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第4章 积极进取——摆正心态放首位(3)

成功的销售人员都看重来自客户的每一笔交易,无论是大单还是小单,都会视为一笔丰厚的财富。小单变活利更多。销售人员不应抱有只拿大单,不拿小单的心态。其实,运用技巧争取到更多小单,同样能带来出色的业绩。你不妨试用下列方法:

1. 不为小订单设限,让小订单变成大机会

很多出口企业为了避免小订单带来的麻烦,往往对小订单加以限制,或者规定最低订货量,或者在付款方式上有特别要求。企业这样做,当然有其自身的考虑,但是考虑眼前利益的同时,也应当着眼将来,审视一下小订单的发展潜力,说不定能从中发现大的机会。

小订单背后隐藏的东西其实有很多。与沃尔玛有二十年合作经验的NorthPole有限公司负责采购的Jon Yu先生说:“小订单就象喷出的火山岩浆,一点点也是炽热的,谁也不能确定它冷却后的样子是什么。”也许小订单只是大买家的一个试单,或者因为买家情况发生变化,以前的小订单带来了更大的商机,不一而足。不加区别,对小订单一概设限,也许会失去重要的发展机会。

2. 让小订单吸引大客户

从买家情况来看,小订单的背景是不同的。小订单可能来自小公司的订货,也可能来自大公司的特殊订单,如电视购物或网上购物,或者来源于大公司新产品开发的需要等。小公司的订货无疑是主角,但涉及大公司的上述两种情况也是普遍的。小订单的生意可能来自小客户,也可能来自零售业的巨头。因此,不要不重视那些小单。有时看来是小单,其实是个大客户。大客户是你自己培养起来的,有很多客户就是通过小单对你的诚信度的考察,看能否与你做大单。

3. 把小订单变成大订单

在不同的阶段,出口企业选择、接纳订单都要以积极态度来处理。建议首先要对小订单从以下角度进行分析: 自身最有优势的产品与订单产品的区别是什么?如何发挥技术优势?公司目前在业内或地域内的地位和优势是什么?是否存在竞争对手?现有产品的开发空间有多大?市场空间有多大?是否有替代产品(包含原材料替代)??公司是否有更好的产品建议?根据这些判断,销售人员来决定对小订单的处理方案。对于任何一个小订单,运作程序务必善始善终,做全面的记录和存档,包括给买家提供样品。

去梯言——

对于销售人员来说,拿到订单意义非凡。无论是大订单,还是小订单,都是付出艰辛和汗水的,同样它们带来的除了成功的喜悦之外,还肯定着你的努力和成绩。因此,大订单、小订单,销售人员都要欣然接受,不要因订单太小而表示不屑。成功的销售人员应做到,争取大订单,不放弃小订单。

▲不要慌忙:不能因担心客户反悔而匆忙收工

【情景故事】

丽娜背着一个装有化妆品的大包爬上了某大学的女生宿舍。她敲开一间宿舍的门,说明了来意后,把大包往桌子上一放,顿时各式各样的护肤霜、擦脸油呈现在同学们的面前。女生们被这些化妆品立即吸引住了,有的对洗面奶爱不释手,有的钟爱小巧玲珑的睫毛膏,大家伸手在里面挑挑拣拣,一时带起了热闹的销售氛围。丽娜趁势连忙对产品大加推荐,在她的巧嘴的说服下,整个宿舍的人几乎都选了一两样化妆品,还纷纷地评论着,争抢着看。丽娜认为这场买卖已十拿九稳,就催促女生们:“产品肯定没问题,都有质量保障,看好就赶快掏钱吧!”女生们光顾了欣赏,经她这么一提醒,才意识到产品质量问题。“你的化妆品价钱倒不贵,是真的吗?”一个女生问。“保质保量,放心吧,赶紧掏钱。”“你这么着急干吗?我们再看看。我发现这个护肤霜好像不太适合我。”另一个女生有点动摇。丽娜看大家有点反悔的意思,连忙劝说:“这些化妆品都是直接从厂家进的,不会伤害皮肤。别犹豫了,你们几个的一共算200元。快点,我还要赶时间。”几个女生越来越有点担心,最后竟全都把自己挑选的产品又放了回去。

【问题分析】

一场买卖眼看要成交了,却急着向顾客要钱,最后导致失败。丽娜的错误在于在推销过程中,没有对产品充分地介绍,赢得顾客的信赖,反而在收尾处匆忙做出解释,回答顾客的异议。这样不但没能让顾客充分认识产品,反而引起了对产品的疑心,认为你不敢对产品进行过多的介绍,一定里面“有鬼”。当顾客对你和你的产品失去信赖感的时候,就会反悔当初的购买决定,最终使成交中断。

销售人员从一开始走进顾客的家,到最后离开,一言一行都会对顾客的购买决定产生影响。在顾客面前表现得相当好,但交易成功后便判若两人了。拿了钱就走,交易刚刚结束,马上带上自己的物品向顾客告别了。甚至会在客户签了订单或付了订金的那一刻,立即结束和客户之间的谈话,匆忙地撕下订单的复本交给客户。然后,清点一下订金,察看客户是否在支票上签了名,再把支票小心翼翼地收到口袋里,就风风火火地离去了。像这样的销售人员做不到妥善收尾,即使前面工作做得再完满,也是一个“败笔”。

收尾工作不妥善、急于收尾,害怕客户反悔而匆忙逃离,这些细节问题容易使客户中途变卦,放弃与你的合作。本来已经达成协议,却由于收尾工作不妥善导致客户中途反悔,使到手的业务又飞了,这对销售人员来说,要比一开始就遭到拒绝更令人难堪和难过。所以,销售人员应把整个销售工作做得圆满从容,千万不能在最后的一关留下遗憾。

【销售讲堂】

事实上,销售人员所推销的产品是销售人员欣赏的,既然销售人员已经赢得了顾客的信任,而且如果销售人员自己也试用过产品,就应该明白自己产品的好处,应该知道顾客买下了产品,也将享受到产品的效用。为此,销售人员不应再怀有心虚的心态,担心顾客反悔,而是要在顾客面前充分表现出强烈的自信,只有对自己自信,顾客才信任你。

做到妥善收尾,销售人员要深入了解顾客的心理。通常顾客签完订单之后,都希望推销员能做一些事免除他们的后顾之忧,有时仅仅是希望能听到一些贴心的话语,让他们放下心来。或者是想从你这里寻求某种保障,听听你的意见或参考,希望从你这里得到更多的相关信息。当你给对方明确的答复,或提供保障的承诺,对方自然打消了后悔购买你的产品的念头,而对你和你的产品深信不疑。如果你在推销的过程中,没有做足这一点,没了解到顾客的心理,只是害怕客户反悔而匆忙收尾,结果将是失败的。

成功的销售人员在达成交易后,不会着急地离去,而是继续和顾客交流。直到顾客完全满意,没有任何顾虑,销售人员才会离开。

对于销售人员来说,无论推销的是什么商品,无论服务多么到位,在最后关头如果匆忙收尾,担心客户反悔而急于逃离,都将前功尽弃。一旦客户对销售人员不满意,将合作目标转移别处,即使再怎么补救也为时已晚。因此,销售人员不如在收尾处多下功夫,做到让客户真正满意和放心,这是销售人员取得优秀销售成绩的保障。

1. 成交后不宜立即告辞

交易成功后,销售人员一定要和顾客多聊上几句,或尽量做一些事、说一些话安慰顾客,以使顾客感觉到更安心,避免有花了钱心疼或者认为不值得甚至后悔的想法。即使是顾客需要匆忙出门,你也要说:“有什么事那么忙?你一定得赶快出去吗?”然后再问一两个与生意毫不相干的问题,这样能让顾客觉得自己很受重视。

2. 再次进行“自我推销”

拿到订单或者交易成功之后,你可以当做认识了一位新朋友,多呆一会儿。让顾客再次确信他对于你并不仅仅意味着丰厚的佣金,要让他知道你在乎他,关心他。不管有多少别的顾客在等着见你,销售人员都要和此时的顾客稍微谈几句,让他明白你对他感兴趣的原因并不是赤裸裸的金钱因素。正如在推销之前对新顾客推销自己一样,在成交之后销售人员要再做一番自我推销。这样做可以达到双重的目的:第一,可以减少顾客后悔的机会;第二,有助于获得再合作的可能性。

3. 注意离去时的细节

销售人员在交易完成之后,总要有离去的时候,而销售人员在离开顾客的时候,也有很多事情要注意。离去是否能给顾客留下难忘的背影,对销售人员能否赢得顾客的长期信任会起到很重要的作用。

强迫推销的销售人员多半会把门砰地一声关上,而凡是出色的销售人员都运用了背影的魅力。如果销售人员被顾客拒绝了,就立刻拉长脸,砰地把门关上立刻离去,是非常危险的。这种做法会让销售人员的市场渐渐缩小。

去梯言——

将商品卖出并不等于销售工作已经完成。在交易完成阶段,妥善收尾是很重要的环节,一定要注意一些细节和禁忌,不要在最后时刻把事情弄糟,不要放松对最后结果的注意力。

▲不要乞怜:销售人员心理不能太卑微

【情景故事】

销售人员:“不好意思,打扰一下,请问是刘经理吗?”

客户:“是的,有什么事?”

销售人员:“是这样的刘经理,实在不好意思打扰您,我是××旅行公司的何仪,我想请问一下您以前有没有使用过××旅行优惠卡住酒店?”

客户:“什么卡?什么事情快说。”

销售人员:“非常抱歉,刘经理,我们的旅行优惠卡是方便您在全国各地坐飞机、住酒店时享受打折的。”

客户:“我们不需要。”

销售人员:“没关系,谢谢您,不好意思打扰您了,再见!”

【问题分析】

上例中的销售人员一口一个“不好意思”“抱歉、打扰了”,显得有些过分地卑微,这种态度会让客户难以招架,以为自己与销售人员之间真的有什么隔阂。其实,销售人员在与客户沟通时,“打扰”、“很不好意思”、“非常抱歉”等语言是没有必要的。礼貌、尊重地对待客户是销售人员的基本素质,但是过分的谦卑就会引来客户的反感。客户喜欢自信的销售人员,不喜欢销售人员像一个奴婢一样地来道歉。销售人员给客户推荐产品或服务是本身的职责,即使对方不需要,这种向对方推荐商品的市场行为也是正当的、合法的,因此,销售人员不宜使用过于自卑的语言。

销售工作并不是要靠低声下气、卑微求人才能成功的职业。这之中也没有逢迎谄媚,以及贿赂和私下交易的事情,千万不要认为一名销售人员需要向别人鞠躬作揖才能完成一笔生意,如果有了这样的想法,那就大错特错了。销售人员应该具有良好的心态,销售工作是高尚的,是值得你引以为傲的!

销售人员总是认为自己的鞠躬和谄媚能为自己赢得客户,殊不知,这样的举动无形中就让客户把你看低了,从而也就不屑于去关注你以及你的产品。你对产品和自己有没有信心,你对顾客的态度,顾客很容易感觉出来。假如你对产品和自己不自信,顾客反应给你的也是对你的不信任,这样就会导致你推销的失败。

【销售讲堂】

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