第21章 暗度陈仓(4)

对客户的问题不要过快地作出回答，宜有短暂停顿。即使异议对推销员来说是一个老问题，答案早已背下来了，也要停顿一下，以显示你在认真思考。这会使客户觉得你的话是经过思考后说的，你是负责任的，而不是随意乱侃的。这个停顿会使客户更加认真地听你的意见。

（4）预测、分析客户异议

“知己知彼，百战不殆”。要有效地处理客户异议，就必须事先预测客户可能提出哪些异议，并做好回答的准备。同时，回答客户异议之前，要彻底分析将要回答异议的真实原因。事实上，绝大多数异议的背后都掩盖着一些别的实质性的东西，客户口中讲出来的异议只是拒绝购买的借口，推销员要善于观察，多提问，了解其异议背后隐藏的真实原因，然后对症下药，予以消除。

（5）简明扼要地回答客户异议

对客户提出的异议，推销员要回答清楚，越简单越好。俗话说“孩子既已入睡，就应该收起催眠曲，不然会重新把孩子吵醒”，不要在一个问题上纠缠过长的时间，如果推销员的回答已令客户基本满意，那么就赶快收起这个话题去进行其他项目。否则，谈论得越多，就好似拿一个放大镜观察这个问题，客户就越觉得重要，也就越认为有必要继续纠缠下去。同时要尽量避免各种与成交无关或关系不大的异议，避开枝节问题。实际推销中，有些推销员往往因为一个与推销无关的问题而陷入争吵，这是令人遗憾的。推销员只需关心影响购买的意见，其他方面的反对意见丝毫不用管。

（6）收集整理和保存客户异议

客户异议不但能指出产品的缺陷和不足，而且能帮助企业发现营销工作中的许多问题，促使企业不断地改进产品，完善自己的营销工作。因此，推销员有必要把日常推销中遇到的各种异议记录下来，加以分类、整理、归档，同时，一一为各种异议提出适当的回答要点。这样做，一方面可以不断地积累自己的推销经验，提高处理异议的水平，另一方面又可以及时地把有关情况反馈给企业决策者，以调整企业的营销策略，使其更加适应市场。推销员还应避免的一个问题是：在后面的介绍中，又提及客户前面提到的异议。这样做，只能夸大问题的严重性，容易在客户脑子里留下不必要的顾虑。

当然，注意了程序问题，还要有一定的策略。将两者结合起来才能处理的更稳妥。面对客户异议时，推销员可以使用以下策略。

（1）反驳处理法

反驳处理法即推销员对客户异议直接否定。从理论上讲，这种方法应该尽量避免使用。直接反驳对方容易使气氛僵化而且会让对方感受到你的不友好，使客户产生敌对心理，不利于客户接纳推销员的意见。如果客户的反对意见是产生于对产品的误解或你手头上的资料时，你不妨直言不讳，但注意态度一定要友好而温和，最好是引经据典，这样才最有说服力，同时又可以让客户感到你的信心，从而也就增强了他对产品的信心。比如客户提出你的售价比别人贵，如果你的公司实行了推销标准化，产品的价格有统一标准，你就可以拿出目录表，坦白地指出对方的错误之处。

（2）转折处理法

转折处理法又称“对，但是”处理法。这种方法是推销工作的常用方法。对客户的不同意见，如果推销员直接反驳，会引起客户不快。推销员首先承认客户的意见有道理，然后再提出与客户不同的意见。这种方法是间接地否定客户意见，比起正面反击要委婉得多。一位家具推销员向客户推销各种木制家具，客户提出：“你们的家具很容易扭曲变形。”推销员解释道：“您说得完全正确，如果与钢铁制品相比，木制家具的确容易发生扭曲变形现象。但是，我们制作家具的木板经过特殊处理，扭曲变形系数已降到只有用精密仪器才能测得出的地步。”

（3）委婉处理法

推销员在没有考虑好如何答复客户的反对意见时不妨先用委婉的语气，把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势，有时转换一种说法会使问题容易回答得多。注意你只能减弱而不能改变客户的看法，否则客户会认为你歪曲他的意思而对你产生不满，你可以复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗？”然后再说下文，以求得客户的认可。比如客户抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高！”推销员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高一些。”然后再等客户的下文。

（4）合并意见法

这种方法是将客户的几种意见汇总成一个意见，或者把客户的反对意见集中在一个时间讨论，总之要起到削弱反对意见对客户所产生的影响。注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。要在回答了客户的反对意见后马上把话题转移开。

正确适时地运用以上介绍的方法可以助你推销成功，前提是要正确地分析客户反对意见的性质与来源，灵活巧妙地将客户的反对意见化解，最终使摇头的客户点头。

有些异议不需要太当真

销售过程中，客户拒绝销售人员的原因是很多的，许多原因也是销售人员无法改变的，这也是销售失败可能大于成功可能的主要原因。而销售人员能做的事情，就是通过沟通越过双方之间的心理障碍，激发客户的兴趣，激发客户的购买欲望，促成交易。在很多情况下，销售人员的不当销售是遭受客户拒绝的关键因素。如果销售人员能够改变自己和客户沟通的方式，抓住客户的心态，遭受客户拒绝的可能性就会明显减少。

销售人员在和客户沟通的过程中，要排除客户习惯性地拒绝，越过这些不必当真地拒绝。

在以下拒绝方式中，大部分都是客户习惯性的抗拒方式，销售人员不要在这个问题上碰壁就直接放弃，而应该深入进去，找到客户真正拒绝的原因。

（1）我不需要这种商品

这是销售人员经常碰到的拒绝方式，也是人们最习惯性说出的一句话。有统计数据表明，将近80%的客户对现有的产品或者服务感到不满意，但却不想采用任何措施去改变现状；有85%的客户实际上没有非常明确的需求。由此可以看出，在大多数情况下，客户说出“我不需要”并不是表明沟通就无法进行了，而是在大多数情况下，销售人员喋喋不休地介绍，让客户产生了抵触心理。

不过，“我不需要”是最容易克服的，良好的开场白可以避免客户的排斥心理，虽然客户嘴上说着“我不需要”，其实心中可能已经蠢蠢欲动了。只要你能够讲得足以吸引他的兴趣，就等于有了打开成功大门的钥匙。

（2）我没那么多钱

比起“我不需要”使用频率来讲，“我没钱”紧随其后。这种拒绝实在让人烦恼，销售最终的障碍也出现在这里。

但是，这句话在更多的时候，也只是一种借口。如果客户对产品的需求是强烈和必需的，由此产生一种“紧迫”的需求，没钱的借口就不攻自破了。因此，销售人员不必因为客户提出“没钱”的异议就否定这次推销。如果出现了这种情况，只说明你对客户的需求启发不够，对产品给客户带来的利益让客户明白得不多。

（3）不必回答的问题

在销售人员和客户沟通的过程中，往往会遇到很多问题，比如一位客户似乎对一款家电感兴趣，但在购买决定作出前，突然指责家电上的一些小问题，销售人员和他争辩的过程中，客户愤然离去。实际上客户所指的问题，最大可能是他想要压价的借口，而不是问题本身。这样的异议是不需要回答的，解释和争辩只能使问题越来越乱。

同样，很多问题是不需要回答的。客户提出的异议会随着业务洽谈的进行而消失，如一些自我表现性的问题，容易造成争论的问题，明知故问的发难。对于这些问题，销售人员可以不予回答，最好采用的方式是：沉默、假装没有听见、答非所问、转移对方的话题。

当客户真正对产品发生兴趣时，他们即使提出一些异议，这也并非表明他们是在真正地拒绝，大多数情况下，这只是他们采用的一种手法。

销售人员必须要有足够的承受能力，千万不要让客户的一个“不”字就把你给击垮了。

客户在面对销售人员的推销时，总会提出这样那样的质疑，客户提出异议是因为他们想知道这件产品为什么值得购买，而这正是他们微妙地传达对产品的兴趣。但是，很多销售人员却没有足够的耐心与勇气，一遇到客户的质疑就泄了气，就放弃了努力，转而到别处开始另一次推销。

当客户真正对产品产生兴趣，而又拿不定主意是买还是不买时，他们就会提出相应的异议，而这些异议正是他们将要购买的一种信号。如果对此处理得当的话，那么随后的成交就很有希望。

例如，客户已经有一套相应的软件系统，如果再买下你的那套软件的话，他就需要多付一笔费用，所以他很可能会说：“也许我应该继续使用现有的软件，这样就可以节约一笔开支。”但他的实际意思很可能是想证实买下你的软件能不能给他带来好处。如果对方只是说：“我还是用我现有的好了。”那就说明他根本没有把你说的话听进去。除非你能做些试探，套出他的真正意图，不然成交的希望很可能微乎其微。

实际上，有些反对意见的背后都潜藏着客户渴望了解更多信息的真实意图。下面就是一些这样的例子：

异议：我不觉得这价钱代表着“一分价钱一分货”。

真实意图：除非你能证明你的产品是物有所值。

异议：这尺寸看起来对我不大合适。

真实意图：除非你能证明我穿上大小、长短正合身。

异议：我从未听说过你的公司。

真实意图：我愿意买你的货，但我想知道你的公司是否有信誉、值得信赖。

异议：我正在减少开支，所以我不想买任何新产品。

真实意图：除非你能使我确信你的产品真是我需要的东西，不然我是不会掏钱购买的。

如果你找不出客户提出异议的真正用意，那你就会错过很多本来有可能成交的生意。

也许辨别客户异议的最好办法就是当你提供肯定确凿答案的时候留心观察对方的反应。一般说来，他们要是无动于衷的话，那就表明他们没有告诉你真正的异议。

另外需要注意的是，当客户对你提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。如果你懂得“要是不想购买的话，没有人会提出如此之多的真正异议”，那么你就可以提一些问题，以便揭示出客户内心的真实意图。