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第26章 走进顾客心里,降服顾客内心——女人一定要赢得顾客喜爱(1)

我们经常会在办公室或者酒吧等地方听到类似的牢骚。有时候,推销员为了满足客户的一个很过分的要求,会不分昼夜地四处奔走;有时候即使觉得客户的要求毫无道理,但因为对方是客户,也就只能委屈自己按照对方说的去做。的确,每天都很辛苦。

那么,怎样才能成为一个好的推销员呢?作为与客户沟通的窗口,推销员在很多地方都要费心考虑。客户最需要的,就是我们最关注的。急客户所急,想客户所想,与客户交谈时,永远设身处地地为客户着想。只有这样,你才能利于不败之地。

喊出客户名字,选择合适称谓

很多女人在跟客户的交往中可能会遇到这样的情况:大家在街上相遇,可是你使劲地怎么想也没有想起对方的名字,没有办法,只好避开。没有记住对方的名字,是件很尴尬的事情,它会使人误解为你不注重对方,从而疏远了对方,加大了你们之间的距离。

人际交往中,如何恰当地称呼别人,这是构建和谐人际关系的重要细节,也是尊重别人的具体体现。懂得恰当称呼别人的女人,才会让人喜欢。

卡耐基认为,如果你要别人喜欢你或者想要达成某种意愿,牢记他人的名字,等于给予他一个巧妙而有效的赞美!

在美国总统的专业幕僚群中,有一位幕僚的工作内容,就是专门替总统记住每一个人的名字,然后每当总统在遇见某人之前,这位负责幕僚就会先一步告诉总统此人的姓名。而那位被总统叫得出名字的人,也就会因总统竟然会记得他,而雀跃不已,进而更坚定对总统的支持。

记住每个人的名字,是尊重一个人的开始,也是创造自己个人魅力的第一步。记忆姓名的能力,在事业上、交际上和政治上是用样重要的。

法国皇帝拿破仑三世,即伟大的拿破仑的侄儿,他曾经自夸自己虽然很忙,可是,他能记住所见过的每一个人的名字。他有什么高招吗?其实很简单,假如他没有听清楚,他就说:“对不起,我没有听清楚。”如果是个不常见到的名字,他就这么问:“对不起,请告诉我这名字如何拼?”在与别人谈话中,他会不厌其烦地把对方姓名反复地记忆数次,同时在他脑海中把着人的姓名和他的脸孔、神态、外形连贯起来。如果这人对他是重要的拿破仑就更费事了。在他独自一人时,他会把这人的姓名写在纸上,仔细地看着、记住,然后把纸撕了。这样一来,他眼睛看到的印象。就跟他听到的一样了。

这些都很费时间,但爱默生说:“良好的礼貌,是由小的牺牲换来的。”

二战期间美国民主当全国委员会主席、邮务总长吉姆是一位传奇人物。他小时侯家里很穷,十岁就辍学去一家砖厂工作,他把沙土倒入模子里,压成砖瓦,再拿到太阳下晒干。吉姆没有机会受更多的教育,可是他有爱尔兰人达观的性格,使人们自然地喜欢他,愿意跟他接近。在成长过程中,吉姆逐渐养成了一中善于记忆人们名字的特殊才能,这对他后来从政起到了重要的作用。

罗斯福开始竞选总统前的几个月中,吉姆一天要写数百封信,分发给美国西部、西北部各州的熟人、朋友。而后,他乘上火车,在十九天的旅途中,走遍美国二十个州,行程一万两千里。他除了火车外,还用其他交通工具,像轻便马车、汽车、轮船、等。吉姆每到一个城镇,都去找熟人进行一次极诚恳的谈话,接着再开始一段行程。当他回到东部时,立即给在各城镇的朋友每人一封信,请他们把曾经谈过话的客人名单寄来给他。那些不计其数的名单上的人,他们都得到吉姆亲密而极礼貌的复函。

吉姆早就发现,一般人对自己的姓名感兴趣。把一个人的姓名记住,很自然的叫出来,你便对他含有很微妙的恭维、赞赏的意味。若反过来讲把那人的名字忘记。或是叫错了,不但使对方难堪。而且对你自己也是一种很大的损失。

像富兰克林。罗斯福这样的大忙人,都还不忘花时间去记一些与他们来往的市井小民的名字。就连一个工匠,他都肯花时间将之牢记在心,以求让对方感觉到自己的友善和尊重。

爱默生曾经说:“完美的品格,是得由无数的小小牺牲才能换来的。”要达到这个目标,绝非一蹴而就,定得相当时日之累积方可得。所以,别忘了:人最重视、最爱听,同时也是最希望他人尊重的就是他们自己的姓名。

名字是人们活动于人世间的一个个符号,做为个体而言,每个人都十分在意、重视自己的名字。记住一个人的长相并不难,但要铭记他人的名字却不是一件轻而易举的事。但是,若能牢记他人的名字并准确地、很自然地叫出口,这是一中最简单、最明显,而又是一种最能获得好感的方法。

同样,如何称呼别人,是非常有讲究的一件事。用得好,可以使对方感到亲切,给别人留下一个良好的印象。反之,如果称呼不得体,往往会引起对方的不快甚至恼怒。

刘女士今年快七十岁了,由于保养得好,看上去比实际年龄要年轻些。她去菜市场买菜,一个新来的年轻姑娘迎上来说:“老奶奶,我们家的菜可新鲜了,看看您需要点什么?”

没想到刘女士的脸色很难看,没搭理那个姑娘,径直走了。这位姑娘感到很纳闷,不明白是怎么回事。旁边的人悄悄对姑娘说:“她不喜欢别人叫她老奶奶,你得叫她阿姨,她就对你热情了。”

原来,这刘女士虽然年纪有点大了,但是却不愿意别人叫她“奶奶”。她经常来这个菜市场买菜,大家都认识她,而这个姑娘是新来的,对此当然不知道。

第二天,刘女士又来买菜,那个姑娘亲热地叫了一声:“阿姨,看看我们家的菜吧,便宜又新鲜。”刘女士高兴地凑了上去,看看这个,瞅瞅那个,选了不少菜。由此可见,对于别人称呼的重要性。称呼他人是一门极为重要的艺术,若称呼的不妥当则很容易让他人产生反感,甚至记恨在心,久久无法释怀。

既然称呼如此重要,那么在交往当中就要注意慎重地选择称呼。一个会说话的女人,在对别人的称呼上是绝对不能马虎的。在称呼别人时,除了要注意有礼貌之外,还要注意各地方的地域差别。风俗人情不同,不同的称呼所蕴涵的意思是不一样的,这一点我们要多加注意。

有一次,高小姐出差去广州。她和朋友到一家餐厅吃饭,因为习惯,她随口喊道:“小妹,给我们拿点纸巾。”让她没想到的是,不仅服务员迟迟不动,周围所有的人都以不屑的眼光看着她,高小姐以为她没有听见,又高声叫了一下,谁知这位服务员干脆走开,再也不搭理她了。后来,在朋友的解释下,她才得知"小妹"这个称呼在广州很敏感,特别是对一些外地打工的女孩来说,是一种鄙视和瞧不起的称呼。

在交际过程中,称呼往往是传递给对方的第一个信息。因此,为了保证交际的正常进行,聪明的女人要根据对方的年龄、职业、地位、身份,以及同对方的亲疏关系和谈话场合等一系列因素选择恰当的称呼。

积极“套近乎”,让客户放下戒心

中国人都注重亲情和友情,像同事关系、师生关系、老乡关系、军人关系、父子关系、姊妹关系、亲戚关系等等,不胜枚举。有一句话,叫做“老乡见老乡,两眼泪汪汪。”就是“情”的极至,“情”的写照。利用这一点来与客户套近乎,定能收到立竿见影的效果。聪明的女人就懂得这一点。

美国著名推销员拉德在商战中总结出了“250定律”,利用的就是这个原理。这个原理是说:真诚款待一个人,可以带来更多的消费者,这就是“250原理”带给企业最大的法宝。

在一次葬礼上,吉拉德忽然发现了一个现象:每次参加葬礼的人数一般都是250人左右。他忽然想到,每一位顾客身后,大体有250名亲朋好友。如果赢得了一位顾客的好感,就意味着赢得了250个人的好感;反之,如果你得罪了一名顾客,也就意味着得罪了250名顾客。这就是吉拉德的“250人法则”。

在这个原则的指导下,每年一月,吉拉德会寄给他的客户一封充满喜庆气氛图案的信函,下面是一个简单的署名,“雪佛兰轿车乔?吉拉德上”。二月,信函中写的是:“祝您情人节快乐!”三月、四月、五月……每月都有不同内容的卡片。吉拉德说:“我这样推销不是在推销车,而是在推销自己。”吉拉德的推销是极其成功的,他曾连续12年平均每天销售6辆车,这个纪录至今无人能破。

这一定律有力地论证了与客户“套近乎”的重要性。如果我们想要有个稳定的客户群,我们就要懂得跟她套近乎。因为这样,不仅他自己会成为稳定的客户群,也会发展自己的亲朋好友成为客户。在这方面,希尔顿饭店为我们提供了很好的榜样。

有一次,一位出差的经理前来投宿,服务生检查了一下电脑,发现所有的房间都已经订出,于是礼貌地说:“很抱歉,先生,我们的房间已经全部订出,但是我们附近还有几家档次不错的饭店,要不要我帮联系看看。”

然后,就有服务生过来引领该经理到一边的雅座去喝杯咖啡,一会儿外出的服务生过来说:“我们后面的大酒店里还有几个空房,档次跟我们是一样的,价格上还便宜30美元,服务也不错,您要不要现在去看看?”

那位经理高兴地说:“当然可以,谢谢!”之后服务生又帮忙把经理的行李搬到后面的酒店里。从此以后,这位经理就成为了希尔顿的常客,还常常介绍自己的朋友来。

类似的服务,在希尔顿饭店经常发生,尽管他们的行为超出了自己的职责范围,但是,却令顾客感到了满意和惊喜。试想想,如果你受到这样超越期望的服务,你下一次一定还是会选择希尔顿饭店,不是么?因为你知道,你在这家饭店一定会得到最好的服务,他们一切服务都是以实现你的最大利益为出发点的。

受到热情、真诚接待的客户,会对酒店留下极好的印象,不仅自己会成为其忠诚的客户,还会广泛推荐它,这样便会在既有的和潜在的客户群众形成良好的声望和口碑,吸引更多的客户消费。

在朱熔基总理视察中央电视台的前一天,中央电视台的有关领导告诉节目主持人敬一丹,明天,总理来视察的时候,你要想办法得到朱总理的题词。敬一丹听了既感到欣喜,又感到多少有些为难:我怎么向总理提出这个请求呢?第二天,朱总理在中宣部部长丁关根的陪同下,来到中央电视台。他走进《焦点访谈》节目组演播室,在场的所有人都起立鼓掌,气氛一下子热烈起来。朱总理跟大家相互问好之后,坐到主持人常坐的位置上,大家簇拥在他的周围,七嘴八舌、争先恐后地与总理交谈。一位编导说:“在有魅力的人身上,总有一个场,以前我听别人这样说过。我看您身上就有这样一个场。”朱总理不置可否地笑了。演播室里的气氛更加活跃、和谐,敬一丹感觉这是一个好时机,一个很短暂的、稍纵即逝的时机。于是走到朱总理面前说:“总理,今天演播室里聚集在您身边的这二十几个人只是《焦点访谈》节目组的十分之一。”总理听了这话,说:“你们这么多人啊!”敬一丹接着说:“是的,他们大多数都在外地为采访而奔波,非常辛苦。他们也非常想到这里来,想跟您有一个直接的交流。但他们以工作为重,今天没能到这里来。您能不能给他们留句话?”敬一丹说得非常诚恳,而且非常婉转,然后把纸和笔恭恭敬敬地递到朱总理面前。总理看一下敬一丹,笑了,接过纸和笔,欣然命笔,写下“舆论监督,群众喉舌,政府镜鉴,改革尖兵”16个字。总理写完,全场响起一片掌声,热烈的气氛进入了高潮

敬一丹的绕圈子的确运用恰当,可圈可点。请求题词,先把在外“四处奔波”、“非常辛苦”的记者抬出来,在感情、道义上绕好了一个让人不宜也不忍拒绝的“套子”,另外语气曲折委婉,表述又贴切诚恳,终于如愿以偿。

考虑别人的需要既是为了别人,又可以给自己带来益处。因为一次设身处地地服务客户、了解客户的需求,不仅化解了克服双方冰冷的情绪,而且还是得该客户成为你的忠诚客户,并吸引了更多人。聪明的女人要懂得为客户着想。

让优雅的笑容为你的语言加分

俗话说得好:“一笑解千愁”。有一副对联也说,“眼前一笑皆知己,举座全无碍目人”。真诚的微笑是交友的无价之宝,是社交的最高艺术,是人们交际的一盏永不熄灭的绿灯。聪明女人的脸上时时挂着微笑。

有人曾经做了一个有趣的实验,以证明微笑的魅力。

给两个模特儿分别戴上一模一样的面具,上面没有任何表情,然后问观众最喜欢哪一个人,答案几乎一样:一个也不喜欢,因为那两个面具都没有表情,他们无从选择。

然后再要求两个人把面具拿开,舞台上出现了两个不同的个性,两张不同的脸,其中一个人把手盘在胸前,愁眉不展并且一句话也不说,另一个人则面带微笑。

再问观众:“现在,你们对哪一个人最有兴趣?”答案也是一样:他们选择了那个面带微笑的人。

这充分说明了微笑受欢迎,微笑能拉近与生人的距离。有了微笑,办事就有了良好的开头。的确,没有人能轻易拒绝一个笑脸。笑是人类的本能。微笑能够缩短人们之间的距离,具有神奇的魔力。

在原一平初入推销界时,处境十分惨淡。在那段艰难的日子里,原一平并没有自怨自艾,依然用微笑对付它,因为他始终坚信,生命的天空总会有晴朗的一天。

为了能够使他的微笑让别人看起来是自然的、发自内心的真诚笑容,他曾经专门为此训练过。他把自己的“笑”分为38种,针对不同的客户,展现不同的笑容。

有一次,原一平前去拜访一位客户。之前,他曾了解到此人性格内向,脾气古怪。见面后果真如此。

“你好,我是原一平,明治保险公司的业务员。”

“哦,对不起,我不需要投保。我向来讨厌保险。”

“能告诉我为什么吗?”原一平微笑着说。

“讨厌是不需要理由的!”他忽然提高声音,显得有些不耐烦。

“听朋友说你在这个行业做得很成功,真羡慕你,如果我能在我的行业也能做得像你一样好,那真是一件很棒的事。”原一平依旧面带笑容地望着他。

听原一平这么一说,他的态度略有好转:“我一向是讨厌保险推销员的,可是你的笑容让我不忍拒绝与你交谈。好吧,你就说说你的保险吧。”

原来是这样,他并非真的讨厌保险,而是不喜欢推销员。看到问题的实质后,事情就好办了。在接下来的交谈中,原一平始终都保持微笑,客户在不知不觉中也受到了感染,谈到他们感兴趣的话题,彼此都兴奋地大笑起来。最后,他愉快地在单上签上了他的大名并与我握手道别。

所以,有的公司,在招聘职员时,以面带微笑为第一条件。有两名刚毕业的大学生同到一家公司应聘。面对发问,甲滔滔不绝甚至不等主考官说完就大发意见,很有“英雄无用武之地”的感慨。而相貌平平的乙,却始终面带微笑,平静而又不失机灵地陈述着自己的见解。结果只有乙被录用了。究其原因,用主考官的话来说:就是他从乙的微笑中,看见了乙礼貌、自信和稳重的品质,看见了乙潜在的创造力。

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