今日的企业，谁赢得了消费者，谁就赢得了主动权，所谓“得人心者得天下”。企业要创名牌应向“零缺陷”、“零风险”、“零投诉”的目标奋斗，这样才能得到顾客百分之百的满意，百分之百的信赖，企业的产品才能百分之百的誉满天下。
全面质量管理的基本思想
（一）以用户满意为产品质量的唯一标志，一切为了用户，下道工序就是用户，上工序为下工序服务，形成一个互相协调、互相促进的质量管理有机整体。
（二）产品质量是从市场调查开始，直到产品使用的全过程中形成的，不是检验出来的。
（三）企业的一切经营管理活动，都以质量为中心，而质量管理的重点，是工作质量的管理。
（四）强调专业技术与组织管理和统计方法的结合。
（五）数据是进行质量管理的基础，一切都用数据说话。
全面质量管理的特点
（一）管理的过程是全面的。它体现了以预防为主的客观要求，不仅保证设计和工艺加工过程的产品质量，而且保证使用质量和为用户服务的质量。企业各个部门、生产经营的各个环节都必须搞好质量管理。
（二）管理的内容是全面的。除了产品质量，还包括工作质量管理。产品质量只是工作质量的结果，而工作质量则是形成产品质量的原因。因此，要提高产品质量，必须提高经营管理水平，不断改进技术，科学组织生产，提高职工素质。
（三）参加质量管理人员是全面的。产品质量是企业各方面工作的综合反映，全体职工都要树立“质量好坏，人人有责”的思想。企业要抓好质量教育工作，把产品质量与职工切身利益结合起来，建立群众性的质量管理小组，组织推广“产品质量信得过”、“万件无差错”、“万米无疵布”、“百日无事故”等活动的好经验。
（四）管理质量的方法是全面的。根据不同情况和影响因素，采取多种多样的管理技术和方法，包括科学的组织工作、数理统计方法的应用、先进的科学技术手段和技术改造措施等。
质量保证体系
（一）质量保证体系的基本内容。它是运用系统论的原理、方法，为保证产品质量而设置的统一、协调的组织机构，包括产品设计试制、产品制造、生产辅助、产品使用等过程的质量管理。如制造过程质量管理的主要内容有：健全责任制度、确定技术标准、执行操作规程、遵守技术纪律、搞好文明生产、做好产前准备、严格生产管理、加强计量工作、做好设备维修、改进包装质量、加强监督检验、严格控制质量等。制造过程质量十分重要，有人列了如下公式：
制造质量＝合理的设计＋科学的工艺＋文明生产＋适宜的工序能力系数＋预防为主的质量控制、检验与管理能力
质量保证体系可说是质量管理的网络，整个企业质量保证体系为母体系；各职能、业务部门质量保证体系为子体系；各类工作程序和标准为子体系的基础。质量保证体系要求所涉及的横向各部门和纵向各环节，要通力合作，各负其责，实现各项工作的程序化、标准化、高效化，质量管理的一切活动要有条不紊地进行。
（二）建立质量保证体系的要求。（1）制订明确的质量计划，包括质量规划、提高质量指标计划和提高质量措施计划；（2）建立灵敏的质量信息反馈系统；（3）建立综合的质量机构；（4）组织外协厂的质量保证活动；（5）开展质量管理小组活动；（6）建立一个健全的质量检验工作体系；（7）实现质量管理业务标准化、管理流程程序化，明确规定各环节的质量管理职能、职责、权限，并把各单位工作体系之间的关系在企业范围内联结起来。
（三）质量保证体系的运转。它是由计划、执行、检查、处理四个阶段组成并反复不断进行的工作循环；体现了全面质量管理的先进思想方法和科学工作程序。
质量检验
质量检验中对有缺陷产品的发现或剔除，只是消极维护产品的质量标准，而更为重要的是防患于未然。检验人员提供的检验报告可作为技术人员、操作人员寻求产生缺陷的原因和改进工作的依据。
质量检验工作性质复杂、种类繁多，按检验的数量分，有全数检验、抽样检验和重点检验；按检验的对象分，有工具及仪器检验、原料及配件检验、在制品检验和成品检验；按检验的方式分，有就地检验和集中检验。
产品质量检验，实行“质量否决权”，这可引起人们对质量的高度重视。企业应对检验人员单独制订奖励条件，鼓励他们严格、认真进行质量的检验。
质量检查者必须铁面无私。我们看看“FAA”是怎样检查的。“FAA”指美国的联邦航空局。该局在国际航空界颇具声望，他们颁发的“生产许可证”，是飞机厂家的金字招牌。上海飞机制造厂和美国“麦道”公司合作生产MD——82飞机，当“FAA”第一次来检查时，上海飞机厂像迎接国内的检查评比团那样，安排了一整套的接待。然而，他们这一套准备都是白费气力。“FAA”的官员一不要厂家接送，二不住厂家安排的宾馆，三不听厂里的预先准备好的汇报。在厂里吃一个面包，喝一杯咖啡，都是自付费用。他们发现工厂一名检验员印章的颜色不对，便提出对100名持有印章的检验员进行一次检查，果然查出两名色盲。第一次检查当然没有通过。工厂在做了扎扎实实的努力之后，经过“FAA”一丝不苟的四次检查，该厂终于获得“麦道”的生产许可证。获得“证书”以后，这种检查变成了一种更加严格的监督。“FAA”派人常驻上海，照例是一切费用自理。试想，如果检查官们吃着、用着、住着、陪着甚至拿着的都是厂家一手操办的，他们还严厉得起来吗？！
质量控制的主要方法
对质量控制有排列图、因果图、直方图、分层法、控制图、散布图、调查表等7种统计方法。下面介绍前两种方法。
（一）排列图法
排列图又称主次因素排列图，是在众多质量问题中寻找主要矛盾的图示方法，通过此图可以把质量问题区分为“关键的少数”和“无关紧要的多数”，以便集中力量解决少数的关键问题。
排列图的绘制步骤如下：1.收集一定时期的数据，如不合格品的统计数字。2.对收集起来的数据，根据原因、部位、工序、人员等情况分层，计算各类项目重复出现的次数，即频率。3.以一定的比例绘图，左方纵坐标尺度为频数，右方纵坐标尺度为频率。4.按频数大小，依次将各项用直方图表示出来，成为几个直方图的相连、由左向右下降排列起来的图型。5.将各项的频率依次累加起来，用一条曲线表示，形成一条由左向右上升的曲线，即帕雷托曲线。
［例］某汽车厂对G1型汽车零件的质量出现不各格的现象进行了分析，一共查出250个质量问题，产生这些问题的原因大致可以分为5种，如表7—1所示。
绘制排列图应注意以下事项：①影响某一个质量问题的原因可能有几类，这就应分类画出排列图，以便进行比较，从中找出主要因素。②数据要可靠，如实记录，有了真实的数据，才能作出可靠的排列图。③收集数据间隔时间长短，应视工程的特点和分析问题的目的、要求而定。过长，工程可能有所变动，收集的数据就失去指导作用；过短，收集的数据仅仅是一时的情况，也难以确切地反映出问题。④纵坐标也可用经济损失等指标表示，这可更好地找出关键问题。⑤对于一个质量问题，采取措施的前后都要画出排列图，以验证采取措施的效果。⑥对一项工程来说，每隔一段时间要画一次排列图，对不同时期的排列图进行比较、分析，以不断地改进、完善。
（二）因果分析图法
因果分析图又称鱼刺图。此图反映某种质量问题的原因和结果之间的关系。这是采用“诸葛亮”会的办法，集思广益，列出影响产品质量的各种因素，从大到小，从粗到细，寻根究底，直到采取措施纠正为止。
因果分析图是一种简单的图形。但是如果没有对某项工程的全面深入的认识、了解和掌握，这个图形是难以画出来的。反过来说，能够画出一个既全面又切合实际的因果分析图，这也就等于为解决问题找到了途径。
在实际工作中，可以把因果分析图和排列图结合起来使用。先进行分析，画出排列图，然后再在排列图的基础上画因果分析图。当采取措施后，还应再用排列图等检查其采用效果。
根基打好才能出好产品
美国的一位老板于1978年去日本参观，回国后语重心长地说：“日本的机器设备没有美国好，但产品质量控制却做得很好，我们应该向他们学习。”当时，美国许多企业正在推广“产品质量管理运动”，但不到一年，其中85％的厂商都放弃了。提高产品质量的管理，是一项扎扎实实的工作，是通过教育、训练而形成的一种潜移默化的习惯。当时美国人推行产品质量管理，就像在花瓶插花一样，没有生根，而日本人则不同，从根本上做起，甚至形成了一种文化，难怪他们会取得成功。
对日本人来说，追求产品质量的决心已成为企业的经营哲学。想当初，10台日本收录机有9台出问题，于是日本开始推行“产品质量管理系统工程”计划，所有企业负责人都听质量管理课，这对日后的日本企业做好产品质量管理工作，有着深远的影响。
有的人说，产品质量应包含人品及质量两部分，而重要的是人品，有好的人品，才有好的产品。据统计，在不满意的顾客中，只有4％会抱怨，而96％保持沉默。这些沉默的大众都在想：我下次不再去购买了。这对企业的损失有多大呢？得罪一位老顾客，就会失去1～9位新顾客；而寻觅一位新顾客所花的费用，大约是维持一位老顾客所需费用的5～6倍。所以，顾客满意的产品，才能有旺盛的生命力，企业才能得到不断的发展。
为了使全面质量管理在职工群众中扎下牢实的根基，不少企业成立了许多QC（质量管理）小组。这些小组大致分为四种不同类型：①按车间班组为单位，以现场质量控制、节能降耗提高工效为目的的“现场型”QC小组；②技术性较强，以攻克生产薄弱环节技术关键为目的的“攻关型”QC小组；③以企业领导职能人员为主体的以改善服务、加强管理、提高工作质量为目的的“管理型”QC小组；④在运输、供销、后勤部门，以提供优质服务为目的的“服务型”QC小组。
在台湾，人们也发现一些很有趣的现象：每当询问起一些企业如何做好产品质量管理的工作时，一流的公司领导人会说：“我不知道，我们就是这样做的。”一流的公司已把产品质量作为工作的一部分，他们已经养成一种习惯，用不着大喊大叫就自然做好了。
日本推行全面质量管理的特点
企业界都知道，日本推行全面质量管理成效很大，去考察日本归来的人，总结了以下几个特点：
（一）在处理企业经济效益问题上，质量第一，利润第二。他们认为，投资的最终目的是为了获得利润，但不能只顾眼前利润，就利润抓利润，没有长远打算，反而丢掉了利润。从战略眼光来看，把质量放在第一位，有了好的质量，就能打开并占领国际市场，因而就能长期获得利润。同时，日本的企业经营者一再提出：“质量是企业的生命”、“质量是通行证”、“质量是企业经营的法宝”、“有了质量，就有了利润”，等等。
（二）在处理企业发展方针上，长远第一，眼前第二。日本企业都有“产品技术的长远发展规划”，都有明确的战略目标，着眼于长远竞争能力，以获得更多的利润。他们特别重视高质量的尖端新产品的开发，如本田着力对电子控制汽车及更高效的节油装置及非油燃料汽车的开发。本田摩托车世界驰名，创始人本田善西郎为发展企业，他周游世界各地，把世界上所有摩托车的发动机都买来剖开研究。1973年世界发生能源危机，他研究出最省油的摩托车，1974年抛向世界，打垮了英国所有的摩托车商，打得美国只剩一家哈利，戴维森摩托公司。
（三）在处理企业之间关系上，竞争第一，协作第二。日本人把提高质量，归功于竞争。日本的大企业与中小企业之间，也都很注意协作，但协作不是强制性的，协作也服从竞争的需要。大企业的产品中，往往有60～70％的零部件靠小企业协作，但这种协作也是有选择的，多是为了提高质量而搞协作。
（四）在处理生产和使用的关系上，用户第一，企业第二。日本企业为使产品畅销，都把满足用户的需要放在首位，称“用户是帝王，顾主是神仙”。他们的质量观是：“满足了用户的需要，就是最好的质量。”他们千方百计地倾听用户的意见。很有意思的是，日本把用户的怨言称作“苦情”，这个词既很形象又反映本质，这本身就加重了听取用户意见的份量。日本的质量管理不仅在生产阶段，而且特别注意产品进入流通领域的情况和使用的全过程。例如，小松制作所，在国内平均30公里直径就有一个服务站或修理点。
（五）在处理企业内部关系上，操作者第一，管理者第二。他们认为，企业经营管理者是为基层为职工服务的，并认为，发生差错中的60％以上的原因是由于逐级领导未及时解决而造成的。东海化成公司的社长上洼在报告中说：“工人到我办公室提建议，我首先诚意向这位工人表示感谢。然后倒上一杯茶，让他坐着充分而无拘束地叙说。”世界著名的质量管理专家美国的朱兰说：“在质量管理上，美国同日本来比，最缺少的是没有把工人的聪明才智发挥出来。”
（六）在处理思想与管理工作上，质量意识第一，管理方法第二。日本企业都特别强调人的素质，他们认为人的素质决定工作质量，工作质量决定工程质量，工程质量决定产品质量。于是，全面质量管理要“始于教育，终于教育”。
§§§第四节包装精美是“无声的推销员”
楚国商人做生意的诀窍
据报载，在国际市场有人说：“中国货是一等的商品，二等的包装，三等的价格”；还有的外商把中国货比喻为“稻草包黄金”，这种“稻草”的外表，却损害了“黄金”的内容。前几年，据有关部门粗略统计，出口产品因包装质量差而造成压级压价，国家每年损失多达100多亿元。还有的报道说，我国由于包装落后，出口商品至少影响10％的外汇收入。
包装装潢给顾客留下第一个直观的印象，其优劣直接影响商品的销售。企业的产品要想在激烈的竞争中赢得主动，要想创出名牌来，在不断提高质量的同时，应讲究包装装潢的艺术。包装好不仅促进销售，增强竞争力，而且起到保护商品、减少损失、便于运输流通的作用。有一年，全国生产玻璃1250万标准箱，由于包装不良而破损的就达100万箱，相当于两个中型玻璃厂的年产量。
