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第2章 超越自我:个人职业素养要不断提升(1)

对店员来说,能力和专业知识固然重要,但要想成为出类拔萃的店员,最关键的还是在于不断提高职业素养!职业素养是一个综合的全面素质,一个外表与内在结合的、在你的一颦一笑中给人留下的流动的印象。职业素养的内涵宽广而丰富,它包括你的穿着、妆容、言行、举止、礼仪修养等等,只有不断提升自己的职业素养,才能赢得顾客好感,在竞争中脱颖而出。在人生这个大舞台上,永远只有小演员,没有小角色。只要你用心去做,那么,即使是一个小角色,也能演出主角的风采。

★1.不要胡乱搭配佩饰

情景故事

小洁是一名导购员,目前在某品牌服装专柜工作。一次轮休过后,小洁兴高采烈地来到店内。她在休息日淘到了一副印度风的耳环,吊坠繁复华丽,正好给同事秀一下。

到了店里,同事果然很喜欢,很多人都追问小洁耳环是从哪里淘来的,但是店长看到了小洁的耳环却皱紧了眉头,并要求她除去耳环,说是戴这样的耳环影响了门店形象。小洁很委屈,明明耳环搭配工装就很漂亮,为什么店长偏要干涉呢?自己戴耳环又怎么会影响门店形象?!真是小题大做!

问题分析

爱美之心人皆有之,然而小洁忽略了一点:工作时间,她首先是一个导购员,其次才是一个漂亮女孩。从穿上工装的那一刻起,店员的个人形象就必须统一于店面形象这个整体,而对于店铺来说,整洁、整齐划一才是真正的美。

必须认识到,店员对外代表着店铺的形象,良好的仪容仪表大而言之可以提升店铺的品牌价值,小而言之可以令顾客心情愉悦。现在,绝大部分店铺都有了统一的工装,也正是因为这样,一些店员便忽略了一些细节问题,比如怎样合理使用佩饰搭配着装。佩饰的搭配是一门学问,搭配得当就会起到画龙点睛之效,搭配不当,就会影响整个着装效果。

店员讲堂

受过正规培训的店员们都知道,工作中一定要衣着整洁得体,这一点大部分店员都做的不错。但在佩饰的佩戴上,很多店员却缺乏这方面的知识:一件丝巾不管什么搭配什么样的工装都从头戴到尾;转身昂头佩戴的首饰叮当响;衣着虽然看起来得体,但是腰带、皮鞋却露了怯……事实上,对于树立店员职业形象而言,佩饰的佩戴同样重要。

手表。手表式样典雅大方就可以,不必太华贵,但切忌一伸胳膊就露出水果糖似的卡通表,也许你在学生时代惯用休闲表来装饰表情,但作为店员,可不要给顾客留下轻浮随便的印象。如果你在服装行业工作,那么对手表的流行感应该也是很敏锐的,对男性店员来说造型简单的金属表带与皮制表带的手表是最佳选择。

领带。领带是西装的“画龙点睛”之处,领带打好后的长度相当重要,其下端应在皮带下1~1.5厘米处。领带的质地以真丝为最佳,领带的图案与色彩可能各取所好。如果你对颜色没有很深的研究,请你慎用颜色多、花样复杂的领带,建议采用传统型的领带,比如条纹、格子。

领带夹。生活中,常见到一些男性店员打着整齐的领带,但是一旋身领带就随着动作飞舞,看了实在让人不舒服。请牢记,领带夹主要用于领带固定于衬衫上,因此不能只用其夹着领带。它的正确位置,是在有6颗钮扣的衬衫,从下朝上数第4颗扣的地方。最好不要让领带夹的位置过于靠上,特别是有意暴露在他人的视野之内,因为它没有装饰作用。

皮带。一条质地优良、款式时尚的皮带确实能够反映出一个人的品位,但对于男性店员来说,还是选择比较安全、保险、中规中矩的黑色简约皮带为好。一般来说,商务风格的皮带扣都比较简洁,太花哨了会显得很女性化,没有商务气质。皮带的好坏并不在于皮带扣上Logo的大小,在欧洲文化中,商务人士都是非常低调、含蓄的,但是衣着会非常得体,他们首要关注的是自己穿着舒服,而且服装与鞋子、皮带的颜色材质搭配都很完美。所以,皮带的款式关键还是要看怎么跟衣着的风格相搭配。

袜子。袜子只有一个原则,选择和你的皮鞋颜色接近的纯棉袜子。如果你的皮鞋和西裤是黑色的,那你的袜子一定要是黑色的,如果你穿了一双白袜子,那可就犯了大忌。对于注重细节的顾客来说,你一抬脚露出的那抹白色可是非常的刺眼。

皮鞋。简单的说,男士正装单鞋分为系带式和简便式,系带式是经典的正装款式,近年来简便的松紧式皮鞋也成为了正装的选择。无论是系带式还是简便式,目前的主流是不尖不圆也不扁的合适造型,皮面不能过于光洁亮眼,最好是头层牛皮的亚光质感,如果光洁如漆惹人眼目反而是失格的。正装皮鞋一定是有跟的,正装男鞋的高品质鞋跟应当是木制的,当然,底部衬有橡胶耐磨层。木制鞋更轻便结实不易变形。只需要用手指甲轻轻敲打即可分辨,木质鞋跟坚硬,发出答答声,而塑料鞋跟质软,敲打质感明显不同。另外对于男性店员来说,皮鞋上不宜有太多装饰品,当然标明皮鞋身份的商标例外。

耳环。耳环是女性店员的最爱,因为它突出了女性柔美的气质,更添时尚。但是请注意耳环要根据不同脸型佩戴:窄长脸配浅色耳环,戴浅色闪光型短粗或多套式项链;三角型脸配闪亮贴耳式小耳环,戴长项链;倒三角脸配有坠耳环,慎用过长带坠项链;圆脸则配有坠耳环和较长有坠项链。深色皮肤不宜佩戴象牙色、珍珠色等明度过高的饰品,黑红皮肤宜戴钻石、紫水晶等首饰,慎用绿色饰物。如果首饰让人会质疑你的专业性,如太大、太耀眼类首饰在上班时就不适合配戴,因为当你甩头的时候,你的耳环可能会产生叮当的声响,破坏顾客的注意力。

项饰。项饰包括项链、围巾、挂件、领结和领花等,以项链、围巾和挂件为主。项链项链是项饰中最有代表性的饰品,它簇拥头部、连接服饰,在视觉上具有较强的方位感和走向性,最易直观地表现造型款式和形象。项链佩戴在女性颈部最显要的视觉部位,不仅具有装饰性,对身份、素养、喜好、个性也具有较强的表达力。黄金质地的项链代表着黄金能量;钻石体现了永恒的主题;珍珠体现出主人的纯净与高贵。 而对于女性店员而言,项饰佩戴的唯一要求就是不要过分引人注目。

围巾。很多女性店员喜欢用围巾搭配一成不变的工装,围巾的质地、形式、图案、色彩变化丰富,因此视觉感比较强烈,不仅如此,围巾与服装搭配性很强,还可以给服装带来更多的生动性和可塑性。围巾既可以是服装的一部分,也可以是独立的一件饰品。利用好围巾的服装功能,可以与服装结合形成新的服装结构和形象;利用好围巾的饰品功能,可以获得更多的创造空间和个性化的丰富情趣。如结在颈部的方巾,使服饰具有较强的礼仪感;结在胸前的长方丝巾,使得服饰有了飘逸的空间感;扎在颈部的皱褶围巾,可以表现出较强的立体感;披在肩上的长形围巾,可以增添服饰的气韵。 但是要注意的是,为了维护工装的整齐划一,店员应当尽量选取较小,颜色不要太出挑的围巾为上。

总之,店员在选择服装配饰时,一定要注意简练大方的原则,讲究完整性、和谐性。佩饰的选择,不仅仅是简单地搭配衣服,还应该唤醒一种职业意识,一种职业精神,建立寻求卓越的职业理念,领悟透彻的职业哲学,培养高尚的职业品位。

去梯言——

佩饰选戴应以服装为依据,保持整体风格一致。对于店员们来说,服饰不是“为了漂亮而穿着”,不同于前卫时尚,更不同于别出心裁的奇异、古怪,我们寻求引人注目,但我们尊重商业游戏的规则,更加注重建立一种职业权威、可信度和影响力。

★2.不要忘记微笑服务

情景故事

小蕾是鞋店里的导购员,她所在的门店平时工作就很忙,每逢周末会员日活动期间,店里顾客就特别多,这个顾客要试鞋,那个顾客要开票,小蕾觉得烦乱,脸色就越来越凝重了。 一次,小蕾和一位顾客发生了冲突。那位顾客看好了一款鞋,可是货架上的号小了,让小蕾去给找双大的,偏偏小蕾忙得不可开交就耽误了一会。结果顾客就向店长投诉小蕾:答应了不动,还拉长着脸!我是给你们送钱不是来要账的,你们懂不懂什么叫微笑服务啊?!

小蕾被扣了分,可是她也很委屈:我都快忙死了,哪里笑的出来啊!

问题分析

终端店员的一个致命弱点就是让顾客感觉“目光很刁”、“表情冷淡”。小蕾的问题不只是表面上的没有微笑服务,更应该反省一下自己对待工作和顾客是否怀有感情,对待服务工作是否有兴趣。

因为,微笑不仅是增进交流、促进沟通的重要工具,还是一种愉快心情的反映。只要对工作、对顾客怀有诚挚的感情,那么即使再忙碌,也能对顾客发出真心的微笑。

? 一个微笑,在生活中很平常,但在门店销售服务的过程中,一个不起眼的微笑却能带来众多的商机和巨大的效益。店员们还要注意一点,千万不要让你的微笑做作,流于表面,如果不是真情实感,即便是脸上浮现出笑容,也会给顾客一种轻浮冷淡的感觉。

店员讲堂

美国旅店业巨子希尔顿曾说过:“我宁愿住进虽然只有残旧地毯,却能处处见到微笑的旅店,也不愿走进一家只有一流设备,却见不到微笑的宾馆!”可见店员微笑服务对店面销售的重要作用。

那么什么样的微笑才是合格的呢?

美国沃尔玛零售公司是世界500强企业,它的微笑服务享誉全世界。在微笑服务上,他们有一个“统一规格”——店员对顾客微笑时必须露出8颗牙齿。如果你觉得自己表情僵硬,无法做到这一点,那么不妨对着镜子练习一下。每天早晨上班前,哪怕只有30秒钟也行,站在镜子前面照一照自己的笑容。第一步,对镜子摆好姿势,像婴儿咿呀学语时那样,说“E…”,让嘴的两端朝后缩,微张双唇。第二步,轻轻浅笑,减弱“E…”的程度,这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。第三步,相同的动作反复几次,直到感觉自然为止。第四步,无论自己在坐车、走路、说话、工作都随时练习。坚持做好以上几步,那么你的微笑就会亲切美丽了。

此外,还要让微笑进入眼中。当你在微笑的时候,你的眼睛也要“微笑”,否则,微笑就变成了假笑。眼睛会说话,也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时,那眼睛的笑容一定非常感人。你可以取一张厚纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,心里想着最使你高兴的情景。这样,你的整个面部就会露出自然的微笑,这时,你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态,这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉,嘴唇也恢复原样,可目光中仍然含笑脉脉,这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与顾客交流,这样你的微笑才会更传神、更亲切。

你必须坚信这一点,微笑面对顾客并不是一件难事。从心理学的角度来看,微笑是人天生就有的。美国学者丹尼尔.麦克尼尔在《面孔》一书中写道:“微笑是天生的,婴儿几乎一生下来就会笑。”婴儿“第一次微笑出现在出生2小时至12小时之间,这时的微笑似乎并没有什么意义。第二阶段的微笑出现在第五个星期到第四个月之间,这种微笑是交际微笑,婴儿笑的时候会盯着一个人的脸。当婴儿听见母亲熟悉的声音时,同样也会发出微笑。”

? 微笑看起来应该是亲切、自然、真诚的,硬挤出来的笑还不如不笑。要想让你的微笑更自然、更动人,那么就要做好以下三点:

1.保持心境的愉快

当你对周围的事物满意,当你内心愉悦时,就会迸发出最美的微笑。店员并不仅仅在柜台上展示微笑,在生活中处处都应有微笑,在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友,当作一个人来尊重他,你就会很自然地向他发出会心的微笑。这种微笑不用靠行政命令强迫,而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑,才是顾客需要的笑,也是最美的笑。

2.别把生活中的烦恼带到工作中

生活中谁没有烦恼,但是烦恼千万不能带到工作中。作为店员,你要善于做 “情绪过滤”,将不愉快的事情挡在营业时间之外,这样就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。

店员遇到了不顺心的事,难免心情也会不愉快,这时再强求他对顾客满脸微笑,似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性,又决定了店员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以店员必须学会分解和淡化烦恼与不快,时时刻刻保持一种轻松的情绪,让欢乐永远伴随自己,把欢乐传递给顾客。

3.让自己的心胸再开阔一点

调整好自己的心态也是店员保持愉快的情绪的关键因素。接待过程中,难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客,店员一定要谨记“忍一时风平浪静,退一步海阔天空”。有些顾客在选购商品时犹犹豫豫,花费了很多时间,但是到了包装或付款时,却频频催促店员。遇到这种情况,营业员绝对不要不高兴或发脾气,应该站在顾客的角度想一下。当你拥有宽阔的胸怀时,工作中就不会患得患失,接待顾客也不会斤斤计较,你就能永远保持一个良好的心境,微笑服务会变成一件轻而易举的事。

去梯言——

微笑服务,并不仅仅是一种单纯的表情的表示,更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时,要表达的意思是:“见到你我很高兴,愿意为你服务。”如果能做到随时调整自己的表情,那么,即便是在忙得不可开交的一瞬间,也可以在顾客面前自然地流露出亲切的微笑。用微笑来招徕顾客的好感,这是店员不可替代的武器。

★3.不要疏忽仪容仪表细节

情景故事

导购周炜是个颇有点男孩气的女孩,工作认真,待人热情,就是有点大大咧咧的。门店要求店员们统一着装,仪容整洁,总部要定期抽查。这可苦了周炜了!每次检查她都要出点问题:头发没有扎整齐、衣袖翻卷了、工牌忘带了……屡次被扣分、扣奖金让周炜愤愤不平:自己的业绩不是也说得过去吗?干嘛在着装打扮这样的小事上计较个没完?

问题分析

周炜的想法明显是错误的,店员的仪表仪容绝对不能随便。服装是一种社会符号,是社会意识在个体中的反映。店员不论是穿着统一制式的店服,还是自由选择着装上班,都必须使自己的着装整洁、大方、得体,因为它对于顾客的购物心理有重要的影响。举例来说,要是一名店员衣着邋遢、面容不整地站在柜台后面,那么顾客即使不把这里当成“黑店”,也会“敬而远之”。

要知道,顾客走进一家商店时,首先注意到的就是店员的仪容仪表。店员的仪表包括他(她)的容貌、服饰着装、姿态和举止风度,店员的仪表如何决定了他(她)给顾客的第一印象如何,而这一印象又决定了顾客的购买行为。

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