登陆注册
1556900000027

第27章 言行一致原理——逼迫承诺的提问

说出去的话,泼出去的水。一般来说,人们总会使自己的言行保持一致。作为销售人员,就要利用这一点,想方设法使顾客作出承诺。一旦对方作出了承诺,他就会尽可能地履行自己的诺言。这是因为,人们都不喜欢被认为是一个言而无信的人。

保持一致的心理,对人们的行为也起着巨大的作用。几乎每一种以说服人为职业的人都会利用承诺策略来与人打交道,尤其是在销售上。销售人员往往先引诱顾客采取某种行动或是作出某种声明,然后再利用顾客要与过去的言行保持一致的压力以使顾客满足他们的要求。

■ 顾客希望保持言行一致

人总是想方设法使行为和言语保持一致。由此,很多人也会利用人们的承诺逼迫人们做出某种行为。引诱人们作出承诺的方式有很多种,有一些直截了当,而另外一些却是我们所看到的依从策略中最微妙的。

一个汽车销售商采取了这样一种销售模式:把顾客所说的一切都写下来,把顾客的认可写在纸上。销售商先问他们,如果价钱合适是否可以马上成交,让他们没有后悔的余地。很显然,这种销售模式对销售业绩的提高起到了很大的作用。

为什么承诺会有这样显著的效果呢?这个问题的答案不止一个,因为好些因素都会影响一个承诺,限制我们将来行为的能力。有一个精心设计的大规模的依从项目很好地演示了其中好几种因素在影响人们行为中所起的作用。最令人惊叹的是,这个项目发生在几十年前,而那时候,发现这些因素的科学研究还远远没有问世。

有这样一个实验,可以证明公开作出的承诺的确更可能导致随后的固执一致的行为。实验的主要内容是要大学生们在脑子里估计他们看到的线条的长度。有一组学生必须把他们的估计公之于众,他们要把自己的估计写下来,在旁边写上自己的名字,然后再把这张纸交给主持实验的人。第二组学生也要对自己的初步估计作出承诺,但他们只要私下里把这个估计写在一个写字板上,在别人看到之前就可以把它抹掉。第三组学生则根本不用作出任何承诺,只要把自己的估计藏在脑子里就可以了。

用这样的方法,有些学生作出了公开承诺,有些学生作出了私下承诺,而有些学生则没有作出任何承诺。实验的目的是想知道,在这三组学生中,哪一组在得知他们的估计不正确之后更可能坚持他们最初的判断。因此,在学生们作出估计之后,实验者给所有的学生都提供了新的证据,指出他们最初的估计是错误的,而他们这时候也有机会改变自己的估计。

结果是那些从来没有把自己的估计写下来的学生是最不忠实于自己最初选择的一群人。当新的证据被提出来,对那个从来没有离开过他们脑子的决定的正确性进行否定时,这些学生轻易就放弃了他们先前认为“正确”的决定。另外,跟那些没有作出承诺的学生相比,那些把他们的决定短暂地写下来的学生在有机会改变自己的决定时就表现得不是那么踊跃了。虽然他们的承诺是在匿名的情形下作出的,但写下他们的最初判断这一行为还是使他们对与最初判断相矛盾的新信息产生了抵触情绪。那些把他们的最初决定公之于众的学生,最不愿意改变自己的立场。公开的承诺已经把他们变成了最僵化、最固执的人。

这种固执甚至在一些准确远比一致重要的场合也可以见到。在一个实验中,6人或12人的实验陪审团要判断一个很难定的案子。如果每个陪审员都必须公开发表意见而不只是秘密投票,最后不能达成一致的概率便会明显增加。一旦陪审员公开发表了他们的看法,他们就不太情愿再改变自己的立场了。所以,在这种情况下,如果你是陪审长,你就应该来用秘密而不是公开投票的方式,这样可以大大降低不能达成协议的风险。

人们会更加忠实于自己的公开决定,这很有实用价值。运用这种理论的好地方是那些专门帮助他人摆脱恶习的机构。比如说,很多减肥诊所就懂得,一个人私下作出的减肥决定往往不够坚定,一闻到烧烤店的橱窗里飘荡出的烹调的香味,这个决定就烟消云散了。所以,很有必要用公开的承诺把这个决定加固一下。他们的做法就是要求顾客写下一个近期的减肥目标,并把这个小目标拿给尽可能多的朋友、亲戚和邻居看。而这个简单的技巧常常会生效。

一个女士就是利用公开承诺的压力,把自己的烟戒掉了。她每次听过关于抽烟会致癌的科学报告之后,都会下决心要把烟戒掉,但她从来没有做到过。但后来她交了一个男朋友,便再一次下决心一定要把烟戒掉。由于她是一个自尊心很强的人,非常在意别人的看法,就想到利用他人的看法来给自己施加压力。女士列出了一张名单,上面都是她至亲至爱的人,当然除了她的男朋友。她向他们宣布了自己的戒烟计划,希望能够得到大家的支持与监督。

这些人中,有她的爸爸、哥哥、老板和她最好的女性朋友。当时,她把她正在约会的男朋友排除在外。但到最后,她也痛下决心把自己的计划告诉了男友。后来,即使她上千次觉得一定得抽一根烟,但想起所有这些在她名单上的人,尤其是她的男朋友,会因为自己不能履行诺言而轻视她,就打消了抽烟的念头。她从此再也没有抽过一口烟。

上面的女士就是很好地利用了言行一致的心理,帮助自己把烟戒掉了。

在商业中,利用这种心理的大有人在。

有一个开饭店的老板,就是利用公开承诺解决了顾客订了位却不露面这个伤脑筋的问题。老板告诉接线员,不要再说“如果你改变计划请给我们打电话”,而是问“如果你改变计划会不会给我们打电话”,然后停下来等顾客回答。这样一来,他的订位顾客不履行约定的比例一下子从30%降到10%。

店主让接线员提出这样的问题,并且让顾客作出回答,就减少了虚订座位的问题,这是为什么呢?关键就在于接线员要求顾客作出承诺。由于顾客作出了一个公开的承诺,他们履行这个承诺的可能性就提高了很多。这个店主无疑是一个聪明的人。

这种当众承诺的方法对那些自尊心特别强,对众人的感觉特别敏锐的人尤其有效。

■ 您需要A还是B呢?

销售员在问客户需求时通常直接询问,一问一答,是或否。尽管各方面做得都挺好,但总是达不到预期的效果。如果选择提出“您需要A还是B呢”这样具有强迫性的问题,就会使对方不得不作出承诺性的回答。

有一次,李女士到一个小面馆吃饭,一个服务员微笑着问:“小姐您好!吃点什么?”李女士点了一份面条。服务员收起菜单就离开了。过了几天,她又到这家面馆吃饭,同样也是一个服务员微笑着问:“小姐您好!吃面条还是吃米饭?还是点小菜?”李女士说:“来份面条吧!”服务员还是微笑着说:“好的,您要加一个荷包蛋呢还是加个大排?”当时,李女士想都没想就说:“加个大排吧!”

在这个小故事中,两个服务员都做了自己应该做的事。但从第二个服务员身上,我们可以学到一些东西。首先,她问的问题是开放式的,让顾客作选择。同时,还运用了销售工作中的一种技巧——逼迫选择。她在问加鸡蛋还是加大排时,顾客心里就已经认为是应该加什么而不是加与不加的问题了。

著名的业务员齐格·齐格勒经历过这样一件事。

那次,齐格勒为了换乘飞机而在圣路易斯机场下了飞机。他看自己的皮鞋又该擦擦了,便来到他常去的那个地方让人给他擦。

那天,为他提供服务的是一个新手。他走到齐格勒的身旁说:“是擦一般的吗?”

“没想到你会让我擦一般的!为什么不让我擦最好的,而偏要建议我擦一般的呢?”齐格勒盯着那笨小子说。

“下雨天擦皮鞋,难免要弄脏。所以,有很多人舍不得花两美元擦最好的啊!”

“给我的皮鞋擦最好的,不正是为了在下雨天保护皮鞋吗?”

“是这样的!”

“那你刚才为什么不建议我擦最好的呢?”

“在下雨天擦皮鞋,还不曾有人舍得花两美元呀!”

“如果擦最好的,能够在保护皮鞋上起到最有效的作用。而且在下雨天为了多擦几次最好的,我想你大概会拼命地干吧!”

“完全是这样,我也是这样想的。”

“你想让我教你几句擦最好的鞋油增加两倍生意的推销语言吗?”

“先生,我从心眼里想要向您请教,希望把那些能赚钱的语言教给我!”

“当下一位顾客来时,一旦他坐在椅子上,你首先应该做的事情,就是注意那个人的皮鞋,然后再看着那个人的眼睛和颜悦色地说:‘如果我的估计不错的话,顾客先生,您一定是来让我给您擦最好的鞋油的人。’”

在这里,笨小子的第一句问话是不合适的,因为它伤人自尊。齐格勒教给他的话则恰好相反,它能满足顾客的尊重需要。面对这样的问语,恐怕不会有人拒绝擦最好的。

所以说,作为销售人员,就要想办法使顾客作出有利于销售成交的承诺。因为顾客一旦作出承诺,往往就会按照自己的承诺来执行。

■ 如果我能提供您需要的样式,您会买吗?

顾客在挑选商品的时候,往往会提出这样那样的意见。作为销售人员,一定不要反驳顾客的话,而要牢牢抓住客户说过的话,以此来促进销售的成功。

比如,客户这么说:“我希望我的房子周围风景优美,有山有水。而这里的房子好像并不具备这种条件。”

销售员应该把握时机,说:“假如我有一处有山光水色的地方,并且以相同的价格提供给您,您买不买呢?”

这就是一种将话就话的谈话方式,这种说话模式对于推销有很大的帮助。就上面一段话,姑且不管客户是否真的想要一个有山有水的地方,只要抓住客户所说的话大做文章,给他提供一个符合他要求的产品就行了。这时候,他事先说的话就不好反悔了。这样的情况在生活中也是时常发生的。譬如说,我们上街去买衣服,走进一个服装店里挑选,其实你是无心购买的,只不过看看而已。这时,营业员就会上前招呼你:

“您喜欢哪一件?”

“把那件衣服给我看看。”

“这件衣服不错,挺适合你的,穿上会显得更加漂亮。”营业员拿衣服的时候会这样说。

“不过,我不怎么喜欢黑色,如果有粉红色就好了。”

“有啊,我们恰好有三种颜色:黑色、白色和粉红色。”

“啊!还不错,大概要多少钱?”

“不贵,才450元,像这种价廉物美的衣服可是不多的。您到那边去看看,一件衬衣就1 000多呢!就连一条领带也要400多元!”

“这么贵啊!”

“便宜的就穿不出这么好的效果了,现在稍微好一些的都不止这个价钱。”

“好吧,我买了!”

这个销售员就是利用了顾客的话“如果有粉红色就好了”,把产品推销出去了。作为销售人员,要懂得步步紧逼,牢牢抓住对方的话头。销售员运用这种战术时,常常会成功,除非顾客真的没有半点购买意向。

同类推荐
  • 李嘉诚60年经商的黄金法则

    李嘉诚60年经商的黄金法则

    华人第一富商60年商战不败的经商哲学!精确解读“超人”的经商理念,深刻剖析“商神”的管理模式。李嘉诚走过的每一步都是他在商海中用心探索,大胆实践的结果,值得有志于在商场上大展宏图的人细细品味,学习领悟它的经商经验,处事风格,做人魅力……
  • 一分钟改变管理的弱点

    一分钟改变管理的弱点

    约翰·科特是管理行为学和领导科学的权威。在管理行为学和领导科学领域著作甚丰,他曾两度荣获颇具声誉的麦肯西基金会“哈佛商学院最佳文章”奖。他提出,在管理活动中,一分钟内改变管理弱点是目前全球各大企业所追求的、最有效率的改变管理弱点的理念,即需要每个管理者都能在极短的时间内发现自己管理的弱点和不足并迅速有效地改变,使自己企业的管理能在竞争激烈的环境中更趋完善和高效。
  • 成功人士99个销售细节

    成功人士99个销售细节

    阿基米德说:“给我一个支点。我就能撬起整个地球。”销售员要培养阿基米德这种巧干的“销售技巧”和“销售心态”。重视细节是成功销售的支点,作为一名销售员,应该从多方面进行细节修炼。
  • 广告人手记

    广告人手记

    本书是中国大陆广告界第一本实战书,于1996年出版发行,一时洛阳纸贵,风靡全国。迄今为止,本书先后重印37次,对中国广告业产生了深远的影响,被誉为“广告人的必读圣经”。
  • 零售管理

    零售管理

    扛起中国零售业的大旗的必备书。“超市不超”,“便利店不便”,“专业店不专”……我国零售业正处于这样一种业态特征不突出,竞争能力不强的混乱局面。只有学习先进的东西,对整个零售系统管理的知识有一个全面的掌握,才能在这场零售阻击战中立于不败之地。
热门推荐
  • 农家厨娘很旺夫

    农家厨娘很旺夫

    公司小白领江美丽因车祸穿越而来,成为一穷秀才家的农家女。十一岁的她一不会种田,二不会刺绣,前世的她是一个美食爱好者只要吃过的东西,就能做出来。父亲病亡,家境贫困,她不怕,荒年饿不死手艺人,开饭馆做大厨,照顾母亲,教养弟弟,美丽的俏厨娘,自己的美食事业刚起色,又忙着给自己找婆家,在这三妻四妾的年代,良人何处寻。此文一对一,男女主身心干净!推荐好文:锦医夜行《小农女的金牌萌夫》墨璐清浅《兽性酋长,别吃我》莫言瑟《毒蝎嫡女》海蓝耳钉《驭鬼狂妃,宠上瘾!》
  • 老婆大人,请爱我

    老婆大人,请爱我

    新文《豪门惊婚:总裁真霸道》http://m.pgsk.com/a/865423/两年前,她和他的婚礼轰动全城,隔天却因为车祸上了报纸头条:车毁人亡。两年后,她回国,却误入圈套……落地窗前,男人从晨光中转身,附耳低语:“小姐,你和我死去的前妻……简直长得一模一样。”恐惧一寸一寸在心底蔓延,她却不得不强装镇定,“这位先生,我不认识你,我们这是第一次见!”他不语,神情深不可测。——苏子轻以为噩梦已经过去,却不料……一个月后,公司空降神秘大人物!庆祝会上,她目瞪口呆,他深谙难懂。会场无人角落,他将她抵在楼梯扶手上,沉声问:“两年前的车祸,不和我解释一下?嗯?”——后来苏子轻才知道,他并没有被蒙在鼓里,只是以此步步相逼,索欢无度。可世上女子千千万,他为何偏偏选中了她?是巧合?是阴谋?还是她不敢奢望,他不曾言说的……爱情?★☆☆★喜欢请点击下方的【加入书架】,以便第一时间收到更新通知。新人新文,收藏、留言、咖啡都是免费的,亲们多支持,谢谢。
  • 不可不知的科学常识

    不可不知的科学常识

    在人生的道路上,不知要经历多少的坎坷。每一次的成功,也许都要经历唐僧取经般的九九八十一难。如果我们的生命真有无限长的话,即使把所有的路都走一遍都无所谓,但事实是生命有限,人生苦短,人生真正能够做事的时间不过是短短的几十年。鉴于此,我们编著了这套《不可不知丛书》,作为读者朋友面对现实生活的一面旗帜,来感召和激励人生,共同朝着美好的未来前进。
  • 明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    《明治天皇》再现了日本从幕末走向明治维新的历史变革,以优美的文笔,宏大的场景,详细描绘了日本近代决定国运的倒幕运动的整个过程。本书塑造了一个个鲜活的日本近代史人物形象,以及他们的坚定信念,对“安政大狱”、“樱田门之变”等重大历史事件的描述详实生动,是一部了解近代日本不可多得的佳作。
  • 盛宠庶妃

    盛宠庶妃

    穿越成一名小小的庶女,秋明月既不自怨自艾,也不悲天悯人,而是悠闲的过着她的小日子。她的愿望很简单,只是保护母亲和弟弟平安长寿。可为毛那些人就不那么见不得她好呢?嫡母刻薄,处处找茬。嫡姐刁蛮,针锋相对。嫡妹伪善,处处算计。还有各位叔叔婶婶,堂姐堂弟堂兄堂妹,个个不省心。终于某一天,某女怒了。我靠,老虎不发威当老娘是病猫?嫡母陷害欲毁清白?我李代桃僵,让你抱着你的宝贝女儿在角落里哭吧。嫡姐颠倒黑白,强加罪名,欲害她失宠。我让你打掉牙往肚子里吞。嫡妹笑里藏刀,借刀杀人,我让你自食其果。姨娘算计、庶妹帮凶...小小宅院里每天上演不同好戏,热闹非凡。为了应付这一群三姑六婆,秋明月既费脑力又费心力,还得想尽办法求得圣旨把母亲升为平妻。好不容易松了一口气,天降厄运。什么?要她嫁人?嫁给荣亲王世子?那个从六岁起就坐在轮椅上据说活不过二十岁且不举的残废?可嫁过去她才发现并不是那么回事。王妃面善心恶,不怀好意。太妃精明狡诈,心思狠毒。大伯心机深沉,欲夺权位。妯娌小姑小叔冷眼相对,各谋算计,处处打压...这些也就罢了,可...妖孽夫君不举?我靠,谁说的?那老娘肚子里的孩子哪儿来的?他身中剧毒活不过二十岁?我靠,那抱着她的人是谁?精彩片段一:“世子,世子妃的嫡母要对她施以家法。”“来人,砍了那女人的手。”某人满面黑线!!!!!!!!又一日。“世子,世子妃不小心打碎了王妃精心培育的墨菊。”“嗯,母亲闻起来就说是我打碎的。”“...”“哦,对了,派人到宫中去说一声。我记得上次苏州太守进贡的一盆凤凰振羽,既然世子妃喜欢,就去内务府吩咐一声。”某人嘴角抽搐,“可那凤凰振羽已经被皇上赏给淑妃娘娘了...”“告诉淑妃,那盆花本世子要了。”某人风中凌乱了!!!!!!!!!精彩片段二:某侍卫急匆匆而来,“世子,太妃说要给你选侧妃,人已经在门外了。”“赶走。”“可是...”“滚!”一块砚台瞬间飞了出去。侍卫堪堪躲过,擦去额头上的汗珠。“世子妃听说后带着丫鬟回娘家了...”话还未说完,眼前一阵风闪过。眼前哪还有人影?精彩片段三:太后寿宴,琳琅满目,觥筹交错,酒过三巡,邻国皇子提出和亲。“陛下仰承天恩,仁义天下,我皇敬重,愿与大昭联姻,结为秦晋之好,永不开战。”大昭朝臣面露喜色,皇上面色不改,眼中含笑。
  • 剩女宝贝

    剩女宝贝

    这一天,是公元2008年9月22日,农历秋分。我所居住的这座城市,天空湛蓝,空气中四处漫溢着淡淡的薄荷味的秋凉和幽幽的果木甜香,走在街上的人们大多表情喜悦,只有少数同我一样内心敏感的人才能感受得到空气中还混杂着一种特别的物质——忧伤,那是淡淡的秋之忧伤。
  • 溪沉阁

    溪沉阁

    西楼万万没想到,她这一辈子,竟然栽在这人妖手里了!这人妖还是自己的师叔!“师叔,你到底是男的女的?”浥轻尘笑得倾国倾城花枝乱颤,“楼儿要不要亲自验身?”啊——色人妖,你的手往哪放呐!
  • 冥门之秀

    冥门之秀

    俞景然的脸青了,愤怒像一把镰刀,一刀一刀地在他的身体上游走直至满泄。他听到一个冷嗖嗖的声音在他的耳边碎念:动手吧,动手吧……这时,他的手上不知道什么时候多了一把刀。他的身子很重,正缓缓地游向最后一个紫色团花纹锦缎的大木盒……
  • 遗忘千年的爱恋(大结局)

    遗忘千年的爱恋(大结局)

    大结局,如果大家觉得还有什么没有交代清楚地请提出来,我会用番外的形式交代清楚,如果没有,一个礼拜之后,我就结文了,结文之后,就不能再做添加了!问:如何成为红袖VIP用户?注册后在个人管理中心充值就自动成为VIP用户。问:VIP会员是怎么分级的?怎样成为初级会员、高级会员和至尊会员?请点击查看《VIP会员申请》问:什么是红袖币?是指通用红袖网站的一种虚拟货币,其计量单位为:1元人民币=100点红袖币。它可消费红袖上所有需要收费的服务。每消费一次,红袖系统都将扣除相应数量的红袖币。问:红袖币在什么地方充值?充值步骤是:登陆个人管理中心后点击“VIP用户充值”,输入您要充值的用户名。问:谁能使用红袖币订阅VIP作品?只要你是红袖的注册用户,均可使用红袖币订阅VIP作品。问:VIP具体是怎么定价的?VIP作品的阅读价格根据会员等级划分:初级会员阅读收费章节的消费价格为0.03元/千字(即3点红袖币/千字);高级会员和至尊会员阅读收费章节的消费价格为0.02元/千字(即2点红袖币/千字);不足1点红袖币的零头忽略不计;已经订阅过的章节再次阅读时不需要再次付费。问:VIP作品的字数是以什么为标准统计的?VIP作品字数的计算以红袖添香网站内计数系统为准。问:是不是所有的VIP作品都一个价格呢?对于优秀的VIP作品,红袖将会适当提高订阅费用以支持作者。问:可以帮朋友充值吗?可以,但您的朋友必须也是红袖注册用户。在个人管理中心点击“VIP用户充值”时,在“用户名”一栏填写您的朋友在红袖的注册名,这样,可充值到其个人帐户。问:红袖币与积分如何转化?充值的红袖币可以转化为积分,人民币1元相当于100点红袖币,也即积分1000分。目前,积分可以兑换一些特殊项目的服务,但积分无法直接转化为红袖币。问:红袖有哪些充值方式?网银充值快钱银行卡快钱神州行腾迅财付通支付宝遗忘千年的爱恋将给你带来一段难以忘怀的穿越时空的经历。遗忘千年的爱恋,即使遗忘,也能够被忆起。遗忘千年的爱恋,即使相隔千年,也会相遇!如果我把你遗忘,你可会来寻我?如果我们把彼此遗忘,该怎么寻回那份爱恋?如果你把我遗忘,我会去寻你!生生世世!如果我们把彼此遗忘,在我见到你的第一眼就会把你记起,因为你已经刻在了我的心头!女主莫名其妙的来到异时空先后遇见了三个男子:温文尔雅的诸葛云清,义无反顾地爱上了女扮男装的王筱珏。天性冷漠的君思诀,再一次爱上了千年前的妻子。霸气狂傲的宇文君傲,不想再放开恋人,命运却无情的捉弄这对跨越了千年的爱侣。本以为只是误入时空,谁知这个时空才是自己归宿.本以为能平凡的过一生,却遇见了改变一生的人,想回到过去,却已是不能.本以为只是一块普通的玉石,哪料竟然有如此大的秘密,烈焰玄玉,王者的玉石.本以为有一个疼爱自己的兄长,却因为冰冷的王位,被无情的设计背判.本以为终于可以有情人终成眷属,却被命运无情的玩弄.千年的命运轮回,这次,能否打破命运的枷锁?推荐好友的文文:《灰姑娘的奇幻旅程》绿千千http://m.pgsk.com/a/74511《热情王爷冷王妃》清一无痕http://m.pgsk.com/a/73468/《我的专宠福晋》洛水流觞http://m.pgsk.com/a/74508/《美女扫帚星》jyphttp://m.pgsk.com/a/74868/《穿越——妖女神医》乐乐米拉http://m.pgsk.com/a/74390/《地宫娇后》zhengyuhong2005http://m.pgsk.com/a/74290/
  • 三国鸿蒙道

    三国鸿蒙道

    洪荒初年,动乱不堪,爆发了洪荒之难,龙凤初劫两大灾难,后巫妖争斗不休,妖帝帝俊,妖皇东皇太一和十二祖巫双双身陨,洪荒破乱不开,鸿钧道祖现,修补洪荒大地。