据报道，杭州华联商厦在经营中走访了许多顾客，并建立了顾客档案，商业企业可与顾客建立起经济性的联系，通过沟通增加双方的情感，树立起商业企业的良好形象。从企业经营方面分析，通过建立顾客档案，可以改变依靠微笑的浅层次的商业服务质量。商业企业通过顾客档案建立的联系网可以及时了解顾客的需求变化和消费心理，向顾客推荐商品，增加服务内容和项目，把生意做到顾客家里去，开拓服务新天地，从而使商业企业的服务更上一层楼。
给顾客建档案有一个很简单的方法，就是给客户建立客户卡。
面对不同的客户，销售人员必须制作客户卡，即将可能的客户名单及其掌握的背景材料，用分页卡片的形式记录下来。许多销售活动都需要使用客户卡，利用卡片上登记的资料，发挥客户卡的信息储存与传播作用。当你上门探访客户、寄发宣传材料、邮送推销专利和发放活动的邀请书、请柬，以至于最终确定销售方式与策略时，都离不开客户卡。
在制作客户卡时，客户卡上的记录都依据销售工作时间的延伸而不断增加，信息量也要不断扩展。如上门访问客户结束后，销售人员要即时把访问情况、洽谈结果、下次约见的时间地点和大致内容记录下来。至于其他方面获得的信息，如客户单位负责购买者与领导决策者之间的关系、适当的销售准备、初步预定的销售方法和走访时间也要一一记录，以便及时总结经验，按事先计划开展销售活动。
客户卡是现代销售人员的一种有效工具。在实际工作中，销售人员可以根据具体需要来确定客户卡的格式。
1.个体准顾客的资料
个体准顾客一般是指消费者个人而言。对于个体准顾客而言，要搜集和研究的资料有以下方面：
（1）姓名、性别、年龄。
（2）籍贯、民族、学历。
（3）职业及其社会经历。
（4）性格特征、爱好兴趣及休闲方式。
（5）家庭状况及社会关系。
（6）经济状况。包括准顾客个人经济收入、家庭总的经济收入及人均收入水平。
（7）对销售品的需求情况。包括是急需还是非急需，需要量多还是少，需要什么品种及规格等。
（8）购买决策情况。即准顾客有无购买决策权，是否要和配偶或家庭其他成员商议等。
（9）作息时间。即准顾客什么时候上下班，什么时候休假。弄清作息时间以便销售人员登门拜访。
（10）工作单位名称、地址及电话号码、邮政编码。
（11）家庭住址、住宅电话号码及邮政编码。
（12）目前有哪些问题、需要和愿望。
2.团体准顾客的资料
团体准顾客是指企事业单位或组织而言。所要搜集和研究的资料有以下方面：
（1）企业名称及性质。企业性质是指企业是国有的、集体的，还是私营的或“三资”的。
（2）企业法人代表及注册资金或固定资产。
（3）企业规模、经营范围及经营发展规划。
（4）经营状况。对于工矿企业，包括生产、销售、服务三个方面。例如，生产设备、技术工艺、能源及原材料消耗、产品产量和质量、产品成本、销售价格、产品市场占有率、月销售量、服务质量、公关及广告宣传活动等。对于商业企业，则包括月商品购进量和销售量、月商品批发额和零售额、商品批发和零售价格、商品库存积压情况、服务质量、企业公众形象等。
（5）对销售品的需求状况。包括现有需求和潜在需求、需求程度及需求量等。
（6）财务及信用状况。包括资金周转情况、销售收入和利润、有无拖欠货款及赤字等现象、商业信用如何等。对于团体顾客而言，其信用状况十分重要，销售人员一定要了解清楚。如果调查有困难，可以聘请信用咨询公司帮助调查。
（7）购买程序及货源情况。比如企业购买原材料、零配件、机电设备等产品需要经过哪些部门负责审批；企业有哪些固定的货源，即供货单位，其价格和服务情况如何等等。
（8）关键人物及其个人情况。关键人物是指团体准顾客中对购买事宜有决策权的人，或对购买决策有重大影响的人。比如企业的正副厂长、经理、商品部主任、柜长、采购科长、主管设备的工程技术人员等。搞清楚谁是关键人物，在访问时就不会找错对象，以至于白费口舌，浪费时间。
关键人物的个人情况和个人准顾客资料中列举的内容相似。例如姓名、性别、年龄、籍贯、出生地、学历、家庭背景及社会关系、性格爱好、亲朋好友、家庭住址等。
（9）有哪些问题、要求和愿望。
（10）组织机构及人员情况。团体准顾客单位有哪些组织机构，它们分别管理哪些方面的事务；企业员工有多少，工人多少，技术人员多少，高级工程师、经济师、会计师有多少，员工总体素质如何等等。
（11）谁是准顾客的主要竞争对手。
（12）准顾客单位的地址、电话号码及邮政编码等。
3.销售人员对客户卡进行“建档管理”应注意下列事项：
（1）应在访问客户后立即填写此卡
（2）卡上的各项资料应填写完整
（3）充分利用客户资料并保持其准确性
（4）妥善保管
（5）每次访问客户前，先查看该客户的资料卡
（6）随时进行更新
4.看销售高手是怎么做的，你也应该怎么做
乔？吉拉德说：“不论你推销的是什么东西，最有效的办法就是让客户相信，真心相信：你喜欢他、关心他。”如果客户对你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使客户相信你，那你就必须了解客户，搜集客户的各种有关资料。
乔？吉拉德中肯地指出：“如果你想要把东西卖给某人，你就应该尽自己的力量去收集他与你生意有关的情报……不论你推销的是什么东西。如果你每天肯花一点时间来了解自己的客户，做好准备，铺平道路，那么，你就不愁没有自己的客户。”
刚开始工作时，乔？吉拉德把搜集到的客户资料写在纸上，塞进抽屉里。后来，有几次因为缺乏整理而忘记追踪某一位准客户，他开始意识到自己动手建立客户档案的重要性。他去文具店买了日记本和一个小小的卡片档案夹，把原来写在纸片上的资料全部做成记录，建立起了他的客户档案。
乔？吉拉德认为，销售员应该像一台机器，具有录音机和电脑的功能，在和客户交往过程中，将客户所说的有用情况都记录下来，从中把握一些有用的材料。
乔？吉拉德说：“在建立自己的卡片档案时，你要记下有关客户和潜在客户的所有资料，他们的孩子、嗜好、学历、职务、成就、旅行过的地方、年龄、文化背景及其它任何与他们有关的事情，这些都是有用的推销情报。所有这些资料都可以帮助你接近客户，使你能够有效地跟客户讨论问题，谈论他们自己感兴趣的话题，有了这些材料，你就会知道他们喜欢什么，不喜欢什么，你可以让他们高谈阔论、兴高采烈、手舞足蹈……只要你有办法使客户心情舒畅，他们就不会让你大失所望。”
通常在商谈过程中，我们都会一直以商品为话题，这样的对话未免显得太过严肃了。
事实上，在对话过程中，如果你不能主动引出有趣味性、共通性的话题是行不通的。如果客户对你的话题一点儿兴趣也没有，彼此的对话就会变得索然无味。而只有平时先收集有关客户的信息，在彼此接触时，才能尽快找出双方共同的话题。
如客户喜欢高尔夫球具、网球、溜冰鞋、钓竿、围棋、象棋甚至是一本外文书、一张CD，都可以拿来作为话题。对时尚的、流行的事物也要多少懂一些，总之最好是无所不通。看到阳台上有很多盆栽，你可以主动问：“你对盆栽很感兴趣吧？假日花市正在开兰花展，不知道你去看过了没有？”这样，很快就可以发现客户的兴趣。
一家啤酒进出口公司从美国进口了六种新口味的啤酒，为了把市场铺开，公司的营销部经理不得不亲自出马寻找客户。
无意中他听人说有个开了十家连锁饭店的总裁，应该会感兴趣。这个人姓王。
他心想：如果能把这个大客户争取过来，那可不是一笔小买卖啊！于是，他想方设法弄到了这位王总的联系方式，然后，行动开始了。
他不辞辛劳地前后跑了五次，还是没有避开被赶出办公室的结果。这时他仔细回忆了以往的几次见面，感觉王总的情绪始终都处于生了什么气的火头上，他实在很好奇究竟发生了什么事情令他如此地生气，也许弄明白后就能从这里把缺口打开呢！
带着这样的想法，他第六次敲开了王总的办公室。这次，王总还没等他说话，一见到他就用力拍桌子道：
“你这个人怎么这么难缠啊？我都已经把丑话说尽了，如果你还不赶快离开，我就叫保安进来了。以后再也不要踏进我们大楼一步。”
他一听，再也忍无可忍了，一股无名大火也窜上了脑门，他用跟王总一样高的声音说道：
“王总，你怎么脾气这么火爆？简直让人无法忍受。就算你有什么烦心事，也不能总冲着别人发火啊。我是来跟你谈生意的，又不是来受你气的。”
王总一听，傻眼了，没想到他会这样回答自己，一时也觉得自己理亏，就没有再吱声。
那位销售经理乘机说了一句：
“当然，如果你冲我发完脾气，气就消了，我也能接受。可是，恕我冒昧，你有什么心事，可以说来听听吗？也许我能帮你什么忙也不一定呢！”
王总还是闭口不语，他继续和颜悦色地说：
“王总，其实我前几次来，就发现你的情绪不太好。你到底有什么烦心事嘛？我们坐下来好好聊聊，人有的时候就是这样，把心事说出来就会没事儿了。总闷在心里会生病的。”
听了他如此坦诚的话，王总突然有了一吐为快的欲望，于是他叹了口气，说：
“对不起，你请坐吧。不瞒你说，最近我确实心情不好，前段时间，我花血本培养了三个分店经理，把他们培训得非常出色，可是结果呢？那三个没良心的家伙竟然被一家高级饭店给挖走了。这不是明摆着看不起我王某吗？气死我了。”
王总又接着抱怨说：“眼看着这三家分店就要在各地开张了，万事俱备，只差派人去打理了，这下可好，我的计划全都被打乱了。”王总一边说一边叹着气。
他站起来拍了拍王总的肩膀：“唉，王总，你以为这种事只发生在你身上啊？你是有所不知啊！我最近也在为这些人事上的事情烦心呢。你看，我们公司刚进口一批新货，业务扩大了，我好不容易招来十几个新业务员，费了死劲培训了大半天，可才一个多月不到，十几个人就走了一半儿，公司给定的任务眼看也要打水漂了，我这不也是火急火燎的吗？”
“唉！看来咱们还真是同病相怜啊！怎么这种事竟让我们给摊上了呢？现在要找个可以靠得住的人还真难啊！”
“可不是吗？唉！算了，我们不说这些伤脑筋的事情了，我来的时候带了一箱啤酒，咱们哥儿俩就一起喝点儿吧。”
“这主意不错！”王总一下子也来了精神。
于是，叫人把酒抬到办公室，你一瓶我一瓶地喝起来，就像遇到了知己一样，把一切烦恼都抛到九霄云外。
两周后，这位销售经理顺利地拿到了王总数额巨大的订单。
要想使客户购买你的产品，要多了解对方的兴趣和关心的问题，并把这些变成双方共同的话题。简单地打过招呼之后，谈谈客户感兴趣的话题，可以让气氛缓和一些，接着再进入主题，效果往往比一开始就马上进入主题好得多。天气、季节和新闻也是很好的话题，但是大约1分钟左右就可以谈完，所以很难成为共同的话题。
§§§第六节 淘汰不良客户
销售人员对客户进行调查和评价不是目的，最终目的是利用调查掌握的资料对客户进行管理。企业要针对不同信用等级的客户采取不同的销售管理政策。
客户分级情况：
客户等级 回款率 支付能力 经营情况 无不良记录
A级
B级 高 支付能力一般 良好
C级 高 支付能力有限，有外债 一般
D级 低 支付能力差 一般
对A级客户，在客户资金周转偶尔有一定的困难、或旺季进货量大、资金不足时，可以有一定的赊销额度和回款宽限期。但赊销额度以不超过一次进货量为限，回款宽限期可根据实际情况确定。
对B级客户，一般要求现款现货。但在处理现款现货时，应该讲究艺术性，不要过分机械，不要让顾客难堪。应该在摸清客户确实准备货款或准备付款的情况下，再通知公司发货。
对C级客户，一般要求先款后货；对其中一些有问题的客户，坚决要求先款后货，丝毫不退让，并且要想好一旦这个客户破产倒闭后在该区域市场的补救措施。C级客户不应列为公司的主要客户，应逐步以信用良好、经营实力强的客户取而代之。
对D级客户，坚决要求先款后货，并在追回货款的情况下逐步淘汰此类客户。
