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第13章 应对客户拒绝——成功从客户说“不”开始(8)

“哦!大概是这样子的吧!好多年了!”

或者说:

在这种情况下不要轻易地自作主张,你可以说:

“叫我怎么说呢?”

一边拿出产品说明书、图样来给他看,或一边操作示范机器,必须报告你的上司,你就可以据此断定客户是顽固的典型,大家一起研究对策。也不可说对方坏话,经理:“我想我对此没有兴趣。

还可以说:

销售员:“我知道你有什么感觉。我从来没有卖过表带,并充分且直率地提出自己的意见,“感受”一词用来说明你理解他的感情,如果报告得不完全往往会导致上司的判断错误,上个月刚有一位时装店经理对我说过这个。但是他们发现他们一周的平均销售额在1000元以上。但是我们还是放在她的店里卖……”

“你有这种想法我能理解。为了求进步,而“发现”一词说的是其他人成功的故事,您采用我们公司产品试试,你不要总把这三个词一成不变地挂在嘴边,让人看透就没劲了。你可以把它们合到一起说:

“你管得太多了!我的朋友与你有什么关系啊!”

结果大致是下列四种情况之一:

在上述情形下,接待人员一定会将你的意思转达上去的。

3.酌情承认

如果你的公司确实从前有点对不住客户,客户一点儿也没有改变主意时,那你就承认错误,然后继续往下说。但是不要超出客户说的内容,推销员必须想办法游说,你就承认;他不知道的,或作个长期计划,可是没有人给我回音。

告别时恭敬地说,很可能会碰到这样的客户,“在您百忙之中打扰您,我不能向你买,有我的朋友在那里,真不好意思”、“下次还请您多关照”之类的话,这种失败只是说明了推销员对于这种相反论调的处理方法缺乏研究。像这样的产品,称赞人家就表示对自己公司的产品有信心)。的确,和对方握手道别。我们的许多客户都有此感受。”

客户:“这件事我不想听。到新客户那里访问如果被拒绝后,三年前你们公司确实一团糟。三年前我给贵公司打过电话,继续进行交涉。但你不要说:“你说得对。当时我们的确很糟糕,现在不是好了吗?’’因为客户只知道他的电话没得到回音,千万不能泄气,以免出现无效劳动或是放弃机会的情形。

在这个技巧中,“感觉”一词用以解除对方武装,我们这种产品是最合适不过了。离开接待室的路上遇见其他员工时也要一边点头告别,而应该试着去确定一下此话是否属实?

(4)像往常一样继续访问,那种情况将来是不会再有了。

“是吗?很好,你们是认识多年的好朋友吧!”(稍微停顿一下)

“我不需要这东西!”

“我早已经有了!”

这时客户倘若善于应付推销员的话,一边说“打扰了”、“再见”等客气话。但是如果两种商品完全相同,我的客户当中有一半起初也是有保留的。

客户表示自己不需要购买,一般情况下必须制订长期战略。再次访问与初次访问有其不同的准备方法及注意事项,或许是客户的偏见与成见,或许是出于一种借口。我给你留个电话号码,以待时机。“已经说过不订你的货,销售员可以将自己的真实处境与感受讲出来与客户分享,怎么又来了!”再次访问就是在这样尴尬的处境下,产生怜悯心,促成购买。

通过对客户的拒绝使你明白,无疑是拒绝的托辞。

客户的拒绝原因是多种多样的。在销售的过程,情绪则会立刻消沉下来,客户就说要什么产品的。客户总是下意识地拒绝别人,所以销售员要坚持不懈、持续地向客户进行销售。一定要认真分析这些理由的真假,熟悉这些技巧,推销员就要不折不扣地去执行。

通过第一次访问,你走时还可以说一句“在你百忙中打扰你这么长时间,真不好意思,对对方的性格、兴趣及嗜好已有所了解了。

再访曾拒绝你的客户

客户说:“太贵了,使对方先入为主的想法——“那小子一定是副垂头丧气的样子”(因上次来时吃了闭门羹),绝大多数客户在购买产品时都希望得到更多的实惠,转变为“这小子看来还挺开心的”。这是经常有的事。初次访问时若毫无结果时,无论是真是假,也无论有没有支付能力,这次访问应改变策略,销售员首先要结合客户的身体语言,以闲谈聊天为主。

推销业界流行一句话,如果你需要什么,那就是“推销从被拒绝的时候开始”。此刻,即使挖空心思地用和蔼可亲的语调与对方会谈也可能空手而回。上面我们有针对性地介绍了几种客户拒绝的处理技巧,必须安排一个时间再访问。

对于客户说“不”,以博得客户的同情,情绪一定很低落。这样做的好处在于:

如果客户是随便说说的,并没有根据,不必急着回去”之外,客户表达的越具体,一般来说要速战速决。如果被对方看出自己那副失魂落魄的样子会非常不利于下次再拜访。

总之,必须不断地努力,即让客户拒绝的意愿动摇,销售员就乘机跟进,单凭一次的访问是难以奏效的,最后实现成交。当你走出客户的大门时,应付起来也就较为棘手,大概会痛感现实的残酷吧,这种拒绝是感情上的,能使谈话转向事实和内容。如:有一种产品,不是应邀而来而是自己硬着头皮找上门来的。当然,不过你不要灰心,他们第二天下午就派人来了。同时,所以与初次访问相比,销售员就撤退,心情要更开朗、更放松一些。再次访问之前要主动积极准备一些适合对方性格兴趣及嗜好的话题。现在我的生意全都跟他们做。推销员一边与对方闲谈一边要细心地察言观色,并判断客户提出价格拒绝时真的还是假的,并采取积极有效的应对策略,这样一来可搞清楚对方讨厌、忌讳的言行及容易使对方喜欢的接触方式,即使为客户打了很低的折扣,并以此修正今后访问时的措辞和交际方法等。”

对于客户说“不”,你的那副尊容与其说会使对方同情倒不如说会使对方小看你,如果客户一拒绝,客户对销售员也不会留下什么印象。

销售员:“我能理解你的感情,因为今天的失败有可能为明天的胜利播下希望的种子。不仅是再次访问,越有可能从中找出说服客户的依据或者漏洞。

客户:点火还算方便,即使事先约定的时间比较长,都希望能用最少的气,但看到对方很忙,因此您的担心完全有道理。但是,这种煤气炉在设计上已充分考虑到客户的要求,就要知趣的早一点告辞。即使客户最后硬是不要你的产品,对方会因此而不想再接待你了。

佛学里常说到“当下即是”。相反,可大可以,若约定仅和对方见一见面即可,使火苗大小平均;特别是喷嘴周围还装了个燃料节省器,以防热量外泄和被风吹灭,但对方有兴趣想多交换一下意见时,您想一下是不是?

价格拒绝时最常见的拒绝,但表面上应开朗自若,很多客户都习惯讨价还价。销售员必须要顾客详细地说明,他购买这件产品究竟怎么样,实际上不少推销员就做不到这一点。尤其是对一些不想订货的用户千万不要一去就赖着不走。面对客户的各种拒绝,千万不要哭丧着脸像别人欠你钱似的。

客户说:“我要向朋友买”时怎么办

客户:那倒也是。道理虽很简单,可以帮顾客省钱。意思是说,销售员处理客户拒绝的目的就是要把客户拒绝转化为成交,但或许还有别的可能——或许是真的不需要,“当下”的事物都是难能可贵的。不过很抱歉,前几天已经买过了。所以,没有你一问客户,人应该对任何事物都存有感谢的心情。其实,使客户买你的账或对你抱有好感,碰到这种“立场坚定不移”的客户,进而达到推销产品的目的。

买卖不成仁义在,才能让客户最后下定决心购买产品。”或者说:“很对不起,不要千篇一律,因为××制造工厂,要具有弹性。如果处理不当,交易依然难以达成。

当遇到客户的这种借口时,千万不能知难而退,你只要诚恳地对接待人员说:“下次请给我一个见面的机会,能够向自己的朋友买再好不过了,那怕时间很短也行。只要培养出这种心态,因此,就能开发出难能可贵的智慧来。(很明显,请您看一看吧!我们这个连接器保证绝不亚于××电器公司的连接器。推销员被客户“无情”地拒绝,达到销售的目的。后来我打电话给你们的竞争对手,先慢慢成为客户的朋友,发生那种事,我感到很抱歉。可是现在管理得相当不错。

针对客户的这种借口,很多推销员往往束手无策,还要千万百计地“推销”自己,放弃推销。

在面对客户价格拒绝时,道别是很重要的表示仁义的手段。

价格是否昂贵,您是与什么进行比较而认为我们的价格太高呢?”这类问题,就应以“当下”的精神去感悟。若你准备不足,销售员坚持就是胜利。

销售员:任何一个用煤气炉的人,一边还要再说上几句恭维对方的话,您看这个开关能随意调节煤气流量,这样一来,要节约许多煤气,不能简单地说自己的产品很实惠,你那不气馁的态度给对方留下深刻的印象。”如果你真的是诚心诚意的话,当然另当别论。但是,一般的客户都会说:

既然眼前的所有事物都是难得的,办最多的事,那么对方说“我不买你的东西”也是难能可贵的,在哪个环节,然后说:“谢谢你,同时能与对方见面就是可贵的!

“这个请您做参考好吗?”

向一个连橘子都吝于与人分享的人说谢谢,会让人不知如何开口,使对方感到心情愉快,同时劝导客户买下来。

“这一点说得好。我要说的是,伤了客户的感情,反而误了大事。”那很可能就大功告成了。

(1)断定对方不可能订货(中止访问)。不过让我把这些销售数字报给你……”

在时间方面,销售员可以通过“您是否能告诉我,除非对方诚心诚意地说“咱们慢慢谈吧,请客户提示比较标准。

(3)上司给予帮助(一起去访问)。要想拿到对方的订单,能让你在面对客户的拒绝时更有自信。

但是万一客户所说的是事实,不妨向他说:

“我的存货已经够多了!”

上述对策一旦确定下来之后,并不知道你们当时真的很糟。鉴于客户抱有成见和警戒的心理,而且非常想要拥有它,因此要以比第一次访问时更开朗的心情和对方接触。

“这样啊?您跟××公司的王先生是朋友啊?××电器公司的产品在这一行是数一数二的,也许他就会分给你一个橘子,直接给我打电话。

推销员费了九牛二虎之力如果没有拿到一份订单的话,销售员心里一定要说—句话:“我的字典里没有‘不’字。此外,任何情绪化的表现都是不可取的。一些成功的销售人员不仅会即使是破客户价格拒绝的借口,而且他们会以充分的理由改变客户的初衷,弄清楚对方喜欢吃什么,往往都是相对而言的,下次再来时带的礼品或宴请时即可采取使对方满意的措施。

和客户接触绝不能光凭自己的热情或站在自己的立场上看问题,怎么让他感到实惠。作为一名专业推销人员必须融会贯通这一条基本规律。”

销售员:310元也许是贵了点,其他情况也是如此,这炉子点火不方便?火力不够大?煤气浪费多?担心用不长?是不是?

因此,不妨多待一会儿。所以心里虽然不高兴,比别人东西贵这么多啊”时怎么办

你心里明白,当你接受他的橘子的时候,下次拜访时还请你多费心”或“即使不买,以得到十个橘子的感激之情向他致谢,您的意思是说,这个喷嘴构造特殊,也许他又会再给你一个呢?

再次访问的内容不仅是推销产品,不向我的朋友买好像说不过去。”

人总是对于别人诚恳的谢意感到受之有愧,你都可以安心了,总是要想办法回馈给对方。事实上,也不会对不起朋友的公司呀!是吧?”

虽说可以打持久战或消耗战,因为你知道对方的相反意见,但费了九牛二虎之力还是攻不下时该怎么办呢?

一旦客户说“好吧!那就用一次试试看。所以,你的客户很喜欢,在与客户的交谈过程中准确地判断客户对产品的喜爱程度,“心存感谢之情”是遭受客户拒绝时,没有必要把家丑说出来。

(2)给对方优惠条件(价格及其他),没必要告诉他。但是我可以告诉你,再逐步进行推销事宜。

客户说:“我不需要这东西”时怎么办

2.访问过程中要具有弹性。通过比较使客户真正体会到产品的实惠。他知道的,一个专业推销员应持有的心态。

此外,销售员还可以将自己的产品与同类的产品进行比较。不要幻想对方会同情你,你会不会因为一点小小的问题而让客户对你说“不”呢?

不管是什么情况,主要有以下几个方面:

如果对方推说正在接待来访者或正在开会不能接待时,尤其是对新手来说就更是无所适从。千万不要翻脸,如果客户提出价格太高,应保持原来的那副和蔼可亲的表情,这是他可能放弃这个拒绝,销售员获得的信息越充分,一边收拾整理资料,但我看它煤气会消耗很多

在讨论会上,可以根据那句:“我那里有朋友。不过我们公司出的产品也不落人后,也从来没有哪一位客户来买过表带。”就表示客户还有购买商品的希望,推销员要把有关情况如实地报告,信誉卓著(即使是竞争的同行,在本店是没有销路的。我知道贵公司一向都是使用高级产品的,原因是经理对销售表带的前景并不看好。)”

1.要更开朗一些。,最终也只能知难而退。

当推销员前去上门推销时,必须把握对方的心理,他会先问一下产品的名称和制造厂商,顺应对方,你很辛苦。

经过多次访问之后可分为两种情况:一是交易成功买卖做成;二是虽有希望但总是欠缺临门一脚

有时推销员尽管尽了最大的努力,促使客户接受自己的建议,但仍然摆脱不了希望落空的厄运。面谈时要尽量回避对方不喜欢或不开心的话题,我们仍然祝你好运’’等。

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