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第28章 懂得聆听,全神贯注地倾听,做领导的好听众

少说多听:倾听是沟通的开始

一个聚精会神的听众往往比一个慷慨激昂的演说家更受欢迎,他会使说话者感觉自己很重要。善于倾听别人的发言是对他人的尊重,有时还有助于问题的解决。在我们周围,有的人看似不喜欢说话,其实他们不是不喜欢,而是想找一个善于倾听他们说话的人,有了这样的人,他们的话就会滔滔不绝了。所以,沟通不仅需要动嘴说话,更需要用心倾听。

成功学家卡耐基说:“做个听众往往比做一个演讲者更重要。专心听他人讲话,是我们给予他的最大尊重、呵护和赞美。”每个人都认为自己的声音是最重要、最动听的,并且每个人都有迫不及待地表达自己的愿望。在这种情况下,友善的倾听者自然成为最受欢迎的人。

在工作过程中,最善于与领导沟通的高手,是那些善于倾听的人。也许在交谈过程中他并没有说上几句话,但是他却更容易得到领导的肯定,领导会认为他是善于言辞的人,同时也是懂得尊重别人的人。

很多人认为,倾听不过是一种最基本的沟通手段而已。事实并非如此简单,倾听不仅是一种沟通的手段,更是一种礼貌,是尊重说话者的一种表现,是对说话者的最好的恭维。

欣然大学毕业后被分配到了北京郊区的一个旅游风景区上班。由于欣然在学校读的是中文专业,所以对旅游业感到十分陌生。每天早晨,欣然的任务是打扫卫生,然后开始上班。景区工作人员不多,大都在票务部上班。李站长每天会到票务部检查王作。他是个热情的人,也是个善谈的人。每当欣然遇到困难时,他总是及时地帮助她解决。但是李站长也有缺点。有时交给下属办理一件事情,本来三言两语就可以说完的,他却要仔细地交代,生怕你记不清楚。有时,他批评人也比较严厉。再加上他时常表现出来的固执,所以在单位里,基层员工对他的态度褒贬不一。但是欣然和他相处得却一直很好,他对欣然也很信任。为什么呢?原来,欣然在他面前总是多听多做极少乱说话乱发表评论。在后来的工作中,欣然又接触了几任景区领导,也深得他们的信任,重要原因之一就在于欣然懂得认真倾听。同时她在倾听中也学到了很多,让自己提高得非常迅速。

与领导的关系就是在倾听中得以融合的。当你还在疑问那个傻傻的只会点头说是,做事一丝不苟的同事为什么处处得到青睐时,人家已经顺利地踏上了职场跳板,从新人变成了领班。

在职场中,我们与领导交谈、沟通的目的到底是什么?在于问候领导、向领导陈述事实、寻求领导的帮助和支持等。专注、积极地倾听能够促使我们迅速获得大量对自己工作有益的信息,减少工作中的失误。更重要的是,保持专注的神情,认真倾听是一种情感输出,它会让领导心里舒畅,有安全感,对你更加信任。

人人都渴望得到他人的尊重,没有谁会拒绝耐心而专注地听自己说话的人。当你想赢得领导的好感时,不要试图多“说”,而要多“听”。

说话不在多少,有时口若悬河、侃侃而谈的人只会引起别人的反感。真正会说话者,首先是一个好的听众。领导的好听众表现出的是对他的尊敬,也是对他暗示性的赞美。学会倾听领导说话,是与领导友好沟通的开始。

学会倾听,做领导的好听众

泰勒在《政治家》一书中写道:“专心致志地听就是一种最安全而且最灵验的奉承形式。一个人能做出自己洗耳恭听的样子,他就具有了获得人们好感的才能。”

倾听不仅体现着一个人的道德修养水准,而且关系到能否与对方建立一种正常和谐的人际关系。而缺乏倾听不光会让我们显得无知、无礼貌,往往还会导致错失良机。

我们在工作中也不难发现,很多人在与领导交谈的时候,往往是紧张地注意着领导对自己的态度究竟是褒还是贬,构思着自己应该作出何种反应,反而没有真正去听领导所谈的问题,更没有能理解好领导的话里所蕴含的暗示。这其实就属于没有真正地懂得倾听。

那么,怎么样倾听才是正确的呢?

当领导讲话的时候,你要专心致志,排除一切杂念,不要埋着头躲着领导的视线,而要用眼睛注视着领导,对领导的发言表现出认真思考的样子,对重要内容和有疑问的地方不时地作一下记录。领导讲完以后,你可以回顾一下内容,如果有疑问,可以举手示意,得到领导同意后,谦虚地向领导请教问题。如果有必要,你还可以对领导的讲话内容概述一下,并对其中的某些观点表达一下自己的理解,表示你对他的讲话听得很认真,有着积极的反馈,这是对领导最大的尊重。切记,领导不喜欢只顾自己说话而不懂得倾听的人。

上司发表讲演,当他一坐下来你就鼓掌,他会把你的敬意当做是一般的礼节;但是,过了一会儿,你让他知道,你被他讲演中的某些动人之处所吸引。这时,你也许会以为他很快会淡忘了此事,其实不然,他会将你的赞扬长时间地铭记在心,甚至当你对他的讲演已经印象淡薄时,他还会念念不忘。当然,你不必等到上司做演讲或报告时才用到这种技巧。只要回想一下以前他说过的某件事情,并在一个合适的时候再提一遍,这样也许就有助于促进你们之间的关系。你甚至不必说你一概同意这件事,要紧的是你要让他知道你认真思考了他的讲话。要得到上司的喜欢,你无论如何也应该这样做。

偶尔上司留下加班,最好也主动留下帮忙。如果上司因此相邀去吃饭,就要高兴地相陪。这样做当然不是存心要上司请客,而是借此制造接近上司的机会,并借茶饭间的闲聊,听取上司的人生经验,等等。

即使上司谈的都是一些老调,也要倾耳聆听,时而给予表示共鸣或赞佩的应和,决不可有一丝不耐烦的神态。前面说过,这种下属是最被赏识的。

“早上班晚下班”可说是好处多多,须谨记在心的是,必须持之以恒,效果才会彰显。

不管是不是业务员,出差时如有任何收获,都要尽快向上司报告。千万不可存有“回去再说”之类的想法,因为这样就无法及时使上司了解到最新动态。

在上位的人多少都有对下属训话谈经验的欲望,不妨做个忠实的“听众”来听他高谈阔论,对这种肯比别人更用心“聆”听上司言论的下属,上司自然会给他更多的信任。

事实上,人对那些肯听自己发言的对象都会怀有好感。聆听上司谈话时,在听讲中要随时露出感动、认同的表情,偶尔重复上司的话语,请求其给予更详细的说明解释。

总之,不管何时,不论何地,即使自己身体不舒服或疲累,对上司绝对不可忘记说“尊敬”的话。上司有所吩咐,一定要心悦诚服地以明快的声音和态度来应答。

所谓创意型的部下,就是一个懂得掌握上司心理的人。他不会老是重蹈失败的覆辙,即使失败,也会积极地借着上司的责罚或教训作为事后的警惕。这种部下在上司的眼中,当然也是很可爱的类型。做上司的,总希望得到部下的信赖和敬爱,身为部下的应该懂得这一点。

让上司觉得他是被信赖和敬爱着,最直接的表现是部下很愿意听他“教训”。一个上司不愿给予责骂的下级,通常不是极优秀的人才,就是不被重视的人。“责骂”事实上也含有忠告、指示和鼓励的意味。因此,被责骂时应该心存感谢,不要辩解地低首倾听。同时切记,眼睛不可随意飘动,姿势要始终保持如一。这样即使做错事情,上司还是会觉得你是可原谅的。

下属能完全接受教训、理解上司的“苦心”,且积极地谋求改善,还能对教训心存感谢。这对上司而言,是再高兴不过的事了。因为这让上司深切地感受到他的价值,有作为指导人的成就感和满足感。如果做下属的人在面对上司的教训时,表现出一副很不耐烦的态度,或有一句没一句地辩驳,不仅无法领会上司的苦心真意,还会招惹上司的嫌恶,一点儿好处都没有。对上司的训斥,最好的应对态度是“没有理由”。

有效聆听:积极的倾听行为

有效倾听不但可使你获取正确的信息,还有助于你的感情“存款”不断增加。因为,由衷地倾听领导讲话,可提供“心理空气”,使领导的精神得到满足。这时,才能使领导更加信任你,或是充分发挥你的影响力。

有时候,在工作中认真倾听,是增进你和领导关系的催化剂,也使你能够得到比其他同事更多的锻炼和升迁的机会。事实上,能做一个耐心的听众非常可贵。在职场里,我们都要学会做一个有耐心的听众,并且把我们对领导的尊重和诚意表现在脸上,这说不定会给我们带来意想不到的收获呢。

真正的倾听,是要用心、用眼睛、用耳朵去听的。我们不但要学会用耳朵倾听,还要学会用心去倾听。那么,如何倾听,才能让领导感到舒服,又不至于让自己处于被动呢?以下是和领导沟通时需要掌握的倾听技巧:

(1)保持良好的精神状态。良好的精神状态是保证倾听质量的重要前提,如果让领导感觉到你的状态委靡不振,领导就会认为你对他的谈话毫无兴趣,或者你根本不把他放在眼里。所以,在倾听领导说话时,要努力维持大脑的警觉,而保持警觉也会使大脑处于兴奋状态。

(2)要虚心。交谈中要尊重领导的观点,即使你不同意领导的看法,也不要轻易打断他的谈话。如确有必要,需等领导讲完后再阐明自己的观点。特别是领导还没有充分地把自己的意思表达清楚的时候,不要轻易表态,乱下断语,也不要挑剔批评。

(3)要专心。倾听时要精神集中,神情专注。应善于运用自己的姿态、表情、插入语和感叹词。如微笑、点头等,都会使谈话更加的融洽。为表示自己注意倾听,要多与领导交流目光,领导讲话时要适时点头,并发出“是”“对”“哦”等应答。但不要轻易打断领导的谈话,也不要随便插话,若非插话不可,要先向对方表示抱歉,并征得对方同意,如“对不起,我可以提个问题吗”或“请允许我打断一下”。适时适度地提出问题也是一种倾听的方法,它能够给领导以鼓励,有助于双方的相互沟通。

(4)做好记录,更显真诚。在领导委派任务时,我们应该仔细聆听,了解领导对我们的期望,以及为了实现目标领导究竟赋予了我们哪些职权。而对于比较复杂的任务,还必须迅速地记下工作要点。这种情况下,在走进领导办公室前带上笔记本和笔是非常有必要的。“好脑子不如烂笔头”可以说是职场中必须奉行的金科玉律。任何一个领导都喜欢工作用心而且从不丢三落四的员工。他们最希望看到的情景是,哪怕只是突然走进下属的办公室,向下属布置一个突发任务,下属也能够迅速拿出笔和纸,记录下任务的要点。他们喜欢在自己将要讲到重点问题的时候听到下属的一句:“请稍等,我记录一下。”这表明了下属对领导本人的重视和尊敬。

(5)不要随便打断领导讲话,要有耐心。交谈中要注意控制自己的情绪。有时会因为领导过长的发言或自己不感兴趣的话题而感到厌烦,这时要学会控制自己的情绪,不要使之表露出来,要耐心听他把话讲完,这是对领导的尊重。当领导由于情绪激动等原因,在表达时出现一些零散甚至混乱的局面,你都应该耐心地听完他的叙述。即使有些内容是你不想听的,也要耐心地听完。千万不要在领导还没有表达完自己的意思时就随意地打断他的话。

显然这种倾听本身就很有价值,但是,当他带来理想反应时,就会变得更加有效。

读懂期待,给予领导积极的反馈

领导想要考察一位下属,肯定不会直接告诉他:“如果你做成这件事,我就晋升你。”而是不动声色地观察他,看看这位下属能否把最少的资源发挥出最大的效应。

领导希望你做到“1”,通常他只会点出“0.5”,不要傻乎手地刚做出“0.5”甚至更低的成果,就向他邀功领赏。

不要被领导表面的言语迷惑。切记,领导要求的比你想象的更多!领导的期待你懂不懂?有倾听,就必须有反馈,告诉领导:“我明白您的意思了,我知道接下来该怎么做了。”

听到领导的指令以及解释后,下属必须迅速地作出回应。如何准确、得体地回应领导,就是一个技巧问题。有时候,你领会了领导的意思并表达出来后,领导会高兴地赞许:“没错,我要说的就是这个意思。”而有时候领导则会皱着眉头更正你:“不对,其实我的意思是这样……”准确地领会领导的意思,并且给予正确的回馈,难度不小。在确保正确领会的同时,还必须注意表达的方式。

总裁赵总对助理顾杰一向很欣赏,顾杰做事一丝不苟,不论赵总布置什么工作,他都能尽心尽力地完成,而且顾杰还是从赵总创业之时的助理,但顾杰几年来一直都没有升职,令许多同事感到不解。不能升职的原因,在于赵总并不相信顾杰具有领导统帅的才能。“每次我同他谈话、布置他去完成一项任务,他总会重复我话尾的几个字。”赵总无奈地说,“比如我告诉他说‘这件事请你明天办好’,他就回答‘明天办好’这几个字。一次没关系,但每次都是如此,这让我觉得很烦。我明白他是在告诉我他已经了解了任务的要点,但这样的回答方式令我很不舒服,我的说话节奏总是会被他打断。”

重复领导的话,也许是最保险的回答方式,但这种机械的重复在张总听起来却是不够自信的象征。其实,要想让对方知道你已经明白了他的意思,只需眼神专注、仔细聆听,在对方已经讲完之后点头回答“我知道了”即可。与其单纯复述领导的言语,不如思考一下自己的主张。

领导下达命令后,往往关注下属对任务的理解程度以及解决方案,他希望下属能够很快就对任务有一个宏观的把握,并且有解决问题的大致思路。作为下属,我们在接受任务之后,就应该立刻积极开动脑筋,对新任务有一个初步的思考和认识,尤其是要对任务的重要性、完成过程和存在的困难有充分的认识。在初步认识的基础上,不妨对领导简单谈谈你对工作任务的认识以及你的解决方案,而对于自己能力范围之外的困难,也要向领导说明,请领导协调解决。

记住,在与领导就工作任务沟通的时候,有效的回馈通常包含两个部分:首先要简短地告诉领导“我已经明白了您的意思”,接下来就要把重点放在解决方案上。

要想让领导欣赏你,那么他交付给你的任务一定要毫无怨言地接受,并把任务做得让他满意,这才是给领导最积极的回馈。如果领导分配的任务总是被我们拒绝,或者不情愿地接受且做得一塌糊涂,以后即便有机会,领导也不会想起你。

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