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第50章 公务来往礼仪(2)

另要注意来宾此前有无正式来访的记录。如果来宾尤其是主宾此前前来进行过访问,则在接待规格上要注意前后协调一致。无特殊原因,一般不宜随意在迎宾时升格或降格。来宾如能报出自己一方的计划,如来访的目的、行程、要求等,在力所能及的前提之下,应当在迎宾活动之中兼顾来宾一方的特殊要求,尽可能地对对方多加照顾。

制定具体计划

一定要详尽制定迎接来宾的具体计划,有助于使接待工作避免疏漏,减少波折,更好地、按部就班地顺利进行。根据常规,它至少要包括迎送方式、交通工具、膳宿安排、工作日程、文娱活动、游览、会谈、会见、礼品准备、经费开支以及接待、陪同人员等各项基本内容。

单就迎宾而言,接待方最为重要的有五项内容,即一是迎宾方式,二是迎宾人员,三是迎宾时间,四是迎宾地点,五是交通工具。

确定迎宾方式

明确要不要搞迎宾活动,如何安排迎宾活动,怎样进行好迎宾活动。一定要精心选择迎接来宾的迎宾人员,数量上要加以限制,身份上要大致相仿,职责上要划分明确。在迎宾工作中,现场操作进行得是否得当,乃是关键的一环。

注意迎宾时间

要预先由双方约定清楚,要在来宾启程前后再次予以确认,要提前到达迎宾地点。

确定迎宾地点

交通工具停靠站,如机场、码头、火车站、长途汽车站等;来宾临时下榻之处,如宾馆、饭店、旅馆、招待所等;东道主一方用以迎宾的常规场所,如广场、大厅等;东道主的办公地点门外,如政府大院门口、办公大楼门口、办公室门口、会客厅门口等。前三类地点多用以迎接异地来访的客人。其中广场,主要用以迎接贵宾。第四类地点也就是办公地点门外,则大多用以迎接本地来访的客人。

确认来宾的身份

通常有四种方法可行。

1.使用接站牌。使用接站牌时,牌子要正规、整洁,字迹要大而清晰,不要随便用纸乱写。尽量不要用白纸写黑字,让人感到晦气。接站牌的具体内容,有四种主要写法:一是“热烈欢迎某某先生”,二是“热烈欢迎某单位来宾的光临”,三是“某单位热烈欢迎来宾莅临指导”,四是“某单位来宾接待处”。

2.使用欢迎横幅。

3.使用身份胸卡。

4.自我介绍。

在方便、务实的前提下,上述四种确认来宾的方法,可以交叉使用。

安排交通工具

如果需要安排专车迎宾,则包括安排什么级别的专车、安排多少辆等;如果不需要安排专车迎宾,则包括是否事先通知来宾乘车线路等。

施礼问题

在迎宾之时向来宾施礼、致意,最重要的是要做到下列四点:一是与来宾热情握手;二是同来宾主动寒暄;三是对来宾有问必答;四是为来宾服务周到。接到来宾后,在步出迎接地点时,迎宾人员应主动为来宾拎拿行李。不过,对于来宾手中的外套、提包或是密码箱,则没有必要为之“代劳”。

引导问题

来宾的引导,指的是迎宾人员在接待来宾时,为之亲自带路,或是陪同对方一道前往目的地。在一般情况下,负责引导来宾的人,多为来宾接待单位的接待人员、礼宾人员、此事负责人,或是接待方与来宾对口单位的办公室人员、秘书人员。在宾主双方并排行进时,引导者应主动在外侧行走,而请来宾行走内侧。若三人并行时,通常中间的位次最高,内侧的位次居次,外侧的位次最低。宾主之位此时可酌情而定。在单行行进时,循例应由引导者行走在前,而使来宾行走于其后,以便由前者为后者带路。在出入房门时,引导者须主动替来宾开门或关门。此刻,引导者可先行一步,推开或拉开房门,待来宾首先通过。随之再轻掩房门,赶上来宾。出入无人控制的电梯时,引导者须先入后出,以操纵电梯。出入有人控制的电梯时,引导者则应后入先出,这样做主要是为表示对来宾的礼貌。出入轿车,如果引导者与来宾出行。宾主不同车时,一般应引导者坐车在前,来宾坐车居后;宾主同车时,则大都讲究引导者后登车,先下车,来宾先登车,后下车。在引导来宾时,切勿一味沉溺于高谈阔论,免得令来宾走神,“一失足成千古恨”,当众跌跤失态。

(第4节接待礼仪

接待客人注意事项

接待客人要注意以下几点。

1.客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位,请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位去。

2.客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供饮料、杂志;若可能,应该时常为客人换饮料。

3.接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。

4.诚心诚意地奉茶。中国人习惯以茶水招待客人,在招待尊贵客人时,茶具要特别讲究,倒茶有许多规矩,递茶也有许多讲究。

小轿车接待礼仪

乘轿车的礼仪我们已在前一章(第3节中讲过,还需要注意的是:小轿车的座位,如有司机驾驶时,以后排右侧为首位,左侧次之,中间座位再次之;前排右侧殿后。如果由主人亲自驾驶,以驾驶座右侧为首位,后排右侧次之,左侧再次之,而后排中间座为末席。

主人夫妇驾车时,则主人夫妇坐前座,客人夫妇坐后座,男士要服务于自己的夫人,宜开车门让夫人先上车,然后自己再上车。

如果主人夫妇搭载友人夫妇的车,则应邀友人坐前座,友人之妇坐后座,或让友人夫妇都坐前座。

主人亲自驾车。做客只有一人,应坐在主人旁边。若同坐多人,中途坐前座的客人下车后,在后面坐的客人应改坐前座,此项礼节最易疏忽。

越野车接待礼仪

越野车无论是主人驾驶还是司机驾驶,都应以前排右座为尊,后排右侧次之,后排左侧为末席。上车时,后排位低者先上车,前排尊者后上。下车时前排客人先下,后排客人再下车。

旅行车接待礼仪

在接待团体客人时,多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排,即前排为尊,后排依次为小。其座位的尊卑,依每排右侧往左侧递减。

(第5节公务拜访礼仪

公务拜访注意事项

约好去拜访对方,无论是有求于人还是人求于己,都要在礼节上多多注意,不可失礼于人,而有损自己和单位的形象。

我们要注意的首要规则是准时。让别人无故干等无论如何都是严重失礼的事情。

如果有紧急的事情,不得不晚,必须通知你要见的人。如果打不了电话,请别人为你打电话通知一下。如果遇到交通阻塞,应通知对方要晚一点到。如果是对方要晚点到,你将要先到,可以充分利用剩余的时间整理一下思路,耐心等对方到来。

当你到达时,告诉接待员或助理你的名字和约见的时间,递上你的名片以便助理能通知对方。冬天穿着外套的话,如果助理没有主动帮你脱下外套或告诉你外套可以放在哪里,你就要主动问一下。

在等待时要安静,不要通过谈话来消磨时间,这样会打扰别人工作。尽量不要不耐烦地总看手表。如果你等不及,可以向助理解释一下并另约一个时间。不管你对要见的人有多么不满,也一定要对接待或助理有礼貌。

当你被引到约见者办公室时,如果是第一次见面,就要先做自我介绍;如果已经认识了,只要互相问候并握手就行了。

一般情况下对方都很忙,所以你要尽可能快地将谈话进入正题,而不要闲扯个没完。清楚直接地表达你要说的事情,不要讲无关紧要的事情。说完后,让对方发表意见,并要认真地听,不要辩解或不停地打断对方讲话。你有意见的话,可以在他讲完之后再说。

拜访中的举止礼仪常识

第一,讲究敲门的艺术。要用食指敲门,力度适中,间隔有序敲三下,等待回音;如无应声,可再稍加力度,再敲三下;如有应声,再侧身隐立于右门框一侧,待门开时再向前迈半步,与主人相对。

第二,主人不让座不能随便坐下。如果主人是年长者或上级,主人不坐,自己不能先坐。主人让座之后,要口称“谢谢”,然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯,要克制自己的烟瘾,尽量不吸,以示对主人习惯的尊重。主人献上果品,要等年长者或其他客人动手后,自己再取用。

即使在最熟悉的朋友家里,也不要过于随便。跟主人谈话,语言要客气。

第三,谈话时间不宜过长。起身告辞时,要向主人表示:“打扰”之歉意。出门后,回身主动伸手与主人握别,说:“请留步。”待主人留步后,走几步,再回首挥手致意:“再见。”

拜访外商的礼仪

在走访外国人时,需要严格遵守的礼仪规范,主要涉及以下6条。

第一,要有约在先。拜访外国人时,切勿未经约定便不邀而至。尽量避免前往其私人居所进行拜访。在约定的具体时间通常应当避开节日、假日、用餐时间、过早或过晚的时间,及其他一切对对方不方便的时间。

第二,要守时赴约。这不只是为了讲究个人信用,提高办事效率,而且也是对交往对象尊重友好的表现。万一因故不能准时抵达,务必要及时通知对方,或商定改期。

在这种情况下,要向对方郑重其事地道歉。

第三,要进行通报。进行拜访时,倘若抵达约定地之后,未与拜访对象直接见面,或是对方没有人在此迎候,则在进入对方的办公室或私人居所的正门之前,有必要先向对方进行一下通报。

第四,要登门有礼。切忌不拘小节,失礼失仪。当主人开门迎客时,务必主动向对方问好,互行见面礼节。经主人允许或邀请可进入室内。即使所谈事情需要时间很短,也不要站在门口谈话;若主人未邀请入室,可退至门外,进行室外交谈。室内谈话若时间较短,不必坐下,事毕不宜逗留;若谈话时间较长,可在主人邀请后入座。倘若主人一方不止一人之时,则对对方的问候与行礼,在先后顺序上合乎礼仪惯例。标准的做法有二:其一,是先尊后卑;其二,是由近而远。在此之后,在主人的引导之下,进入指定的房间,切勿擅自闯入,在就座之时,要与主人同时入座。倘若自己到达后,主人这时尚有其他客人在座,应当先问一下主人,自己的到来会不会影响对方。为了不失礼仪,在拜访外国友人之前,要随身携带一些备用的物品,如纸巾、擦鞋器、袜子与爽口液等,简称为“涉外拜访四必备”。“入室后的四除去”是指,摘下或脱去帽子、墨镜、手套和外套。

第五,要举止有方。在拜访外国友人时要注意自尊自爱,并且时刻以礼待人。与主人或其家人进行交谈时,要慎择话题,切勿信口开河,出言无忌。与异性交谈时,要讲究分寸。对于主人家里遇到的其他客人要表示尊重,友好相待。不要无意间冷落对方,置之不理。若遇到其他客人较多,既要以礼相待,也要一视同仁。切勿明显地表现出厚此薄彼,而本末倒置地将主人抛在一旁。在主人家里,不要随意脱衣、脱鞋、脱袜,也不要毛手毛脚、动作嚣张而放肆。对主人准备的小吃,不要拒绝,应品尝一下;准备的饮料,尽可能喝掉。无主人的邀请或未经主人的允许,不得随意参观主人的住房和庭院,在主人的带领下参观其住宅,即使最熟悉的朋友也不要去触动除书籍、花草以外的室内摆设或个人用品。对主人家的人都应问候(尤其是夫人或丈夫和孩子),对主人家的猫狗不应表示害怕或讨厌,更不要去踢它或打它。

第六,要适可而止。在拜访他人时,一定要注意在对方的办公室或私人居所里进行停留的时间长度。从总体上讲,应当具有良好的时间观念。不要因为自己停留的时间过长,而打乱对方既定的其他的日程。在一般情况下,礼节性的拜访,尤其是初次登门拜访,应控制在一刻钟至半小时之内。最长的拜访,通常也不宜超过两个小时。有些重要的拜访,往往需由宾主双方提前议定拜访的时间和长度。在这种情况下,务必要严守约定,绝不单方面延长拜访时间。自己提出告辞时,虽主人表示挽留,仍须执意离去,但要向对方道谢,并请主人留步,不必远送。在拜访期间,若遇刭其他重要的客人来访,或主人一方表现出厌客之意,应当机立断,知趣地告退。离开时,应有礼貌地向主人表示感谢。

(第6节办公室礼仪

办公室的布置

商务人士的绝大多数工作时间都是在办公室中度过的,无论是在自己的办公室办公,还是在客户的办公室谈业务,总之,办公室与商务人士密切相关。如何才能在办公室中工作顺心,处理业务如鱼得水呢?掌握好办公室礼仪,能让自己有一个良好的工作环境,为取得更佳的工作业绩打下基础。

一办公室是企业的门面,是来访者对企业的第一印象。办公室的布置不同于家庭、酒店的布置,它的设计风格应该是严肃、整洁、高雅、安全。

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