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第35章 安全管理和异常情况处理(2)

虽然确信偷窃行为,但也有可能找不到被偷拿的商品,在这种情形之下,无非是因为对方狡猾而脱罪,所以除了向其道歉之外没有其他方法。不然的话,搞不好则反被客人指控为强迫、人权侵害、损害名誉并索取精神赔偿金等。

处理小偷问题必须相当慎重。做好事前预防小偷是最上策。

★遇抢该如何应变

抢劫多发生在打烊后或深夜时,面对发生的抢劫案,当事人第一就是要想办法尽快让歹徒离去,因为歹徒停留在店内的时间越久,对员工及顾客造成伤害的机率就越大。所以抢劫案发生时的处理方式,首要目的是避免暴力发生。其处理如下:

1.保护收银、出纳人员,并趁机记下抢匪的容貌、口音、身高,身材,服装及所持器械等。

2.若问及保险柜位置及号码,一概推说不清楚。

3.以保障人身安全为第一,财物损失其次。

4.注意匪徒逃离方向,如其使用交通工具,记下车牌号码及车型、颜色。

5.尽速作报警处理,并向总公司或负责人报告。

★遇抢时员工有哪些注意事项

1.收银人员

不可与歹徒争执,以免引发其杀机。也不必主动提供消息,只需简短回答其问话即可。

2.其他员工

保持冷静,不要乱跑,以免歹徒受到惊吓,引发其暴力倾向,当然更应尽可能地离歹徒越远越好。

要机警,并仔细观察记下歹徒的特征。

3.如果店内有人被绑架为人质,要尽量配合歹徒的要求,不要显露出惊慌失措的模样。

★如何注意防抢讯号

许多时候只要防范得宜,不给歹徒留下可乘之机,则抢劫案自无发生的风险。所以店铺日常营业时,应教育员工密切注意防抢警讯,防患于未然。

1.在酷热气候下,穿着外套者,可能藏有器械。

应变措施:

a通知其他工作人员注意观察他(她)。

b礼貌性地上前问候交谈,并询问店内的温度他(她)可否满意,让他脱去外套。

2.车子停泊在店门口或停车场上,而有人在车上等候。

应变措施:

a试着确认车上的人是否为正在等候店内的顾客。

b如有可能,观察并记录该车之号、车型、颜色及停留时间。

3.单独购物的顾客,购完物品后还伫立在店内不肯离去。

应变措施:

a请服务人员上前礼貌地问候:“请问还需要点什么东西吗?”

b与顾客寒喧并闲话家常,此举可以吓阻歹徒打消犯案意图。

4.有人或一群人在店铺门外闲荡、逗留。

应变措施:

a密切观察具有无可疑的行为,并记下身材特征。

b如果有充分理由,可礼貌地请对方离开,以确保安全。

c如果对方持续在店外闲荡,则可视情况通知警方。

5.当你在处理金钱的时候,有顾客总是在你面前出现。

应变措施:

a与这位顾客寒暄,设法打听其住处、姓名、工作地点等,让他(她)知道你已在注意他(她)。

b避免钱财外露,切勿在顾客面前数钞票。

6.顾客在营业高峰时刻,进出店铺好几次。

应变措施:

a通知其他工作人员,注意加强观察。

b礼貌地问候顾客有什么可以效劳的地方。

c上前寒暄与问候。

7.打烊后还有车子停在店外或停车场。

应变措施:

a观察驾驶人并记下该车的车号、车型、颜色及停留时间。

b确认车上的人是否在等候店内同伙。

8.打烊后,有人敲门

应变措施:

a应装设保安系统。

b打烊后,勿让任何人进来(如借用厕所或借打电话等)。

★被抢善后处理有哪些原则

一、经理、副经理

1.立即通知警方抢劫案发生的地点及时间,并提供有关抢劫案事件发生的始末,及任何有关歹徒的线索,如面貌、口音、身高、身材、服装、所持器械、交通工具的车号、车型、颜色及歹徒逃逸方向等。

2.确定损失的金额。

3.把门锁上,尽量保持案发现场的完整,直到警方人员抵达。

4.要求员工镇静,不要议论所发生的事件。

二、所有员工

1.远离案发现场,不要触碰任何东西。

2.不要彼此议论所发生的事件。

★一般性意外事故该如何处理

一、意外事故的种类

1.滑倒及摔倒

踩到地上的汤汁或食物、通道存在障碍物、有缺口的家具及有尖角的设备都可导致人滑倒、摔倒。

2.扭伤

起因是搬重物、攀高不慎、没有使用正确的搬运技巧。

3.烫伤

起因是碰触滚烫的东西,如炉子、锅子、热开水、热汤、热食、热盘子或加热的物品。

4.割伤

起因是碰触到店铺尖锐的装潢物、不当地使用刀叉、尖锐的器皿或厨房用具。

5.触电

起因是碰触破损的插座、插头、电线或不当使用电器设备。

6.其他

其他机械伤害、食物中毒、瓦斯中毒等。

二、如何防止意外事件的发生

1.一旦地面有油渍、水渍、汤汁或食物,必须马上清理干净。

2.清除在工作区、通道、储藏区及进出口的障碍物。

3.修理或更换有缺口的桌、椅和其他安装物。

4.修理破损的地毯。

5.确保高脚椅十分稳固。

6.训练员工正确地搬货举物技巧。

7.笨重物品正确储存及稳固放置。

8.训练相关人员正确使用各项电器设备的方法。

9.期检查插座、插头、电线、电源开关,万一有破损,应立即请专人修理。

10.去除装潢物、家具及工作台的尖角外缘,或加装一些保护装置。

11.更换有缺口或破损的器皿、器具或设备。

12.刀叉等尖锐用具及厨房器具正确使用及储存。

★其他意外事故如何处理

顾客中以儿童发生意外伤害的比例最高,因此,如有儿童在店内跑跳、吵闹,或在沙发椅上跳闹,则应立刻规劝小孩,并将其带回座位交予其父母,告之父母看管小孩。餐厅业桌角、玻璃、镜子很多,加上工作人员上菜、收盘,万一撞到小孩,很容易发生危险。

此外,还要注意防止儿童在门口玩耍时被大门夹伤等类似情况发生,如有工作人员发现儿童在门边玩耍,最好立即带他回座或告之其父母。

无论是工作人员不慎碰撞顾客或顾客不慎碰撞工作人员,皆可造成顾客受伤,店方应视情况予以处理,并向总公司汇报处理结果。

若工作人员不慎碰撞顾客,一般店经理会视情况给予顾客适当优惠,但无须告知客人,等到客人买单时再告知他:“为表示歉意,可视具体情况,免费或打折”。对顾客稍做安抚,消除其内心的不快。

如餐饮工作人员上菜时不慎将热食泼洒至顾客身上造成烫伤,或其他因工作人员不慎而造成伤害,店方应视情况及顾客意愿送医,并陪同伤患者至医院诊治,并将诊断结果报请总公司处理,万不可随顾客一面之词小题大作,造成无意义纷争。

要注意加强服务语言的训练,以减少顾客发生伤害的可能,如在店面明示“小心烫伤”或“大理石地板很滑,请您及小朋友下楼时小心!”的标语。容易发生危险的建材及设计,在发包工程时就应注意避免及改善,例如楼梯需加防滑边条,桌角需磨圆等。

如是顾客自己不慎造成的伤害,店方并不负责医疗赔偿,但可立即提供店方所有的医疗用品如绷带、万金油等等。所以在店内应常备急救箱。

急救箱内的摆放和其中物品应注意以下原则:

店铺急救箱应摆放固定的位置,以备意外发生时迅速可以取用。急救箱大致放置下列医疗用品:

1.胶布、胶带。

2.急救手册。

3.纱布。

4.创可贴。

5.擦伤药水。

6.棉花、棉花棒。

7.烫伤药膏。

8.剪刀及小钳子。

9.双氧水。

★临时停电停水该如何处理

一、临时停电

1.查明停电原因和修复时间。

2.切断总电源及所有分电源。

3.停止所有项目营业。

4.待顾客疏散后,在未供电前,可做些不用电的工作,如整理纸巾、纸盒、仓库或清扫工作间、员工休息室等。

5.供电恢复后,分次开灯及其他电源,检查电路、冰箱、冷气、制冰机,处理方式同停水处理。

6.若停电时间很长,无法营业,应派遣两名男性员工保护出纳人员,并派遣员工站立于后门出入口。

7.若停电时间过长,则需由营业人员先安抚顾客(因无冷气,顾客容易发怒),并为要离去的顾客买单。因收银机无法使用,而手开发票费时较久,若顾客急于离去,又一定要求索取发票,则可留下其姓名、地址,事后给他邮寄发票。

8.若在营业时间供电恢复,则各项需预热的电器如烤箱、煎板等,需达到预定温度,才可制备食品,其所需要等候的时间向顾客说明。

9.收银机善后处理。应将开关置于关闭状态。

二、临时停水

1.查明原因,区分自来水厂地区性停水或大楼停水或本店停水。

2.停水后洗碗机、冷气、水冷式冰箱、生饮水系统,制冰机、汽水机、咖啡机、巧克力机等均无法使用,惟独啤酒机、冰红茶、冰咖啡不受影响,可继续贩卖。

3.水来后,应检查冷气系统,水塔需先补满,才可开冷气。

4.水冷式冰箱需重新开机,并设定温度,待气温下降至设定温度时才可开门。

5.制冰机重新设定,并循环一次后,再开始制冰。

6.立即处理所有脏碗、碟等。

7.需将冰箱电源切断并上锁,以防因进出冷气不停外泄、造成菜蔬腐坏。

8.关掉冷气系统,只留送风。

9.如可能,所有餐点、饮料用外带纸盒、纸杯包装,供应顾客,以减少杯盘使用,可避免因停水无法处理脏杯盘的苦恼问题。

★如何防暴

1.防范歹徒放置爆炸物恐吓勒索、扰乱秩序,将损害减轻至最低程度。

2.各部门办公室门应随时保持关闭状态,尽量不在办公室内接待访客,遇有访客至办公室需验明身份。绝对不可接受寄存物品,如必须接受寄存物品时,应了解寄存人身份,记明寄存时间,于该寄存物上标示明白。

3.离开办公室,如非短时间可返回时,抽屉及经管的橱柜务必加锁。

4.接到歹徒恐吓电话,除立即报告店长外,不得向任何人透露 (包含所属主管),绝对保守秘密,以免召致慌乱,发生其他意外。

5.任何人员发现可疑物或可疑情况时,应立即通报店长,对该可疑物或可疑情况严密监视、不触摸、不移动,尽可能保持原状,等待警察等有关人员前来处理。

6.下班后务必关窗、关门、关灯。

7.办公室、仓库随时保持整洁,一切公私物件均需有固定位置,发现可疑物,或发现不属于本餐厅的可疑物件,切勿移动,应立即通报店长。

8.电话总机、主管办公室、秘书小姐为最可能接到恐吓电话者。如接到歹徒恐吓电话,要保持镇静,切忌慌乱,尽可能延长通话时间,以轻松、和缓的语气与其周旋。

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