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第2章 高手用舌头,低手用拳头——会说话是一种资本(1)

在蛮荒的古代,人们用斧头相斗。文明人埋掉了斧头,他们的格斗,靠的是舌头。在当今这个高速发展变化的时代,讲话越来越受到人们的重视,一个人发展的成功与否往往由这个人的讲话能力决定,现代社会里的商品交换、商贸谈判、政治交往,都需要通过语言的说服与沟通来完成,而说服的核心就是说话能力,说话能力的好坏关系到说服的成败。

舌头比金钱和原子弹更有威力

有人的地方,就会有矛盾与误会!不同的人有不同的观点,不同的组织有不同的理念,不同的国家有不同的文化。正是由于这如此多的“不同”,矛盾和误会不可避免。但是,聪明者总是用语言来化解隔膜,解决问题;愚蠢的人总是挥舞着拳头来使矛盾激化,制造事端。在崇尚文明与和谐的今天,古人依靠智慧和口才纵横捭阖曾给我们莫大的启示;现代社会中大人物们依靠说话功夫左右世界风云更让我们受益匪浅。

早在第二次世界大战期间,美国人就把“舌头、原子弹和金钱”称为获胜的三大战略武器,进入21世纪又把“舌头、金钱和电脑”视为经济发展和社会进步的三大战略武器。在这两个比喻中,“舌头(即口才)能独冠于三大战略武器之首,可见口才的价值非同小可。的确如此,话说得好,小则可以欢乐,大则可以兴国;话说得不好,小则可以招怨,大则可以丧身。

“一言可以兴邦,一言可以丧邦”,在解决国与国之间关系的外交领域,口才的重要作用主要体现在外交谈判以及化解经济、军事、贸易等重要冲突的外交斡旋中,对此,古今中外的远见卓识者和成功的政治家历来都给予了高度的重视,无不把高超的外交谈判和斡旋能力作为实现政治目标的首要手段。

古今中外,那些代表着国家、肩负着民族重任的大人物们机敏睿智、伶牙俐齿、一言九鼎。为维护国家、民族的利益,或游说、或劝谏、或答辩、或谈判、或演讲、或辩论,均以说话水平导航政治风云,左右形势变幻。凭借好口才可以化干戈为玉帛,挽狂澜于既倒。古今中外,以口才取胜的例子真是不胜枚举。让我们先来看下面这个例子。

1942年,美英两国决定不开辟第二战场,而开辟非洲战场,即“火炬计划”。为了表示诚意,丘吉尔亲自到莫斯科与斯大林会谈。

斯大林严厉地质问说:“据我所知,你们不想用大量的兵力来开辟第二战场,甚至也不愿意用6个师登陆了。”

“的确如此,斯大林阁下。”丘吉尔诚恳地说,“事实上,我们有足够的兵力登陆,但是我觉得现在在欧洲开辟第二战场还不是时候,因为这有可能破坏我们明年的整个作战计划。战争是残酷的,不是儿戏。我们不能轻易作出某一决策。”

斯大林的脸色更加难看了,厉声说:“对不起,阁下,您的战争观与我的不同,在我看来战争就是冒险,没有这种冒险的精神,何谈胜利?我真是不明白,你们为什么那么害怕德军呢?”气氛紧张起来。丘吉尔看到斯大林的态度如此坚决,为了打破令人窒息的气氛,只好转变话题,谈谈对德国轰炸的问题。经过这番谈话后,紧张的气氛有所缓和。斯大林的脸上也出现了一丝笑意。

丘吉尔认为现在是说出英美两国商定的“火炬计划”的时候了,于是说:“那么,尊敬的阁下,现在来谈谈法国登陆的事情吧,我是专门为了这而来的。事实上,我认为法国并非唯一的选择,我们和美国人制定了另外一个计划。美国总统罗斯福先生授权我把这个计划秘密地告诉您。”

斯大林看丘吉尔一副神秘的表情,不禁对这个“火炬计划”产生了兴趣。丘吉尔简单地介绍了“火炬计划”的内容,斯大林很感兴趣,还谈了他对这个计划的理解和意见,丘吉尔表示赞同。

此时,虽然斯大林对英美推迟在法国登陆的事情不悦,但是气氛已明显缓和。丘吉尔又继续说:“我们还打算把英美联合空军调到苏联军队南翼,以支援苏军。”这回斯大林的脸上才露出了满意的表情。至此会谈已是云开雾散。

紧接着,丘吉尔顺水推舟,他说:“现在我们三国已经建立联盟,我相信只要我们齐心协力,就一定能够取得胜利。”这样,斯大林最终接受了“火炬计划”。丘吉尔见斯大林心情不错,随即说:“尊敬的阁下,您已经原谅我了吗?”斯大林哈哈一笑,说:“这一切都已经过去了,过去的事情应该归于上帝。”

丘吉尔凭借其出色的外交口才,诚挚的态度,抓住了适当的时机,晓之以理,动之以情,取得了斯大林的谅解和支持,最终实施了“火炬计划”。

的确,这是一个沟通的年代,世界的主流是崇尚文明与发展的,当强国企图吞并弱国,战争迫在眉睫的时候;当自己国家的尊严受到伤害,被人无礼践踏的时候;当国与国之间发生利益纠纷,矛盾即将激化的时候。最聪明的选择不是用拳头解决问题,而是用舌头来化解危机。

正如刘勰所说:“一人之辩,重于九鼎之宝;三寸之舌,强于百万之师。”借“九鼎之宝”“百万之师”比喻口才的力量,充分揭示了口才的巨大作用。在纷繁复杂、风云瞬息万变的国际局势中,武力只能赢得短暂的宁静,而只有出色的口才才能最终征服人心,获得永久的和平。这样看来,舌头往往比金钱和原子弹更有威力。

舌头比刀剑更有效

征服一个人,以至于征服一群人,用的往往不是刀剑,而是舌尖。著名管理学家巴纳德认为:“沟通是一个把组织的成员联系在一起,以实现共同目标的手段”。有关研究表明:管理中的70%错误是由于不善于沟通造成的。

通常来讲,沟通的外延很广,这其中言语沟通是所有沟通中最普遍的,也是最容易被人们忽视的。我们生活和工作的大部分时间都在进行言语沟通,要与别人打招呼、要与上级汇报工作、要给下属指令、要与同事交流意见、要接待客户、要组织会议、要打电话等等。诸如此类的言语沟通活动已经成为我们工作中不可分割的一部分,更是所有管理者日常工作的重要内容。

不论是一个国家还是一个组织,“和谐”是稳定与发展的必备基础,其实,如果能够善用“沟通”的力量,和谐和温情的气氛可以出现在每一个组织当中。

老孙要去与总经理争论,“我们虽然是工人,但是我们也是人,怎么能动不动就加班,连个慰问都没有!年终奖金也没有几个钱。”老孙出发之前,义愤填膺地对同事们说,“我要好好训训那个自以为是的经理。”

“我姓孙,和经理约好的。”老孙对经理秘书说。

“是的是的,经理在等您,不过不巧,有位客户临时有急事找经理,麻烦您稍等一下。”秘书客气地把老孙带到会客室,请他坐下,又堆上一脸笑,“您是喝咖啡还是喝茶?”

“我什么都不喝。”老孙小心翼翼地坐进大沙发。

“总经理特别交代,如果您喝茶,一定要泡上好的龙井。”

“那就茶吧!”

不一会,秘书小姐端进连着茶托盘的盖碗茶,又送上一碟小点心:“您慢用,总经理马上出来。”

“我是老孙,你没有弄错吧!”

“当然没有弄错,您是公司元老,经理经常说起你们最辛苦了,一般同事加班到八点,你们得忙到九点,实在心里过意不去。”

正说着,经理已经大跨步地走出来,跟老孙握手:“听说您有急事?不好意思我来晚了。”

“其实,也……也……也没什么大不了的,几位工友叫我来看看经理您……”

不知道为什么,老孙那一肚子不吐不快的怨气,一下子全不见了。临走还不断对经理说:“您辛苦,您辛苦,打扰了!”

其实,通过秘书小姐的沟通,在经理还没有出面的时候,问题就已经解决了一半。

事实上,在每个组织当中都不应当出现争执,只要我们能够善用沟通,能够用沟通化解隔膜,让彼此敞开心扉,即使对峙双方实力悬殊,能够通过言语沟通解决的问题何必以强凌弱呢?有效的言语沟通绝对不是以大欺小,而是少数服从多数,多数尊重少数。是“平等的讨论”,是让对方即使输了,也要输得心服口服。

在一个组织当中,言语沟通占据了相当重要的地位。它使企业内部形成和谐的人际关系;使企业与供应商、竞争者和客户之间建立平等的战略伙伴关系;使企业员工感受到一种真正的家的感觉,一种属于团队的骄傲和安全感,从而促进企业员工在实现企业目标的同时达到自我发展和自我实现。

毫无疑问,重视沟通的企业往往是优秀的企业,就像玫琳凯公司一样。

在“商业”这本词典里,“P”和“L”指的是赢利“profit”和亏损“loss”,但是“玫琳凯”化妆品的创始人玫琳凯女士说:“在我们这里,‘P’和‘L’代表‘people’和‘love’。企业就是要通过人与人之间的沟通达成友爱与和谐。”这就是她成功的秘诀!她对言语沟通和人际关系的重视都来源于她的工作经验。

玫琳凯女士办公室的门总是敞开的,从来不曾关闭。很多人不理解。

有一次,一位客户实在很好奇,就问她:“别的公司总经理的门总是关闭的,为什么只有你的门是永远敞开的呢?”

玫琳凯女士嘴角扬起了微笑,她说:“我的门是永远向我的员工和客户敞开的,我随时欢迎我的员工来给我提意见,随时和他们保持沟通,我的门不是办公室的一堵墙,它不会使我们隔开,我们是一体的。”

这就是玫琳凯公司独具特色的沟通技巧,即“开门原则”。这个原则强调的是公司内部上级与下级,同事之间的沟通,大家彼此都不会设防,而是真诚地进行交流。可以想见,开着门人们会随时跑进来,打断你的工作。但是玫琳凯认为,重要的是人们知道可以来找她讨论任何重大的问题。她愿意公司的每一个员工,无论是小姑娘还是老头都可以按照自己的意愿随时来看望她,向她诉说他们的抱负和梦想,诉说对公司的抱怨,更好地促进彼此的交流和沟通,那么,这样的企业怎么可能不成功呢?

更进一步来说,能够合理的利用“沟通”的企业,一定会成为卓越的企业,就像通用电器公司一样。

1990年2月,通用电气公司的机械工程师伯涅特在领工资时,发现少了30美元,这是他一次加班应得的加班费。为此,他找到顶头上司,而上司却无能为力。于是他便找到公司总裁斯通。

伯涅特说:“总裁先生,我们总是加班到很晚,但是结果总是碰到令人头痛的报酬问题。这已使一大批优秀人才感到失望了。”斯通立即调查情况,并对伯涅特说:“对不起,工程师先生,这是我们工作上的失误,我马上派人给你补发工资。”

事情似乎可以结束了,但是通用公司利用这件为职工补发工资的小事大做文章。第一,向伯涅特道歉;第二,在这件事情的推动下,深入了解那些优秀人才待遇较低的问题,调整了工资政策,提高了机械工程师的加班费;第三,向著名的《华尔街日报》披露事件的全过程,在美国企业界引起了不小震动。

事情虽小,却能反映出通用电气公司领导阶层的“沟通观念”。

作为企业的管理者,驾驭团队运作必须促进彼此沟通,从小事做起,从自己做起。抽出一些宝贵时间,开个民主生活会;用典型事例激励一下员工;写一篇文章,勾画团队美好的未来……

团队的威力在于每一个人力量的尽数发挥,并叠加在一起形成“共振”效果,把企业构建成一个“大家庭”。由此可见,有沟通就有企业的和谐;有沟通就有企业的成功,有沟通一切都有可能!

成功85%来自说话的能力

西方口才训练大师卡耐基曾说过:“一个人的成功,有15%取决于人的技术知识,而85%取决于人类的工程——发表自己的意见的能力和激发他人热忱的能力。”由此可见,口才对一个人的事业和生活的重要性。说话水平的高低在一定程度上决定一个人身份的贵贱尊卑,因为它直接影响一个人跻身社会的层次,也直接影响一个人的生存质量。

在人生奋斗的道路上,口才无时无刻不发挥着至关重要的作用,用好它可以让人出人头地、左右逢源。口才卓越,很多利益呼之即来;笨嘴拙舌,很多利益闻声而去。那些说话水平高的人大都伶牙俐齿、巧舌如簧,把各种愿望和意志恰到好处地表达出来,把各种利益顺理成章地聚拢到对自己有利的方向上来。可见卓越的口才对个人价值的实现、人生成功的作用是难以估计的。

懂得如何说话、说些什么话、怎么把话说到对方心坎里,可以捕捉人生的良机和获得各种机会,这样,离成功也就不远了。嘴上功夫看似雕虫小技,却有可能因此扭转你的一生。

香港巨商曾宪梓在发迹前,曾经有一次背着一大包领带到一家外国商人的服装店销售。服装店老板打量了一下他,然后很不客气地说:“我们这里不需要你的领带,请马上离开吧!”曾宪梓怏怏不快回家后,认真反思了一夜。

第二天早上,他穿着笔挺的西服,又来到了那家服装店,恭恭敬敬地对老板说:“很对不起,今天又来打扰您,不过我不是来销售领带的,我是来向您学习的。”

服装店老板觉得很奇怪,就问他:“学习?学什么?”

曾宪梓忙说:“我听说在这一带您的店是最大的,生意是最好的,卖的服装质量和样式也是一流的,很多顾客都非常喜欢到您店里来买衣服。所以我想来向您学习,不知道您今天能不能赏光一起吃早茶?”

服装店老板听到曾宪梓这样夸奖自己,不禁流露出喜悦的表情,对这个衣着讲究、讲话礼貌的年轻人有了些许好感。

于是他说:“那好吧,就一起吃早茶吧。”

两个人边喝茶,边聊天。

曾宪梓说:“我看见您店里的女装样式很齐全,卖得很好。但是男装卖得没有那么好,特别是男士衬衫,几乎无人问津,是不是?”

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