。例如一位推销员走进客户的办公室,向主人打招呼以后,指着一块粘满油渍污垢的玻璃,有礼貌地说:“请允许我用带来的清洁剂擦一下。”结果,由于不用水就毫不费力地把玻璃擦得千干净净,从而引起了客户的兴趣,于是生意便很快做成了。

“贴”的技巧

有人说,一句贴心话,招来万户客。这话十分有道理。

在推销商品中,一句贴心话,会使顾客全然“忘记”你是推销员,而把你当成他们的知心朋友;一句贴心话,可以缩小你与顾客之间的距离,使顾客对你言听计从。这样,既为产品打开了销路,又交了朋友,帮助了顾客,最终也帮助了自己。

§§§第10节推销员口才素质必备

作为一个推销员首先要具备良好的口才。但口才并不是凭空得来,它要求推销者必须具备一定的素质。我们试以商品推销者为例,列举一些必备的素质,以供参考。

1.知识

对于商品、顾客都应有相当的了解。当顾客向推销员询问时,如果这个不知,那个不晓,就会丧失顾客的购买信心。相反,若能掌握较广博的知识,对商品的尺寸、分量、质量、包装等方面问题能做充满趣味的介绍,就能激发顾客的信心和购买欲。例如一个店员向顾客介绍一件狐裘。顾客说:“只怕被雨淋了会走样。”店员解释说:“绝对不会,试想,你什么时候见过雨天狐狸打伞?”于是生意成交了。这位店员具有幽默感地用他的生物常识一下子解除了顾客的忧虑。

2.礼貌

售货员与顾客交易时,应采取比较和蔼的态度。顾客心理上比较喜欢别人的殷勤、服从和尊敬,因此,务必使你的举止合乎礼节。只有你心怀诚意,才能自然地表现出你坦诚的语气。有些售货员在与顾客交谈时,用吵架的语气与对方争论,那显然是在自讨苦吃。有些售货员拒绝回答商品价格,认为“一遍遍重复,烦死了”,但对于顾客来说,往往只是第一次提问题,是应该满足其要求的。

3.热忱

有推销热忱才会有购买热忱。

你具备了“热忱”这一点,顾客方面再大的偏见和抗拒,也能轻易地被克服。接待任何一个顾客,你都要尽可能考虑到自己会给顾客留下什么样的印象。丧失热忱就等于丧失活力,郁郁寡欢是无法有所成就的。

4.服务意识

对于有购买欲的顾客你要自忖:你能为他提供哪些服务?顾客也是人,如果你有意为他效劳,你的这种意识愈强烈,他愈能诚挚地回报你。

5.创见性

拿破仑说:“想像力支配全世界。”想像力配合灵活的语言,使你可以栩栩如生地向顾客描述商品的价值以及可得到的利益。要知道,产品设计是死的,而顾客购买标准是活的、可变的。通过推销员的想像力,可从不同的角度改变顾客的标准。比如某商品是红的,你可以说“红”象征爱心;黑的,可以说“黑”显示高雅。究竟如何说,就看你的想像力了。

6.建设性意见

在推销谈判陷入僵局时,你要善于果断地提出建设性的建议。这种建议能开拓对方的思路,会使对方尊敬你、信任你。

7.友情

英国诗人菲利浦·辛尼曾说:“朋友以事相托,勿以事大而踌躇,勿以事小而疏忽。”我们在推销中应乐于完成顾客提出的任何要求。能办到的事,尽量办,而且态度要坦率、诚恳。

8.外交手腕

一位高超的推销员,应能够巧妙地运用外交手腕,在不需与顾客争眇的情况下,就消除顾客的不满。如顾客不满意地说,拿给他看的商品不是他所需要的。虽然推销员确信自己没有错,但可以做些让步,说:“对不起,我把您的意思理解错了。”这比辩解更容易使问题得到解决。

9.耐性

为克服顾客的抗拒心理,要有相当耐性,不放过任何一个机会。如你觉得对方有意买你的商品,就应锲而不舍、持续不断地努力,切勿因难为情而放弃。尽管你已经五六次征求了对方的意见,顾客正在心中盘算着,但你却放弃了第七次征求意见,结果还是前功尽弃。

10.适应性

无论处于什么情况下,推销员均要能随机应变。因为工作状况经常是不稳定的,所以推销员心里应有充足的准备,以防意外发生,尤其是当面对一些心神不定的顾客时。当向顾客推荐商品时,不要一口气说出该商品的全部优点,因为在购买过程中,顾客随时可能发生疑虑和动摇。遇到这种情况,若推销员对商品优点做一些新的补。充和解释,就有助于帮助顾客下定购买的决心。

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