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第24章 注意说话的具体细节(2)

一天,他的一位同乡前来投靠他,想在他那儿谋个事儿做。吴知道那位同乡才能平平,但碍于情面,还是给他安排了一个上尉副官的闲职。不久那位同乡便嫌弃官微职小,再次请求想当个县长,要求派往河南。吴佩孚听了,便在他的申请书上批了“豫民何辜”4个大字,断绝了他的念头。谁知过了些时间,那人又请求调任旅长,并在申请书上说:“我愿率一旅之师,讨平两广,将来班师,一定解甲归田,以种树自娱。”看到同乡这样没有自知之明,吴佩孚真是又好气又好笑,于是又提笔批了“先种好树再说”6个大字。

9. 以鼓励的方式拒绝

某人在屋檐下躲雨,看见一个和尚正撑伞走过。某人说:“大师,普度一下众生吧?带我一程如何?”

和尚说:“我在雨里,你在檐下,而檐下无雨,你不需要我度。”

某人立刻跳出檐下,站在雨中:“现在我也在雨中了,该度我了吧?”

和尚说:“我也在雨中,你也在雨中,我不被淋,因为有伞;你被雨淋,因为无伞。所以不是我度你,而是伞度我,你要被伞度,不必找我,请自找伞!”说完便走了。

因为和尚的本意在激发对方战胜困难的勇气,是在“度”人,并非见死不救,虽然有些强词夺理,还是容易为对方所接受。

10. 幽默轻松,委婉含蓄

替人办事要讲求原则,不符合原则的事坚决不能办。如果某人向你提出要求,是不符合原则的,你不答应给办,这就叫坚持原则。不能为保持一团和气而丧失立场,不论什么样的关系,该拒绝的一定要拒绝。但同时也要讲究说话方式的灵活性,根据人际关系的类型和特点,根据语言交往的内容、场合和时间等不同的情况,采取灵活的策略,这就叫办事要有灵活性,做到原则性和灵活性的统一。讲究灵活性,很重要的一点是委婉含蓄。

委婉拒绝是希望对方知难而退。例如,有人想让庄子去做官,庄子并未直接拒绝,而是打了一个比方:“你看到太庙里被当做供品的牛马吗?当它尚未被宰杀时,披着华丽的布料,吃着最好的饲料,的确风光,但一到了太庙,被宰杀成为牺牲品,再想自由自在地生活着,可能吗?”庄子虽没有正面回答,但用一个很贴切的比喻委婉地拒绝了对方。

11. 敷衍拒绝,含糊回避

敷衍的拒绝是最常见最常用的一种拒绝方法,敷衍是在不便明言回绝的情况下,含糊回避请托人。敷衍是一种艺术,运用好了会取得良好的效果。如:有一次庄子向监河侯借贷,监河侯敷衍他,说道:“好!再过一段时间,我去收租,收齐了,就借你三百两金子。”监河侯的敷衍很有水平,不说不借,也不说马上借,而是说过一段时间收租后再借。这话有几层意思:一是我目前没有,现在不能借给你;二是我也不是富人;三是过一段时间不是确指,到时借不借再说。庄子听后已经很明白了,但他不会怨恨什么,因为监河侯并没有说不借,只是过一段时间再说而已,还是有希望的。

12. 避实就虚

当别人要求你公开某些情况,而你不想或不能作出一些明确的回答时,可以采取避实就虚的手法,避免作实质性回答。

1945年,美国在日本扔下两颗原子弹后,美国新闻界一个突出话题是猜苏联有多少原子弹。当苏联外长莫洛托夫率代表团访问美国时,在下榻的旅馆门前被一群美国记者所包围,有记者问莫洛托夫:“苏联有多少原子弹?”莫洛托夫一脸严肃地说:“足够!”这样的回答既避其话锋,保守秘密,同时又显示了苏联人民的自尊和力量。

◎ 面带和善地说“不”

很多人在遇到超出自己能力范围或不能完成的工作时,往往会粗鲁地说“不”。这是失败者的表现,这种态度,不仅会疏远与对方的关系,而且还可能在双方之间形成一种敌视的状态。

毕达哥拉斯说:“最短、最老的字——‘好’或‘不’——需要最慎重的考虑。”

能够带着和善的脸色说“不”,是一种困难的拒绝行为,因为小时候如果我们敢对父母说一个“不”字,必然会遭到责备或反对。于是在我们成长的过程中,“不”的意义变成长久的沉默、精神上的不悦或退缩,在这种状况的积压下,“不”就带着生气和毁灭性的效果了。

你应该学习带着和善的脸色说“不”,用像说“好”时一样的轻松打消“不”所带来的生气和痛苦。

1. 练习温和且坚定地说“不”

不论你现在说“不”的语气或态度如何,你可以学习更有效率、更温暖的方式。即使你在困扰之中,仍能坚定地说“不”,决不会失去友谊。

2. 证明自己不再是个小孩

如果你已经是有独立个性的成人,不再需要不断地接受父母的安抚,今天你说“不”,反而会获得尊重。

3. 排除争议

面对即将发生或正在发生的冲突时,用和善、简短而坚定的态度说“不”,能收到意想不到的效果。和善地表现你的自信和坚定,也能使别人接受你所传达的信息。

4. 看着对方

当你说“不”时,你的肢体语言也很重要。你的态度可能是说出和你心中想的相反意思。当你说话时,眼睛要看着对方,身体动作所表达出来的讯息和你说出来的一样重要。如果你的态度显得笨拙而没有信心,那么又怎么能让别人相信你呢?

5. 不必解释

当你对所作决定提供理由时,一个冗长的解释会让人误认为虚伪,他们认为你是由于动机不良才会想说服别人来同意你的决定。你是值得敬重的,所以没有必要作任何解释,更没必要列出一长串的理由和依据。

(1)准许自己多用点时间考虑问题。即使你是个绝佳的决策者,有时候你也会需要几天时间来决定重要的事。你可以用一种肯定的表达方式:“我需要考虑一番,但很快就会给你答复。”

在你未准备妥当之前,不要立即答复“不”或“好”。

尽量利用时间作一个你可以贯彻的决定。

(2)用肯定方式说“不”。学习使用“没有讽刺或伤害”的声音。用真诚肯定来传送信息,现在你可以用同样的方法来说“不”。

假设一个朋友向你借钱而你不能借时,首先用些真诚肯定,然后简短地说出你的意思,再用一些真诚肯定来结束话题。

如果可能的话,利用肢体语言,把你的手搭在朋友肩上,可以增进谈话以外的效果。

(3)改正别人的错误。比说“不”还要困难的事,是用和善的态度指出别人的缺点。小时候父母告诉我们:“别人有错时,小孩子不要多嘴。”如果我们违反告诫就会被责备,但等到我们长大后,这种观念阻碍了迈向成功的道路。所以,你必须学习另一种说话方式,就是面对不愉快状况时,依然能指出别人的错误。

即使你对别人的表现(或错误)非常沮丧,你也要坚定态度,让他接受你必须表达的意思。

假设你与一位能干的员工之间有了问题,他耽搁了一项计划使你很沮丧,你可以先说出欣赏他的话,再让他知道你的感觉,而仍能维持他的工作情绪与效率。

让他有所反应是很重要的,问题解决之后,你可以将主题转到一些令人快乐的事情上,这样彼此都能继续愉快相处。

这个方法也可以用在其他的相互关系上,但是你的批评与希望要简短,真诚肯定的次数要多些,这将使你在与别人交谈时,达到预期的效果。

§§§第二节别忽视电话礼节

电话是现代社会最常用的通信工具,有人认为,打电话是最平常不过的事,没有什么可以研究的,其实,这里边还是大有学问的。如果忽视接打电话的礼节,轻则会被人认为我们缺少起码的礼貌与修养,重则可能会影响到单位的利益,甚至会失去一个重要的客户,这不能不引起我们足够的重视。

◎ 给电话“加温”

现代社会是信息社会。无论是生意协商还是社会交往,人们都会利用电话来交流信息,因此打电话、接电话中的礼节显得十分重要。

电话交谈与当面交谈最大的区别是“只闻其声,不见其人”。电话交谈只能听到声音,它不像当面交谈,人们可以运用表情、姿势来作为辅助手段。因此,嗓音在电话交谈中起着很大的作用。不少公司把“嗓音在电话里听起来好听不好听”列为招聘秘书的重要条件,是有一定道理的。人们在用电话进行联系时,如果听到的是甜美的声音、亲切的话语,便会觉得愉悦温暖,感到自己受欢迎;反之,如果听到的是冷冰冰的声音、粗鲁的话语,便会产生误解,认为对方不喜欢自己,甚至在心里认为对方是一个没有修养的人。

十几年前,我国的一位大学教授接受了美国一所大学的聘请,担任教学任务,被安排与两位台湾学生同住。初到那天,两位学生到车站去接他,一切都很顺利。相处3个月之后,两位学生中的一位笑眯眯地对这位教授说:“根据我们3个月的观察,发现您是一位和蔼可亲的老师!”教授不由吃惊地问:“哦?你们发现我和蔼可亲居然花了3个月的时间!那么一开始你们认为我是怎么样一个人呢?”那位学生不好意思地笑了:“我们认为您是很凶的人。”教授更是大吃一惊,急忙追问:“我们从未谋面,你们怎么会有这样的印象呢?”

原来问题出在打电话上,临走前一天,教授打电话告诉两位学生什么时间去接他。由于当时我国电话还未普及,所以一般人只能到公用电话亭里打电话且声音都很大,而当时无论在港台或是美国,打电话和平时聊天的语气语调并无多大区别。这样一来就产生了“不接轨”的现象,教授在电话里的声音听起来像在命令这两位学生,使学生感到教授是一个很凶的、盛气凌人的人。

可见,声音是有“温度”的,它在电话里可以真切地表现出你的感情。那么,怎样才能使别人在电话中感到你是一位热情、亲切的人呢?

1. 贯彻表情

当你微笑时,你的嘴角就会往两边拉开,双唇向上下展开,这无疑使你的舌、颚、齿龈这些发音部位往前推了一步,而且处在开放状态,这时你说话的声音听上去就要明亮一些,就有“笑着说”的感觉。而你如果板着脸,嘟着嘴,这时你的各个发音部位都往后退了一步,而且像是闷在坛子里,这时你说话的声音听上去就沉闷得多,给人的感觉就是“不高兴地说”。

2. 掌控情绪

声音的“温度”也可以和声音的轻重缓急配合运用,它与说话者的情绪有着很大关系。同样是“热”,也还有“热情”与“热心”的区别,表现在速度上就会有所差异。比如,一个热心助人的大姐,语速必定会快一些,也轻柔一些,与热情洋溢的青年诗人有所区别。同样是“冷”,也还有“冷静”与“冷淡”、“冷漠”的区别。“冷静”的语速会慢一些,是一种思索型的语言;“冷淡”是一种敷衍的语气,语速应该适中;而“冷漠”则是事不关己、高高挂起,甚至是不耐烦的语气,应该是中速偏快。如果我们用同一个语句反复用不同的节奏来说,就可以明显地感受到它的不同。

此外,嗓音的抑、扬、顿、挫,也同样能表情达意,影响声音的“温度”。一个又高又急的声音会使人感觉“粗暴”,而一个轻柔缓慢的声音则会使人感到“耐心细致”;一个顿挫分明的声音可使人感到“有决断”,而一个又尖又快的声音则可能使人感到“浮躁”。

可见,我们必须善用声音的“温度”,以使电话成功“加温”,营造最佳说话氛围。

◎ “打”出你的风度

随着科技的进步和社会的发展,电话通信事业突飞猛进,特别是随着移动电话的广泛使用,电话已成为人们十分重要的联系交往工具,是交流感情的重要手段和方式之一。许多人都认识到了这一点,在自己的工作中和生活中充分利用它,从繁忙的时间中挤出一些时间,给父母和亲戚朋友们打个电话,唠唠近况,谈谈感想,联络感情。

但是,在打电话时,必须注意以下几点。

1. 开场白简明扼要

电话接通后,应有一个用词准确、简明扼要的开场白。首先要问候接话人。再自报姓名以及找谁。打电话的人如不先自报家门,常会使对方莫名其妙。待需要找的人接电话时,也要先问候一下,然后再转入正题。

2. 声音清晰适中

人的声音通过电话线,传到对方的耳朵里时都会与原音有所差异。一般来说,电话里的声音总是较原声音模糊,因此打电话时,要对准话筒,把声音清晰准确地传达给对方,但也不能嗓门过高。在电话中交谈,不能完全按照平时说话的习惯,要有一种适应电话表达的节奏和速度。音量太高或太低,都会使对方听起来吃力。一般情况下,口正对话筒,唇离开话筒3厘米左右即可。

3. 态度真诚坦率

虽然接电话的那一方看不见你,但你仍需要精心塑造出自己的声音形象。当你那热情洋溢、亲切友好的声音通过话筒传过去时,对方就会感受到你的真诚和坦率。同样,打电话的姿势也不可忽视,姿势也会影响到声音的清晰度和活力。坐不正或躺着说都会影响到声音的传播。打电话时要坐直身子或站着说。

4. 适时和设身处地为对方着想

当你打电话时,可能正巧对方有事要出门,或正在开会,或正在处理重要公务。因此,打电话时要懂得设身处地为对方着想,首先要问清对方是否方便和自己谈话,如果不方便就需另换个时间再通话。打电话还要注意时间,吃饭的时候、午休的时候、早晨上班前和晚上10点后,除非是特别紧要的事情或有约在先的,否则都不应打电话给人家,以免干扰对方。

◎ “接”出你的修养

一家大公司的总经理打电话给一家报社,询问这家报社广告部主任的电话。他声明是来做广告的,而且想长年做下去。报社的文字编辑梁小姐接起电话后,颇不耐烦地说:“广告部的人长年在外头跑,你要么打到他家里去,要么打手机。”这位总经理说:“对方的手机似乎出了毛病,可以把他办公室或家里的电话告诉我吗?”梁小姐用嘲弄的语调说:“你问我,我去问谁?”

总经理有些不高兴,大声地说:“你们报社怎么这个态度?做广告是养活你们全体的,老于(广告部主任)吃尽千辛万苦才跟我们谈下来,总不能到了临签合同的时候倒被你们冲掉。”也许是被总经理居高临下的口吻所震慑,梁小姐的态度转变了,改口说:“我替你找找看。”总经理便在电话这头听到窸窸窣窣翻纸的声音,最后,梁小姐在电话里报了三个电话号码,总经理立刻追问说:“哪个号码是近期的?”梁小姐随意地说:“我也不知道,一是广告部的人天马行空,通信手段多变,跟我们不搭界的;二是单位里的人,做完事就走,互相之间从来不管闲事的。”

总经理挂上电话后,有点失望,确切地说,是很失望。他没有对梁小姐亮出他的最终来意:按照老于的要求,他所在的公司不仅想成为报社的广告大户,而且,为支持文学事业,他们还打算每年无偿支援报社20万元,成为一名“慧眼识珠”的“文学伯乐”。现在,总经理却对自己的决定充满疑惑:他应该支持这样一家报社吗?同事之间已经很久没见面了,但他们却觉得心安理得,并不觉得彼此之间应该扶携互助……这样的报社会有前途吗?每年给它注入20万元的资金就能使它生气勃勃吗?

最后,在广告部主任老于的好说歹说下,这位总经理最终同意了在报社做两期广告,但无偿援助和成为报社“协办单位”的事,他却只字未提。老于在洽谈会上对总经理使尽眼色,眼珠子都红了,却无法挽回事情的结局。

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