登陆注册
1697300000025

第25章 体贴服务打动顾客心

★给甜头才有老主顾

能否把一次性顾客变成老主顾,决定着这个店生意的稳定程度。不管是一次性顾客还是老主顾,都能为生意带来利益。不过,如果经常只有一次性顾客光顾,生意很难越做越好。

结婚、丧葬这种一生只有一次的买卖很难有老主顾,而汽车、家电、超市、百货店这些生意如果能吸引老主顾,销售额便会节节上升。

一般的贩卖业、制造业、服务行业由于经常有老主顾,因此经营稳定。超市、方便商店、一般商店、旅馆业、旅行社等都是以老主顾为主,因此可以考虑经营。但也不能一概而论,因为顾客的流动性很大,经常发生变化,很难将所有的一次性顾客变成老主顾。即使你有天大的本事,也不可能将消费者的10%化为自己的老主顾,除非是垄断经营。在市场经济的今天,竞争是必然的,从空间的角度讲,扩大商业范围是有限的,只有以不断开发新产品来满足消费者的新口味,这才是上策。

小小商店,只要有70%的老主顾,30%的过路客就可以考虑经营。

★如何做好售后服务

今日的顾客所讲求的是个性化和多样性的商品,所以商店应该尽可能抓住顾客的喜好,推出多样化的商品。

一、在销售点应该掌握的信息

销售点是收集顾客意见的最佳场所。

1.掌握顾客所喜欢的商品(从商品管理等方面着手)。

2.就顾客比较容易购买的东西、购买的乐趣以及对店里的印象等方面,来征询顾客的意见(在销售的同时提出疑问)。

二、采取实际的调查

询问来到店里的顾客,或是做成意见调查表,或是采取家庭访问等方式来获取必要的信息。

主要有:

1.商品是否齐全。

2.对店内的印象如何。

3.服务品质如何。

4.其他方面等等。

还可以通过征询的方式了解掌握顾客的住址、交通工具、年龄、职业、阶层等资料。

虽然多少需要花点工夫,但是还得彻底执行。

三、举行座谈会

听取顾客的意见,有助于改善顾客和商店之间的关系,而且有利于促销活动。

四、利用同业间的报刊或是大众传播媒体

掌握一般消费者的喜好、消费动向等方面的信息,也可以预先了解一些趋势。

利用上述所提及的方法来收集资料并将之灵活运用,以提供顾客所要求的商品、装饰或表演、服务品质,这样才能达到商店经营的目的。

五、电话回访

商品售出后,企业店铺的售后服务部应按时询问顾客的使用情况,建立双方的信任关系,进一步巩固客户资源。收集合理的建议和批评,确认为产品本身有质量问题,应毫不犹豫地退货。对于挑剔的顾客,可以极大地满足其虚荣心;对于不挑剔的顾客可以巩固商业往来。这对企业的发展无疑具有意想不到的好处。那种售出后概不负责、不闻不问的做法无疑会吓走潜在的顾客。

★影响顾客满意度的因素有哪些

一、产品本身

产品要素包括有形产品要素和无形产品要素(服务),店铺必须对采购的商品严格把关,必须要有精品意识,只要商品有一丝瑕疵,就不能拿出来销售。同时还要讲究产品的新颖性、时尚性,必须满足顾客不同的需求。必要时,店铺还可以对商品进行相应的设计,体现店铺特有的风格。

二、销售活动

销售活动包括售前活动和售中活动。顾客在准备消费前,获取企业通过各种途径传递的信息,然后对该商品形成自己的想法,包括他们的需求,商品所能带来的好处,他们所愿意接受的价格。这是我们常说的“顾客期望”,它与销售中的所有活动共同影响顾客满意度。

1.信息

店铺通过各种渠道把信息传递给顾客以影响顾客的期望和实际感受,影响顾客的满意度。这些信息可分为显露信息和隐藏信息。显露信息由店铺明确、详细地传递给顾客,包括广告、推广活动、销售说明、具体的报价和邮件等。隐藏信息通过潜意识的信号传递给顾客,包括销售地点的布置、销售人员的衣着、店堂设计、商品的组合、商品的陈列等等。

2.态度

在顾客购买过程中,销售人员的态度及其与顾客的沟通,销售努力的着眼点,对顾客的承诺及如何保证这一承诺的实现都会对顾客的购买经历产生影响,因此,对销售人员的培训,无论是在产品或服务特征及应用方面还是在与顾客沟通方面都是很重要的。

3.行为

员工尤其是销售人员的行为在销售活动中对顾客满意度的影响至关重要。这些行为主要包括:在对待顾客需要及出现问题时要有友好的表现;具有丰富的销售经验;销售中关注于满足顾客的需求等等。企业在这方面的努力可以通过培训和奖励两方面完成。

三、售后服务

随着顾客满意观念的深入发展,为顾客提供售后服务的工作从原来的维修及处理投诉扩展至免费热线、信息与决策的服务、回访、售后的修理及维护服务、维修零件供应、广泛的质量保证、操作培训等方面。这些售后服务工作可以归结为两大方面:支持服务和反馈赔偿。售后服务不仅可以直接影响到顾客满意度,还可以对产品、销售中出现的失误给予补救以达到顾客满意。

1.支持服务

支持服务包括产品保证书、零件供应与服务、使用者帮助和培训,店铺专业化的服务是店铺的优势之一。店铺提供服务的范围和由此形成的店铺政策及态度对顾客满意度无疑具有重大影响。

2.反馈与赔偿

反馈与赔偿包括对投诉的处理,对争议的解决和退款及退款政策等等。这些工作有助于店铺树立令顾客满意的形象。

四、店铺文化

店铺的价值观是企业的信仰、准则、思路和战略。企业关于生存与竞争的文化是店铺产品、销售活动和售后服务背后的有力推动者。信奉“顾客满意度能保证长期成功”的企业在其经营管理各环节中保持这种思想。

店铺文化的核心便是前面专卖理念中提到的彻底的完美主义精神,店铺的管理者和员工都应该有把一切都做得完美的信念。将店铺日常的经营活动都体现在对这种彻底的完美主义精神不懈的追求之上。

★如何提高顾客满意度

全面提升顾客满意度,必须从三个方面人手,首先是店铺的形象,即顾客对店铺整体的评价及店铺在相关主体中的口碑,如果店铺不能树立自身良好的形象,就谈不上顾客满意。关于如何提升店铺的形象,在前面的店铺形象策略中已有详尽论述,这里不再重复。其次是有形产品要素即店铺销售的商品,包括商品的品牌、性能、品质及时尚性等很多方面。店铺的特色很大一部分体现在商品的特色中。而要使顾客满意,店铺经营的商品必须迎合顾客的口味,给顾客带来最大的价值。再次就是我们要重点论述的无形产品要素即服务,特别是随着市场竞争日趋激烈,商品的差异化已很难长久保持,所以形不成店铺的核心竞争力,而服务特别容易差别化而且在短期内不容易让竞争对手模仿,只有将优异的服务作为核心竞争力,加强与顾客的联系,提高他们的满意度和忠诚度,才能最终取得长久的竞争优势。

1.发挥销售人员的聪明才智和主动精神

店铺要取得发展固然要有“硬件”,要逐步改善物质条件,增加设施。不过关键还在于“软件”,主要是销售队伍的素质和管理水平。对此,绝不可等闲视之,因为它可以在某种程度上弥补物质条件的不足,是增强店铺竞争力的主要因素。

2.平等对待所有顾客

店铺必须平等对待所有的顾客。我国经商谚语“童叟无欺”也包含了这个意思,即不应该使顾客感到他受到了歧视。例如,要是让小孩感到被歧视了,就会影响家长对商店的看法,孩子们也会对商店进行评论。特别要注意的是有的店铺对老顾客倍加照顾,频频招呼,而对第一次来的顾客却不理不睬,这是极端错误的。

3.重视分别接待

对顾客分别接待是搞好服务的基本课题。分别接待就是有针对性地提供服务,尽可能地满足不同层次顾客的实际需求和心理需要,就是把每一个顾客都当作“个人”来接待。如店铺可以对老顾客实行联谊制,通过联谊活动、优惠活动,加强与他们的联系,了解他们的消费需求变化。

4.恰当使用营业语言

在提供服务中,一个很大的问题是很容易与顾客使用的语言产生差距。常常发生在提供者把自己的语言即营业惯用语强加给顾客。店铺销售人员应尽量使用销售的基本礼貌用语,同时,在与顾客交流中要吐字清楚,说话速度适中,便于顾客理解。

5.树立销售人员的服务观

从事销售工作的人不是被动地承担所赋予的工作,而是通过自己的工作积极地发挥参与社会的作用。销售人员也是一种专业人员,有的国家或地区在服务业的一些工种中采用“许可证制度”,只有达到一定的条件才能从事某一服务工作。另外,国外的零售企业对其成员明确提出具体的服务标准和守则,以统一销售人员的服务观。并且要求销售人员持证上岗。

6.服务质量

服务质量是个大概念,不光是指服务态度。例如,饭店服务质量的内容就相当广泛,包括:住店方便程度、舒适程度、服务态度;工作、生活、购物、娱乐便利程度。这体现在饭店的电信联络、饮食、酒吧水平、交通条件等方面。

144.怎样为顾客提供周全的服务

店铺不仅要充实服务的软件,也要配置相应的硬件设施,这样可提高顾客对店铺的信任程度。比如北京有一家珠宝店。它在珠宝饰品柜台设婚礼用品咨询台,为顾客提供这方面的咨询服务。此柜台不仅销售结婚戒指,而且还向顾客介绍举办婚礼的礼节礼仪,与顾客商量应该向参加婚礼的来宾回赠什么礼物等等。总之,为顾客提供全面的服务,以在最大程度上满足顾客要求。

店主也可以在店内设置放置了沙发和饮水机的“顾客沙龙”,店方在这里接待咨询顾客。使结伴而来的顾客可以在这里喝茶、聊天。可以放置一台电视播放各种节目。

店主也可以在各层楼的自动扶梯旁安放一台钢琴,请琴师演奏。店内设咖啡座,夫妻双双来店铺时,其中一方购物,另一方可在此休息等待。还可以向购物完毕的顾客提供免费搬运行李的服务。店员将顾客携带的物品和所购的商品搬运到顾客停在停车场的车上。店方为此项服务专门配置了搬运车。

店主可以在店内专设礼物包装台。包装台上展示了各种包装款式,顾客可从中选择自己喜欢的包装款式,而且还备有各种贺卡,若顾客需要,店员就将贺卡和礼物一起包装。同时店主还可以提供贵宾卡服务、信用贷款购物服务,并在电脑中建顾客档案,开通热线咨询电话。总之;在保证服务项目支出有足够回报的前提下尽可能提供周全的服务以使顾客满意。

★怎样通过优质服务提高“店誉”

“店誉”是商店最大的无形资产。

一、采取顾客至上的行为

俗话说“一个顾客,十笔交易”,许多老板都忽略了它的重要性,以为多得罪或失去一个客人没有什么关系,殊不知,如果未能善加把握一个顾客,使他满意的话,其损失是难以计数的,因为不但失去他本身,而且他还会对他的朋友说:“这家店真是不好……”等批评的话,这种批评所具的影响力,是超乎我们想像的。

二、提升商店的店格

老板本身品德言行,实为店誉之基础。如果老板平日名气好,则店誉自然良好,如果恶名昭彰,或店员品行不端,顾客之信赖感自然大大降低。

三、建立主顾问良好的人际关系

大商店本身所具有的知名度以及其气派的装潢,虽有助于其商誉的提升,但是讲到亲切感和人际关系,小商店应该要做的比大商店好才是。所以,小商店的经营者与全体参与者应该要努力建立与顾客之间的情感,这是扩展与提高商誉的一条捷径。

四、商品价格政策应力求真实

所有大小商品一律实行标价,以取信于顾客。如果实行不二价时,订价时尤其应注意,商品价格是否确实可行?是否比别家贵还不自知?

五、重视便利与物美价廉的原则

商店所准备商品的货色齐备,一应俱全的话,不仅可以提高商誉,而且也会大大的减少顾客的不满。为力求避免顾客对商品时有不满,以下6点:

1.品质不良;

2.不合时宜;

3.不够新鲜;

4.价格太贵:

5.类别太少;

6.不是名牌。

类似这些问题,在对商品作计划时应尽量避免。

★缺货时怎样让顾客满意而归

当顾客走进你的店里,指定买某种商品,但该产品正好缺货时,你该怎么办?

如果只是说:“对不起,这种东西卖完了。”难免使顾客觉得不够亲切。但如果你说:很抱歉,刚好卖完,我立刻向批发商进货,明天一定会有。”那么,顾客会比较满意,心里也舒服多了。当然,如果条件允许,应尽可能保证说到做到。

或许,也可以换一种方式说:“我们这里没有了,但某家商店或许有。”把顾客介绍到附近的商店,或为顾客打电话查询,那么顾客一定会觉得:“这家商店真亲切。”这样,不但不会由于缺货而惹恼顾客,反而提高了自己商店的信誉。

但是,如果与别家商店的关系不好,怎能做到这点?因此,必须平时就跟附近的同行连络感情,建立良好关系。

现实生活中,由于竞争剧烈,同行之间往往有敌对感。当然做买卖要有竞争意识,但如果仔细地想一想,大家并不是为了竞争而做买卖。所以,在适当竞争下,绝不应忽略了跟同行之间建立友谊。

千万不能因为附近有新的同行而眼红,应该大方地应付。另一方面,新开张的商店,也应该以谦虚的态度,对前辈尽所谓的“道义”。这样相互尊重,必能使顾客增加对商店的信心。

同类推荐
  • 美好的心路历程

    美好的心路历程

    ,本书作者通过讲述人生的心路历程。教会我们对的时候做对的事情
  • 做人不要太老实

    做人不要太老实

    很多时候,老实就是愚笨和无知的同义词;很多时候,说一个人太老实无异于讽刺他是个大笨蛋。你可能常常为以下的问题感到头疼和郁闷;●因为不愿与人计较应得的利益而总是吃亏;●因为不肯使用手段而总是被人耍得团团转;●因为不懂察言观色而总是让老板产生误会;●因为不会勾心斗角而难以在公司生存立足;●因为不善包装自己而令人不屑一顾;●因为不好与人交往而陷于孤独寂寞;你知道这是为什么吗?就是因为你做人太老实。在人生的舞台上,每个人都要挖掘出那个不断趋于完美、不断成长的自己。让我们抛开太老实的观念和思维,凭着本性中具有的超人魄力和胆识,改变命运、走向成功。
  • 你的高薪怎么来

    你的高薪怎么来

    《你的高薪怎么来:实现职员和企业双赢的工作理念》获得高薪并不是一件很难的事情,即使永远是在给人打工,只要能如《你的高薪怎么来:实现职工和企业双赢的工作理念》中所言,按照敬业、专业、效率、绩效、成本、提升、晋升、人脉这八个方面进行修炼学习,你也能很快获得高薪。因为这八个要点都是按照高薪人才之所以能获得高薪的标准来设计的,或者说,这八个要点都是老板能够给你高薪的参考标准。达到了这八个标准,老板就会很乐意给你高薪。
  • 细节决定成败全集

    细节决定成败全集

    忽视细节就是在自挖墙脚:你的大厦,尽管耸入云天,尽管金碧辉煌,如果细节不修,那么终有一天会轰然倒地,破败不堪;重视细节则是自培根基:你的小楼,尽管茅檐低小,尽管蓬荜简陋,如果必做于细,那就总有一日会尺高于仞,雄伟壮丽。
  • 每天读点心理操纵术全集

    每天读点心理操纵术全集

    面对生活中纷纷扰扰的人际关系,你是否曾被别人摆布、被欺骗却浑然不知?你是否曾因无力说服他人而沮丧?你是否曾在乱成一团的人际关系中焦头烂额、举步维艰?你是否常感叹别人的心计和手腕而灰心丧气、自叹不如?《每天读心理操纵术》--在这个竞争日益激烈的时代,要好人际关系这张牌,就要了解交际的实质。掌握他人的长短优劣,在细微之中察人于无形,从而影响他人,是追求成功之人必须要牢牢掌握的杀手锏。人心是世界上最复杂的东西,人与人之间的关系也是世界上最复杂的关系。谁不渴望拥有一双慧眼,能够从别人的谈吐中推断其修养,从别人的习惯中洞察其心理呢?正所谓得人心者得天下,掌握人心就能掌控一切。操纵别人而不被别人操纵是一种战术,需要我们观其行,察其心,而做出正确的判断。也许你会认为这些心理操纵的技巧神秘莫测,难以操作,可是只要掌握了其中的窍门,你就会发现,心理操纵并不复杂,实质上都是一些非常普通而常见的方法和技巧。只要我们能够掌握并熟练地运用这些技巧,就能掌握人心的奥秘,而影响他人,实现你人生的目标!本书共分三篇,分别为“心理洞察术”、“心理操纵术”和“心理博弈术”,层层深地阐述了如何运用心理学的知识和方法来处理现实社会中的人际关系。学会运用“心理洞察术”,你就能从别人的言谈举止中读懂他人的内心世界,这样一来,很多人的小心思都逃不过你的法眼;学会运用“心理操纵术”,你就能够运用心理学的知识和技巧来处理人际关系中的各种问题,在和谐的人际网络中,巧妙地达到自己的目的;学会运用“心理博弈术”,你就能够拓一个无往而不利的新局面,使自己更加叱咤风云,成为人际博弈的大赢家。本书内容全面,剖析深刻,引用了大量鲜活生动的事例,能够理论联系实际,贴近现实生活。书中的滴滴如同你驰骋江湖的一张张王牌,有了它们,你就可以游刃有余地面对人生中的各种心理挑战,赢得幸福与成功!
热门推荐
  • 总裁皇后

    总裁皇后

    ★写一部真正的np文,过程,结局都np,还是在那男尊女卑的古代!是蓝一个美好的愿望。本文给你讲述一个失去了一切的美女总裁蓝夕颜,穿越成冷宫丑女皇后,如何学会了在恶劣的环境下生存并获得爱情的故事。★作者声明:一、本文要走轻松搞笑小虐路线,真正的np文,过程,结局均np。女主强大,爱钱不要命,好色不要命,感情不专一,喜新不厌旧,多情不滥情。对每个自己爱上的美男,都充满了深情,绝不肯轻易放手。有才,要看在哪方面,在她不熟悉的领域,又笨得要死,貌似弱智和脑瘫(遇到这种情况亲们别拍她,好不容易穿越了哦)。非善类,不喜此类文风者慎入。二、本文要深情,情到深处时也许你会潸然泪下,但它绝不仅仅是言情。建议您看此文时,捧一杯清茗,靠在舒服的坐椅上,听着音乐,慢慢品,不要轻易地下结论,也不要过分关注情节是否热闹好看,如果没有一目十行,没有草草带过,而是用心去体会它的字字句句,相信你会觉得不虚此行。斗胆借用一句读者留言,“看电视电影是看情节,看文是看思想”。三、本文绝对会有瑕疵,就像文中的男主(也应该算上女主),每一个都不会是十全十美的,都有各样的缺点,因为他们是活生生的人。蓝不擅长描写那些不食人间烟火的美男,即便人世间真的有,蓝也不敢奢望他属于自己。四、必要时蓝绝对会删帖。欢迎对作品的探讨,善意的批评,不同意见的争论乃至争吵。唯有一点蓝不支持,那就是激烈恶劣低俗的言辞。蓝不会花时间去纠正,争执,为自己辩解,没时间,也没必要。★蓝夕颜语录一:我是一棵葱,长在风雨中。谁想拿我蘸大酱,我X他祖宗!☆语录二:许多女人公用一个老公,夕颜深恶痛绝。在本宫看来,你就像那公共茅坑,女人们轮流上,很不卫生。我偶尔表示点异议,往茅坑里仍一枚手榴弹,还激起了女人们的民愤(粪)。☆语录三:我蓝夕颜只认钱,不认人,今天玄武国给我出银子炸东鲁,行!明天如果北玄给我出银子炸玄武国,我也会干!三国之间不打仗我们赚谁的钱去?天下就是太平了我又不是皇上,谁当了皇上也不会待见我这么丑的女人,还不如自己赚了钱包养美男去!★精彩片段人生短短的几十年,年轻的光阴转瞬即逝,有幸遇到了两个自己喜欢的男人,她,绝不会放手。
  • 活金

    活金

    他体弱多病,却是天定的护灵之人,以德报怨,收服逃窜的金马,挽救受难的村民,觉醒的他,得到了强大的灵力指环,修炼血精,追寻活金渊源,危机困境之下,他成就了传奇人生。
  • 东宫有本难念的经

    东宫有本难念的经

    宝庆十九年春,大佑国皇太子大婚,大将军之女入主东宫。一个不是淑女的将门千金遭遇一个不是文韬武略的中庸太子,到底是佳偶天成,还是冤家路窄?成婚一年不足,太子忽然休妻。迷影重重,生死茫茫,这样一来,还是不是大团圆结局?
  • 我们三个都是穿越来的

    我们三个都是穿越来的

    我是因为看了很多的穿越小说,也很想穿越。谁想我想想就能穿越,穿越就穿越吧,居然穿成怀孕九月的待产产妇,开玩笑嘛!人家在二十一世纪还是黄花一枚呢。这也可以接受,可是明明是丞相之女,堂堂四皇子的正牌王妃怎么会居住在这么一个几十平米得破落小院子里,她怎么混的,亏她还一身绝世武功,再是医毒双绝。哎。没关系,既然让我继承了这么多优越条件,一个王爷算得了什么?生下一对龙凤胎,居然都是穿过来的,神啊,你对我太好了吧?且看我们母子三人在古代风生水起笑料百出的古代生活吧。片段一在我走出大门时,突然转身对着轩辕心安说道:“王爷,若是哪天不幸你爱上了我,我定会让你生不如死的。”然后魅惑地一笑,潇洒地走了出去。片段二当我对着铜镜里的美人自恋地哼出不着调地歌时。“别哼了,难听死了。”一个清脆的声音响起。~~~接着一声尖叫紧跟着另一声尖叫。我用上轻功躲进了被子里.~~~"我和你一样是二十一世纪来的。”“你好,娘亲,哥哥,以后要多多指教。”来自两个婴儿的嘴里,我摸摸额头,没高烧啊。片段三“小鱼儿,我可是你孩子的爹,况且我没有写休书,你还是我的王妃。我会对你好的。”安王爷霸道地说道。“你们认识他吗?他说是你们的爹?”我问着脚边的两个孩子。“不认识,”女孩说道。“我们的爹不是埋在土里了吗?怎么他一点也不脏?”男孩问道。那个男人满头黑线。“对不起,我们不认识你。”说完拉着孩子转身就走。片段四“爹爹,这是我娘,你看漂亮吧?”南宫心乐拉着一个白衣帅哥进来问道。我无语中。“爹爹,你看我娘亲厉害吧?“南宫心馨拉着另外一个妖精似地男人走了进来。我想晕。“这才是我们的爹。”“才不是呢,这个才是”两人开始吵起来了。“我才是你们的爹。”安王爷气急地吼道。“滚一边去。”两个小孩同时说道。屋里顿时混乱之中。转头,回屋睡觉去了。推荐完结文《别哭黛玉》完结文《穿越之无泪潇湘》新文,《极品花痴》
  • 明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    《明治天皇》再现了日本从幕末走向明治维新的历史变革,以优美的文笔,宏大的场景,详细描绘了日本近代决定国运的倒幕运动的整个过程。本书塑造了一个个鲜活的日本近代史人物形象,以及他们的坚定信念,对“安政大狱”、“樱田门之变”等重大历史事件的描述详实生动,是一部了解近代日本不可多得的佳作。
  • 海公案(中国古典公案小说精品书库)

    海公案(中国古典公案小说精品书库)

    本书为清代小说。前六十回为《海公大红袍全传》;六十一回至末一百零二回为《海公小红袍全传》,今存道光十二(1832)壬辰年厦门文德堂刋本。叙述一位无私无畏的清官海瑞一生的故事。海瑞其人其事《明史》有载,是历史上有名的清官,号称“南包公”。本书文笔粗疏,情节离史实颇远。
  • 嫡女棣王妃

    嫡女棣王妃

    “姨娘,夫人似乎断气了~”“哼!这么一碗药都下去了,难道她还能活着不成?”“那这······”一个年纪稍长的人朝着这位称作姨娘的人示意了一下自己手中的婴儿,似乎有些犹豫,“这好歹是个男孩,现在夫人已经死了,如果姨娘把他占为己有,然后得了这府中的中馈······”“嬷嬷?!”女子也不等她的话说完,就打断了她,“你记住了,我恨死了这个女人,她的儿子,只能随着她去,我就是以后自己生不出儿子,抱养别人的,也不会要她的。把他给我扔马桶里面溺了,对外就说一出生就死了!”猩红的嘴唇,吐出来的话却是格外的渗人。嬷嬷还想说什么,动了动嘴,却是一句话也没有说,转身朝着后面放着马桶的地方走去。却是没有发现旁边地上一个穿着有些破旧的衣服的小女孩此刻正瞪大了眼睛看着她们两。这是什么情况?自己不是被炸死了吗?怎么会······于此同时,脑中不断有记忆闪现出来,她们是自己的母亲和刚出生的弟弟啊?!不行,先救人。转头看见旁边谁绣花留下的针线跟剪刀,想到自己前世的身手,拿起一根绣花针就朝着那个嬷嬷飞了过去,却在半路上掉落下来,暗骂一声,这人是什么破身体。却引得那两个人听见动静看了过来。女人阴狠的盯着她,“你居然没有死?”微微眯起眼睛,自己的前身也是被她们弄死的了,看样子她们谁也不会放过,抓起旁边的剪刀就冲了过去。随着几声惨叫声,从此以后,府中府外都传遍了她的“美名”——凤家大小姐心肠歹毒,刺伤了府中无数的人,宛如一个疯子。
  • 废材无敌之锦绣仙途

    废材无敌之锦绣仙途

    21世纪的霸道小妞,风灵汐,商业大亨之女,自小练武,拥有雄厚的武术功底。却是一朝穿越,千古恨,一不小心便成了那毫无灵根,人尽可欺的风灵汐。柔弱如柳枝,手无缚鸡之力,被人骂了一世的废物。她会忍气吞声?那你便想错了。同一个名字,不同的遭遇,在她到来的那一刻,世界在她手中翻转。没有灵根?那不成问题,仙根附体,岂是你们这些凡夫俗子能看的透的?谁说雷峰塔里压的是白素贞,里面压的可是无尽的宝物。召之即来,挥之即去,咱有空间,咱怕谁!灵丹?玄丹?仙丹?姐通通看不上,要来,咱就来极品神丹,医死人,肉白骨,那都不在话下!要她嫁人?风灵汐才不会乖乖就范,第一步,便是逃婚。
  • 中老年养生保健指南(生活必备丛书)

    中老年养生保健指南(生活必备丛书)

    本书主要从中老年人的生理、运动、医疗、生活、心理、饮食和长寿等方面介绍如何进行养生保健。
  • 怒放

    怒放

    十年离合,陌路尽头,殊途同归。留在青春的记忆里,终究只是一片迷离的伤。十年之后,少年曾经清澈的眼已经染上了沧桑,你是否还如当年一样,微微翘起嘴角,不诉离殇?