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第34章 与人较劲爱赌气,不如笑口常开讲和气(2)

某国产名牌鞋专卖店发生过这样一件事:一次,一名顾客怒气冲冲地找到店长,说:“我在你们店花300多元买了一双鞋,没穿几天开胶了,要来退,售货员不给办!你们就是说一套做一套,骗完钱了事!整天说什么顾客是上帝,我看就是挂在口头贴在墙面上的空话!”

店长也很不高兴,情况都没说明白怎么就开始人身攻击了。于是勉强压下火气说:“这位先生,我们的保修票据上说得很清楚,开胶了只能修不能退!”

没想到顾客更火了,喊着要去找消费者协会投诉,找媒体曝光你的品牌。店长也不示弱,干脆“据理力争”,最后这位顾客嘴里嚷骂着出了店门。

在处理和解决顾客投诉时,要态度诚恳、语言婉转;多询问少解释,绝不能争论或辩护,要站在顾客的角度看问题。同时,也要把握好处理原则,为顾客考虑,有了问题为客户解决,但不是企业的责任也不能因此给企业带来更大损失。处理客户投诉,不仅要找出症结所在,弥补客户需要,同时必须努力恢复客户的信赖。

从另一个角度来看,客户投诉是最好的商品情报,销售人员与其找出各种理由逃避,不如怀抱感激之情欣然前往处理。

原来只是一个误会

一位农场主驾驶着自家的拖拉机外出办事,办完事后,他急匆匆地往回走。在快要到家的时候,拖拉机的刹车闸线断了。这时,农场主看到妻子正蹲在门口干活,便朝着妻子大声呼喊,挥手摇臂,他想让妻子把家中放在橱柜里的钳子送过来。但由于距离太远,妻子根本听不清他在喊叫些什么。

农场主喊得口干舌燥,却毫无效果,决定给妻子打手势,他认为妻子一定能看明白。

于是,农场主将一只手举过头顶,一握一握的,做出拿钳子的手势;然后又做出推开橱柜门的姿势;接着又比划着碗的样子。

妻子笑着点点头,转过身子,用手拍了拍自己的屁股,还使劲地摇了摇头。

“这个蠢女人,笨女人。”农场主暗自骂道,“我比划得这么清楚都看不出来。”农场主非常生气地又重新比划了一遍。

让农场主更生气的是,妻子仍然笑着,还在那里拍拍摇摇。

这一下,农场主怒不可遏,气冲冲地返回家中,对着妻子训斥道:“你这个笨婆娘,我的手势打得多清楚啊,你竟然看不懂,在那里瞎比划什么呀?”

“你才笨呢,”妻子生气地反驳道,“我早就看懂了,不就是要钳子吗?还告诉我钳子放在橱柜里。我比划得还不够清楚吗?我拍拍屁股是为了告诉你,你屁股下面的工具箱里就有把钳子。”

在生活中,像农场主这样的人并不少见。他们总以为自己很聪明,却不知道自己对别人产生了误会。他们总是习惯地站在自己的立场上,用自己的方式去思考和做事,以为别人一定明白自己所做的一切,要求别人去理解他。一旦别人没有马上回应就大动肝火,认为对方很蠢很笨,殊不知,最蠢最笨的是他们自己。

有一对年轻人结婚了,婚后太太因难产而死,留下一个孩子。父亲要忙生活,又忙看家,他怕照顾不好孩子,于是就训练了一只狗来照顾孩子。那狗聪明听话,很快就能照顾小孩了。

有一天,父亲要出门去了,留下那只狗照顾孩子。

这位父亲到了别的村子,因遇大雪,当日不能回去,第二天才赶回家。他把房门打开一看,发现到处是血,孩子不见了,而狗在身边,满口是血。看到这种情形,这位父亲以为是狗野性发作,把孩子吃掉了,大怒之下,拿起刀来向着狗头一劈,把狗杀死了。

不一会儿,这位父亲忽然听到孩子的声音,又见孩子从床下爬了出来,于是他抱起孩子。发现孩子身上虽然有血,却并未受伤。这位父亲很奇怪,不知究竟是怎么一回事,再看看躺在血泊中的狗,狗腿上的肉少了一块,旁边还躺着一只狼,狼口里还咬着狗的肉。狗救了小主人,却被大主人误杀了,这真是天下最令人悲伤的误会。

误会往往是在人们不了解、无理智、无耐心、缺少思考、不能多方体谅对方、不反省自己、感情极为冲动的情况下发生。误会一开始,便只想到对方的千错万错,从而使误会越陷越深,最后弄到不可收拾的地步。人对无知小狗发生误会,尚且会产生如此可怕的后果,人与人之间产生的误会,其后果更是难以想象。

再看另一个故事。

《三国演义》第五十七回,庞统投奔刘备,刘备见庞统外貌丑陋,心里不喜欢,就派他去耒阳当县令。庞统很不高兴,到了耒阳县后,不理政事,整天饮酒为乐;一应钱粮司讼,并不理会。

有人报知刘备,说耒阳县事尽废。刘备大怒:“竖儒焉敢乱吾法度!”马上吩咐张飞说:“如有不公不法者,就便究问!”

张飞到了耒阳县后,军民官吏,皆出郭迎接,独不见县令。有人告诉张飞说:“庞县令自到任及今,将百余日,县中之事,并不理问,每日饮酒,自旦及夜,只在醉乡。今日宿酒未醒,犹卧不起。”

张飞气得暴跳如雷,打算把庞统拿住问罪。这时,喝得醉醺醺的庞统出来了,张飞质问他为何不做事,庞统说:“量百里小县,些小公事,何难决断!”

于是庞统三下五除二,不到半日,将百余日之事尽皆断毕。张飞大惊,连忙赔礼道歉:“先生大才,小子失敬。吾当于兄长处极力举荐。”

庞统不屑于治理县城的小事,而令刘备对他产生误会,并生气地让张飞去查办庞统。张飞到了耒阳,了解了事情的真相,这样误会就解开了。试想,如果张飞也头脑发热,直接将庞统治了罪,恐怕刘备就会失去大名鼎鼎的凤雏先生了。

每个人的思考方式都不一样,思考的角度也大不相同,因此,人的一生中,误会别人或被别人误会是难免的。误会别人的人通常都很生气,很容易做出不理智的行为;而被误会的人又会感到委屈、悲伤。有的人情绪消沉,认为“跳进黄河也洗不清了”;也有的人情绪过激,认为别人太不理解自己了,打算采取以牙还牙的报复手段,以此来消除遭人误会所带来的怨恨。

其实,这些都不是解决问题的办法,相反,还会使事情变得更加复杂,造成更大损失。正确的做法是,对误会要“解”不要“误”。所谓“解”,就是缓解、化解矛盾,让解误成为“雪消春水来”的转机。

与人相处时,发生一些小误会,我们会生气,会不愉快,但只要双方把问题说清楚,通常就不会产生严重的后果。所以,在发生误会的时候,一定要冷静,千万不能感情用事。

家和万事兴:正确处理家庭内部“战争”

儒家有句名言叫做“和为贵”;兵家有个理论叫做“天时不如地利,地利不如人和”;经商者有个信条:“和气生财”;治国者讲究和平。古往今来,“和”是贤者仁人所追求的境界。在我们周围可以找到许多以和为贵的凡人,在历史上,谋“和”,求宽容、大度的例子更是屡见不鲜。这一切无不在昭示人们“以和为贵”,不要以邻为壑,它能平息仇恨的怒火,使死对头之间不再冤冤相报,化干戈为玉帛,相逢一笑泯恩仇,握手言和。

“和”是一条协调人际关系的重要原则。社会生活的多样化、复杂化使得人与人之间产生种种不和,不和就会产生分歧,有了分歧就会导致摩擦,摩擦导致矛盾,矛盾激化就会导致争斗。特别是当人们之间有利益冲突时,斗争就难免了,而且斗的方法也举不胜举,有明争也有暗斗。然而,不管是哪种相斗方式,都会伤了彼此间的和气,都会造成不必要的损失。

婆媳关系的问题或许让很多人头痛。站在局外者的高度上看媳妇和婆婆之间的矛盾:媳妇和婆婆生气,婆婆向儿子告状,儿子再向妻子问罪,妻子无论有理无理都会惹一肚子气,折腾了一圈,发现原来这一切竟是自己和自己过不去罢了。

尽管子女与父母之间有着区别于他人的血缘关系,但是,由于所处的年龄、性别、经历,以及在家庭中的角色不同,与父母会有不同的心理需求,对同一事物也会有不同的看法。

有时候,父母有些不合时宜的毛病,子女就会感觉父母有点跟不上时代潮流了,思想守旧,明显“落伍”。有的父母还有固执的性格,总是固执己见。他们认为,自己在社会经历较长,在不同的生活方式中,积累了许多积极的成功的经验,消极的失败的教训,形成了他们的一套生活模式,而且总认为自己的观点和方法是对的,并且要求子女也要和他们的思想和观点保持一致。为了替子女考虑,父母们都希望子女按照自己的方式去工作和生活。然而,在现代社会快节奏的步伐下,一些年轻人不再遵守父母的信条,开始追求新潮,讲究个性,甚至表现出一些“叛逆”的行为。严重者与父母大吵大闹,甚至用出走、绝食的方式威胁父母,使得原本应该享受天伦之乐的美好之家被“硝烟”弥漫,空气紧张。

事实上,双方相互理解一点,不仅给对方一个空间,也是给自己一个海阔天空。从父母的角度来讲,儿女自有儿女福。孩子们既然已经长大,那么就应该放手让他们成长,自己为了孩子的事情也已经辛苦了大半辈子,剩下的路就让他们自己去走吧!少插手,少操心,年纪大了已经经不起折腾,那么何必又拿儿女之事来为难自己呢?从媳妇的角度来看,对方是你所爱的人的至亲,尊重和关怀应该是必需的。不要吝啬财物或者关爱,适当地给予你会收获更多。只有跟自己过不去的愚者才会把自己的家庭搞得乌烟瘴气。相信一点:家和万事兴。

做人应求“和”,而不求“同”,要和而不同。“和”是成就大业的良好环境,是每个人都渴望追求的目标。一个和睦的家庭,会令人感到温暖;一个和谐的人际关系,会使人感到舒畅;一个和平的环境,使人安心地搞建设;一个祥和的气氛,让人世充满了温暖。

治家者有一条经验:“家和万事兴。”谋“和”是人生的一项重要组成部分。提倡“和”,不是要求人们都抱成一团,讲求一团和气,无原则无立场地妥协和谦让,而是为了追求一种团结进取的和谐的人际关系,追求工作上的互帮互助的氛围和对人对己宽容大度的气量。

爱情赌注:有多少爱可以重来

爱情问题错综复杂,但世间“真爱”并不多见,至情至性的人更是少有。一般的人总是把爱情加上种种功利的条件,又有许多人把爱情看作似乎唾手可得的东西,更有人把一时的幻觉当作了爱情。我们大多认为这很正常,其实这都是假象,绝非真正的爱情。

当两人之间有真爱的时候,是不会考虑年龄的问题、经济的条件、相貌的美丑、个子的高矮等外在的无关紧要的因素的。假如你们之间存在着这种问题,那你还是要先问问自己,是否真正在爱才好。

如果你明明已看出了对方有不值得你爱的地方,而你却还偏偏要执迷不悟的话,那就是自讨苦吃。为爱情牺牲自己,说起来像是很美丽,但假如对方并不值得你为他这样牺牲,或你的牺牲换不来你们之间的幸福,那你就要当心,不要让自己做傻瓜才好。

请你找一个值得你爱的人去爱。让那些爱慕虚荣的、见异思迁的、虚有其表的、够不上了解你的思想、情感和人格的人,去找他志同道合的伴侣去吧!你总有一天会暗自庆幸你幸亏没有得到他呢!

失恋的痛苦多半伴随着自尊心受到损害的痛苦一同到来,而这时维护你自尊心的唯一办法,就是不要再继续向他表白你的爱情。

要想使你所爱的人觉得你尊贵,千万不要用哀求作为追求的手段。哀求会使一个好好的人忽然看起来卑下和笨拙,而影响了你原有的风度和气概。

如果一个人不能在适当的时候在“礼”字面前让步,那他当初的“情”也就值得怀疑了。

当你知道你的爱对对方不仅无益,反而有害的时候,当这种爱曾使自己和对方陷于众叛亲离的境地的时候,当自己和对方的爱危害到无辜的第三者或更多的人的时候,就是你的爱情应该止步的时候了!

人与人之间靠一个“爱”字,会显得何等的融洽亲密,会鼓励多少颗积极进取乐观无畏的心!我们一定要好好地运用它,不要污蔑和亵渎它!

当你不能得到你所爱的对象时,你不要悲伤,应该好好地祝福他的将来,好好爱惜自己的前途。这样虽然你们没有在一起,但彼此仍会以对方为荣,仍会永远敬爱并记得对方的。恋爱只有在可以认真的时候才认真,如果你对你恋爱的前途没有十分把握,那还是抱一种欣赏的态度比较妥当。

在爱情上,只有骗取对方的爱情才是罪过,而不接受对方的爱情却是诚实。

最重要的是,情场上的失败并不是人生的失败。不论原因在你,还是在对方,这种失败都仅仅表示一个很简单的意义——你找错了对象。所以,用不着消沉灰心,否定自己。

简单,顺其自然,这个原则是不会错的。人们之所以困惑,并不是他们不知道他们所遵守的原则,而是因为他们希望自己是例外。所以他们会明知故犯,会做错事情。

总之,对爱情不必勉强,对婚姻则要负责,才是我们应有的态度。

世间表面上有缺陷的事情往往会有一种凄艳的美;表面上美满的,背后反而隐伏着空虚和悲哀。爱情的结局是否美满,有时并不能从表面上去推测和衡量,表面上结局不美满的,也许正因此而留下了永恒的好感。

用尊重和理解化解隔阂

读过西方哲学的人,大多知道尼采的一句名言:“你到女人那里去吗?别忘了,带上你的鞭子!”这条给男人世界带来无限风光的鞭子,同时也给无数的妇女和儿童带来一片凄风苦雨。家庭是人们心灵的港湾、情感的驿站,一旦充满了暴力,港湾将不再宁静,驿站也不再祥和。中国古代在夫妻关系上一直强调婚姻是合两性之好,夫妻间举案齐眉、相敬如宾一直是受到人们称赞的。《诗经·小雅·常棣》上说:“妻子好合,如鼓瑟琴。”夫妻应如琴瑟一样相互和谐,共同演奏生活的乐章。

无礼是侵蚀爱情的祸水。当我们对别人彬彬有礼的时候,我们很容易对自己亲近的人无礼。我们不会想到要阻止陌生人说:“哎哟,你又要讲那旧故事了吗?”我们不会未经许可而拆朋友的信,或窥探他们私人的秘密。而只有对家中的人,对最亲近的人,我们才敢因为他们的小错而侮辱他们。狄克斯曾说:“那是一件惊人的事,但唯一真实地对我们说出刻薄、侮辱、伤感情的话的人,都是我们自己的家人。”

家庭礼仪仿佛是婚姻中的营养剂,它能带来加分的效果。丹姆罗希与他夫人一直过着幸福的生活。“除了慎重选择自己的伴侣外,”丹姆罗希夫人说,“我以为结婚后的礼貌是最重要的。年轻的妻子们对她们的丈夫应该像对刚见面的人一样有礼!无论哪一个男人都要逃避一个泼妇的口舌。”

结婚、组成家庭这个理由,虽然足以说明自己是如何爱对方,但却不能够让对方受用一辈子。人们往往有点痴狂,喜欢有人不时肯定他们的行为,尤其是女士。通常,男士们比较容易知道自己的定位。假如他们工作表现不好,上司很快就会提醒他们;假如他们做成了一笔大生意,也很快就会晋升、加薪或在同事之间得到表扬。但女士们便不同了。她们更看中生命中的另一半告诉她、肯定她。家人的感谢和赞美是自己唯一的奖励。当你拥有一个舒适的家庭,有情爱、有乐趣,食物也可口……这些都来自你温暖的家庭。所以,我们更需要时时地全心全意地感谢对方,赞美对方。

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