第38章学会理解和表达感情(2)

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感情是复杂的，感觉也是如此。有些感情结合了许多较为简单的感情，例如，“轻视”这种感情就包含了厌恶、气愤甚至是快乐等成分。情境也会导致复杂的、多重感情的产生，这种感情似乎是相互矛盾的，但却是事实存在的。你能同时感觉到爱和气愤吗？当然可以，不信你可以问问恋爱中的年轻人，问他们是否曾和所爱的人生过气。你能同时感觉到惊讶和悲伤吗？只要想想你接到意外的坏消息时的反应就行了。这就是说感情混合体和不同感情的相似性是存在的。“混合”感情包含了被认为是相互矛盾的两种或多种感情，至少在一定程度上，其中的两种感情是对立的，如快乐和悲伤。

理解感情复杂性的能力有利于我们更深入地了解自己和别人。

感情从本质上讲是会变化、发展和进步的。在通常情况下，感情不是一成不变的，它会随着感觉的减少或者加深而变化，这种变化会遵循特定的进程。对感情变化及其规律的了解表明对感情系统的成熟的理解。

我们可以进行某种感情模拟（或假设分析），进而预见感情的发展状态。正因为感情的产生有特定的原因，所以随着这个原因的发展或深入，我们就可以预见这种感觉将发生怎样的变化。例如，如果你感到“满足”，随着这种感觉的增长，你将感到“快乐”。

(第二节理解和表达感情

理解感情的能力是四项情商技巧中认识性和思想性最强的一项。理解感情的能力涉及关于感情的许多知识，也包含理解感情产生的能力、理解不同感情之间相互关系的能力、理解感情过渡的能力和将所有这些转化成语言的能力。

表11—1：理解感情的能力

A栏：熟练

B栏：不熟练

能正地判断他人

误解他人

知道该说什么

让他人感到不安

能很好地预测他人的感受

对他人的感受感到惊讶

感情词汇丰富

发现描述感情很难

能理解人会产生矛盾的感情

认为人的感情非此即彼

有成熟的感情知识

对感情只有基本的了解

让我们来观察一下这两种人，看看哪一栏描述的类型更可取。

★无力化解冲突的经理人

苏珊娜为一家规模很大的零售业公司管理一个12人组成的计算机支持小组。苏珊娜所在的部门先是遇到了一系列小问题，但是不久之后，这些问题变得严重了，甚至成了让苏珊娜和整个公司头疼的事情。部门里一个名叫玛利的女孩以受到歧视为由威胁说要提起法律诉讼；另外一个名叫乔治的员工已经向法院提起了诉讼，对于工作造成的伤害进行索赔。

这些问题的出现对苏珊娜来说并不奇怪，因为在此前也已经注意到了玛丽和乔治的表现。但是当人力资源部门打电话来和苏珊娜讨论玛丽不满的事情时，苏珊娜还是感到十分难过；在听到乔治已提起了法律诉讼时，她简直惊讶得不得了。玛利在被问及为什么觉得自己受到歧视时说，她觉得自己没有得到苏珊娜及其部门同事的尊敬。在与乔治的对话中，他反复地埋怨自己没有得到公正的待遇，以及自己的努力从未受到肯定等等。苏珊娜并不知道这些问题从何而来。事实上，这两件事情虽然和苏珊娜的价值观毫不相关，但是却是出自同一个诱因。

如果苏珊娜能将细微的感情线索联系起来，她就不会对这些问题的出现表示惊讶了。在这里就凸显出假设分析的重要性来了。作为分析的开始，苏珊娜可以提出这样的问题，那就是什么原因造成了两个人的气愤情绪。问题的答案就是自己感到受到了不公平的待遇。虽然苏珊娜知道玛丽和乔治两个人都存在气愤情绪，但是她不了解这些情绪产生的原因是什么。★

感情假设分析的下一步就是了解气愤情绪如何随着时间的推移产生、变化和累积的。起初可能是由于模模糊糊的失望情绪，进而发展成为憎恨、气愤。如果继续任其发展下去，就会演变成一种遏制不住的愤怒。玛利是一个很敏感的人，她做的工作不是苏珊娜重视的工作，这样微小的不尊重哪怕只有一点点也让玛利感到失望。随着时间的推移，有失尊重的现象渐渐暴露出的后果变得日益严重。对乔治而言，他希望得到认可的欲望很强烈，由于没能够得到认可，他渐渐感觉自己得不到赏识，甚至感觉个人价值被上司和整个部门削弱了。但是，没能够判断下属的情绪并不是苏珊娜的失败之处，问题主要出自苏珊娜错误地理解了下属的情绪以及情绪的发展情况。

所以，我们认为，苏珊娜对感情的理解是极其有限的。

★出色的团队领导者

列恩毕业于哈佛大学，不仅有学士毕业证书还有工商管理硕士毕业证书。他从事投资银行业务，并且小有成就。列恩为人坦率健谈、有敏锐的洞察力。列恩的感情词汇十分丰富，可以将复杂的感情解析成小的组成部分。当他带领的团队遇到重要的问题需要解决时，他总会设想并评估可能出现的感情状况。

在上一个财政年度中，他带领的团队获得了有史以来为数最多的红利。在技术泡沫破灭以后，今年的红利总数还不足市场繁荣时的10％。但是，他所带领的团队仍旧像去年一样努力工作着。虽然他们获得的生意越来越少，但是在大多数情况下他们花在工作上的时间却与日俱增。这样就可能出现一个大伤士气的事情：工作更加努力，薪水却拿到的更少，还有可能丢掉工作。

列恩知道，如果告诉自己的团队成员今年年底只能拿到很少的红利的话，整个团队成员势必会强烈反弹。同时，如果他告诉整个团队不管他们如何努力，最终得到的都将会更少，那么势必会对团队的生产率产生消极影响。

列恩必须想出一个万全之策才能解决这个矛盾。他也明白，任何人都希望自己能够受到坦诚的、公平的待遇。所以，他做的第一件事就是让大家知道今年的红利情况。他把情况和大家说了，然后认真观察每个人的反应。他控制着每个人的期望值，同时指出，随着经济情况的好转，他们的生意会变得多起来，这样红利总数也会增加。然后，他预留出一小部分红利，用来奖励成绩突出且期望值也较高的成员。获得奖励的标准他已经和整个部门的成员讲得很清楚了。尽管列恩要勒紧腰带来使用预算，他还是挤出了一些钱请每个员工吃午餐，以表达对他们工作的认可。他将自己对员工表现的评价以及员工自己的汇报带到午餐会上来，以感谢他们长期以来坚持不懈的工作。

随着经济的好转，团队再次雇佣新员工时，人们发现列恩的团队成员主动离开的人在整个银行中是最少的，而且在此后的第二年成为工作成效最显著的队伍之一。能够取得这样的成就，原因是多方面的，但是在众多原因中，列恩对感情的理解是必不可少的一个。★

感情词汇是我们与他人交流信息的一种工具，也可以为我们提供感情语言和感情事实。

任何一个领域的知识都有自己的术语。信息科技领域的人运用的语言也许对从事营销的人来说很不容易理解，销售人员的词汇也许和财务人员的词汇存在着很大的不同。如果缺少销售、营销、财务或者编程等领域使用的语言，我们就很难理解这些领域的微妙之处。对感情来说也是如此：要进行复杂的感情推理，你需要掌握感情词汇。

你需要多少感情词汇呢？人类情感的种类是否是一个有限的数字呢？是不是每个人都是不同的，都会具有不同的感情呢？人类个体感情的经历是千差万别的，但是，确实存在人类普遍具有的一些基本的感情。事实上，达尔文在《人类和动物的感情表达》一书中就已经有力地证明了确实存在着一些普遍具有的基本感情，不只存在于人类之中，而且也包含其他物种。

一个世纪之后，心理学家保罗·埃克曼提出了自己的感情理论，这一理论包含了一系列人类基本的感情，如气愤、恐惧、快乐、悲伤、惊讶和厌恶。其他研究人员也有自己的模式，其中较为全面的是由罗伯特·普拉切克提出的感情模式。

表11—2给出了基本感情的几个不同列表。

表11—2：感情列表

普拉切克

艾克曼

汤姆金斯

伊泽德

快乐

接受

恐惧

惊讶

悲伤

悲痛

厌恶

气愤

期待

兴趣

羞耻

愧疚

轻视

在了解了人类具有的基本感情之后，你就可以学习感情语言并扩大感情词汇量了。要成为高情商的人，你需要有丰富的感情词汇库。如果缺少丰富的感情词汇，你也会因为不能够将自己的见解表达出来，而不能够与别人进行深入的交流。

感情词汇有程度上的细微差别，只有相当准确的词汇才能表达准确的感情含义。想想“羡慕”和“嫉妒”这两个词的区别；恼火、生气和愤怒之间的区别又是什么呢？这些词语是不同的，因此每个表达感情的词语蕴涵的意义也就不同了。

使用这些感情词汇的前提是，首先准确地了解要描述的感情，然后你要判断你所经历的感情的强烈程度，最后，选择合适的感情词汇来描述，并尽可能准确表达自己的感情。

感情是有规律可循的，感情的发展遵循特定的模式。情商的技巧之一就是能够分析感情假定情形，并确定我们及他人的感情将如何发展。理解了感情变化和转变的方式以及感情产生的原因，在一定程度上你就可以预见到未来——至少你可以判断出如果某件事情发生，自己或他人的感觉会怎样变化。

提高分析感情发展技能的方法之一是利用提供的感情提纲编故事。例如，下面就是利用“惊讶”和“震惊”两种感情编出的故事：

我坐在办公桌前想着，这个季度的销售情况简直糟透了，对公司的影响一定很大。老板却说我们的销售表现是受到了不良财务结果的影响，听到这番话，我感到很惊讶。但是，当我听说自己的位置被取代，也就是说我失去了自己的工作时，我感到十分震惊。

方法之二是排列感情顺序。例如，试着将下面的感情重新排列，使其合乎情理。列表的结尾应该是快乐。

欢乐情感的形成（顺序颠倒）：

高兴愉快快乐开心从容自信满足

要重新排列上面的感情可以有几种方式，下面就是以中性的从容为开端，以主动积极的快乐为结尾的一个例子。

快乐情感的形成（正确的排序）：

从容满足偷快开心自信高兴快乐

就感觉的产生原因而言，人与人之间存在着很大的差别。拿快乐这种感情为例。当你获得有价值的东西时，你会感到快乐，但是，不同的人对价值的定义又有不同。同时，感情也遵循某些规则，如果你了解了这些规则，你就可以更好地了解别人。

假如，今天一早你的老板急匆匆地冲进办公室，他比平时晚到了几分钟。他一般情况下是不迟到的，这次他看起来还有些心不在焉。一位同事用肘轻轻碰了你一下，轻声说：“我敢说，老板今天心情不好。”然而，你的结论却截然相反，你知道喜欢棒球的老板之所以迟到是因为昨晚他带一个客户观看了一场棒球比赛。你猜想他今天早上心情一定很好，因为他看到了自己喜欢的比赛。你还知道比赛很精彩，双方势均力敌，最后老板所支持的一方赢了比赛。因此，你的结论是老板很疲惫，但是感觉很满足、很开心。