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第21章 现代通讯礼仪(1)

——两个人的世界里让你魅力飞扬

打电话的礼仪规范

电话被现代人公认为便利的通信工具,在日常工作中,使用电话的语言很关键,它直接影响着一个部门的声誉;生活中,我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而,掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。

打电话者首先应自报姓名,这是电话礼节中最基本的常识。询问对方是否方便之后,再开始交谈。对方接电话后,打电话者应先询问一下“我想跟您谈几分钟,可以吗”,等等。电话内容要简单、明了。可以事先将通话要旨归纳几条抄录在便条上,供打电话时使用。若由于某种原因导致电话中断,要由打电话人重新挂拨。如果是给不曾会过面的人打电话,最好在可能的情况下先发一封信,说明电话的中心内容。特别是请求对方帮助了解某件事情并等候答复时,要留给对方充足的时间,写信实现联系是个好办法。

有一位大学教授,每当别人初次打电话给他时,他总是先问对方:“有什么事吗?”他之所以要这样问,是因为有些人即使有事相商,却常漫无边际聊了许久,迟迟不肯表明心意。比如一些学生,原本是想跟他借本书,却讲了一堆客套话,等老师因不耐烦要结束对话时,他才吞吞吐吐地切入主题。如此不但浪费时间,也容易让人心生反感。

当你有急事,对方一直占线,你一定会心急如焚。然而,你自己是否也曾有过煲“电话粥”的情形呢?打电话,切忌喋喋不休、不分重点、唠唠叨叨、说个没完,而要简明扼要、节省时间。因为,时间是一种稀缺资源,对于任何人来讲都有节约的必要。无论对客户还是对自己,都应当珍视和节约这种资源。

而在这种时候,对方即使有急事,也不好意思打断你,仍然强颜欢笑客气地听你诉说,这时如果不赶快切入主题,那将会令人反感。平常的朋友对话中或许还可以如此闲聊,但如果是在电话销售中,可能就会让人心生厌恶,因为当你在讲没用的话时,人家可能会失去一大堆紧急电话,所以简洁、利落的谈话在电话销售中有举足轻重的作用。

在正常的情况下,一次打电话的全部时间,应当不超过3分钟。除非有重要问题必须字斟句酌地反复解释、强调,一般在通话时都要有意识地简化内容,尽量地简明扼要。通话不超过3分钟的做法又称“打电话的3分钟原则”,它是公关人员都要遵守的一项制度。

一般来讲,在打电话时要贯彻3分钟原则,主要的决定权在发话人手里,因为在通话时先拿起、先放下话筒的通常都是发话人。发话人遵守“3分钟原则”,要提前做好准备,即在打电话前将要阐述的意见和要点等都写在便笺上。这样电话一拨通,就可以层次分明、条理清晰、点面俱到地把自己要说的话都说了,而不会因为没头没脑、条理不清、反复絮叨而浪费一分一秒。

在通话时,切勿没话找话、不谈正题、东拉西扯,更不要在电话里跟别人玩“捉迷藏”,说什么“你猜我是谁”、“你知道我在哪儿”、“想知道我在干什么吗”、“不想问一问还有谁跟我在一起”等。为了节省通话时间,不但通话时要长话短说,而且在拨电话时,也要少出或不出差错。需要总机接转时,应主动告之分机号码,不要等人家询问。若不知分机号码,应提供受话人的部门与姓名。对此若不清楚,最好不要去麻烦话务员。

打电话时,受话人既要积极、热情,又要注意不要因自己而浪费时间,不要在电话里向对方问寒问暖、说长道短。

接听电话的礼仪规范

不要以为接电话没什么,其实里面有很深的学问。一定要等电话响两声之后再接。为什么?你要利用这段时间平静自己的情绪,在你不知道来电人是谁、来电内容是什么之前,不要将你的情绪带给将要和你对话的那个人,哪怕你此刻是欢快的,你怎么知道对方一定就希望听到你欢天喜地的声音?当然,把你的坏心情不加掩饰地传递给对方就更不应该了。电话总是由各种各样的人打来,他们总会带来一些好消息、坏消息或者一些不好也不坏的消息,将你的情绪信号毫无保留地传递给对方,不免偶尔也会表错情。

一个人等电话的忍耐极限是多久?长、短的定义又如何?在电话销售中,1分钟以上就算久了。某家干洗店的新员工表示,经常有客户打电话询问衣服是否洗好。由于洗好的衣服上都有一个号码牌挂在外面,他就请这位客人稍等,然后放下听筒去外面查看。他只顾着自己赶紧找那号码牌,等找到以后去接电话,而客人却早已等得不耐烦而挂断电话。像这种因找资料而让对方久等的情况,很少有人能够忍受,应尽量避免。等待时间不宜超过1分钟,过长就是失礼的行为了。

电话铃声一旦响起,要立即放下手头的事去接听电话。接听是否及时,反映了一个人待人接物的真实态度。同时,接电话的时机往往会使客户对公司产生第一印象,在第一声铃响结束时或第二声铃响间用明快热情的语调接电话,这是与客户电话沟通成功的第一步。如果打电话到某公司的时候,铃声响了很久都无人接听,客户往往会对这家公司产生不好的印象。电话铃响一次约三秒钟,时间虽然短暂,可是从心理上讲等待的时间感觉更久,容易使人产生不悦,觉得不被尊重。

因此,必须在铃响的第一时间段内接电话,即使是离电话机很远也要赶紧过去接电话,如果在铃响5声之后才接电话时就要先致歉:“抱歉!让你久等了。”如此对方才会感受到你的诚意,觉得你是一位有责任感而又有礼貌的人。

电话销售接听的时机虽然重要,但有些情况也要灵活处理。譬如,某百货公司的柜台人员在接待客户时,电话铃响了,他们即使要去接,也不能不顾一切地迅速离去,而应先致歉:“麻烦稍等一下,我先去接一下电话。”这样才不至于得罪在场的客人。商场如战场,公司给予人印象的好坏,往往关系着市场利益,因此电话礼仪不容忽视。

接电话的礼仪禁忌

需要注意的是,在商务交往中,不允许接电话时以“喂,喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”,一个劲儿地问人家“你找谁”、“你是谁”,或者“有什么事儿呀”等。

万一对方拨错了电话或电话串了线,也要保持风度。切勿发脾气“耍态度”。确认对方拨错了电话,应先自报一下“家门”,然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉,不要忘了以“没关系”去应对,而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。

如果有可能,不妨问一问对方,是否需要帮助他查一下正确的电话号码。真的这样做了,不是“吃饱了撑的”,而是借机宣传了本单位以礼待人的良好形象。

在通话途中,不要对着话筒打哈欠,或是吃东西;不要同时与其他人闲聊;也不要让对方由此感到自己在受话人的心中无足轻重。

结束通话时,应认真地道别。而且要恭候对方先放下电话,不宜“越位”抢先。在接电话时,要注意给予对方以同等的待遇,对来电者一视同仁。

极其个别的人,长着一对挑肥拣瘦的“势利眼”,即使接电话也极为庸俗地“因人而异”,“对象化”的倾向十分明显。他们在接电话时,总是“拿架子”、“打官腔”。先是爱答不理地问上几句“谁呀”、“什么事呀”,然后能推的事情就推,能踢的皮球就踢,“事不关己,高高挂起”。不过他们的“天气”也不总是永远这般“阴沉”,一旦听出对方是上司,是家人,是朋友,或是自己正在求助的人,立即就会“雨过天晴云散尽”,低声下气,细语柔声,俯首帖耳,有求必应,不怕旁人说自己是一副奴才腔。这种不能平等待人的做法,既容易得罪人,也会让旁人看不起。

在接待外来电话时,理当一律给予同等的待遇,不卑不亢。这种公平的态度,容易为自己赢得朋友。

在通话时,接电话的一方不宜率先提出中止通话的要求。万一自己正在开会、会客,不宜长谈,或另有其他电话打过来,需要中止通话时,应说明原因,并告之对方:“一有空闲,我马上打电话给您。”免得让对方觉得我方厚此薄彼。

遇上不识相的人打起电话没个完,非得让其“适可而止”不可的话,说得应当委婉、含蓄,不要让对方难堪。比如,不宜说:“你说完了没有?我还有别的事情呢。”而应当讲:“好吧,我不再占用您的宝贵时间了,真不希望就此道别,不过以后真的希望再有机会与您联络。”

转接电话的礼仪规范

在办公室或其他场合,转接电话是你经常要遇到的情况,转接电话很微妙,如果把握不好,可能造成阻碍,使电话意外中断,或使信息失真。如何才能正确地转接电话?以下的一些礼仪是你要注意的。

1.转接电话拿着话筒和放下话筒一个样

很多人在拿着话筒时,通常会比较注意自己的语言,会说“您找哪位?请您稍等。”放下电话找人时,往往忘了对方也能听见,就随心所欲地“是个男的”,或者说“一个有外地口音的人”,“一个声音挺娇的小姑娘”。当对方在电话里听到这些形容方式时,会感到不愉快。因此,转接电话时要同样用客气的方式叫人,或者应该用手捂上话筒,注意隔音。

2.做好电话记录

如果对方要找的人不在,要尽量做好电话记录。记录内容包括什么人、什么时间打的电话、大概说什么事(如果对方不愿意不必强问)、对方有什么要求(一看到字条马上回电话,还是晚上再打电话等)。通常很多人在转接电话时不予记录或者记录得非常简单,只有一个姓和一个电话号码,这样对方要找的人工作繁忙的话,这种电话可能得不到及时回复。

3.确认对方姓名身份尽量用褒义词语

替人转接电话,确认对方姓名时,尽量要用褒义词语。不要脱口而出,用习惯用语去确认对方的姓名,如“您姓孙,是孙子的孙吗?”“您姓冷,是冷淡的冷吗?”诸如此类,让对方听了感到不快。其实可以改成“是孙子兵法的孙吗?”“是冷热的冷吗?”在记录对方电话号码时,则一定要重复,以免记错。

4.未经要接电话者同意不可轻易将其手机号码告诉对方

转接电话时,如果来电者要找的人不在,对方询问手机号码时,转接者一定要经过要接电话者同意才能把其手机号码告诉对方;否则,可能会干扰要接电话者的工作或生活。

5.讲究口德,不乱传闲话

如果转接到了一个敏感人物的电话,比如,大家怀疑某某跟某某有特殊关系,恰好某某打电话找某某时被你接到了,这种时候千万不要捕风捉影,不要去转告第三人“谁给谁来电话了”,更不能在旁边偷听对方的电话内容。不论是绯闻还是面对关系过于紧密的上下级,接电话者都不能妄自猜测,随意传播。

别在不恰当的时间打电话

有个著名的网站邀请培训师给他们公司做一场内训,因为培训师的时间很紧,便由助理帮他约好时间。该网站的培训部要求他们公司的几个经理全部在线上,在电话里聆听他们将要讨论的细节,这样他们通过电话就把所有的问题解决了。

如果他们没有提前预约,到时候一定会因为有人临时有事而不能参加讨论,那么耽误的便是大家的时间,问题也不可能那么容易就得到解决。

在不恰当的时间打电话是很失礼的,尤其是在拨打销售电话时,更应该注意时间是否恰当。现代社会由于工作关系,很多人作息时间并不一致,因此,不要以自己的作息来规范别人。初次认识交换名片或互留电话时,可先询问对方方便接听电话的时间。

如果,你对客户的作息时间不了解,那么一般而言,大多数人一天的作息时间如下。

1.早上8:00~10:00

这段时间大多客户会紧张地做事,这时接到一般的电话也无暇顾及。所以这时你不妨安排一下自己的工作。

2.10:00~11:00

这时你的客户大多不是很忙碌,一些事情也会处理完毕,这段时间应该是电话沟通的最佳时段。

3.11:30~下午2:00

午饭时间,除非你有急事,否则不要轻易打电话。

4.下午2:00~3:00

这段时间人会感觉到烦躁,尤其是夏天,所以,现在不要去和客户谈生意。

5.下午3:00~6:00

努力地打电话吧,你会在这时取得成功。

当然,如果你想确保万无一失,了解客户的作息时间,你可以在不同时间打几个电话试试,那么你很快就可掌握联系不同客户的最佳时间。你要记住向客户提下面这几个问题。

“每天什么时间给您打电话最好?”

“请您告诉我每天的什么时间最容易找到您?”

“在一天里,什么时间您最方便?”

同时,由于在电话销售沟通过程中为了达到成交的目的,需要与客户进行三番五次的沟通。在这一过程中,如果有重要的事情需与客户沟通,可以事先约好时间。这样才能保证商务计划的顺利进行。

另外,打公务电话尽量要公事公办,不要在别人私人时间,特别是在节假日时间里麻烦对方。如果能有意识地避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间,打电话的效果会更好。

会计师最忙是月头和月尾,不宜接触;医生最忙是上午,下雨天比较空闲;销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天,或者上午9点前下午4点后;行政人员10点半后到下午3点最忙;公务员最适合的时间是上班时间,但不要在午饭前后和下班前;教师最适合的时间是放学的时候;家庭主妇最适合的时间是早上10~11点;忙碌的高层人士最适合的时间是早上8点前、下午5点后。

总之,在你所从事的业务与客户的工作有直接利害关系的情况下,你可以在客户工作时间拨打电话,这样可能会更有利于沟通;如果你的业务对客户的工作没有直接的利害关系,客户可能对这样的事情不太感兴趣,你最好要等到客户清闲下来的时候再拨打电话。

通话中有客人来访,谈话应简洁

小张是一家数码产品店的店员。一天,她在接待顾客时电话响起,于是她走到一边讲起了电话。顾客询问了好几次产品的价格,但是她只顾着自己讲电话,对顾客置之不理,好几个顾客都等得不耐烦,离开这家店去了别处。店长回来后,正巧见到很多顾客走出店门且不耐烦地说这家店员很无礼,一直在接电话也不卖货。店长走进店里,看见小张还在接电话,连他进来都没有看见,于是大发雷霆,将小张解雇。

当然,在商务电话中也是如此。有许多人在和客户洽谈时,往往听到电话声响起,就立刻起身,中断交谈去接电话,这时客户的话可能才说到一半就被打断,眼睁睁地看着他去接电话。这种突然中断自己或他人谈话的做法,是十分失礼的。

所以,无论是谁正在发言,都先将话说完,更不要打断对方的谈话。如果电话是响铃的,为不打扰相互谈话,应对客户致歉并征求客户同意再接听电话:“对不起,我先听一个电话好吗?”当接听电话时,应判断哪方面重要,如果来电并不太重要,应告诉来电者你正在和客户谈话,迟些时间再回电。如果电话讨论的事情很重要,不能马上挂断时,应告知客户稍等,就可避免客户有“被忽视”的感觉。而且,在这种情况下的电话交谈,应该力求简洁,避免让客户等太久。

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