那人说，在这长达3年的时间中，他从没有听到杨欧文向任何一个人，说出一句直接命令的话。杨欧文的措辞始终是建议，而不是命令。
例如，杨欧文从没有说过：“做这个，做那个。”或者是“别做这个，别做那个。”他平时对人的措辞是：“你不妨可以考虑一下。”或者是“你认为那个有效吗？”
当他拟完一封信稿后，经常会这样问：“你以为如何？”他看过助理写的一封信后，会这样说：“或者我们这样措辞，会比较好一点。”他总是给人自己去做事的机会；他决不告诉他的助手应该怎样去做，而让他们从错误中去学习经验。
杨欧文的那种方法，使人很容易改正其原来的错误。运用那种方法，他保护了对方的自尊，而且使那人有了自重感。那种方法，也很容易取得对方的真诚合作，而对方不会有任何的反抗，或是拒绝。
所以要改变一个人的意志，而不触犯或引起反感，第四项规则是：
发问时，别用直接的命令。
让对方保住他的面子
数年前，美国奇异电气公司遭遇到一桩很不容易应付的事，就是他们打算撤去斯坦米滋的部长职务。
对于电学方面的学识，斯坦米滋可以算得上是位一等人才。可是，他担任了会计部的部长却等于废物。由于斯坦米滋是电学方面不可多得的人才，而且又很敏感，公司不敢得罪他。所以，公司特别给他一个新头衔，请其担任奇异公司顾问工程师，而另派他人担任那会计部的部长职务。
斯坦米滋很高兴！
奇异公司的主管人员也很满意。由于他们在平和的气氛中调动了一位有怪癖的高级职员——而他们之间，并没有发生任何不愉快的事，因为他们让斯坦米滋顾全了他的面子。
顾全到一个人的面子，那是多么重要！可是我们之间很少有人想到过。我们蹂躏别人的感情，不留一丝的余地，找别人的错处，或者加以恐吓！在别人面前批评他的孩子，或是他所雇用的佣工，毫不顾虑到别人的自尊！
其实，我们只需要花几分钟的时间想一想，再说一两句体恤的话，谅解到对方的观点，就可以解除很多刺痛。
下次如果我们需要辞退佣人或是雇员时，应当记住这样做。
现在我引述会计师格雷琪给我的一封信：
辞退雇员不是一件有趣的事。被辞退的人当然更不觉有趣可言了。我负责的业务都是有季节性的，所以每年的3月，我都需要辞退一批雇员。
在我们这一行业中，有一句俗话——“没有人愿意掌管斧头”。结果，就形成一种习惯，愈迅速解决愈好。在我解聘一位雇员时，总是这样说：“请坐，现在季节已过，我们似乎已没有什么工作给你做了。当然，我相信你事前也知道，我们只是在忙不过来的时候，才请你们来帮忙。”
我所说的这些话，对这些人的影响是一种失望，一种被人辞退的感觉。他们当中多数是终身在会计行业中讨生活的。他们对这些草率辞退他们的机构，并不显得特别的喜爱。
最近，当我要辞退那些额外雇员时，就稍微用上一点手腕，我把每人在这一季中的工作成绩细看过后，才召见他们。我对他们的谈话是这样的：
“某某先生，你这一季的工作成绩很好。前次，我派你到组瓦克城办的那件事，的确很难，但是你却办得有声有色，公司有你这样的人才，实在幸运。
你很能干，你的前途远大，无论到什么地方都会有人欢迎你的。公司很相信你，很感激你，希望你有空常来玩！”
结果如何呢？这些被辞退的人，心情似乎舒服多了，他们不再觉得是受了委屈。他们知道以后如果这里再有工作时，还会请他们来的。当我们第二季又请他们来时，他们对我们这家公司更加有亲切的感觉。
已故的马洛先生，有一种奇妙的才能，他专门劝解两个水火不相容的生死仇家……他是如何做的呢？他很仔细地找出双方都有理的事实，对于这一点，他加以赞许，直到双方满意为止。并且不论最后如何解决，他绝不说任何一方有错。
每个仲裁者都懂得让人保全他们的面子。世界上真正伟大的人物，他们不会只注意自己某方面的成就。
例如有这样一个事实：经过数百年的敌对仇视，土耳其人在1922年决定要把希腊人驱逐出境。
土耳其总统凯末尔沉痛地向士兵说：“你们的目的地，就是地中海。”就这样一句话，一项现代史上最激烈的战争就开始了。这场战争的结果，土耳其获胜。当希腊的两位将军铁考彼斯和狄阿尼向凯末尔请降时，沿途受到土耳其民众的辱骂。
可是，凯末尔并没有以胜利者自居，显现出一副骄傲的态度来。
他握着他们的手说：“两位请坐，你们一定感到疲倦了！”凯末尔谈过战争情况后，为了要减少他们心理上的痛苦，他说：“战争就像一场竞技比赛，有时候高手也会遭遇到失败的。”
凯末尔虽然获得了光荣的胜利，可是他记住第五项重要的规则，那是：
顾全对方的面子。
如何鼓励人们成功
我很早就认识巴洛，他对狗、马的性情很了解，把他毕生精力都用在了马戏团和技术表演团上。我喜欢看他训练新狗做戏。我注意到，那条狗在动作上稍有进步时，巴洛会拍拍它。称赞它，还给它肉吃。
那不是什么新鲜的事。训练动物的人，几世纪来都运用这样的技巧。
我很奇怪，当我们想改变一个人的意志时，为什么不用训练狗那样的技巧呢？我们为什么不用肉来替代皮鞭呢？也就是说，为什么不用称赞来替代责备呢？即使只有稍微的进步，我们也要称赞，这样可以鼓励别人继续进步。
劳斯狱长发觉，即使对星星监狱里的凶狠犯人，赞赏最微小的进步也是有效的。我写这本书的时候，接到劳斯狱长的一封信，他信上这样说：“我发觉对于犯人们的勤劳，如果加以适度的夸奖，要比严厉地惩罚、责备他们的过失更能得到他们的合作，更能促进他们恢复人格。”
我从来没有在星星监狱坐过牢——至少目前还没有，可是我可以回想我过去的生活中，有若干时候因几句赞美的话而深深改变了我整个将来……你这一生当中，是否也有过同样的情形？历史上有关称赞给入神奇力量的例证，真是不胜枚举。
有这样一个例子：50年前，有个10岁的孩子，在那波尔斯一家工厂里做工，那孩子从小就怀着一个理想，希望将来成为一个歌唱家。他的第一位老师却给了他一个打击。那位老师说：“你不能唱歌，你的嗓子很坏，再也没有比你发出来的声音难听的了。”
可是，那孩子的母亲，一个贫苦的农家妇女，她搂着自己的孩子称赞他……她告诉自己的儿子，说他能唱歌，她已经看出他在进步了。母亲光着脚去做工，为的是省下钱来给儿子付音乐班的学费。那位农家母亲鼓励自己的儿子，称赞自己的儿子，而终于改变了这孩子的一生。你也许曾听过这孩子的名字，他就是当代一位杰出歌王卡罗沙。
许多年前，伦敦有个年轻人，渴望能成为一位作家。可是他所有的遭遇都事与愿违，处处都好像跟他作对似的……他所受到的学校教育不到4年，他父亲因为还不起债而入狱，使这个年轻人饱尝饥饿的滋味。最后，他找到一份工作……他的工作是在一间老鼠满地跑的货仓里贴墨水瓶上的签条。
夜晚，他跟另外两个来自伦敦贫民窟的肮脏顽童住在楼顶的一小间暗房里。他对于写作的自信心很弱！当他第一篇稿子完成时，生怕会被人家讥笑，只得在夜间悄悄地把稿子投入邮箱。他接连地写稿、投稿，但他所寄出的那些稿子，也接连地都被拒绝退了回来。
可是，伟大的一天来了，他的一篇稿子被发表了。其实，他连一先令的稿费也没得到，但录用他那篇稿子的编辑赞许他的作品，这个年轻人高兴极了，流着泪，漫无目的地走在街上。
由于一篇稿子刊登所得到的称赞和承认，改变了他的终生事业。若不是那次鼓励，这年轻人可能一辈子都会在那满是老鼠的货仓里工作。那年轻人的名字或许你知道，他就是英国大文学家狄更斯。
那是50年前的事，有一个年轻人在一家店铺里工作，他每天早晨5点钟就要起来打扫店铺，一天做14个小时的苦工。这样经过了两年，年轻人实在忍受不下去了。某天早晨，他等不及吃早餐，一口气走了15哩路，去找他那替人做管家的母亲商谈。
他像疯了似的向他母亲哭着哀求，他赌咒再也不回那家店铺工作了：如果他须再留在那店中，他就要自杀。他写了一封很长而悲惨的信，给他的老校长。说他心已破碎，不想再活下去了……他的老校长给了他一些赞美，说他是个聪明的年轻人，应该找一份更适合自己的工作，然后给他一个教员的职位。
那个赞许改变了那年轻人的将来，并在英国文学史上留下了一个使人无法磨灭的印记。因为那年轻人从此以后完成了77部书，用他的笔赚进了一百多万元……或许你知道他是谁了，他就是英国史学家韦尔斯。
1922年，加利福尼亚有个年轻人，连照顾妻子的生活都感到非常困难。星期天，他去教会唱诗班卖唱；偶尔在人家婚礼中替人家唱歌可以赚进5块钱。
他的生活贫困极了，没有能力住在城里，只有在乡下一座葡萄园里租了一间破旧的房子，每月租金只有12.50元。
他住的房子，虽然租金非常便宜，可是他还是无法负担，他拖欠了房东10个月的租金。他在环境逼迫之下，替房东摘葡萄，以偿还租金。他后来告诉我，那时，他在不得已情形下，穷得没有东西吃时，就拿葡萄来填饱肚子。
失望之余，他几乎想放弃歌唱这份爱好，去推销载重汽车谋生。就在这时，他的朋友休士称赞了他。休士对他说：“你的嗓音颇有发展的可能，你该去纽约学唱歌才是。”
那年轻人最近对我说，就是那一点称赞，那轻微的鼓励，成了他终身事业上的转折点。于是他向朋友借了2500元去东部学唱歌。你或许也听过他的名字，他是一位有名的歌唱家，叫铁贝得。
讲到如何改变一个人的意志，假如我们激励我们所接触的人，让其知道自己潜藏着的财富，那我们所做的，不只是改变其的意志……而是改变了他们一生的命运！
这话过分吗？现在我们看看一位已故哈佛大学名教授，也是美国最负声誉的心理学家兼哲学家威廉·贾姆士所留下的名言：
若与我们应当成就的事业相比，我们不过是半醒着。我们现在只利用到我们身心资源的一小部分。也可以这样说，每一个人，就这样的生活着，远在他应有的极限之内；他有各种的力量，可是却惯于不会利用。
是的，就如前面所说的，我们具有各种潜在的能力，可是却惯于不会利用。这潜在的能力，其中一项就是称赞别人、激励别人，让他们知道自己这股潜在的能力所蕴藏的神奇效力。
所以，要改变一个人的意志，而不触犯，或是引起反感，第六项规则是：
称赞最细微的进步，而且称赞每一个进步。
给狗取个好名字
我的朋友琴德太太，住在纽约白利斯德路，刚雇好一名女佣，告诉其下星期一开始来工作。琴德太太打电话给那女佣以前的女主人，那太太说这个女佣并不好。那女佣来上班的时候，琴德太太说：
“妮莉，前天我打电话给你以前做事的那家太太。她说你诚实可靠，会做菜，会照顾孩子，不过她说你平时很随便，总不能将房间整理干净。我相信她说的是没有根据的，你穿得很整洁，这是谁都可以看出来的……我可以打赌，你收拾房间，一定同你的人一样整洁干净。我也相信，我们一定会相处得很好。”
是的，她们果然相处得非常好，妮莉不得不顾全她的名誉，所以琴德太太所讲的，她真的做到了。她把屋子收拾得千干净净，她宁愿自己多费些时间，辛苦些，也不愿意破坏琴德太太对她的好印象。
包德文铁路机车工厂总经理华克伦说过这样的话：“一般人都会愿意接受指导，如果你得到他的尊敬，并且对他的某种能力表示尊敬的话。”
