（1）耐心倾听对方要说的话，即使你可能认为它是错误的或与话题无关的。用点头、点烟斗或偶尔插进一声“嗯-哼”或“我懂了”以示简单的认可（但未必就是同意）。
（2）设法摸清说话人所表露的情绪及理性内容，我们大多数人在牵涉到自身感受时就很难说得有条有理，因而就需要注意听。
（3）简要复述对方的谈话，但要确切。并鼓励对方继续往下谈。这样做时，需要注意语调要保持中立，以免对方看出倾向性。
（4）要有较充裕的谈话时间，并应设法使谈话有别于公司计划中的较正式的沟通交往，这就是说除了管理者在组织中所具有的官方地位的影响外，不要使会谈再带有什么“官方性”。
（5）避免对事实的直接质问和争辩，切忌说这样的话，“事情根本不是这么回事”“让我们查看查看事实”或“拿证据来”等。因为验证证据和对方现在的感受是毫不相关的两码事。
（6）当对方说到自己很想多了解一些某一要害问题时，不妨将对方的话改成疑问句重问一遍，这样会使对方感觉受到鼓励，很可能对他说的话大加发挥，而管理者也会因此获取更多信息。
（7）如果对方真诚地希望听到你的观点，回答时必须诚实，但在倾听阶段应该设法节制发表你的看法，因为这些都可能约束或抑制对方想说的话。
（8）避免把自己的情绪卷入谈话之中，应该把了解放在第一位，把评价搁到事后。
■善于倾听是一种伟大能力
上天赋予我们一张嘴，却赐给我们两只耳朵，所以我们从别人那儿听到的话，可能比我们说出的话多两倍。希腊圣哲这句话的用意就是告诉我们要多听少说。所以，沟通最难的部分不在如何把自己的意见、观念说出来，而在如何听出别人的心声。
美国著名主持人林克莱特有一次当着众人的面访问一名小男孩。他问道：“你长大想要做什么？”小男孩天真地回答：“我要当飞行驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，突然间所有的引擎都熄灭了，你会怎么做呢？”小朋友想了想：“我会告诉坐在飞机上的人都绑好安全带，然后我挂上降落伞跳下去。”
现场观众大笑，他们认为这个孩子是一个自作聪明，不替别人着想的小家伙。但是林克莱特没有笑他继续注视着小孩，他发现孩子的两行热泪夺眶而出。于是他继续追问道：“为什么要这样做呢？”小孩的回答透露出了一颗真挚的心灵：“我要去拿燃料，我还要回来的！”
很显然，如果没有听到最后一句话，这个小男孩儿的纯真行为就会被人们误解为自私。
管理活动中，领导者与下属交谈可以直接及时地交流信息、沟通意见、融洽人际关系。说话是为了向听话人传递信息，而听话是为了准确地把握谈话者的意图、流露出的情绪、传播出的信息，并促使对方继续谈下去。领导者在谈话中是否善于倾听，是谈话能否成功的决定因素。有些领导者总觉得比下属知道得多，高明得多，或高高在上，不愿听取别人的意见，或在反映情况时打断人家的谈话，而自己发一通高论。如此，往往阻塞了信息渠道，使人们对其敬而远之。
俗话说：“会说的不如会听的”，在听取下属的谈话时，可以发现下属存在的思想问题，及时了解下属的情绪、意见、建议等，以便相应处理，免得问题积压，难以解决。
倾听本身也是一种鼓励方式。单位中，许多下属不是埋怨工作辛苦，而是抱怨自己的意见、建议得不到应有的尊重。下属心情愉快莫过于领导者能在工作中经常倾听他们的谈话、尊重他们的意见。倾听可以提高下属的自信心和自尊心，加深彼此的感情。
倾听还可以消除误解。在很多情况下，单位中人与人之间的误会都是因为没有机会申述或彼此没有认真听而造成的。如果领导者在工作中经常听取下属的谈话，可以获得更多的信息，知道自己的不足，更好地了解下级，减少不必要的麻烦、误解和摩擦，增加人际交往的成功因素。
谈话是一种艺术，听人谈话也是一门学问。领导要善于独创性地倾听，做一个“听话”能手。
一、尊重他人，平等待人
人与人之间的关系是平等的，没有贵贱之分。对于领导者来说，要特别注意树立平等原则，保持真实形象，坚持“知之为知之，不知为不知”的原则，绝不装腔作势，摆出唯我高明的架势，迫使下属俯首帖耳。
尊重是双方的事，尊重下属就是尊重自己，尊重下属的领导才会有知心朋友。认真仔细地聆听下属的谈话是尊重下属的前提条件，热情友好地对待下属和及时肯定下属所说的话，是尊重下属的重要内容。下属的荣誉、自尊和成就需要十分强烈，对于单位有着各自的见解和主张。一般地说，他们不会轻易放弃自己的意见或同意上级的意见。这就要求领导者严格要求自己，增强公仆意识，发扬民主，真心实意地倾听下属的建议、意见和批评。不仅对提出正确意见和批评的下属要及时鼓励，而且对于提出不完全正确，甚至是错误意见的下属也应表示感谢。
对一些下属的清高和狂妄，对于他们的意见和牢骚，要加以分析，不要轻易批评、训斥。常言说：“让人说话天不会塌下来”，压制不同意见只能阻塞信息渠道，掩盖矛盾，扭曲一些人的心理。
二、及时反馈，适当插话
与下属交谈，倘若“金口”一味不开，未免使人显得尴尬，下属也会因领导的一无反应大生疑窦，不好意思再滔滔不绝。相反，领导如能主动、迅速地对下属的讲话做出反应，则会极大地鼓舞下属的热情。因此，在倾听下属谈话时，一定要注意力集中，主动及时地做出反馈。在适当的时候，插问一两句，表示在倾听他的言论。如：“您说得对”，“应该是这样”，“您讲的有趣极了”，“是吗？”“以后怎样了呢？”或采用“嗯”等副语言与下属讲话相呼应。当下属要终止讲话时，而领导又需要让下属继续下去，可选择下属常提出的某一地方、某一人，进行问询，使下属感兴趣。这样，谈话就会继续进行。
三、“听话听音，锣鼓听声”
话语的“弦外之音”在表面上是看不到的，但它传达的信息却是极为微妙的，需要精心捕捉。准确、细心地辨别各种言外之意，体察言者的真正用心，可以使自己避免言语行为的盲目性，胸有成竹、从容自如地跟随谈话的下属。下属也会因领导敏锐地洞悉他的想法而对领导表现出由衷的敬佩和赞赏，觉得领导真棒。否则，不仅将影响交谈的顺利进行，而且易产生误解。如一位年轻的下属在非正式场合向领导说起工作量多、任务重。这位领导误认为下属在叫苦，于是说了一大通要吃苦耐劳，要无私奉献的官场套话，结果那位年轻下属愤然离去。其实那位下属只是随便反映一下情况，让领导知道他工作的辛苦，肯定和承认他在单位里的地位和作用。倘若那位领导能细心体察其言外之意，说些得体的安慰话，表示一下作为领导对下属工作辛苦的关心和肯定。那位下属非但不会愤然离去，而且有可能会越发卖力地工作。
“听话听音，锣鼓听音”，这句俗语可谓不失其珍的至理名言。如果领导都能熟悉、掌握这个道理，体察下属内心真实想法，因人而异，随机应变，调整好自己的心境，尽可能进入对方的角色，设身处地替下属想想，那就会减少许多不必要的麻烦。
四、讲究礼仪，善用态势语
倾听下属谈话，领导要讲究礼仪，要耐心、细心、热情、诚恳，除恰当地使用语言和语气外，还要善于运用态势语言。运用表情、姿态、动作等态势语言来传递有关信息，直接表情达意，可以弥补有声语言的不足，增加倾听的效果。
美国心理学家艾帕尔·梅拉别思的研究发现，信息的效果=7%的文字+38%的音调+55%的面部表情。在倾听下属谈话时，领导者应表情自然，以微笑向人。微笑是礼貌的表示，更是和睦相处的反映。微笑能使下属消除紧张感，使之感到领导的友善、亲切和平易近人，从而缩短领导与下属之间的心理距离，使下属愿意将心里话和盘托出。
呈现恰当而肯定的面部表情。作为一个有效的倾听者，领导应通过自己的身体语言表明对下属谈话内容的兴趣。肯定性点头、适宜的表情并辅之以恰当的目光接触，无疑显示：您正在用心倾听。
眼神是表达思想感情的重要方式，在运用眼神时，既要克服眼神的呆滞和犹豫，又要避免那种在眼神中表现出故弄玄虚，高深莫测的样子。
在室内与下属个别谈话时，注视的范围应在距离下属两肩外侧10公分地方划两条竖线，在头顶上划一条横线，胸前划一条横线，组成一个方框之内为最佳。领导要随时察言观色，注意下属的音调、表情、姿态，仔细地听取下属意见。
领导在听下属讲话，有时还应微微向前倾身以显示出对下属谈话内容的关注和兴趣。
五、注意时境，巧用坐向
领导倾听下属讲话的过程，是听、说双方直接沟通，在同一时间背景、特定条件下，面对面进行的动态行为，与时间一起流动，随环境的变化而变化，互为影响，直接发生作用。因此，领导在与下属谈话时要选择适当的时间和地点。一般说来，对于涉及比较严肃的情况，则可在室内交谈。
要呈现出自然开放的姿态可以通过面部表情和身体姿势，不宜交叉胳膊和腿，必要时上身前倾，面对对方，去掉双方之间的什物，如桌子、书本等。
视线心理学中说：人们面对面的坐向，易造成紧张、对立的关系。也就是说，只要彼此横向而坐或斜线而坐，让彼此的视线斜向交错，减弱视线的对应性，那么就可以避免尖锐的对立状态。反之，就可以造成对立关系。因此，领导在倾听下属谈话时，应尽量避免与下属正面相对，应当侧身而坐或取直角的位置。特别是倾听情绪欠佳的下属谈话，应坐在下属的身旁，使下属获得关心、温暖的心理感受。
当代决策科学化理论最著名的代表人物西蒙精辟论断：“管理就是决策。”领导及时而明确的决策，来源于对组织系统中的人、物、事等基本因素的深入全面的探讨和了解，来源于多谋善听，博采众议。然而听话的艺术不是先天赋予的，这就需要每一位领导勤于实践，认真演练，持之以恒。只有这样，听话的艺术才能运用得娴熟自如。
■ 阅读链接：跟小马里奥特学做倾听式CEO ■
小马里奥特是万豪国际酒店集团的董事长和CEO，他以四处巡视旗下酒店，了解基层市场的情况为乐事。
他有一次巡视到一家酒店，注意到顾客对餐厅女招待的服务评分不高。他问问题出在哪里，经理说不知道。但是，小马里奥特注意到了经理不安的身体语言，接着问女招待的待遇是多少。得到回答之后，他接着问为什么待遇比市场标准低。经理说：加薪要总公司决定，而他不想提出来。
对话不过半分钟，小马里奥特立刻就发现了三个严重的问题：第一，总公司管得太多。第二，高层重视利润胜过顾客满意度。三，经理不敢提加薪要求，说明他的上级是糟糕的倾听者。在巡查结束后，小马里奥特很快着手解决了三个问题。
小马里奥特很重视倾听，也善于倾听。作为倾听式CEO，他至少有十点经验值得其他经理人学习。
（1）倾听基层员工。小马里奥特习惯直接倾听员工的声音。
（2）倾听对方的身体语言。要从身体语言中，发现对方想要隐藏的信息。
（3）善用自己的身体语言，表示自己对正在谈论的主题很有兴趣。
（4）保持适当的沉默。不要太早表示自己已经作了决定。
（5）不要以表达方式是否迷人，来判断信息是否准确。小马里奥特发现：“一个人能言善辩、善于表达，并不表示他的想法都正确。相反，有些人内向害羞、不善言谈，他的话可能值得一听。”
（6）不要选择性倾听。在20世纪80年代末，酒店业的过度扩张已经很严重，但是小马里奥特盲目自信，只把注意力放在正面的消息上，最终付出了惨痛代价。小马奥特总结说：“选择性倾听，几乎和完全不倾听一样糟糕。”
（7）要主动倾听，也就是说，要提问。“这个技巧对高层主管特别重要（董事长、总经理），这些人因为位高权重，通常与一般员工不那么亲密。”
（8）倾听顾客。“在万豪，我们依靠顾客告诉我们，哪些做对了，哪些做错了。这是确定我们是否提供他们所想要的服务的唯一方法。”比如，酒店以前为了美观都尽量把插座隐藏起来。通过调查商务旅客，万豪发现插座需要调整：随着笔记本电脑的流行，商务旅客希望房间里的插座要看得见，而且要随手够得着。
（9）化倾听为行动。听到问题之后，要解决问题，这才是倾听的本意。
（10）要知道什么时候该停止倾听。到了某个时候，必须停止辩论和收集事实，要根据已经拥有的信息来做出决定。
小马里奥特认为：知道什么时候停止倾听，是测试公司整体倾听技巧的关键时刻。显然，小马里奥特不仅自己倾听，还在打造公司整体的倾听能力。
善于倾听的小马里奥特，带领善于倾听的万豪，进入了《基业长青》一书赞誉的“高瞻远瞩的公司”的行列，跟IBM、通用电气、花旗银行、迪斯尼、索尼等公司排列在一起。
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◎上帝赐予人们两个耳朵一个嘴巴，用意很简单，少说话多倾听。
◎倾听越多，决策越容易，支持的声音也越多。
◎人在没有当权时，都厌恶拍马屁者，但一旦当权，又都喜欢拍马屁者。务必记住，拍马屁的真正目的是为了自己上马。
