——有的放矢，向顾客提供个性化的细节服务
468.泰国酒店
张先生曾经讲述了这样一段亲身经历。
在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，张先生。”“你怎么知道我姓张？”“张先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。”我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，“早，张先生。”“啊，你也知道我姓张，你也记住了我的名字，怎么可能呢？”“张先生，上面打电话说您下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我张先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她：“中间这个红红的是什么？”这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，“那么旁边这一圈黑黑的呢？”她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。我退房离开的时候，刷卡后她把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说：“谢谢您，张先生，真希望第七次再看到您。”第七次再看到，原来那次我是第六次去。
三年过去了，我再没去过泰国。有一天，我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，“亲爱的张先生，三年前的4月16日您离开以后，我们就没有再看到您，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。”下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的生日。这种优质的服务无疑赢得了每一个顾客的心。
优质的服务是赢得顾客的最佳方式。没有任何一位顾客会拒绝个性化的合理服务，让顾客满意到如果你不经营了顾客就会遗憾的程度，企业还有什么做不好的呢？
469.希尔顿饭店
有一次，一对老夫妇订房间，服务生查了一下电脑，保留的房间都订完了，“先生，太太，我们附近还有几家档次不错的饭店，跟我们都一样的，要不要我帮你试试看。”服务生礼貌地说。他们先领老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说：“我们后面的喜来登大酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜20美金，要不要？”老夫妇高兴地反问：“Whynot？”之后服务生又把老夫妇和他们的行李送上了车。
希尔顿员工的这种行动根本不是在主管的监控下才去做的，这完全是一种尊严、一种标准，这已经变成一种原动力，不停地推动企业进步。
我们要强调标准，要做最好，而且还有重要的四个字——细节量化。
一名员工做事情是不能靠主管在后面挥动鞭子的，要靠自己有一种尊严，让追求“标准”变成一种原动力。优质的服务是有具体标准的，对每一个细节遵循具体的量化标准，那么员工就会把这种优质服务作为一种习惯，从而推动企业进步。
470.不发明只改进的松下
日本松下电器公司有23个最先进的生产研究室。但是，他们一直奉行松下先生“只改进，不发明”的原则，专门针对公司买进的电器专利，以及竞争对手的产品进行改进。松下先生认为，这样，较发明有几个好处：一是节省时间，二是降低费用，三是保证效益。比如说，松下公司曾经成功地改进了索尼公司的“贝塔马克斯”录像机。虽然索尼公司的录像机先行进入市场，但是，因为松下改进后的录像机容量大、体积小、性能可靠，且价格低；最后，还是松下赚了大钱。
有时候，“守旧”并不是坏事。把脚踏在基础台阶之上的人，总比那些从深沟开始向上爬的人要先行到达。况且，在经过“修正”之后，很多旧东西就是新的了。这是“利旧”与“修正”为主导的思维把握的结果。
471.顾客认可后再定价
美国沃尔弗林公司生产的一种松软猪皮便鞋，名为“安静的小狗”。这种鞋定价要多少合适呢？他们打算定位在5美元上下。却不知道消费者是否认可。于是，就先进行试销。先把100双鞋无偿交给100位顾客试穿。待8周之后，公司派人登门收鞋，如有人想留下，就交5美元。后来，多数顾客都留下了鞋子。得到这个消息，公司马上把价格定在7.5美元一双。并开始大张旗鼓地生产。这次销售获得了极大的成功。
有时候，只有“明白”了顾客“认可”的标准之后，你的定价才会更贴近市场，你的产品才会真正成功。
472.机而动者必成赢家
围绕海湾战争不少人都发了。一位马来西亚人发明了一种“海湾战争棋”，每副16美元；广告商趁机大作广告；书商推出热门书《萨达姆与海湾危机》；还有人推出“沙漠风暴行动战争卡”。
借美国总统艾森豪威尔67岁寿辰之机，法国白兰地商人挑选两桶酿造67年之久的白兰地酒作为贺礼，派专机送往美国，并举行了隆重的赠送仪式。从而使法国白兰地一举打入美国市场。
英国王子婚礼盛典，从白金汉宫到圣保罗教堂一路上观众有上百万，一家潜望镜商号分散行动，沿途叫卖：“勿失良机，用潜望镜看盛典，花一英镑，保君满意！”
一年夏天久旱无雨，广州南方大厦在及时了解到马上就会进入雨季的信息之后，立即订购了大批雨伞。雨季一到，雨伞很快卖光了。
一位国外保险柜生产厂厂长在电视中看到一条暴徒劫机的消息。他马上联想到，既然暴徒们的枪支是盗窃来的，那肯定有关部门最近要发通知加强武器管理。于是，他立即组织人员制成一种专门存放枪支弹药的保险柜。投入市场后马上热销。
法国莱克食品公司没有零售门市部，他们聘用了一批机灵活泼的推销员，专门打听有钱人的生日、婚嫁、待客、探亲访友等日期，以及各种社会关系。有一家富翁的寿宴上，该公司的礼品竟占了92％。
把握时机要准确到位。策划者的联想要有的放矢，使“时机”与“迅速”“情感”“细致”等观点一一组合起来。
473.加深印象的广告高招
日本丰田公司的椎名保久曾经把丰田汽车公司的电话、自己的名字和联络地图印在火柴盒上，送给客户，或放在那些客户们经常出没的场所。这在那媒体并不十分发达的时期，着实起到了很好的传递作用。
日本本田公司为了打开美国小型摩托车市场，抓住现代青年猎奇求异的心理，推出了一系列怪诞广告。他在电视屏幕上以闪电的速度，在黑色背景上写下一串拙劣的笔迹，诸如“我是谁？”“狗能思想吗？”“我长得丑吗？”……令人莫名其妙的话。与此同时，幕后又传来各种古怪的声音——玻璃在碰撞、炸弹在爆炸、儿童在窃笑。
最后，有一个声音在说……最新型的本田50型摩托车，即使没有尽善尽美，但它也绝不会出现什么问题。
这个广告通过一系列的音响与画面效果组合，深深地抓住了青年人的心理，果然获得了成功。
英国一家公司为宣传自己的床垫具有不生虫的特点，打出广告说：你愿意与毛毛虫共眠吗？就在当时取得了很好的效果。
台湾生生皮鞋公司首创的“请大家告诉大家，白皮鞋来了”这句广告语，令人过目成诵，效果极佳。
有时，虽然你的创意与对象都选对了，可就因为你的广告不能给人留下深刻印象，也仍然要失败。为了将广告烙印打得更深一些，许多老板和策划者都想出不少高招。只有深入人心，才能使你的产品给人留下难忘的印象！
474.日本人的蘑菇谈判术
一次，美国和日本两家贸易公司进行一项投资较大的长期合作谈判。美国人很想尽快达成协议，于是，谈判一开始就滔滔不绝地把自己的想法都说出来了。可日本人却只是在那里记笔记，直到谈判结束也没发言，就回国去了。以后，日本公司在两年之内连续派来五个代表团都是只记录不发言。在美国人感到十分疲倦又无可奈何甚至准备放弃的时候，日本人又来到美国。这回，他们已经摸透了美国人的各种心理和方案，并做了大量准备工作，就开始了正式谈判。而美国人还没打起精神呢！当日本人发起进攻时，美国人的回答却总是有些漏洞。结果，日本人终于在最后的谈判中占了个大便宜。
在谈判一开始就合盘托出的策略是很冒风险的。毕竟，你需要把握对方的需要和弱点。有时候，必须通过“明白”把握之内的“缓慢”，才能达到目的。
475.面向农村的宿迁塑料
宿迁县塑料二厂厂长，曾在《我的经营之道》一文中说：宁在小国称君，不图大国称臣。他把自己的目标定在农村，而不是城市集镇。他看到，河南鲁山镇有500多个腰带生产专业户，每年需要压制革20万平方米。他在那里设立了销售基地。同时，又在唐山玉田、浙江东阳、湖南株洲等地农村先后建立六个销售基地和四个销售点。这家小小的乡镇企业在塑料行业竞争激烈的情况下，越办越旺。
企业销售的运行方向是由企业与市场结合过程中的具体情况所决定的，想当然是不行的。有时侯，趋于低位的定向反而是高明的，而定向必须经过合理选择。
476.屈居第二的推销方法
富勒公司是美国最大的生产黑人化妆品的企业，而约翰逊公司则是一家只有470美元注册资金的黑人化妆品生产商，简直没法比。可是，现在，约翰逊公司的知名度已经与富勒公司并驾齐驱了。约翰逊的生产规模一直不大，其广告投入也很少。那么，他靠什么取得这么好的效应呢？很简单，除了保证质量以外，它靠的就是屈居第二的推销法。你听，它在广告中这样说：
富勒公司是化妆品行业的金字招牌，您真有眼力，买它的货算是选对了。不过在您用过它的化妆品之后，再涂一层约翰逊公司的水粉护肤霜，准会收到您意想不到的奇妙效果。
那些买得起富勒化妆品的黑人，并不在乎多买一瓶约翰逊水粉护肤霜试一试，趁此时机，约翰逊的产品也就堂而皇之地走进了千家万户。
有时侯，只有甘受“委屈”才能迅速达到“自强”。另外，许多直的东西在变成弯的之后，又会引发许多奇特的创造和出人意料的现象。这其中的许多事例，也是我们所必须注意的。
477.先把市场弄明白再干
在我国电视机生产企业还不发达时，日本电视机曾经一度占领中国市场。当时日本电视厂商们之所以会那么成功，和他们事先所作的详细调查是分不开的。在经过明明白白的调查研究之后，他们又制定了相当明确的产品策略：
①中国电压系统与日本不同，须将110伏改为220伏。
②中国若干地区目前电力不稳，电视机要有稳压装置。
③要适应中国频道情况。
④为适应中国人消费习惯，电视机耗电量要低，音量要大。
⑤根据中国居民住房情况，应以12英寸为主。
⑥要提供质量保证和修理服务。
⑦考虑到暂时尚无竞争，日本电视价格可比中国电视机高。
看了这份市场产品策略，就会发现，日本人当时的成功是建立在“明白”基础之上的。如果当时日本厂商也不问青红皂白，就稀里糊涂地把日本电视机搬到中国来，那恐怕连使用都做不到，更别说打开市场了。
《孙子兵法》很早在书里就讲到“知彼知己，百战不殆”。没有调查，就没有更多的机会去参与有效的竞争。有时候，需要“深入”了解情况才能“明白”，就是今天讲的调研。
478.宇宙足球厂乐意赔款
