登陆注册
1670200000030

第30章 一句话点醒别人——批评不等于羞辱(2)

在这种人人自危的情绪下,又怎么能做好工作呢?尽管产品的质量不佳是一个非常重要的问题,但是质检经理用这种笨拙的方式处理问题,只会使事态更加严重。当着车间工人的面责骂车间主任,会影响车间主任在工人心中的地位,从而直接损害车间主任作为一名管理者的效能。更为严重的是,车间主任的自尊心受到了伤害,他可能就此流露出逆反心理或者破罐子破摔,甚至怠工、舞弊。后果就可想而知了。

出现了这种问题,最好的方法是:质检经理找到车间主任进行私下讨论。那样不但可以更好地解决问题,同时也能够维持车间主任和工人们的士气,使所有的人都从中获益。

因此,作为一名领导,切不可在公开场合批评员工,更不能当着你的上司面批评,这样会使下属觉得你是有意在告他的状。

应该说,玛丽·凯女士在这一点上就为我们做出了很好的榜样。

在一次由全美各地的美容顾问参加的业务峰会上,她发现有一位美容顾问的衣着、化妆与美容顾问的职业很不相符。随后她了解到这位美容顾问是一位刚刚入行的新成员。玛丽·凯意识到,如果采用一对一的方式直接给这位美容顾问提建议,也许会伤害到她。所以玛丽·凯决定将自己的意见以一种更巧妙的方式传递给对方。

于是,玛丽·凯在业务会议上做了一次题为“美容顾问的仪容和着装”的演讲。这样一来既让与会人员从演讲中学到了东西,又使那位美容顾问意识到了自己的问题,而且又没有伤害她的自尊心。在整个会议中,玛丽·凯一再提醒在场的每一位美容顾问,要表现出自己的专业风范。

演讲过后的第二天,玛丽·凯发现原来那名邋遢的美容顾问不见了,取而代之的是一位整洁朴素,而又不失专业风范的职业女性。

实在无法避免在公开场合批评时,也应注意批评的力度。这一点尤为重要。

古代有一位侠客,跟随他学习的人很多。一次朋友问他:“有那么多弟子仰慕你、跟随你,你是否有什么秘诀呢?”他回答说:“我的秘诀是,当我要责备某一位犯错误的弟子时,一定叫他到我的房间里,在没有旁人的场合才提醒他,就是如此。”

对领导而言,应该明白,你既身为领导,无论如何你总该对单位的人和事负有责任,这是谁都推诿不掉的。喜欢将“家丑外扬”,反而暴露出你的管理不力,或由你制定的管理体系有缺点、不健全。更不好的是,还会给人留下自私狭隘的印象。

2.就对象而言,我们应该着意于他的职业、年龄、性格、水平这样一些主要因素

不同的职业有不同的批评要求,譬如说对安全性要求很高的行业,批评就应严厉一些,而对于一些要求员工自由发挥程度较高的职业,批评则应注重于启发引导。

不同年龄的人批评也应有所差别:年长者应用商讨的语气,对同龄人则可自由一些,毕竟彼此的共同点较多,而对年轻人则应多给予一些启发性的批评,促使其提高认识。比如对年长者称呼前加上谦辞,显得郑重有礼,对年少者用“小×”来称呼,增加亲近感,就能增强批评的效果。

就性格上的差别来说,瑞土心理学家卡尔·荣格曾将人格分为外倾型和内倾型两类。外倾型开朗活泼,善于交际;内倾型则孤僻恬静,处事谨慎。对他们领导者就应采取不同的批评方法:对于前者可以直率,对于后者需要委婉;对于前者谈话要干净利落,对于后者措词要注意斟酌。至于介乎二者之间的中间性格类型的人,可以随机应变,因人而异。

知识和阅历水平也是很重要的因素,对水平高的人需要讲清道理,必要时只需蜻蜓点水,他们便心领神会;对水平低的人必须讲清利害关系,他们看重的是结果如何,而不在意其中的奥秘究竟怎样;之乎者也、文绉绉的词句,只能使其如堕五里雾中,辨不出东南西北。

中国有句俗语:“人有脸,树有皮。”任何人都是有尊严的,不能因为你是领导就肆意践踏下属的尊严,说得更直接点,就是要给人面子。

★批评切忌喋喋不休,没完没了

批评的质量与其数量之间,并不存在正比的关系,有效的批评往往能一针见血地指出问题的实质,使下属心悦诚服,而絮絮叨叨的指责却会增加下属的逆反心理,而且即使他能接受,也会因为你缺乏重点的语言而抓不住错误的症结。

更严重的是,有些领导似乎就是喜欢“痛打落水狗”。下属越是认错,他咆哮得越厉害。这样的谈话进行后会是什么结果呢?一种可能是被批评者垂头丧气。另一种可能则是他忍无可忍,勃然大怒,重新“翻案”,大闹一场而去。这时候,挨骂下属的心情基本上都是一样的,就是认为:“我已经认了错,还要抓住不放,实在太过分了。”性格怯懦者会因此丧失信心,较刚强者则说不定会发起怒来。

显然,领导这么做是不明智的。有些领导认为下属并非真心认错。实际上不论认错态度真假,认错本身总不是坏事,所以应该先肯定下来,然后再循此思路继续下去:错在何处?为什么会发生这样的错误?造成了什么恶劣后果?怎样弥补损失?如何防止再犯类似错误?只要这些问题,尤其是最后一个问题解决了,批评指责的目的也就达到了。须知一千个犯错误的下属,就有一千条辩护的理由。下属能自我反省,承认错误,就不应太过苛求。总之,犯错是第一阶段,认错是第二阶段,改错是第三阶段。无论如何在下属认错之后,领导者只能努力帮助他迈向第三阶段,而不是其他。

★“激励式”批评的语言技巧

用激励代替批评,是史金纳教学的基本观点。这位伟大的心理学家以动物和人的实验来证明:当减少批评,多多激励对方时,人所做的好事会增加,而比较不好的事会因受忽视而逐渐萎缩。

许多年以前,一个十岁的小男孩在工厂里做工。他一直喜欢唱歌,梦想当一名歌星。但他的第一位老师却不但没给他鼓励,反而使他泄气。他说:“你不适宜唱歌,你根本五音不全,简直就像风在吹百叶窗一样。”

但他的母亲,一位穷苦的农妇却不以为然。她搂着自己的孩子,激励他说:“孩子,你能唱歌,你一定能把歌唱好。瞧你现在已经有了很大进步。”她节省下每一分钱,给她的儿子用来上音乐课。这位母亲的嘉许,给了孩子无穷的力量,也从此改变了他的一生。他的名字叫恩瑞哥·卡罗素,那个时代最伟大、最知名的歌剧演唱家。

假若在这个小男孩的童年,没有母亲的激励与赞许,只有那位老师的无情打击,这个世界上也许就失去了一位著名的歌剧家。

生活中,少一分指责,多一点嘉许,不仅令事情做起来得心应手,也给予对方愉悦的心情,何乐而不为呢?

我们不应当怀着自己的私心或对事物不感兴趣,就对他人的行为采取贬低或批评的态度。没有爱迪生母亲对儿子孵鸡蛋行为的肯定与赞许,也许爱迪生就没有后来的辉煌成就。也许就是那一句微不足道的激励,给了那些需要动力的人无穷的力量,给那些身处逆境的人奋斗的信心。谁又能小视它呢?

在《孩子,我并不完美,这只是真实的我》这本书里,著名心理学家杰丝·雷耳评论道:“激励对温暖人类的灵魂而言,就像阳光一样,没有它,我们就无法成长开花。但是我们大多数的人,只是敏于躲避别人的冷言冷语,而我们自己吝于把激励的温暖阳光给予别人。”

那么身为领导,在看完上面这些话之后,就别吝啬你的那份阳光,让它普照周围的每一个人吧!

★“赞美式”批评的语言技巧

指出别人的缺点,可能因与对方意思相违而伤害到对方,又可能因对方态度蛮横伤及自己。这时,需要用赞美的话语做中和剂,令对方反驳不是,发怒也不是,再加上批评得有理有据,可令其心悦诚服地接受。

首先必须设想一个限度,否则你的忠告也许会适得其反。当你要指出别人的缺点时,必须先认识到人类的脆弱及不完美,且保持着自我反省的心态和与对方一同背负过失的谦虚态度,让对方发觉自己的缺点和错误。其次,为了免于引起对方的逆反心理,必须要事先准备些称赞的话,在批评他人之前,先将这副“灵丹妙药”给对方服下,然后再转入正题。当对方因你指出的缺点而感到难过和难以接受时,表扬就起了很大的中和作用。

某部门经理有一天一大早见到他的一位女秘书,便夸她:“你昨天拟的那份报告很好,我很喜欢。”那位女秘书听了受宠若惊,很高兴。这位经理又不急不忙地接着说:“今后打字的时候多加注意,不要有错别字。”

这位经理的方法值得效仿。就像一种很苦的药丸,外面裹上糖衣,先让人感到甜味,容易一下子吞到肚里。于是药物进入肠胃,药性再发生作用。病人既不会感到药苦,难以下咽,又把病治好了。如果经理直截了当地指出“以后注意错别字”,那位女秘书可能会觉得羞愧、难过,难以接受,或者还要争辩几句。这样,对秘书的规劝就失去了效果,还可能引起下属的不满,令双方不愉快。

良药未必苦口,批评也要讲究方法。不顾时间、地点、对方心理,直截了当、劈头盖脸的一阵冷言恶语,达不到批评的目的,反而会适得其反。学会和风细雨地指出别人的错误和缺点,好处多多!

★“三明治式”批评的语言技巧

玛丽·凯在《谈人的管理》一书中写道:

不要光批评而不赞美。这是我严格遵守的一个原则。不管你要批评的是什么,都必须找出对方的长处来赞美。批评前和批评后都要这么做。这就是我所谓的“三明治式”批评法——夹在两大赞美中的小批评。

即在批评别人时,先找出对方的长处赞美一番,然后再提出批评,而且力图使谈话在友好的气氛中进行,最后再使用一些赞扬的词语。这种两头赞扬、中间批评的方式,很像三明治这种中间夹馅的食品,故以此为名。

用这种方式处理问题,对方可能不会太难为情,减少了因被激怒而引起的冲突。这种方法在很多情况下也是比较有效的。其优点就在于由批评者讲对方的长处,起到了替对方辩护的作用。

从心理学的角度来分析批评行为时,我们会发现,大多数人在听到批评时,总不像听到赞扬那样舒服。人在本能上对批评有一种抵触心理。人们喜欢为自己的行为辩解,尤其是一个人在工作中已付出很大努力时,对批评会更为敏感,也更喜欢为自己辩解。从心理学角度看,这也是认知不协调的一种表现。即在认识上,人们确信自己是不可能不犯错误的,而在行为上却试图为每一次过失辩解。解决这种认知不协调的方法,就是批评者替对方进行辩解或创造条件使对方觉得无法辩解。

批评者首先赞扬对方,就是避免对方的误会,表明上级、同事对他所做工作的承认,使他知道批评是对具体事而不是对人的,自然也就放弃了用辩解来维护自尊心的做法。有些领导者不喜欢这种方式,认为先赞美再批评,是一种软弱的表现,领导者应该是强者的形象。在日益强调人的作用的今天,这种批评方法完全以领导者自居,以严厉维护威信,更不足取。

从“三明治策略”的表达形式看,赞扬—批评—赞扬,也是符合人的心理适应能力的。人们希望别人的赞赏,赞扬就应该在他的心里留下比较深的印象。两头赞扬就能起到这种作用。当批评者在诚恳而客观的赞扬之后再进行批评时,受批评者会因为赞扬首因效应的作用,而觉得批评不那么刺耳。但是,如果你需要比较透彻地分析他的错误时,赞扬的作用可能会被冲淡,批评又会产生比较强的近因效应,被批评者可能会产生一种被戏弄的感觉。注意观察一下就可以发现,所谓人缘好的领导者都比较喜欢“三明治”式的批评方法。当然,这是人们根据自己的经验自觉或不自觉地去做的,并非“进口”的技术。我们的政治思想工作和领导工作的传统,就是要求采取“同志式”的批评,要“治病救人”。

比较典型的“三明治”式,就是标准的三段论:

小张,这份工作报告写得很好,看来你下了一番功夫。思路很清楚,里面有几点写得比较精彩。要说不足,我看是不是把这几处改一下。这种说法不太妥当,言辞过于尖锐会刺伤别人的积极性。好,就这样。好好干,小伙子挺聪明,文笔很好,希望再接再厉。

这样说,小张听后会觉得领导对自己充满期望,不足的地方点得很清楚,合情合理。他就会尽最大努力去改正不妥当的地方。

有时,人们也会把“三明治”变成“双色糕”让赞扬与批评交错出现,其目的也是维持听者的心理平衡。如果批评是三言两语便可结束,只需“三明治”即可,如果要分析,谈话时间较长,就应在大“三段论”中套上小“三段论”,时时谈起别人的优点,这样效果会好得多。

★批评后及时安抚的语言技巧

身为领导者,批评下属的过失是很正常的事情。我们在注重自己批评方式的同时,不要忘记批评之后还要及时地安慰下属。这是身为一名成功的领导者应该具备的素质。

人与人之间,不论地位尊卑,人格是平等的。领导在批评下属时,不论批评的怎样高明,总是要伤人的,只是伤人有轻有重而已。因此,发火伤人后,需要做及时的善后处理,即进行感情补偿。妥当的善后要选时机、看火候。过早了对方火气正盛,效果不佳;过晚则对方郁积已久的感情不好解开。因而,宜选择对方略为消气、情绪开始回复的时候为佳。

正确的善后,要视不同对象采用不同的方法,有人性格大大咧咧,是个粗人,领导发火他也不会往心里去,故善后工作只需三言两语,象征性地表示就能解决问题;有的人心细明理,领导发火他也能谅解,则不需下大功夫去善后;而有的人死要面子,对领导向他发火会耿耿于怀,甚至刻骨铭心,则需要善后工作细致而诚恳,对这种人要好言安抚,并在以后寻机通过表扬等方式予以弥补;还有的人量小气盛,则不妨使善后拖延进行,以天长日久见人心的功夫去逐渐感化他。

艺术地善后还应体现出明暗相济的特点。所谓“明”是领导人亲自登门进行谈心、解释甚至“道歉”,对方有了面子,一般都会顺势和解。所谓“暗”是指对器量小者发火过了头,单纯面谈也不易挽回时,便采用“拐弯抹角”或“借东风”法。例如,在其他场合,故意对第三者讲他的好话,并适当说些自责之言,使这种善后语言间接传入他的耳中。这种背后好言很容易使他被打动、被感化。另外,也可以在他困难时暗中帮忙。这些非当面的表示,待他明白真相后,会对领导由衷感激。

※下篇 把握办事的尺度

同类推荐
  • 把工作做到位

    把工作做到位

    对于现代人来说,也许最应该强调的两个字就是——到位。可以说,中国并不缺少雄韬伟略的战略家,但真正缺乏的是那种能踏踏实实地把工作做到位的执行者。我想,把工作做到位是一个员工的工作准则,也是每一个人做人的基本要求,在工作中,只有把工作到位,才能提高工作效率,才能获得更多的发展机会,才能在自己的职业生涯中获得成功。把工作做到位,既是对公司负责,也是对自己负责,同时还是对社会负责。本书针对企业员工的工作态度和价值观念建设和实践的需求,阐述了把工作做到位的重要性,剖析了工作不到位的种种表现,最后告诉读者怎样才能把工作做到位。
  • 左右你一生的心态

    左右你一生的心态

    生活在同一个世界上,为什么有的人过得幸福、快乐、富有,有的人却一直生活在烦恼和贫困之中呢?心态是我们真正的主人。一个人有什么样的心态,就会有什么样的命运。本书告诉你如何调整自己的心态,让自己远离消极的心态,从而以积极的心态应对人生的一切险阻,改变人生的现状,创造崭新的生活,真正成为主宰自己命运的主人。本书从心态的重性开始,分别探讨心态与职业,心态与人际交往,形象与心态,心态与健康……包罗万象,而又深入具体地分析了心态的特征以及影响,是一本参透人生哲理,把握心态脉络的智慧之书,希望能助你揭开心态的神秘面纱,洞悉人性的弱点,调整自我,改善自我,走出心态的误区,踏上成功之路。
  • 这样做女人最幸福

    这样做女人最幸福

    幸福是女人一生追求的目标,世上的女人无不梦想拥仃美满的婚姻、和睦的家庭、幸福的生活、成功的事业。
  • 钻石就在你家后院(提高学生学习能力的故事全集)

    钻石就在你家后院(提高学生学习能力的故事全集)

    站在生命的起跑线上,开始一场人生的马拉松赛跑,为什么起点相同,结局却迥然不同?秘诀就在于学习。学习能够点石成金、削璞为玉。提高学习能力,会让你从平庸中脱颖而出,踏上人生闪光大道,奔赴心中远大前程。
  • 方与圆全集

    方与圆全集

    方是为人之本,是做人的脊梁。圆是成功之道,是处世的锦囊。为人没有方,则会软弱可欺。做事不懂圆,则地处处受敌。为人做事太方正太圆滑则寸步难行。只有方圆相间,方圆并用,才能在社会生活中进退自如,营造良好的人脉和生存环境,享受快乐惬意的人生,成就功名和大业。
热门推荐
  • 梵花坠影

    梵花坠影

    讲述了幽冥岛之上,步小鸾之死,令卓王孙萌生天下缟素之心,数月之后,倭军进犯朝鲜,战火肆虐,朝鲜几近沦陷。大明国师吴清风随御驾轻乘至御宿山——华音阁之境,以天下生灵涂炭之大难,请卓王孙出山,平定朝鲜之乱。卓王孙意外应允,并提出三个条件,将明军执于掌中,要求统领正道的武林盟主杨逸之也听命于他,吴清风也答应了他令全天下缟素的要求,至此,朝鲜,已成卓王孙的战场,或者,是他与杨逸之的战场。
  • 逆天狂妻:妖孽魔君制妃记

    逆天狂妻:妖孽魔君制妃记

    “只求从今以后无人再敢辱你,无人再敢伤你,也无人再敢爱你。”“阿九,你为何总杀人?”“因为他们该死。”
  • 尸心不改

    尸心不改

    控尸门的欢乐二缺弟子江篱炼了一具美得人神共愤引得天雷阵阵的男尸,以为好日子开始了,结果没想到门派惨遭灭门。--情节虚构,请勿模仿
  • 诛剑

    诛剑

    女人就是拿来追的,谁说三流门派培养不出高手?本文就将给你们见证一个笑里藏刀,宝贝就是用来抢的,心狠手辣的流氓混混的修仙之路,且看这个小人物如何纵横仙林,师父就是用来杀害的,群美环绕,祸害天下!
  • 世界如此危机

    世界如此危机

    德国为何国富民强?北欧为什么幸福合谐,美国是如何建成“伟大社会”的,世界为何又陷入长期性危机?中国应对的方法在哪里?大危机就需要大变革。只有放弃旧思维,才能找到新出路!澄清谎言:批判了目前流行的对经济危机种种错误陈旧、似是而非、利近害远的归因,总结了与福利有关的七大谎言。分析时局:分析了德国“社会国”模式、北欧“合作主义”模式、美国“伟大社会”模式、吉登斯“第三条道路”等之优劣利弊。内容翔实,理论扎实。指出道路:中国的未来在于“新福利社会”,是继自由主义和福利主义之后的第三种模式,高连奎将之称为世界模式3.0,是一种市场化的福利社会。
  • 君临

    君临

    此刀当碎虚空界,此剑当开造化权!血戮尘寰世无双,傲视三界笑红尘!
  • 嫡女棣王妃

    嫡女棣王妃

    “姨娘,夫人似乎断气了~”“哼!这么一碗药都下去了,难道她还能活着不成?”“那这······”一个年纪稍长的人朝着这位称作姨娘的人示意了一下自己手中的婴儿,似乎有些犹豫,“这好歹是个男孩,现在夫人已经死了,如果姨娘把他占为己有,然后得了这府中的中馈······”“嬷嬷?!”女子也不等她的话说完,就打断了她,“你记住了,我恨死了这个女人,她的儿子,只能随着她去,我就是以后自己生不出儿子,抱养别人的,也不会要她的。把他给我扔马桶里面溺了,对外就说一出生就死了!”猩红的嘴唇,吐出来的话却是格外的渗人。嬷嬷还想说什么,动了动嘴,却是一句话也没有说,转身朝着后面放着马桶的地方走去。却是没有发现旁边地上一个穿着有些破旧的衣服的小女孩此刻正瞪大了眼睛看着她们两。这是什么情况?自己不是被炸死了吗?怎么会······于此同时,脑中不断有记忆闪现出来,她们是自己的母亲和刚出生的弟弟啊?!不行,先救人。转头看见旁边谁绣花留下的针线跟剪刀,想到自己前世的身手,拿起一根绣花针就朝着那个嬷嬷飞了过去,却在半路上掉落下来,暗骂一声,这人是什么破身体。却引得那两个人听见动静看了过来。女人阴狠的盯着她,“你居然没有死?”微微眯起眼睛,自己的前身也是被她们弄死的了,看样子她们谁也不会放过,抓起旁边的剪刀就冲了过去。随着几声惨叫声,从此以后,府中府外都传遍了她的“美名”——凤家大小姐心肠歹毒,刺伤了府中无数的人,宛如一个疯子。
  • 东宫有本难念的经

    东宫有本难念的经

    宝庆十九年春,大佑国皇太子大婚,大将军之女入主东宫。一个不是淑女的将门千金遭遇一个不是文韬武略的中庸太子,到底是佳偶天成,还是冤家路窄?成婚一年不足,太子忽然休妻。迷影重重,生死茫茫,这样一来,还是不是大团圆结局?
  • 修炼你的最佳孕力

    修炼你的最佳孕力

    李思博:妇幼健康顾问,养生专栏作家。出身中医世家,遍读中医经典和现代医学著作。近年专心于妇幼保健研究,对于育儿、早教有丰富临床经验。作品遍布《健康向导》、《闺房》、《尤物》、《女人花》、《爱人坊》等杂志。
  • 伏魔仙尊

    伏魔仙尊

    恐怖禁地、荒古禁地,六极迷宗,开辟法相界倒转轮回,无尽洪荒至宝,脚踏天才屠戮仙魔,弑仙诛神,巧得仙精入命凝结仙脉,热血修仙路,踏破万重门!,敛尽美女无数!废柴体质,无上的修真神通。淬炼天生仙体觉醒仙界传承,强势崛起,软妹伴修行