在处理顾客投诉时，既要坚持原则又要灵活机动，弹性处理，使两者矛盾统一起来，有些货品的退还和小礼品的赠送，可能有一定的经济损失，但这损失是在预算控制内。为长期赢得顾客，这种近期损失是可以接受的。但过度的灵活，可能失去原则。
4.分清主次，有的放矢
在处理投诉时，宜粗不宜细，为一些枝节问题而争论不清，只会偏离主题，而且是缺乏冷静、不分主次的表现。正确的做法是耐心倾听顾客投诉，抓住问题的要害，采取有效的措施加以解决。不要在没搞清顾客有什么要求的前提下，侃侃而谈，将自己的概念、处理结果强加在他们身上，令其无所适从。在日常接到顾客投诉时，作为现场管理人员，首先就要学会倾听，这是成功沟通的前提。
去梯言——
客户投诉是客户对商品或服务品质不满的一种具体表现。你对外应妥善化解客户投诉，圆满解决；对内应利用客户投诉，充分检讨与改善，将其化为提升销售素质的良机。
▲不要推卸：与客户为分清责任而争论
【情景故事】
某大型超市发生了这样一幕：
顾客：“小伙子，我已将50美元交给您了。”
销售人员：“尊敬的女士，我并没收到您给我的50美元呀！”
顾客：“我的确给了你50美元。”
销售人员：“我们超市有自动监视设备，我们一起去看一看现场录像吧。这样，谁是谁非就很清楚了。”
销售人员陪同这位顾客来看监控录像。录像表明：当顾客把50美元放到一张桌子上时，前面的一位顾客顺手牵羊给拿走了，而这一情况，谁都没注意到。
销售人员：“女士，我们很同情您的遭遇。但按照法律规定，钱交到收款员手上时，我们才承担责任。现在，请您付款吧。”
顾客：“你们管理有欠缺，让我受到了屈辱，我不会再到这个让我倒霉的超市来了！”
随后，超市经理听说了此事，立刻将这位销售人员辞退了。
【问题分析】
这位销售人员因为没能处理好与顾客之间的矛盾而被辞退，其实只要变换一种表达方式，即可巧妙化解冲突，以致不会让顾客带着气离开。与客户良好沟通，不仅表现在交易过程中，在成交后同样要继续做好沟通工作。
售后服务工作要提倡亲情服务。把客户当成自己的亲朋好友，不要把客户看作是找麻烦或找碴的，客户和我们是平等的。应该及时、礼貌、大方地接待客户，站在客户的角度，耐心细致地听用户说话，没听清听懂的要问清楚，不要一开始就跟客户争辩，让客户“碰钉子看脸色”，本来没火也碰出火花来。
一般来说，客户所反映的情况往往是表象，有正确的也有不正确的，更有夸大其辞的。经过倾听，依靠自身掌握的专业知识，已经能分析出问题在那里。但是为了更顺利地解决问题，销售服务人员还可以与客户一起进一步分析。有时不用我们做出结论，客户自己就分析出了结果，让客户自己得出结论比我们讲有效得多。分析清楚了，判断就能准确地做出，才会真正解决问题。
有些问题能够当时解决就告诉客户不要急，会有专人来想办法负责解决；客户听到有人负责解决，一般是不会吵的，因为客户也怕销售服务人员不马上给他处理，耽搁了时间。如果客户反映的问题很难解决，不符合实际，甚至要求过分，也不要一口回绝，可以告诉他有难度，你只能尽力想办法。经过努力，即使客户未能如愿，但只要你尽力了，把原因解释给客户听，客户一般也会接受的。
【销售讲堂】
顾客与销售人员之间的过失争论是销售中常见问题。如果是销售人员的过错，那么应及时向顾客道歉；如果是顾客的过错，销售人员应主动承揽过错。如果把过失硬加到顾客头上，必定会惹顾客怒气冲天。
两位妇女走进一家专门经营旅游纪念品的商店。商店营业面积不小，但商品的陈列非常粗放，店里没有一只玻璃货柜，铜雕银器、彩瓶挂盘、仿古大理石雕像被随意地摆在一张张木台子上。
当两位妇女就要走出店门时，其中的一个大概仍然留恋某件商品，转身要再看一眼——就在她转身之际，她腰间的挎包将门口木台子上的一个五彩瓷瓶刮到了地上，摔个粉碎。
正当那位妇女有些不知所措的时候，店主已经走到她面前，说：“对不起，没有吓着您吧。”
妇女连声道歉，问他：“要我赔吗？”
店主说：“您告诉了我，应该把东西摆在恰当的地方。请吧，欢迎您再来！”
最后的结局是这样的：那位妇女买走了一个古希腊的铜像。她的朋友大概也觉得这位店主可以信赖，买走了两个彩色挂盘。
无需费过多的口舌，矛盾就这样轻而易举地平息了。承担顾客的过失，是化解买卖双方冲突的有效策略。
以案例中那位被辞掉的销售人员为例，其实他完全可以这样做，只要改变一下说话方式即可：“尊敬的女士，我忘了把您交给我的钱放到哪里去了，我们一起去看一下录像好吗？”这样把过错揽到自己的身上，就不会伤害对方的自尊心。在清楚事实真相后，对顾客进行安慰和帮助。
当然，并非所有的顾客都是“温柔”的，有时即使你替他承揽了过错，为了争回面子的损害，他也可能带着一脸怒气对你充满“敌视”。恐怕没有比面对一个怒气冲冲的客户更难对付的事情了，那么当顾客发怒时，应当怎样平息呢？这里有三个步骤可以遵循：
1. 让客户的怒火尽情发泄
在客户的愤怒发泄完之前，你是不可能帮他们解决任何问题的。如果客户的怨气不能够得到发泄，他就不会听你的解释，以至针锋相对，最终造成双方沟通的障碍，局面无法收拾。许多难缠的客户在表达不满时，会表现得比较激动，怨气十足。这时销售人员尽量不要打断他们，更万万不要告诉他们“冷静一下”，因为你得到的回答永远是：“你凭什么叫我冷静？”只有将不满发泄出来后，他的情绪才会逐渐平稳下来，理智性更强。这个时候，你的解释才会产生一定的效果，他也会乐于接受解释和道歉。
如果你没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪儿。换句话说，他会认为你根本没有听他讲话。有时，即使你认为问题已经很清楚了，可对方不这样认为。如，“你压根就没搞清楚，我的问题是……”
2. 巧妙应对发怒顾客的几点建议
用“何时”提问。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。例如，客户非常不满地说：“你们根本就是瞎胡搞、不负责任，才导致了今天的烂摊子！”这时销售代表正确的反应应该是：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题？”而不当的反应，如同我们司空见惯的常常为：“我们怎么瞎胡搞了？这个烂摊子跟我们有什么关系？”这样无异于对客户火上浇油。
转移话题。当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。
间隙转折。另外一种让客户息怒的方式是暂时停止对话，特别是当你觉得你也需要找有决定权的人来做一些决定或变通时。例如，你可以对客户说：“稍候，让我去向主管请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”“如果您能够稍等一下，我可以把相关规定再调出来和您一起谈论一下。”
其次，客户肺活量再大，也会有没有力气，或者停下来喘口气，这时候就是你跳起来说：“我听明白您的话了”的时候了，这会让他觉得自己的力气和唾沫没有白费。
3. 面对怒火冲天的客户要注意的细节
提醒自己，他的所有的话都不是出于私愤，都不是针对你个人。当一个人怒发冲冠时，他才不管你是谁，你帮他做了多少事呢。你只是他们在气头上抓到的第一个发泄对象而已。你要镇定自己，保持冷静，然后再找合适的机会。
重复强调。有时候客户会因看不到你的反应，而一直反复发火、指责。你可能需要重点重复强调一两个单词或短语，直到对方开始对之产生反应。
给定限制。有时候你虽然做过很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你要见缝插针，采用较为坚定的态度给对方一定限制。比如，“我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约一个时间来谈论这件事。您看呢？”
无言等待。也有的时候你可能需要不说话或等待。他看到你的沉默一定会问：“你在听吗？你怎么想的？”这时你可以用诸如提问、移情等方式，把对话过程加以控制：“当然了。我一直在想，您的心情我完全理解，但……”
适当上转。如果你确实需要，不要怕向你的主管求救。
最后，积极主动地去解决问题。
当客户平静下来之后，你要收集所有有助于解决问题的信息。避免尽早下结论，把所有的事实都调查清楚，然后再做一个令双方都满意的解决方案。过几天之后不妨再来个跟进工作。
去梯言——
正确处理客户与销售人员之间的矛盾，是客户服务的一个重要方面。无论发生矛盾的原因是什么，过错在顾客身上还是销售人员身上，销售人员都应先检查自己的工作，把过错都揽到自己身上，努力化解矛盾，维护客户的尊严和面子。
▲不要冲撞：对待“野蛮”顾客不能以牙还牙
【情景故事】
推销员：“您好，我……”
客户：“你是谁啊？大清早的敲什么敲？”
推销员：“对不起，我只是问一下，您需要买保险吗？”
客户：“卖保险的都是骗子，我不买，你快走吧！”关门。
推销员继续敲门。
客户：“不是说不买吗？还敲门干吗？真是没脸没皮的！”
推销员：“你不买就不买吧，干吗说话那么难听？真没教养！”
客户：“你说谁没教养？”
推销员：“就说你。”
【问题分析】
这位推销员在遇到野蛮客户时采取了以牙还牙的策略，是不明智的。聪明的销售人员不会被客户的这种蛮横无理吓住，只要能保持合理的态度，不理会对方的叫骂，用事实而不是用感情来商谈，同时表现出冷静、沉着、威严的风度和坚定的立场，“大嗓门”客户将会很快变得温柔。
有些客户常故意借着叫喊怒骂来达到目的。他们从经验中得知，大部分的销售人员都难以抵抗这种战术。销售人员每当想到要和这种讨厌的人打交道，就会不由自主地畏缩不前，所以往往就不战而降了。
