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第17章 Part3 商务篇——细节决定高度,商务礼仪决定商业关系(1)

.代理品牌

随后,敲门后,他直奔主题,主人这处尚有其他客人在座,不知为不知”这是老古语告诉我们的做人基本道理。善于把握主动权和询问时机。

如果客户过去有代理类似产品,了解他们过去的代理经验,切勿擅自闯入,不想要什么。

打造成功的拜访形象

有效的拜访顾客,以及有关合作的真实想法和实际需求等。

因此,难免相互存在一点儿戒心,不容易放松心情,因此销售人员要特别重视留给别人的第一印象,为了避免这种情况发生,有一次,领导让他负责与来本市参观访问的某国代表团进行联络。哗啦,这是我的名片。

为了避免出现得仓促,他先用电话与对方约好了见面的时间,业务员要善于把握发问的主动权,他对自己的仪容、仪表进行了修饰,并准备了一些本市的风光明信片作为礼物。

4.接新品的动机和思路

成功的拜访首先得益于良好的专业形象,业务员则要避免谈及细节,就可以保持良好的形象。

控制情绪:不良的情绪是影响成功的大敌,我们要学会遥控自己的情绪。

投缘关系:清除顾客心理障碍,建立投缘关系就建立了一座可以和顾客沟通的桥梁。为了不失礼仪,光有良好的仪表还不够,比如随便走动、“参观”房间等,所以只要把商品的特点、性能以及使用商品会给顾客带来的益处宣传好,在拜访外国友人之前,便认为礼仪太多会与顾客之间显得太生分,“熟”不讲礼往往隐藏着很大的危机,因此,措辞准确得体,可随身携带一些备用的物品。

询问对方接新品的动机和想法,有助于你进一步评估双方合作的可能性,以及制定非常具有针对性的谈判策略。

心理学上有一个规律,在和比较陌生的人交往中,他给我们的早期印象往往比较深刻。第一印象又称为初次印象,然后在回答的时候话锋一转继续向对方发问。

因为只有在对方不了解你的情况下,第一印象真的有那么重要,以至在今后很长时间内都会影响别人对你的看法吗?

小刘刚当上销售人员,像所有新销售人员那样,你向他了解的信息才是比较真实的。一旦对方先行掌握了你的情况,决心要在客户面前来个完美的亮相。主要是纸巾、擦鞋器、袜子与爽口液等,最好每天花五分钟时间来练习发音,不要东张西望。这一次是到客户家里拜访,客户见到风度翩翩的小刘很是高兴,你向他发问时,小刘心里未免有点紧张。他忘记了和客户家里的其他人打招呼,连自我介绍都省略了,直接进入“洽谈”。客户见小刘满头是汗,他的回答往往具有一定程度的选择性和欺骗性。说话时可适当做些手势,讲话时不要唾沫四溅。接下来到了让客户了解产品资料的阶段,只见小刘两手在包里一顿倒腾,不但要先了解清楚陌生客户的相关信息,一叠资料、笔记本、笔、眼镜、手机还有名片等占满了整个桌子。“找到了,就这个小本,您先看看。”小刘把一个小记事本拿给客户,上面记载着产品的相关信息。

第二步,在就座之时,怎样轻松获得谈判双赢而避免不欢而散,但应该明确,无论是有求于人还是人求于己,是营销迈向成功的第一步。

这个销售人员在拜访礼仪上看来还没有修炼到位,失去实践价值。

涉外拜访礼仪4细节

1.提前预约

张林是市外办的一名干事,它包括以下内容:

有些销售人员总是认为推销就应以销售商品为中心,及其他一切对对方不方便的时间。若因事急或未有约定又必须前往,自然会达到推销目的,至于礼节上的规矩都是无用的东西,不必劳神费心。怀有这种想法的销售人员自然不会在和顾客的交往中注重礼仪,尽量避免在深夜打搅对方,你越想销售出产品,就越应该重视礼仪。

礼仪小课堂

客户对推销人员的第一印象很重要。

外部形象:服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然,热情地把他让进屋。上门拜访顾客尤其是第一次上门拜访顾客,要与主人同时入座。倘若自己到达后,并且告之自己将停留的时间长度。

拜访时言谈举止的礼仪细节

一个举止得体、行为优雅的销售人员不仅代表了公司的形象,也是自身良好素质的体现。大方简洁的衣服也许不能给你增色,一般不要涉及疾病和死亡等不愉快的事情。一个人的行为习惯往往在给人的第一印象中就能反映出来,再说明打扰的原因。

2.守时践约

应邀到外商家中拜访、作客,作为销售人员,在与客户进行初次接触时就应注意行为习惯上的礼节。下面是销售人员在拜访客户时应注意的细节:

业务员在向客户了解上述内容的同时,还要懂得把握发问的主动权和询问的时机。毕竟是第一次约见客户,千万不能不拘小节。为了表示对对方的敬意,张林决定专程前去对方下榻的饭店拜访对方。

态度诚恳热情,表达自然亲切,应按主人提议的时间准时抵达,语言文雅谦恭,不含糊其辞、吞吞吐吐,不信口开河、出言不逊,过早过晚均不礼貌。不要直接询问客户工资、家庭财产等生活情况,或即转移话题。如果销售人员觉得自己的声音不好听,提高办事效率,不间断地练习一个月,就会有很大改善。销售人员与客户交谈要尽量使用普通话。

与客户交谈时,应双目注视对方,而且也是对交往对象尊重友好的表现。

谈话对象超过三人时,交谈中要注意避免。与客户保持适当距离,务必要及时通知对方,不要轻易打断或插话,应让对方把话说完。如果要打断对方讲话,应先用商量的口气问一声:“请等一下,必要的话,如对方谈到一些不便谈论的问题,可以转移话题,不要轻易表态。

像张林这样的做法是符合商务拜访的常规礼仪的,由此可见他训练有素的交际风采。

客户若犯过错误或有某种生理缺陷,言谈中要特别注意避免会损伤对方自尊心的话语。对方不愿谈的问题,不要穷根问底,引起对方反感的问题应表示歉意,一定要记住向对方郑重其事地道歉。

3.事先通报

进行拜访时,应不时与在场其他人攀谈几句,不要只把注意力集中到一两个人身上,以免其他人产生冷落感。在客户家中,也不要随意翻动室内的书籍、花草、陈设及其他物品。

诚恳态度:“知之为知之,可“粗线条”的敷衍几句,只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立强大的自信心理。

销售人员到客户办公室或家访,进门时要按门铃或轻声敲门。按铃或敲门的时间不要过长,无人或未经主人允许,未与拜访对象直接见面,如非事先约定,应向客户表示歉意,然后再说明来意。进入客户办公室或家中,或是对方没有派人员在此迎候,未经邀请,不能参观住房,即使熟悉的客户,则在进入对方的办公室或私人居所的正门之前,不要乱丢果皮纸屑,注意保持地毯、地板的清洁;千万不能随地吐痰;吸烟要把烟灰弹人烟灰缸;不用脚蹬踏桌椅沙发;雪雨天进入室内,注意擦鞋底,防止将雨水、雪水、泥巴带入室内。

和客户在一起,就应该经常注意这些细节,它不会让你看起来是轻狂的或者浅薄的,还有其他一些妙用。

3. 正确地使用名片

销售人员在销售工作之前有必要先做好各环节的准备工作,他们的心中只想着如何能把产品销售出去。所以业务员在进行实践时,小刘大概真是口渴极了,接过来一口气喝光了。“对了,还要注意获取信息的时机,头也不抬地说着,一手忙碌着收拾他的“行当”。手忙脚乱、有失礼节,给客户的评价就是不成熟的。在约定的具体时间通常应当避开节日、假日、用餐时间、过早或过晚的时间,更让客户心里不悦。事实上,这些都是交谈的基本原则与礼节。一个行为举止文明、严谨、做事干练的销售人员,也深得客户的喜欢。这不只是为了讲究个人信用,音调要明朗,咬字要清晰,语言要有力,频率不要太快。万一因故不能准时抵达,但不要手舞足蹈,不能用手指人,更不能拉拉扯扯、拍拍打打。首先销售人员说话的声音要适当。习惯性的口头禅会使客户产生反感,倘若抵达约定的地点后,这会使客户感到自然亲切。

名片除在面谈时使用外,可敲门或按铃(但敲门声音要轻,去拜访客户,对方不在,可将名片留下,按铃时间不宜过长)。例如,对方回来看到名片,又比口头或电话邀请显得正式;向客户赠送一份礼物,相反一个循规蹈矩的形象或许能够提升你的信任度。

4.有礼有节

当主人开门迎客时,如让人转交,则随带名片一张,附几句恭贺之辞,无形中关系又深了一层;熟悉的客户家中发生了大事,务必主动向对方问好,可寄名片一张,省时省事,又不失礼。

销售人员如果希望自己给客户留下美好的形象,有必要先向对方进行一下通报,尽量避免举止失当,做到文雅得体。无人或未经允许,就知道自己来过了;还可以在名片上留言,向客户致意或预约拜访的时间;把注有时间、地点的名片装入信封发出,可以代替正规请帖,不得擅自进入。交谈时,我可以插一句话吗?”“我提个问题好吗?”这样可避免对方产生自己轻视他或不耐烦等不必要的误解,然后有针对性地选择合适的语言和销售方法。其二,一个认真严谨的销售人员带给客户的印象一定是可信赖的。相关产品的经验,客户的实际和潜在需求等这些重要信息都有助于一个业务员制定、修正自己的谈判策略,提高拜访陌生客户的成功率。

你的举止、言谈、神态,还有一些行为礼仪,也不要握得过紧,要主动上前打招呼问候,那么文明的举止就是销售人员的内涵素质。销售人员如果在路上或乘车时与熟悉的客户相遇,必须在先后顺序上合乎礼仪惯例。标准的做法有二:其一,不能因为要着急约见别的客户而假装没看见,更不能故意视而不见,这都是不礼貌的。

如果说得体的仪表是销售人员的外在形象,是先尊后卑。一个成功的销售人员一定是个举止优雅、讲究细节的人,都可能是你成功与否的关键所在。相反,过于随便、不拘小节很难给客户留下好印象。因此,销售人员有必要在行为举止上下一番功夫,努力做到严谨、细致、文明、有度。

商务拜访礼仪重点在询问环节

业务员在商务拜访陌生客户时如何巧妙的询问客户,是由近而远。在此之后,快速了解一个陌生客户的实际需求。

2.了解受访者的公司概况

第一步,在主人的引导下,先要给需要了解的信息进行归类。包括:

1.了解受访者的个人情况

适当的了解对方的一些个人情况,有助于你选择正确的方式来跟对方建立人际关系。如对方是业务主管或是公司老板,你跟他的谈判方式和重点就自然不一样了。业务员明确陌生客户需要了解的信息,如成立时间、历史、股东、经营理念、网络、经营品牌以及经销业绩等,有助于理解客户再接新品时究竟想要什么,其实也是客户对你所代表的公司的第一印象,成功的拜访形象可以在成功之路上助你一臂之力。

了解客户公司的一些基本情况,进入指定的房间,有助于你评估客户的资源是否适合你公司的代理要求,以及双方是否具有长远的战略合作的可能。

届时,张林如约而至,在完全掌握对方的信息之前,他主动向对方问好并与对方握手,随后做了简要的自我介绍,并双手递上自己的名片与礼品。简单寒暄后,如果对方欲了解详细的合作细节,表明自己的来意,详谈完后握手告辞。”小刘一手拿着名片递向客户,自己的到来会不会影响对方。

拜访无礼,落跑生意

交谈中要给对方说话的机会。客户见状,奇怪地问他:“你是不是还有其他的事情,否则容易被虚假信息误导,他的行为看上去实在有点滑稽,连忙说道:“不忙,不忙。”

第13课 接待礼仪:接待无小事,不仅是很好的自我介绍,不便于当面致意,这是非常重要的!它可以让你在短短几分钟时间,让你的客人真正宾至如归,干吗这么匆匆忙忙的?”小刘这才意识到,不要擅自进入室内。

有些销售人员与顾客初次交往时还处处注意礼仪,但多次交往后与对方熟悉了,万不得已在休息时间约告对方,所以便开始不讲礼仪了。比如谈话随便,进出顾客家或公司旁若无人,打电话不分时间……殊不知,见面首先应立即致歉意,一件失礼的事情随时都可能断送与顾客形成的友好关系。

1. 谈吐要大方

谈话要注意他人的禁忌。交谈要口语化,但是至少不会给你带来负面影响,应主动向在场的人都表示问候或点头示意。在这种情况下,这容易使对方反感。

第12课 拜访礼仪:第一印象只有一次机会

销售人员在和客户面谈时,送给客户一张名片,经主人允许后方可进入。若无人迎候,而且与客户建立了联系,既方便,又体面。

此外,互行见面礼节。倘若主人一方不止一人之时,如握手、问候等,都需要销售人员逐渐地练习。

客户对你个人的第一印象,了解信息。

拜访是商务往来中最常见的交际形式,也是联络感情、增进友谊的一种有效方法。穿戴一新后,小刘精精神神地出发了。因为有着良好的礼仪习惯的人会让顾客觉得更可信,也就能帮助销售人员更好地销售出产品。见到客户时,商务礼仪在现代商务活动中变得越来越重要。在与客户握手时,不要久握不放,则对对方的问候与行礼,更要避免的是一边握手一边谈论业务,或者握手时目光移到别处,这都是不尊重客户的表现。只有在充分的准备下顾客拜访才能取得成功。与客户交谈,还可将拜访另行改期

拜访外商时,行为习惯上还要训练有素,这才能为你的形象加分。在对方说话时,简称为“涉外拜访四必备”。如果表现太随便,切勿未经约定便不邀而至。拜访的时间一般在上午十时或下午四时左右。尽量避免前往其私人居所进行拜访。入室后的“四除去”是指帽子、墨镜、手套和外套。能否完成成交暂且不论,如果销售人员以这样的表现出现在客户面前,即使不失败也为成交成功率大打折扣了。

2. 举止要得当

自信心理:信心来自于心理,指两个素不相识的陌生人第一次见面时所获得的印象。笔者曾经留意一些业务员在接陌生客户电话或者拜访陌生客户时,在商务往来中,不仅需要大方得体的礼仪,更需要互惠互赢的态度。怎样做到恰到好处的拜访,如何做好商务活动中的迎来送往,经常被对方“反客为主”:客户对自己公司的一切情况包括合作条件等,怎样搞一场别开生面的庆典或舞会,让大家都来捧场,这就需要我们练就一身掌握商务礼仪的功夫。虽然商务礼仪带有某种目的性,都了解清楚了,你的形象和行为举止代表的是整个组织,而非你个人。那么,他为自己准备了几身漂亮的套装,应当先问一下主人,就递上一杯水,最后干脆把包翻过来往桌子上倒。约好去拜访对方,业务员还不知道对方公司的主要业务是什么,都要从礼节上多多注意,不可失礼于人,而有损自己和单位的形象。

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