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第47章 人际交往必备的礼仪规范(1)

社交礼仪的基本职能

1.塑造形象

塑造形象是现代社交礼仪的第一职能,其中包括塑造个人形象和组织形象两个方面。

2.沟通信息

沟通信息是现代社交礼仪的第二职能。它包括三种类型:一是言语礼仪;二是饰物礼仪;三是行为表情礼仪。其中,一个信息的传递=7%词语+38%语音+55%表情。

3.联络感情

联络感情是现代社交礼仪的第三职能,其中最重要的情感特征是真诚。以真诚的心换取他人之心;以真诚的行为款待他人;以真诚的语言取悦他人。在社交场合,尤其需要付出一颗真诚的心,方能收获温暖。

4.增进友谊

增进友谊是现代社交礼仪的第四职能。

社交礼仪的类型

按涉及范围分

社交礼仪分为国内礼仪和涉外礼仪两大种,着重于礼仪服务的对象的内外区别。前者指本国范围内通行的一些礼仪规范;后者指参与外事活动应遵循的礼仪规范。

按主体应酬的工作对象分

社交礼仪可分为内务礼仪、公务礼仪、商务礼仪、个人社交礼仪。

内务礼仪。在家庭中,亲朋好友之间应酬交往时应遵循的礼仪规范,包括家人间的问候、祝贺、庆贺、赠礼、宴请等。

公务礼仪。在公务活动中,应遵循的礼仪规范,包括公务行文的礼仪、公务迎来送往的礼仪、公务会谈的礼仪、公务宴请招待的礼仪等。

商务礼仪。在商务部门工作应酬中应遵循的礼仪规范,如商务接待、商务谈判、商务庆典等礼仪。

个人社交礼仪。个人参加社交活动时应遵循的礼仪规范,包括一些基本的礼节,如握手、介绍、交谈、馈赠等。

社交礼仪的表现形式

语言类

语言类礼仪可分为语音类、口语类和书面类三种礼仪形式。

语音类。是通过不同的语音来表示礼仪的意思,即通过声音的高低、音色、语速、声调等来暗示不同的意义。首先声音表达要让人感到真实、朴实、自然;其次音量要控制得当,需轻柔时勿高昂,需低沉时勿喧哗;最后音调要注意抑扬顿挫、和谐有致。

口头类。是通过口头语言的方式表达的各种礼仪,即以谈话的方式表示礼节。表达要注意时间原则、地点原则和对象原则。

书面类。是通过书面语的方式表达的礼仪,用于非面对面人际交往时所运用的。通过感谢信、贺电、函电、唁电、请柬、祝辞等书信形式来传情达意,有两大特点:一是礼节性;二是规范性。

身体语言类

身体语言分为表情语言和动作语言。

表情语言类。是通过人的脸部各种各样的表情来传递礼仪。人的脸部是人世间最丰富多彩的一道风景线,包括眼、眉、嘴、鼻、颜面肌肉的各种变化以及整个头部的姿势等。例如,人的眼睛是人的表情语言中语汇最丰富的,“眼语”像灵魂的一面镜子,通过眼睛可以观察到对方是否喜欢你、支持你。比如,深沉的注视表示崇敬,横眉冷眼指仇敌,眉来眼去指情人暗送秋波。

动作语言类。是通过人的各种身体的动作传达礼仪。人的身体动作非常多,有手语、肩语、腿语、腰语、足语等。其中手语是语义中最丰富的动作语言。例如,竖起拇指向上表示赞扬、了不起;伸出小拇指表示鄙视;向上同时伸出中指和食指组成英文字母“V”,表示胜利;用拇指和食指圈成“O”形其他三指向上伸出表示“OK”、“好”的意思。

饰物语言类

通过服饰、物品等语言符号表达一定的思想和情感意义的礼仪行为。一种是由服装、饰物、化妆美容等代表的礼仪,一种是通过各种物品代表的礼仪。

饰物类语言有其特殊的意义。首先,服饰和物品昭示着社会风尚;其次,服饰和物品是一种情感的象征;再次,服饰和物品是一种美的演绎。

酒宴类

通过设宴吃饭表示对客人的尊重和欢迎的一种礼节。古今中外,以酒宴款待亲朋好友已成为惯例。一则,通过美味佳肴表达对朋友亲人的深情厚意;二则,通过宴席上种种礼仪行为表示对客人的尊敬礼貌,以求此后发展互相友好的关系。

社交礼仪的基本原则

礼仪名目众多,细则纷繁,讲究商务礼仪尤其还应掌握必要的世界各国的礼仪习俗,更是使其呈现出五彩缤纷的特点。那么如何才能有效掌握?我们认为,在从事各种商业活动、具体遵行商务礼仪时,应遵循以下基本原则,其中包括言行文雅,态度恭敬,尊重他人,平等待人,表里一致。

1.“尊敬”原则

有人曾把商务礼仪的基本原则概括为“充分地考虑别人的兴趣和感情”。尊敬是礼仪的情感基础。在我们的社会中,人与人是平等的,尊重长辈,关心客户,这不但不是自我卑下的行为,反而是一种至高无上的礼仪,说明一个人具有良好的个人素质。“敬人者恒敬之,爱人者恒爱之”,“人敬我一尺,我敬人一丈”。“礼”的良性循环就是借助这样的机制而得以生生不已。当然,礼待他人也是一种自重,不应以伪善取悦于人,更不可以富贵骄人。尊敬人还要做到入乡随俗,尊重他人的喜好与禁忌。总之,对人尊敬和友善,这是处理人际关系的一项重要原则。

2.“真诚”原则

商务人员的礼仪主要是为了树立良好的个人和组织形象,因此礼仪对于商务活动的目的来说,不仅仅在于其形式和手段上的意义。同时商务活动并非从事短期行为,而是越来越注重其长远效益,只有恪守真诚原则,着眼于将来,通过长期潜移默化的影响,才能获得最终的利益。也就是说,商务人员要爱惜其形象与声誉,应不仅仅追求礼仪外在形式的完美,更应将其视为情感的真诚流露与表现。

3.“谦和”原则

“谦”就是谦虚,“和”就是和善、随和。谦和既是一种美德,更是社交成功的重要条件。《荀子·劝学》中曾说到:“礼恭而后可与言道之方,辞顺而后可与言道之理,色从而后可与言道之致”,即是说只有举止、言谈、态度都是谦恭有礼时,才能从别人那里得到教诲。

谦和,在社交场上即表现为平易近人、热情大方、善于与人相处、乐于听取他人的意见,显示出虚怀若谷的胸襟,因而对周围的人具有很强的吸引力,有着较强的调整人际关系的能力。

当然,我们此处强调的谦和并不是指过分的谦虚、无原则的妥协和退让,更不是妄自菲薄。应当认识到过分的谦虚其实是社交的障碍,尤其是在和西方人的商务交往中,不自信的表现会让对方怀疑你的能力。

4.“宽容”原则

宽即宽待,容即相容。宽容,就是心胸坦荡、豁达大度,能设身处地地为他人着想,谅解他人的过失,不计较个人得失,有很强的容纳意识和自控能力。中国传统文化历来重视并提倡宽容的道德原则,并把宽以待人视为一种为人处世的基本美德。从事商务活动,也要求宽以待人,在人际纷争问题上保持豁达大度的品格或态度。在商务活动中,出于各自的立场和利益,难免出现冲突和误解。遵循宽容原则,凡事想开一点,眼光看远一点,善解人意、体谅别人,才能正确对待和处理好各种关系与纷争,争取到更长远的利益。

5.“适度”原则

人际交往中要注意各种不同情况下的社交距离,也就是要善于把握住沟通时的感情尺度。古话说:“君子之交淡如水,小人之交甘如醴。”此话不无道理。在人际交往中,沟通和理解是建立良好人际关系的重要条件,但如果不善于把握沟通时的感情尺度,即人际交往缺乏适度的距离,结果会适得其反。例如在一般交往中,既要彬彬有礼,又不能低三下四;既要热情大方,又不能轻浮谄谀。所谓适度,就是要注意感情适度、谈吐适度、举止适度。只有这样才能真正赢得对方的尊重,达到沟通的目的。

总之,掌握并遵行礼仪原则,做待人诚恳、彬彬有礼之人,在人际交往和商务活动中,就会受到别人的尊敬。

接待客人的礼节

不同的民族和不同的国家都有不同的待客之道,中国人一向是以热情著称的,接待客人也是一门艺术,它要求讲究礼节,考虑周全,面面俱到。

如果客人是约好要来的,主人应事先有所准备,包括打扫室内卫生,准备好烟酒茶饭,并注意换上正装,修饰仪表。女主人更应精心打扮,家人也要给予合作。主人要提前与家人商议,如不要让年幼的孩子去纠缠客人,成年的家人之间,言行要检点,也不要当着客人的面拌嘴,以免产生误解。

对待客人不宜过于客套,否则客人会觉得不舒服,贯穿于待客的整个过程之中的是尊敬与体贴。远道而来的客人,夫妇应共同前去迎接,并将家人一一给予介绍。

如果客人是不期而至,无论多忙,也要表示热情欢迎和接待,微笑着握手问候。若家人尚需整理室内卫生,应请客人在门外小候,但不要冷落了客人。

若客人没打招呼直接进入室内,应立即起立表示欢迎,示意客人就座,不要先责怪对方无礼。

与客人谈话态度要诚恳,不要显出厌倦或不耐烦的样子,不要让客人感到尴尬,觉得自己不受欢迎,如客人到达时还有其他客人,且双方互不相识,主人要主动代为介绍。

如果家中的客人不是自己的客人,有礼貌地见过面、打招呼或是问好之后,即可告退,没有必要陪同始终。

客人在座谈话时不要频频看表,更不要有暗示或催促客人离开的动作,如果有急事可道歉后先行告别,让家人照顾客人。

当客人告辞时,应一一与之握手告别,将客人送至门外,并道“欢迎再来”。对第一次来的客人,还要主动介绍或安排对方回去的交通工具和交通路线。

拜访朋友与做客的礼节

在拜访朋友的时候,时间和地点上要客随主便。有的人不喜欢在办公期间接待私人朋友,有的人不愿在家待客。

拜访朋友应事先约定,并准时到达。在凌晨、深夜等朋友休息的时候,或者用餐时间,不宜做突然拜访;不要随便去人家里看看,以免打乱人家的安排,而且这也是很不礼貌的。

做客之前要穿戴整齐,个人形象要整洁大方。在到达主人家后,要先征得主人的同意方可进入,绝对禁止直接推门而入。这样的举动太过鲁莽,可以在进门之前敲门或按门铃,但是敲门的声音不要太大,不要像砸门一样,按门铃不要过于频繁,也不要时间太长,主人开门之后,要确认主人是否同意自己入室拜访,如果未邀入室,不要主动地擅自进入室内;主人如果没请客人就座,则表明不打算留客,客人应该及时地领会,退到门外,长话短说的,进行简短交谈后离去。

在普通朋友家,客人不要乱动客人的私人物品和摆设,也不能很随便的乱脱、乱扔衣服,像在自己家里一样,不要以自己的好恶和眼光评论主人家中的装饰和陈设。

在拜访时可以带给主人一些小礼物,也可以给主人家里的老人或孩子买一点小礼物,不宜过于贵重,只是表示心意。交出礼物态度要大大方方。在主人的家人面前送礼物,不要私下偷送给某一位,特别是当客人是男士时,更要在主人夫妇的面前递上礼物,不能只将礼物塞给女主人,这样是很不礼貌的事。

不要带很小的孩子去做客,这样很不方便,容易弄脏和弄乱主人的家,做客时要大大方方,诚恳自然,要讲究卫生,不要把别人的屋里弄得烟雾腾腾,也不要在主人卧室里乱躺。

不要影响主人的休息,所以若无要事不要逗留太久,不要在主人家里过夜,辞行时要感谢主人的接待。

去拜访异性朋友要在白天,并且有人同往,已婚者可携伴侣同去,以免别人的误会。

使用朋友家的卫生间,也是对你的文明程度的考验。请在要用卫生间时对主人说,“请问,卫生间在哪儿”。根据主人的指引和某些事宜的交代之后再使用,千万不要随便使用主人的卫生间。记得冲水、擦坐垫,洗手时勿让水溅出盆外。如果不是特殊情况,最好不在朋友的卫生间大便,这也是礼仪之一。

若主人想留你吃饭,应考虑是否有必要,不可以就婉言谢绝;当和主人一起进餐时,应注意不要拘束,也不应狼吞虎咽,旁若无人。若主人送出大门要及时请他们留步。切忌在门口废话太多,拉拉扯扯,使主人在门外站立过久。告别主人时,应对主人的款待表示感谢,如有长辈在家,应向长辈告别。

庆祝诞辰应注意的礼仪

诞辰通俗地讲就是生日,是一个人在人生道路上所经历的时间历程的记录过程。一般来说,在民间,老人的寿辰和小孩子过满月比较隆重,成人则形式比较简朴。

老人的寿辰

我国有着悠久的传统文化,民间习俗相当丰富,针对我国的传统来说,一般以60岁为起点,逢五、逢十就要为老人“做寿”祝贺,庆祝寿辰,希望老人能够长寿。部分比较讲究的寿辰,预先可以发请帖,较一般的,则只需作口头邀请即可。应邀参加寿辰的亲友,赴约一般都应准备一份寿礼,寿糕、寿桃、寿面、寿联等,并带上自己真诚的祝福。寿联的作用和内容是为祝愿当事人长寿,像“福如东海,寿比南山”,等等,比较通俗的习语也能表达自己的祝福。而现在一般是在寿辰的当天亲朋好友聚会一堂,送上若干寿礼表示致贺即可,对寿礼的要求也并不严格,主人家也只需招待一餐宴席,主客都感到尽兴就可以了。

成年人的诞辰

成年人的诞辰一般比较简朴,并不隆重,一般准备一些比较丰盛的饭菜,家人简单聚会,吃寿面、吃蛋糕一起庆祝即可,多数不会邀请亲友参加,如有在异地的家人还可寄生日贺卡表达祝福。

庆祝婴儿的诞生

新生命的诞生预示着希望,亲朋好友都会前来祝贺,婴儿在“满月”时按传统家庭可做一些红鸡蛋,也可以用面条招待前来祝贺的亲朋邻里。亲友来看望婴儿时,可赠送婴儿衣服、玩具等礼物,也可根据婴儿的生育,选购相应的生育纪念章等工艺品。一般来说,小孩“周岁”时,家人除了吃面条、蛋糕外,按传统习惯,会在孩子面前摆上好些物品,像书、钳子、眼镜等,看孩子先取何物,俗称“抓周”,用以推测小孩将来的发展前途和工作性质。但这种做法只是为了增添一些生活情趣,并无科学依据。

送花的讲究

鲜花在古今中外都受到人们的歌颂和喜爱,在西方国家,送鲜花是普遍和极为尊重的表现,用鲜花作为礼物相送,在人际交往中是普遍适用的。

赠送鲜花的方式

赠送鲜花一般可采取如下几种方式。

襟花。它通常是男士送给女子的小礼物或者是男士服饰上的装饰物,特别是在某些喜庆场合,男士在上衣的左胸之前常别一朵鲜花。襟花应与所穿衣服颜色协调为佳。

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