★什么是有效的沟通
沟通是领导的重要活动内容和组成部分，有效沟通可以起到以下几点作用：
（1）使组织成员感到自己是组织的一员。
（2）激励成员的动机，使成员为组织目标奋斗。
（3）提供反馈意见。
（4）保持和谐的劳资关系。
（5）提高士气，建立团队协作精神。
（6）鼓励成员积极参与决策。
（7）通过了解整个组织目标，改善自己的工作绩效。
（8）提高产品质量和组织战斗力。
（9）保证领导者倾听群众意见，并及时给予答复
日本的成功管理经验最主要的特点就是注意沟通。如职工参与决策过程，质量控制圈，领导者与员工在一个敞开的办公室一起办公，所有各级员工工作后的社交活动以及领导与被领导之间不强调地位、身份等，都是为更好地促进沟通的具体表现。日本的管理经验证明，只有通过公开的各种沟通渠道，使员工获得所有信息，然后大家一起决策，这样的组织活动才能有效率和效益。日本经理们认为，尽管沟通有时花去一些时间，但这种沟通上的投资可以调动人的积极性，使每个人都能尽最大的努力为组织群体服务。
美国一些大公司已建立各种沟通渠道和网络，使职工与领导之间、职工与职工之间进行广泛的沟通，有的甚至采取公司与顾客之间进行沟通的方法满足他们的需要，预见他们的要求。美国国际商用机器公司就是保持与用户经常的沟通，了解世界市场信息，从而提供最佳服务，独步全球。
所有领导工作都需要自上而下的或自下而上的有效沟通，只有有效的沟通，上下级之间、同事之间才能有理解、和谐的气氛，才能将所有人的积极性调动起来，为组织的总目标服务。
★有效沟通的四个条件
个体沟通定义为“思想、感情及态度的语言性和／或非语言性会产生反应的传送与接收。”领导者在解决要依赖于语言性和非语言性的个体沟通来处理的任务上耗费了大量的工作时间。个体沟通效率对于促进整个组织的成功极为重要，而且所有个体都可以从提高这些技能中受益。
沟通是两个或两个以上的人或群体之间传递信息、交流信息、加强理解的过程。这种社会性的沟通，特点在于每一个参与者都是积极的、主动的主体，沟通目的在于相互影响、改善行为。有效的沟通过程须具备以下条件：
（1）沟通双方对所沟通的信息具有一致理解，除了信息交流外，还进行思想、感情、意见等方面的交流。
（2）信息反馈及时。
（3）沟通渠道适宜。
（4）有一定的沟通技能和沟通愿望。
沟通发生于当一些人发出和接受信息，努力使他们自己的或别人的头脑中产生出意义的时候。两个人或更多的人之间的准确沟通，只发生在双方分享经验、感知、思想、事实或感情的时候。准确的个体沟通，并不需要双方意见一致，劳资双方的代表在谈判一项新合同的时候，可能意见很不一致，但是只要这些对立的观点是按照原来打算表达的含义被传送、接收和理解了。就能产生准确的个体沟通。
★沟通反馈的六个准则
人们应该在下列准则的基础上尽可能地提供反馈：
１．反馈应当建立在发送者与接收者互相信任的基础之上。如果组织环境以剧烈的个人竞争为特征，强调利用权力进行处罚和控制，上下级之间的严峻关系就会缺乏有效反馈所必需的一定程度的信任。
２．反馈应当具体明确，最好带有新近的例证。说“你真霸道呀”，不如说“刚才我们决定那个有争议的问题时，你根本不听别人的意见，我感到不得不接受你的观点，否则你就会攻击我”更有用。
３．反馈应当在接收者看来准备接受的时候进行。因此，一个人怒火中烧，心烦意乱或者一心抵制时，最好不要提出其他新问题。
４．应该和接收者检查一下反馈，以判定它是否有用。发送者可以请接收者复述一遍反馈，来确定是否与发送者意图吻合。
５．反馈只应当包括接收者能够做出反应的事物。
６．反馈不应当超过接收者在任一特定时间能接纳的限度。例如，如果反馈包括接收者惹恼发送者的所有事情，接收者就会感到有威胁而形成防御心理。
沟通的四种基本方法
沟通的基本方法有四种：书面、口头、非语言和大众传播。这四种方法经常是同时交错在一起使用。选择哪一种沟通一般取决于接受信息者是否当时在同一地点、信息的紧急程度、信息的秘密程度以及传递方式的价格费用。
１．书面沟通
书面沟通是借助于书面语言进行沟通。如书信、备忘录、报告、布告、通知、工作手册、报表以及组织的定期刊物等。书面沟通的优点是信息可以长期保存，对一时辨不清的信息可作反复研究。如信息内容发生问题时，还可以参考留存的文件。在复杂或较冗长的沟通场合尤其显出书面沟通的重要性。
书面沟通的另一个优点是来自于沟通过程本身，除了发表正式讲演等少数情况外，书面沟通对语言文字的依赖性较强，往往需要更全面、较合逻辑并且清晰的表达方式。书面沟通的效果受文字修养的影响很大。而书面沟通的缺点是要花费很多时间，如口头表达需要１０～１５分钟，而书面方式也许要花一个小时才能将这些信息写下来。
此外，书面沟通的反馈慢，如寄一份备忘录给某人，不一定他能理解备忘录内容的原意。即使理解，书面答复也缓慢。
２．口头沟通
口头沟通是借助于口语进行沟通。如演讲、讨论、谈话，以及非正式的悄悄话和谣传等。口头沟通的好处是比较灵活、速度快，双方可以自由交换意见。口述的信息能够在短时间内传送出去并被接受。如果接受者不能很清楚地理解这一信息内容，传送者能及时发现并可及时纠正。
口头沟通的缺点是信息保留时间较短，使用也有一定的局限性，尤其是信息需要通过许多人来传达时，信息可能被歪曲走样。
３．非语言沟通
人类进行沟通活动最重要的工具当然是语言，但是沟通的工具决不仅限于语言。如借助某些无声语言来达到沟通的目的。非语言沟通包括手势语、面部表情、身体动作、空间、时间等。
手势语。手势语是人们进行非语言沟通的一种工具。例如，中国人竖起大拇指是表示称赞某人或赞赏某物或笼统表示赞同或好的意思。而在美国，常常有人站在公路边，举手竖起拇指，拇指朝着他要去的方向摆动，意思是希望搭便车。这个动作就是说，“我要到……去，是否可以让我搭便车。”这些手势语，如不经解释，往往为其他民族的人所不理解，以致造成某些误会。
时间。由于民族之间的文化不同，人们对时间的概念也有所不同。如在美国，人们非常讲究时间，他们不管工作、约会、上课、吃饭、看戏、开会都很讲究准时。人们的生活节奏是快速的，时间观念是极受重视的。譬如，约会，人们总是事先预约，讲好几点，约会大约多久。
颜色。由于人们在日常生活中经常与颜色接触，所以很多时候把它们用来代表颜色以外的东西。因此，人们在沟通过程中，应注意颜色这类非语言沟通。如在我国，人们用红颜色的纸作包装送礼，表示吉利；而在其他国家红色有其他含义，如在美国，人们用红墨水记账表示赤字。所以商界人士最怕红字，因为商界里的赤字、负债都是用“红”来书写的。
４．电子媒介
在当今科技发达的时代，我们利用许多复杂的电子媒介来进行沟通。除了传统的电子媒介如电话及公共通讯系统外，还可以通过手机、网络等方式进行有效的沟通。
★常见的六种沟通障碍
沟通的障碍是指阻碍沟通正常进行的现象。沟通障碍一般来说有以下六种：
１．语言障碍
指语言表达不清，使用不当，造成理解上的困难或产生歧义。有时即使是同样的字眼，对不同人而言，有不同的含义。年龄、教育程度、文化背景是三种较明显的因素，会影响到人们对语言的使用以及对字意的定义。
组织内的成员背景不同，而且由于从事不同工种的工作，必然会产生各自的“行话”或技术用语，大型的组织，如大型企业、跨国企业，其成员都是来自不同地区甚至不同国度，因此使用的字眼往往不同。如果我们能够知道每个人对语言的用法，那么沟通上的困难就会减少。有时谣言的传递也使组织内真实信息受到影响。
２．过滤的障碍
在沟通过程中，往往由于“过滤作用”，使得沟通受到很大影响。如为了让接受信息者高兴，信息传送者故意操纵信息。一些单位的负责人对上级领导喜欢说领导爱听的话，报喜不报忧，这就是在“过滤”信息了。
３．心理的障碍
这是指个性特征和个性倾向所造成的沟通困难。如个人与个人之间、组织与组织之间、个人与组织之间需要和动机的不同，兴趣与爱好的差异，都会造成人们对同一信息的不同理解。沟通双方不和谐的心理关系，某一方或双方的人格缺陷，也会对沟通产生不良影响。
４．时间压力的障碍
如果接受信息者只有很短的时间理解接受的信息，他很可能会误会或忽视其中一部分信息。领导者有时间的压力，因为决策是有时间限制的，时间压力会造成沟通问题。当事情被迅速处理时，正式的沟通渠道会缩短，因此有些人会被蒙在鼓里，有时候因时间紧急，会导致信息传达得不完整或模糊不清。
５．信息过多的障碍
领导者所接受的信息有从上面传下来的，也有从下面报上来的，也有其他单位或同事转传过来的。因为缺乏自动控制系统，所以信息往往大量涌进，使领导者一时无法掌握信息的精华，选出最重要的信息。科技的进步，使经理们通过计算机和传真可以获得大量信息，如果他们不注意处理这些信息，沟通的效能可能会受到影响。因此，管理人员不得不忽视一些信息，或只是浏览一下，这样，有时一些重要信息可能会漏掉或出现理解错误。
６．组织机构与地位的障碍
由于组织机构复杂庞大，环节太多造成信息损耗和失真。有时组织内设立的各种机构和岗位，由于员工与领导者之间的地位差别，也会造成沟通上的困难。
★提高组织沟通的四种方法
要提高沟通效率，领导者就必须充分认识沟通障碍的现象，避免和解决组织中的沟通障碍，改善组织内的人际关系，提高组织沟通网络的技术。
１．改善人际关系
人是社会的人，人有合群和集体的需要。人只有通过彼此间相互交往和沟通，诉说各人的喜怒哀乐，才能增进人际之间的思想感情，产生亲密感。换言之，交往与沟通本身是一种人类所特有的精神需要，在人类的需求结构中占有相当重要的位置。如果满足职工的精神上的需要，他们就心情愉快，干劲倍增。人与人之间有了共同的语言，即使沟通碰到障碍，也会相互理解。
２．提高组织沟通网络的技术
有效的组织沟通是及时地用正确的形式向必须沟通的人提供准确的信息。要提高组织沟通网络的技术，管理人员必须在组织内建立有效的沟通渠道，尤其是那些非正式的、开放式的沟通渠道，因为沟通渠道畅通，有利于单位内成员之间、上下级之间建立相互信任的关系，减少地位障碍和谣言的传播。在当今新技术革命的时代，沟通更加容易，速度更加快了。
３．控制信息流程
为了缓和信息过多的状况，领导者有必要建立一套控制系统，使接受的信息都是重要的，而且优先接受那些较为重要的信息。所谓控制信息，是指控制信息的质和量。
控制信息流程，首先要考虑授权下属处理某些信息，由下属有选择地将重要信息报告给领导者。其次，把下属报上来的信息加以浓缩。信息传送者作口头沟通时，应鼓励他们简明扼要，如作书面沟通时，要求他们列出报告的要点。再次，让下属根据信息的重要程度分类。这样，信息与信息之间就可以确定一个优先次序的关系，而且也不致遗漏或忽略掉重要的信息。
４．主动倾听意见
领导者要注意倾听各种不同信息和意见。倾听是主动地听取意见和了解对方话中的含义，但是，听却是被动的。
★重视沟通讨论
管理就是借着他人自发性的协助与努力，以达到预先设定的目的。恐吓、薪酬、建立共识等三种使人听命行事的手段中，只有“建立共识”能起到很好的效果。
所谓恐吓是指不顾对方想法，完全照自己的意思控制他人。比方说以“下地狱”的说法恐吓他人，制造恐怖气氛，类似搞个人崇拜的心理控制手法，或是违反上级命令便施以严厉处分的军队纪律等，都属于这种手段。
强调薪酬的管理方式可说是有作用的，像那种比较艰苦的劳动工作或是危险的职务，往往必须靠这种强调薪酬的方式来让人听命行事。
领导者的态度，就看他对这三种激励手段的重视程度不同而有所差异。如果经理没有具备自然激发部属自主性协助能力，就会仗其职位采取高压统治，甚至有自筑高墙拒绝沟通的倾向；就算部属主动提出看法，他也会强硬地说：“你不用再说了，就照我说的去做？”或说：“我才不会听你的？”
通常这类型的人多半行事胆小谨慎，自尊心也比一般人来得快。因对自己的领导能力不具信心，即使是一点点的意见交换，也生怕防线失守，被部属破坏了自己身为经理的威严。
具有某种程度自信的经理，往往愿意虚心听取周围率直的意见。掌握部属的真心是互相了解的第一步。即使有时非得表现出身为长官的威严，等到最后一刻再表现也不算迟。
在非常时期人们的确无暇去做民主式的讨论，但是有些经理在平常的公司组织中仍拒绝沟通讨论，这种管理心态大错特错。
★改善员工交流的三个技巧
交流对于领导工作起着非常关键的作用。在企业中如果能够充分改善员工交流的效果，就能够最大限度地挖掘企业人力资源的潜力，从而能够完成本企业组织的目标，提高企业的劳动生产率，改善企业的经营状况和业绩。改善企业员工交流的效果应该注意以下几个方面的问题：
１．正确地运用各种交流类型
一般讲来，每一种交流方式都有它的优点和缺点。交流者要了解各种交流方式的优点和缺点，针对不同的交流，不同的信息接收者采取不同的交往类型，只有这样才能够取得比较好的交流效果。
２．创造良好的交流气氛
交流并不仅仅是信息发出者发出信息就算结束了，其关键步骤在于交流一定要使接收者能够接收到信息、理解信息并运用信息，所以应该尽可能地创造良好的交流气氛。
比如信息发出者和接收者之间建立良好的人际关系，建立一种愉快轻松的氛围，从而为有效的接收信息创造一个较好的条件。
３．要重视员工交流的能力
