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第35章 总经理的说话技巧(3)

(4)拜托的语言:关照、承蒙关照、拜托;

(5)致谢的语言:多谢!

(6)赞赏的语言:太好了、真棒、太美了。

上面的这些言语虽然也有单独使用的,但如果把它同日常问候用语结合起来使用,可以得到更好的效果,使对方迅速作出预期的反应。这些问候语只记在头脑里,是不会发生作用的,要不断地在实际工作和生活中使用使其很熟练,遇到任何情境都能及时使用相关的问候语。

俗话说“十人十个样”、“一百个人一百个样”,即使是同一个人,由于时间或者场所的不同,同一种言语问候、谈话,也会显示出不同的反应。所以,问候的话语也必须符合对方当时的心情,不这样就达不到目的。这就如同用不对的钥匙开门一样。

◎ 试探答应的交际主题

在人际交往中,为了更准确、恰当地把握交际对象的思想、态度、性格、情趣,以适当调整自己的言行,提高交际的成功率,常常要事先作一番“火力侦察”——试探。那么,试探有哪些方法呢?

(一)言语试探

言语试探即通过巧妙的问话、交谈来了解对方的内心秘密,摸清对方的思想动态。言语试探首先要找到最恰当、最自然的话题,顺水推舟,方能达到目的。否则,无话而问、无题可谈,就显得生硬、别扭,给人以虚伪、笨拙的印象,结果适得其反。其次是要采取最恰当、最自然的问话方式或交谈方式。那么,怎样寻找话题、选择角度、采取恰当方式来试探呢?

一般地说,阅读一本书,看一场电影,观一场球赛,听一曲音乐,欣赏一幅美术作品,购买一项商品,等等,都可以作为试探的话题,也都可以从各个不同的角度去与对方交谈。

(二)表情试探

表情试探即通过向对方发出面部表情信息、观察对方的反应来探测对方的内心。古典小说中描写情人之间的“眉来眼去”、“暗送秋波”就是互相之间的心理试探和情感交流。因此,皱一皱眉头,使一个眼色、微微一笑、一摆头等,都可以发出代表自己内心意向的信息,你可以从对方的表情反应中探查其内心动向。

比如,夫妻吵嘴,一时窝火,互不理睬。男人自然要胸怀大度一点,主动向妻子求和;然而碍于自尊心,怕妻子不响应丢自己的面子,这时,不妨先用表情试探一下妻子此时的心情和态度。妻子下班回来,你不妨向她点头微笑,投以亲切友好的目光。如果妻子也微笑作答,或羞怯地转移目光,含笑而去,则说明她火气已消,愿与你和解,你可主动“搭茬儿”;如果妻子根本就不理睬你,或瞪眼怒目,或绷着脸似又要发作,则说明她此时火气仍旺,你应马上回避,克制自己,千万不要自讨没趣,以免火上浇油。

(三)行为试探

行为试探即通过自己的主动行为发出信息,观察对方的反应。递一支烟,倒一杯茶,相邀小坐,请看一场电影,和对方合作一件事,等等,都可以试探到对方的态度。比如,你与某同事闹过一点意见,不久你回心转意,欲续友好之情,为了试探对方对你的态度如何,你不妨选择某一个恰当的机会,邀请他来家中一坐。倘若他欣然应邀,说明他早将不快抛之九霄云外,你可推心置腹,重结友谊;倘若对方答应得不那么爽快,表态含糊,说明他内心尚有矛盾,你应向他作必要的解释或作一点自我批评,以高姿态求得对方的谅解和信赖;倘若对方一口回绝,说明对方仍抱有成见,最好不要找他谈什么,免得谈崩了,后果难以想象。

另外,向对方赠送一些有意义的礼品也是行为试探的一种方法。给对方送一张贺年片或生日卡,赠一件精美的工艺品,送一本好书等,都可以侦察到对方的心理动向和对你的态度。

比如,你和一些早年的同学好久未见面,也未通信,你摸不清对方对你的态度,不妨在新年之际寄张漂亮的、有特殊含义的贺年卡,并附上几句热情的话;如果对方对你感情依旧,定会回复致谢,你若趁此机会再续友好关系,肯定成功;如若你的贺年卡石沉大海,杳无音信,则说明你们之间的情谊已经淡薄或消失,如果想再恢复往日友情,必须作出进一步的努力。可见,“投之以桃,报之以李”,以一石试得水之深浅,乃是人生交际的一大奥妙。

(四)提问

试探之后,如果双方面对面在一起,一方可能首先向另一方提问,提问的目的,在于获取信息,打开话匣子,以利交际沟通。一个问题如何问,往往比问什么要重要得多。提问能否得到完善的答复,很大程度上取决于提问的技巧。

提问有多种类型。从提问的效果上看,可以分有效提问和无效提问两类。无效提问是指表面在提问,实际上无需对方回答或对方无从回答的提问。

有效提问是确切而能引发对方回答的提问。要使提问有效,必须做到以下几点:

1. 心理气氛

切不可故作高深,卖弄学识,盛气凌人,要给人以真诚和可信任的印象,形成坦诚信赖的心理感应,交谈才能愉快地进行。

2. 提问模式

即用陈述语气加疑问语缀。据社会学家们分析,任何发问都可化为这种模式。这种提问形式能调动对方回答的积极性,满足对方渴求社会评价嘉许与肯定的心理。这种提问方式,如果能配以微笑或赞许的笑容,效果会更好。

3. 延伸技巧

如果一次提问未能达到问话目的,运用延伸提问是较为有效的。如,可以继续问“为什么会这样的”、“你是如何想方设法的”,或者以适当的沉默表示你还在等待他进一步的回答,使对方在宽松的气氛中更详尽地阐发内容。

4. 提问禁忌

忌提明知对方不能或不愿作答的问题。一开始提问不要限定对方的回答,也不应随意搅乱对方的思绪。

问话是交际时一种常用的交谈方法,这里面是大有学问的。怎样问,谁问,什么时机问,不同的问法都会产生不同的效果。

5. 提问方法

怎样才能问得好,这就要掌握提问的形式和方法:

(1)选择提问。提问不同于质问,其目的不是难倒对方。在日常生活中,许多问话都是征求对方的意见,统一对一个问题的看法。如果是这种情形,向对方问话时我们可以用选择式。

选择提问容易造成一个友好的谈话的氛围。被提问者可以根据本人的意愿,自由地选择答案。选择提问在某些特定环境中也有讽刺功能。

(2)启示提问。启示提问,顾名思义,重在启示。要想告诉对方一个道理,但又不能直说,通过问题引起对方思考直至明白某个道理。运用启示提问可以采用声东击西、欲正故误、先虚后实、借古喻今等提问方法。

(3)诱导提问。诱导提问关键是诱导对方说出自己的心里话。这种提问方式也是一种“迂回”对策。

(4)直接提问。提问需要考虑环境和时机,提问者要根据不同的环境和时间用不同的提问方式,有时需要委婉,有时需要直露。直接提问则属后者。当我们需要对方毫不含糊地作出明确答复时,直接提问是一种较理想的方式。

一般说来,如果交谈者双方关系较为密切而所提的问题又不会引起不愉快时,也可以采用这种方式。

直接提问直来直去,速战速决,节省时间,但一定要注意场合和时机,否则就会事与愿违。

(5)限制提问。这是一种目的性较强的提问技巧,它能帮助提问者获得较为理想的回答,避免被提问者说出拒绝的或提问者不愿接受的回答。有意识、有目的地让对方在限制的范围内作出回答。这种方法在商业谈判中较为常用,因为这种方式对提问者较为有利。

使用限制提问应该注意的是,要考虑时间、场合和对象,范围不能限制过小过死,要注意对方所能接受的程度。如果明知对方不能接受,而你偏要把限制范围规定得很窄,不但不会收到你满意的效果,反而会影响你们正常谈话。

(6)攻击提问。提问要考虑对象,尤其要考虑被提问者与自己的利害关系。如果对方是对自己不友好的人或者竞争对手,这时候的提问目的是为了直接击败对手,你不妨采用攻击提问。攻击提问的直接目的是击败对方,故而要求这种问话具有干练、明了、利己和击中要害等特点。

以上6种提问是较为常用的,但是,要掌握提问的艺术,一定要注意场合、对象、对方心理、发问时的氛围、词语的褒贬色彩,以及语调和说话速度,等等。

6. 回答方法

问与答是矛盾的统一体。回答,是对提问的反馈。问是一门学问,答也需要高超的技巧。真正的妙答,决不是对方问什么,你就答什么;他怎么问,你就怎么答。

一个有经验的交谈者能在接到对方的提问后,迅速思考并选择一个最佳的回答方法。回答对方提问,需要头脑冷静,不能被提问者牵着鼻子走,对于提问,能答即答,不愿回答的可以设法回避。

答话的技巧主要是在提问的前提里,在回答之前一定要认真分析对方的问话。如果不加分析,随口即答就可能被对方所控制,掉进“语言陷阱”。

在掌握好前提以后,我们可以选择如下几种回答的方法:

(1)设定条件。对方提问的内容,有时可能很模糊,有时很荒诞,甚至很愚蠢,以致于我们很难回答。这时,我们在分析清楚的前提下,可以用设定条件的方法作答。设定一个条件,其结果不言而喻,而且极幽默地讽刺了问话者的愚昧。

(2)言此义彼。言此义彼也就是所谓双关语。众所周知,利用双关的修辞方法回答,具有含蓄、幽默与讽刺的功能,能够收到意想不到的效果。

(3)巧借前提。巧妙地利用对方的问话,在回答时也能收到良好效果。其中仿照和借用问话中的情态和词句,演变出一种出人意料的应答方法,是应答问话的一种较为理想的方法。

(4)否定回答。对于对方的问话,有时我们不赞成,特别是当对方带有一种不友好的态度问话时,我们需要作出否定的回答。否定回答主要否定对方问话的前提,其中包括观点、态度和倾向。

(5)答非所问。答非所问是回答提问的一种回避战术。对方提出问题,希望我们能作出明确的回答,我们却不愿意回答他的问题,这时我们可以巧妙地转移话题,答非所问,让对方无法得到想要得到的答案。

(6)颠倒语序。在回答对方发问时,如果将对方的语序略微颠倒一下,就能够成为一个与原来问句的意义截然相反的回答句式,如果用得好,十分巧妙。

在日常生活中,提问要巧,回答要妙。机智的妙答是一个人智慧的综合化,是人们憧憬的高层次语言艺术境界,要想答得妙,必须注意生活感受积累,加强对语言艺术的修养。

◎ 运用广泛的交际功能

在现代生活的各种领域,无时无刻不存在着人际间的交往,人际关系成为最复杂的社会关系。良好的人际关系是一个人成功的标志之一。通过人际交往,我们可以表达自己的诸多思想与情感,比如对他人的赞扬、鼓励、祝贺等;对自身的谦虚、致歉等。那么在具体交往过程中,我们怎样才能达到交往的目的呢?以下将分别述之。

(一)交际赞扬

赞扬能激励人们不断进步;能对人的一生产生深刻的影响;能沟通人与人之间的感情。

但赞扬也有技巧,赞扬他人时应做到以下几点。

1. 实事求是

赞扬要出自内心,要真心实意。如果是言不由衷或言过其实,对方就会怀疑赞扬者的真实目的。

2. 雪中送炭

最有效的赞扬不是“锦上添花”,而是“雪中送炭”。最需要赞美的不是那些早已名扬天下的人,而是那些自卑感很强的人,尤其是那些被压抑、自信心不足或总受批评的人。他们一旦被人真诚地赞扬,就有可能尊严复苏,自尊心、自信心倍增,精神面貌焕然一新。

3. 内容具体

赞扬内容要具体,不要含糊其辞。含糊其辞的赞扬可能会使对方混乱、窘迫,甚至紧张。赞扬越具体,说明你对他越了解,从而能拉近人际关系。此外,值得赞扬的不仅是他身上众所周知的长处,更应是那蕴藏在他身上既可贵又鲜为人知的优点。

4. 恰如其分

恰如其分也就是要注意赞扬的度。适度的赞扬使人振奋鼓舞,反之,使人难堪、反感,或视之为恭维、奉承,或疑心你在讽刺、挖苦。赞扬的内容要适度,要恰如其分;赞扬的方式、地点要适宜;赞扬的频率要适当。

赞扬有以下几种方式:

(1)借用赞扬。借用第三者的口吻来赞扬。在一般人的观念中,总认为“第三者”的话比较客观、公正、实在。因此,以“第三者”的口吻来赞扬,更能得到对方的好感和信任。

(2)直接赞扬。赞扬他人最常见的方式就是直接赞扬。特别是上级对下级、老师对学生、长辈对晚辈。它的特点是及时、直接。直接赞扬又有个别赞扬和当众赞扬之分。前者使对方感到亲切,便于进行思想交流;后者较庄重、严肃。一般地说,当众赞扬比个别赞扬的作用更大。

(3)间接赞扬。就是当事人不在场时,背地说些赞扬他的话。一般情况,间接赞扬的话语都能传达到本人。在日常生活中,如果我们想赞扬一个人,不便对他当面说出或没有机会向他说出时,可以在他的朋友或同事面前,适时地赞扬一番。

据国外心理学家调查,间接赞扬的作用绝不比当面赞扬差。此外,直接赞扬的力度不足会使对方感到不满足、不过瘾,甚至不服气;直接赞扬过了头又会变成恭维,而用间接赞扬的方法则可以缓和这些矛盾。因此,有时当面赞扬不如通过第三者的间接赞扬效果好。

(二)交际鼓励

鼓励别人,也是有些好方法值得推荐的,具体如下。

1. 自信诚恳

鼓励别人时,自己要在言谈举止中表现自信和诚恳,从而得到对方的认同、信任、依赖,鼓励才会有良好的效果。这主要贯穿在了解对方情况时的谈话过程中。你要显得神态安祥,言语肯定,表现出满有把握解决问题的样子。此外,同情、理解是鼓励的前奏,而怜悯则会使人更加失望和哀伤,这也是值得注意的。

2. 先破后立

适当的驳论是扫清鼓励过程中的障碍的有利手段。其实,需要鼓励的人,正是用一种落后的心理障碍坚固地封锁着自己。他找到了“自卑的理由”,所以拒绝上进。因此,鼓励人还有个“先破后立”的过程,就是要驳垮失望者停步或退步的“理由”,然后才可以鼓起其奋进的意志。得到了被鼓励者的认同,并驳倒了他的“自卑理由”,然后就要向他心头注入涓涓暖流,使他的心田泛起求进的欲望。

3. 比“差”心理

当我们伤心时,往往会因为看到别人有更伤心的事,而不再伤心,反过来再去同情别人。这就是一种比差心理效应。因为看到别人伤心的事,对原来的失落就看得轻些了;在比较的同时,还可以发现自己的长处,甚至看到了那些“常胜者”所不具备的长处,这时就容易鼓起自己再胜的勇气。

4. 运用实例

用实例升起希望。空洞的理论会引起绝大多数失望者的反感和苦笑,但实例却能使他们眼前一亮,暖上心头。所以,用切身体验和身边实例要比豪言壮语和空洞的口号好得多。

5. 展示希望

展示希望,是使被鼓励者更加清晰地看到希望,从而激发起行动的信念。比如一个学做生意却放不开手脚的朋友,你可以帮他分析具体的行情,与他商讨应该怎样投入才会得到利润,他就会产生试一试的愿望。

6. 计划方案

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