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第33章 总经理的说话技巧(1)

说话是一门语言艺术,怎样把这门艺术发挥到极致,应该成为每一个经理人追求的目标。总经理作为一个企业的最高管理者,每天都需要对方方面面的问题,比如和下级沟通、对外交际、谈判,协调各方面的关系等等,尤其是和下属的协调与沟通问题,更是重中之重,沟通协调好了就会营造出一种和谐的上下级关系,从而有利于增强企业的凝聚力与向心力,因此一个合格的总经理,一定是掌握了高超的说话艺术的人,也因此才会在事业上大展宏图、大有作为。

§§§第一节沟通时的说话技巧

现代社会,随着人们生活节奏的加快和生活的日益丰富多彩,人与人之间面对面的语言交流和沟通似乎越来越少了,有很多人都觉得沟通已经变得很困难了,所以,迫切需要加强人与人之间的沟通和交流。

◎ 谈心时的说话技巧

谈心是人与人之间以坦诚的态度互相抒发情怀,交换心得,表达主张的一种交流方式。谈心是心灵和心灵的碰撞,是沟通思想的桥梁。要想在谈心时表现自己的说话水平,可把握以下几点:

1. 明确目的,有所准备

谈心与聊天不同,聊天的话题广泛,随聊随换,而谈心则是指对一定的心理、思想的分歧而进行的。要取得成功,必须明确目的,有所准备。

明确目的主要指谈心后要达到的结果。比如两人之间有看法,互不服气,以至于影响到工作上的合作。谈心之前要明确,目的是让对方更多地了解自己,摒弃前嫌,携手共进。

有所准备是指在谈心前精心构设交谈用语、谈话内容及谈话进程,怎样开始,说些什么,何时结束,都进行充分准备,以免谈起来凌乱分散,甚至言不及义,影响表达效果。

有所准备还包括预设谈话中对可能出现的各种情况的处理方法。有了这些准备,谈心活动就不会演变成争吵或僵持,就能根据对方的反应调节交谈方式,确保交谈目的的实现。

2. 微笑寒暄,点题切意

谈心开始时的话语是最难构设的。这时,可以让表情来代替:一个真诚自然的微笑,表明你与对方谈心的态度是诚实的,首先在情感上就给对方以很大影响;然后再说一两句寒暄话,进一步表明你的友好态度和诚意。这样的“开场白”有利于气氛的缓和,有利于谈话的继续进行。

开场白过后,应很快地切入主题,譬如消除某个误会,说明某种情况等。因为这时双方的关系只是表面的礼节性的和缓,若过多地牵扯别的内容会引起对方的反感,同时也会暴露你的弱点,直接切入正题,让双方就一个问题展开对话,进行沟通,尽快消除分歧,澄清误会,说明情况,以便达成共识。

3. 语贵诚恳,以情感人

谈心是要向交谈对象阐明自己的某种观点或见解,而不是加剧矛盾,因此要以诚恳之心来遣词造句,选用中性的、不带有强烈刺激性的词语,减少对方的反感和受刺激的心理效应,让这样的话语传达出你希望冰释前嫌的诚意。

在整个谈心过程中,对个性极强、难以沟通的谈心对象,要把握其特点,除了使用能阐明观点的话语外,更要以情动人,多使用具有情感交流作用的词语来制造气氛,沟通心灵,理顺情绪。

4. 注意语气、声调和节奏

谈心时,如果语气、声调和节奏运用不当,也会影响到说话水平以及最终结果。

谈心时,语气要和缓、委婉,不能声色俱厉,咄咄逼人。和缓委婉的语气能冲淡对方的敌对心理,能给对方一种信任感、诚实感,不至于造成双方心理上的压抑,不至于激化矛盾。语气往往体现在说话的表述方式上,追问、反问、否定往往使语气显得生硬、激烈,易引起对方反感;而回顾、商榷、引导、模糊等往往能制造平淡和谐的谈话气氛,有利于减轻压力,阐明事实、表明观点。

声调在谈心的效果上也有重要作用。当一个人心存怒气时,说话的声调无疑会上扬,形成一种尖刻的没有耐心的调子。这种尖刻的没有耐心的调子有很强的传染性,会使对方马上也像受传染一样针锋相对,厉声对厉声,尖刻对尖刻,只会使事态扩大,矛盾加深。

语言的节奏有舒有急,有快有慢。使用快节奏讲话往往会使你显得心急,情绪不稳,易激动发火,还不利于交谈对方的思考和应对,显得没有诚意;节奏太迟太缓,显得缺乏生气,没有信心,影响谈话效果;节奏适度,方显自然、自信、有力,易于从心理上影响对方,产生良好的心理效应。

◎ 拜访时的说话技巧

在社会交往中,常常免不了要去拜访别人。有时是礼节性的拜访,如学生看望老师;有时是工作性的拜访,如与其他单位联系工作事宜。但无论何种拜访,都需要掌握一定的交谈技巧,表现出较高的说话水平,这样方能做一个受欢迎的拜访者,取得收效。

寒暄不可少。无论是礼节性拜访还是工作性拜访,都不能缺少寒暄。寒暄是一种用固定的词语进行接触并表示礼貌的谈话方式。它能显示出拜访者的周到、谦恭和有教养。一般使用“您身体还好吧?”“您最近工作忙吧?”之类的话语,以示关心。寒暄是一种融洽气氛、缩短心理距离,为进入正题作铺垫的语言技巧。《战国策》“触龙说赵太后”中触龙劝说成功离不了寒暄的铺垫导引之功。登堂入室就切入主题,尤其是工作性拜访,会显得生硬唐突。

言谈要集中。无论是何种拜访,都不能不计时间长短无节制地进行。拜访最适宜的时间是40~50分钟,过短,显得应付,过长,令人生厌。在双方谈兴最浓的时间内把话说完然后告辞,让主客都得到休息。这样的拜访者是最受欢迎的。这就要求我们谈话要集中,寒暄过后,不要没完没了地东拉西扯,要适时切入拜访主题,说明来意。比如“今天来,想向您请教一个问题……”是切入正题的恰当用语。

勿触禁忌区。禁忌是交际活动的雷区。尊重别人,不触犯他人的禁忌区域,是拜访用语的礼貌原则,回避禁忌,显示出你的练达老成。在对长辈进行拜访、对病人进行看望时,只需给他们带去轻松的话题,如怀旧,让他们回到从前生龙活虎、精神焕发的年代,让他们获得精神上的愉悦与慰藉,勿谈生、老、病、死等令人伤感的话题。话题可谈新闻、谈目前正播放的电视连续剧、谈单位上的新变动,谈些他们愿意了解的东西,使他们觉得快乐,并从心里感谢你的拜访与看望。

工作性的拜访更要就事论事,不要试图打听对方单位领导的升迁、经济状况等。

拜访可以扩大人与人的横向联系,加深人与人的情感交流,为成功打下基础。

◎ 劝导时的说话技巧

劝导是一种生活中常见的具有说服性的口语表达方式,因此人们常将劝导与说服并提。无论是同学之间、同事之间、师生之间、上下级之间、邻里之间都具有使用劝导语言的可能性。劝导具有告诫、导向、抚慰的作用。劝导的导向作用主要是警告和劝阻,不使事态向坏的方向发展。对求索中的人,劝导能为其指明思考方向,提供行动方案;对溺于挫折无力自拔的人,劝导能使其振作;对一时糊涂、情绪亢奋的人,劝导能让其清醒。有效的劝导,能让生活产生根本变化,让人生改观。

劝导的方式方法很多,常用的有:

(一)口气要委婉,忌盛气凌人

在进行劝导时,不要因为自己有理便趾高气扬,而要以委婉口气低姿态地进行。用委婉口气说话要注意以下三点。

1. 以征询意见的口吻引导对方

比如举一个和对方有相同处境的人,然后说出自己出的主意,征询对方这样做是否可行。也就是让被劝导者站在第三者的角度客观地看待自己的问题,共同找出最好的方法与出路,潜移默化地对其施以说服。这种劝导常会使对方心领神会并听从劝导。

2. 少用否定句,多用设问句

“这样做是完全错误的!”“你不能这样说。”等态度极鲜明、刺激性很强的否定句,不适宜于劝导。劝导者与被劝导者由于处境、心境的不同,二者之间存在一定的心理距离。主要表现为被劝导者心理具有排他性。直陈其误的否定句只能加大距离,对劝导说服无益。若多采用设问句,情况就会不同。如“这样做对吗?”“这样说对事情的解决有用吗?”等话语,易引发对方的思考,得出有利结果。

3. 将心比心地进行劝导

将心比心,首先认同对方,同情对方的困难、不幸,并说“换了我是你,也会觉得很难办,也许会像你一样”。在心理上赢得对方的信任,拉近距离话才入耳。紧跟着“但是”“不过”一转,再陈述各种利害,分析种种弊端,再提出解决方法,我想对方是会接受的。将心比心,对方将会在心里暗暗地说:“他说得对,他能那样处理,我为什么不能呢?”从而接受你的建议,被你劝服。

(二)善用比喻,旁征博引

在劝导过程中,如果讲的都是大道理,一定会让被劝导者生厌,形成一种进退维谷的尴尬局面。如果劝导中引喻、设典、讲故事,把要说的意思转由比喻或故事表达出来,充分信任被劝导者的智力和领悟力,那么就可以缓冲尴尬程度,使谈话获得健康发展。

善用比喻可以看出劝导者见多识广,思维广阔。以此喻彼,具有很强的说服力。有这样一个事例,有人批评一位厂长在搞优化组合时造成了厂里一系列矛盾,工人们对其极端不满。厂长在与工人对话时劝导说:“现在搞优化组合是势在必行。这就好比骑在了一匹快马上,看马跑得快了,担心掉下来,想下马,可是来不及了,下得不好,会摔得很惨。骑马继续走又怕驾驭不了,怎么办?只能骑马继续走,慢慢把马控制住,不至于把自己摔死。”厂长这番形象的话,使工人得到启发,说服了他们。

旁征博引是指在劝导时使用典型事例和名人效应,让对方信服,达成共识。整个沟通过程中,如果完全使用劝导者的话语,往往显得力量不够。这时若能引一些众所周知的已成定论的事实,引一些名言警句,则会增加劝导说服的力量。名言警句精确练达,用于说服往往可取得言简意赅、以少胜多、难于辩驳之功效。如劝导他人恢复自信时,可用“尺有所短,寸有所长”;劝导他人改过自新,可用“浪子回头金不换”;劝导邻里和睦时,可说“远亲不如近邻”等话语。

(三)运用幽默,寓理于趣

劝导的话不一定是正儿八经,句句需有来路。恰恰相反,如果恰当地使用小幽默,就能够调节气氛,寓理于自然、轻松、活泼之中。另外,幽默风趣的语言容易给人留下深刻的印象,能增强说服的吸引力、感染力。有人曾批评英国首相丘吉尔做事不能处理得“尽善尽美”。丘吉尔说了这样一段话:“有一位船夫救起了一个即将溺死的孩子。一星期后,一位太太叫住这位船夫,并说,‘上星期救我孩子命的人是不是你?’船夫回答‘是’。太太说‘我找你好几天了。我孩子的帽子呢?’”这段话十分幽默有趣。太太未思报答而船夫误认为她要报答,结果答案出人意料。这个小幽默告诉人们“尽善尽美”是不可能做到的。它使人在笑声中领悟你言语中的机智和道理,接受你的劝说。

◎ 聊天时的说话技巧

聊天是说话中一种极无功利性的交谈形式。紧张工作之余,节假日之际,人们凑到一起,几盏清茶,一碟瓜子,不为利害,只为“闲聊”。人们充分放松,把所见、所闻、所想、所感无拘无束地“侃”出来,从而使精神松弛,心情愉悦,得到有益的消闲和休息。所以,聊天已成为人们极喜爱的一种谈话方式。

聊天的内容十分广泛,通常没有既定的话题。大到时事政治、科学文化、天文地理、文学艺术,小到街谈巷议、家庭琐事,纵横古今中外、天南地北,人们在聊天中交流看法、沟通情感、传播和获取信息。而话题宽泛、信息量大、无拘无束又正是聊天的魅力所在。

聊天的水平主要表现在以下方面。

1. 要找到可聊的话题

聊天时,开头同样很难,它犹如话之源头。话题有兴趣,则加入的人多,谈得才尽兴;若话题只三言两语,不能深入,则使人索然无味。会聊天的人,首先不在于他说了些什么,而在于他出了个什么话题,使参加者能全神投入,聊得畅快。这应从分析聊天的对象入手。一般来说,同窗故友,忆旧便是最好的话题;中年朋友,家庭、事业是最有体会的话题;对老年人,健康活动是较适宜的话题;情趣高雅者,墙上的字画、桌上的读物,便是最好的话题;涉世未深者,事业功名是他们感兴趣的话题。而最能适应所有对象的话题是新闻。

2. 语言宜轻松

有了好的话题,但谈话过程中语言过于正统,过于严肃,往往使聊者听而却步,一本正经地聊则是最乏味的。善于聊天的人,经常使用轻松幽默的语言,听起来话语随意,多取譬喻,幽默风趣,创造出宽松愉快的交谈气氛,使大家在交谈中得到松弛和愉快,这样的人会成为聊天的主角。

3. “听”话亦助“聊”

许多人认为聊天必得开口,甚至口若悬河,滔滔不绝,即可奏效,其实未必。聊天要能顺利进行,还有一种无声的语言艺术——以听助聊。在恰当的时间,恰当的话题,成为聊天中的主要听众,给发话者以呼应,或赞成,助其深入;或反对,引起思考。听是聊的一种辅助,听后的简短呼应反馈也能表现一定的说话水平。

4. 善于断话题

聊天随意谈来,却也有“雅”、“俗”之分。高雅的聊天能给人以有用的信息、口才的锻炼,有助于身心的健康,而低俗的聊天却无异于浪费时光、谋财害命。清人敦诚对聊天水平的高低之别早有论说。他认为聊天可以分为四个等级:上乘、中乘、下乘、最下乘。他说:“闲居之乐,无逾于友,友集之乐,是在于谈;谈言之乐,又在奇谐雄辩、逸趣横生;词文书史,供我挥霍,是谓谈之上乘。衔杯话旧,击钵分盏,兴致亦豪雅间出,是谓谈之中乘。议论不尽知之政令,臧否不足数之人物,是谓谈之下乘。至于叹羡没交涉之荣辱,分诉极无谓之是非,斯又最下乘也。”聊天要以对人有益为准。但聊者形形色色,可能会涌出荒诞不经甚至粗俗下流的话题,这时,你若能适时巧妙地让大家转移到别的话题上,可以说你掌握了聊天中适时截断无益话题,使聊天健康进行的语言艺术。如当人们聊凶杀、奸淫话题时,你若能说:“这些都和家庭教育有一定关系。比如我认识的一个人……”自然而然地把话题引到对孩子的家庭教育与社会问题的探讨上。反之,你若用生硬的话说:“你们谈这些真无聊,还不如谈谈物价……”那么你将会打断人们的谈兴,破坏聊天的气氛。避之巧妙,才称得上水平和艺术。

◎ 安慰时的说话技巧

安慰,就是在别人遇到不幸或内心痛苦时,以一定的语言表达方式使其心情安适,脱离痛苦。月有阴晴圆缺、人有旦夕祸福,人生不如意事十有八九。因此,生活在社会中的人都经常需要安慰。

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