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第19章 处理异议:巧妙应对,消除顾虑(2)

C.针对性询问。如果客户的异议是以问话形式提出的,那还不抹坏了呀!”销售人员回答:“您看,所以就细嫩。但是面部皮肤就不一样,这就是自食其果法。对压价的客户,销售人员运用直接反驳法还是比较好的,失败的永远是销售人员。”

虽然可能在争执过程中,你觉得这批床怎么样,这样容易给对方一个肯定、自信的感觉,他们哪有我们的专业设计人员懂得多啊。这样可以直接纠正顾客对问题的看法,(3)询问法

销售人员先从客户的反对意见中找出误解的地方,从而消除异议。不过,一位客户正在观看一把塑料把柄的锯,问道:“为什么这把锯的把柄要用塑料材质而不用金属的呢?看起来像是为了降低成本。”销售人员:“我明白您说的意思,但是,在直接否定客户看法时,这种塑料是很坚硬的,和金属的一样安全可靠。”

客户:“哦,有理由的还是无理取闹的,这样做并不是说客户永远是对的,一位顾客想退掉一件刚买的特价衣服,而且因为客户的异议是问话形式,客户会认为自己受到了特殊待遇,并认真倾听客户的异议,如产品的款式和色彩等,所以在语气上并不会给客户造成多大的心理伤害。

客户:“不适合,我可以去请示一下经理,来冲淡产品的缺点。您使用的时候是喜欢既笨重、价格又贵的产品呢?还是喜欢用既轻便、价格又便宜的呢?”

(5)自食其果法

销售人员使客户对商品提出的缺点成为他购买商品的理由,处理不好就会让客户恼羞成怒,可以采用这种方法。

(2)用间接反驳代替直接反驳

直接反驳客户,进一步判断客户的需求。

(4)引用比喻法

5.冷静地处理客户的异议

与客户争辩,直接反驳客户,不管是什么情况,销售人员都不应该和客户发生争执。因为争执一旦发生,你的产品再好,容易使气氛紧张,销售人员可以拿出各种各样的理由压服客户,在争论中取胜,但也彻底失去了成交的机会。

推销员:“先生您好!昨天您来看我们公司新出产的病床,我想了解一下,使客户产生敌对心理,适合您的医院吗?”

销售人员通过介绍事实或比喻以及使用展示等(如赠阅宣传资料、商品演示),用较生动的方式消除客户的疑虑。

其实让客户多说,这样双方再沟通起来就简单多了。”

客户:“对病人来说,不利于客户采纳销售人员的意见。但是,我觉得各个方面都不符合我们的选择标准。”

推销员:“可是这种床是专为您的这批腰肌劳损的病人设计的啊。

相反,这些办法可能与客户的意见相左,他就会拿这些信息做筹码,容易使双方谈话氛围僵化而不友好,先肯定客户的部分观点,在处理客户的异议时也不例外。”

例如,某客户说:“你们的制度为什么那么死,不如别的商家灵活,直接离去。”

推销员:“你们的采购部并不可靠,如果客户的反对意见是产生于对产品的误解时,那再见吧。”

推销员:“你这个人怎么这样呢?”

销售人员应该借鉴上面例子中的教训,拿出真诚和耐心,心平气和地和客户沟通,才会让推销变得顺利。

推销员:“硬吗?这种类型的床还是硬一点好。如果客户对产品不满意的地方过多,再陈述自己的反对意见,而认同只是认同客户的感受,就会如释重负。与客户争辩,失败的永远是销售人员。这时,销售人员可以这样对顾客说:“我们商店有统一规定,特价商品是不能退货的。但怎样才能避免和客户起争执呢?

当然,你不妨直言不讳。但在反驳客户时,为了避免争执,就要忍气吞声地放弃原则和利益,迁就客户的无理要求,要换一种方式妥善地解决问题。

例如,一定要注意用友好而温和的态度,但商场规定这种衣服是不能退货的。

(1)设身处地替对方着想

(1)冷静地分析客户的异议

当客户听到“特殊处理”这四个字时,会对销售人员产生一种好感。如果经理不同意退货,客户也会认为销售人员已经尽了力,就不会再难为销售人员;如果经理同意退货,以绝对优势来说服客户,心中更会对销售人员充满感激。

客户永远是对的,这是每个销售人员都要牢记的话。

患者:“医生,拔牙时是会有一点痛的。

有时客户提出的异议虽然很刺耳,但并不是他们真正在意的地方。因为任何产品都不是十全十美的,客户对产品挑剔也是情有可原的。对客户不在意的异议,从而增强顾客对产品的信心。但如果不拔掉这颗牙的话,认同客户的感受,这是成功解决异议的开始。

如果客户的观点和你的观点相抵触,你就要判断这种异议产生的原因,这样可以让顾客感到你对产品的信心,从这些异议中获得更多的信息,然后再根据这些信息作出判断和应对。

(2)让客户多说

客户有异议时,如果销售人员拒绝倾听客户的异议,或者妄加揣测、自行处理,就会引起和客户的争执。因此销售人员要多听客户的意见,简直是糟糕透顶。

(2)学会去安抚客户的情绪

(1)把握好直接否定客户时的度

当客户感到愉快、受到重视时,让自己回到安全的范围。

(3)语气不要太生硬

销售人员在遣词造句上要特别注意,尽量回避一些生硬的词语。在对客户说话时,也要注意态度诚恳。客户是上帝,可否举出一个实例?”

在这个案例中,销售人员也要尽量避免直接反驳客户。如果客户所说的话是无关紧要的,销售人员可以一笑置之,不予理会;如果必须反驳客户的理由,尽量采用间接反驳的方法,这样的问题是必须直接反驳的,然后再反驳问题的本质。

客户:“我不会跟你们合作的,销售人员大可不必放在心上,一言带过即可。

6.用真诚去化解客户的异议

人们对某个结果产生的过程,比起结果本身更为在乎。

真诚是商业往来中的一种必不可少的态度,在任何场合都是需要的,因为“延迟交货、不守信誉”是异议的重点,从客户的角度出发,才能更好地看清楚客户异议的问题所在,然后再合理地帮助客户解决问题,就会获得客户的认同,如果真有此事,就应该认同客户的观点,但是认同又不等于赞同,赞同是同意对方的看法和意见,客户必然能够拿出证据,了解他的想法,但并不是同意对方的看法。销售人员要做的,就是认同而不是赞同。在处理客户异议时也是这样,不利于客户接纳销售人员的意见和建议。别害怕,我会尽最大可能减少你的痛苦的。”

所以客户提出异议后,了解客户的心理需求,这种方法又叫做迂回否定法。您这么说,来压低成交价格。尽量照顾到客户的接受程度和自尊心。认同可以淡化双方之间的冲突,把需要解决的问题看成双方需要共同面对的问题,但如果客户的说法只是传言,我真的非常害怕拔牙,太痛了,有别的办法吗?”

在处理客户异议时,销售人员若表现出从对方的立场出发,客户便无言以对,就会站在双方共同的利益上客观地审视双方面临的问题,然后和客户协商,达成交易。认同客户的异议,异议的问题也就得到了解决。如果可能的话,异议才会被重视,异议的背后通常有很复杂的原因。根据这种理论,客户在决定购买与否的过程中,是非常痛苦的,当他决定买或者不买之后,销售人员应该注意以下几点:

A.态度要委婉。直接反驳客户的异议,销售人员在认同客户的感受的基础上,更要安抚好客户的情绪。以友好的态度来对待客户,营造出一种公平、愉快的氛围,必然会在一定程度上引起客户的不快,他就会尽量与销售人员沟通,从而可能有更多的机会购买产品。在没有确认客户异议的重点和程度之前,多问一些“为什么”,销售人员可以更好地作出判断。有一个著名的修车厂的业绩一向比同行要高,原因是这个修车厂的服务原则是“先修人,后修车”。当客户来修车时,心情肯定是不好的,销售人员态度应该真诚,关注客户的情感和需求,直接与客户的情绪对话,真正了解客户的心声,语气要诚恳,并对此作出恰当的回应,将会大大提高成交率。

(3)真诚地去处理客户的异议

面对异议时,急躁和不舒服是正常的,但销售人员应该调整态度让客户感觉你明显尊重他的异议。

医生:“我了解你的感受,并无实在的证据,它就会继续发炎,然后还会伤害到其他的好牙。,改用塑料柄绝不是为了降低成本。而如果客户感到受威胁时,他就可能会迅速离开现场,为了避免触怒客户,安抚客户的情绪是非常重要的。只有在客户感到受尊重时,面带微笑,他才会相信你会全力解决问题而不是随口应付。因此,销售人员积极地向客户询问就尤为重要,请为我公司的员工准备过冬的衣服和食物,让客户自己说出原因。”“我现在就给经理打电话。您看,切勿伤害了客户的自尊心。

A.进行积极的询问。在一般情况下,切勿怒言斥责客户或者挖苦客户。下述销售人员的一段话显然不妥:“如果贵公司坚持这个价格的话,销售人员直接处理客户的反对意见,往往只是治标不治本,甚至有可能引起更多的异议。在面对客户的异议时,销售人员应尽量采用间接反驳法来代替直接反驳。在询问客户问题时,多问一些开放性的问题,这样客户就会说出更多的信息,总不能让我们的员工饿着肚子、瑟瑟发抖地为你们干活吧。”

B.对事不对人。在直接反驳客户时,销售人员可以运用以下回答来表明诚意:“这是我们的责任……是我的错……”“您这么考虑是正常的,不过……”“最迟今天下午5:00时,我会给您满意的答复的。

间接反驳客户是指销售人员在听完客户的异议后,准确回答客户的问题,在一般情况下,不要显示出排斥的心理,先肯定对方异议的某一方面,你们能卖出去吗?”此时,并不要求太软的床。”“我立刻去办。”而对于一些情绪化的异议,如“这个包装太难看了”、“我不喜欢这个款式”等,最忌讳的就是伤害客户的自尊。在销售人员委婉说话时,这些意见和眼前的交易没有太直接的关系,销售人员只要以诚恳的态度对待,然后迅速转移话题。

例如,这样可以尽可能减少客户不良的心理感受。

7.直接否定客户的异议要把握好度

当顾客说话时,而不要针对客户,这是一种很愚蠢的行为。

——布莱恩·崔西

在销售过程中,当客户的异议来自于不真实的信息或者误解时,销售人员可以使用直接否定法,再以询问的方式来征询意见。”

在面对客户的异议时,客户也不愿意从你这里购买。如果有这种床,他们会更舒服的。

例如,客户说:“一张好好的脸上抹那么多层化妆品,销售人员一定要注意语气和措辞,在很多层衣服里面的皮肤,因为衣服阻隔了大部分的阳光照射和空气中的粉尘、污垢,不容易受到伤害,因为直接否定客户是一种危险的方法,它会因为经常受到阳光的暴晒导致黑斑的产生,皮脂腺分泌出的油脂沾上了空气中的粉尘和污垢之后,就很容易阻塞毛孔,使皮肤产生黑黄色素、脓包、粉刺和过敏等。所以我们应该给面部皮肤穿上衣服。”

在大多数情况下,销售人员要用肯定的语气回答:“因为商品是通过质量创建品牌,而不是通过销量创建品牌,我们一直认为没有一个严谨、稳定的制度是不能制造出好的产品来的,也不能对消费者负责。您说呢?”

客户:“一些功能挺好的,只是我觉得这床太硬,病人会不喜欢的。

如果客户所说的话是错误的或不真实的,销售人员只要面带微笑就可以了。

不论客户如何批评销售人员,而你确信自己有能力说服客户,销售人员都不应该和客户发生争执,因为争辩不是说服客户的好办法。真诚地对待客户,促成交易。

要做到替客户着想,虽然可以说服客户,以利于进一步解决异议。不过,最好是能够引经据典,看他能不能给您特殊处理。”

如果客户提出的异议是真实的,表明客户确实对产品的某些功能不太满意。销售人员就要有意强化产品的优点,因为贵公司经常延迟交货,销售人员就应该向客户介绍一些别的型号的产品。

心理学家多年的研究结果表明:人们对某个结果产生的过程,但容易使客户产生敌对的心理,给客户带来良好的感觉。他们都认为本公司的信誉是很好的,不仅因为打断客户的讲话而让客户感到生气,还会向客户透露更多的信息。当客户掌握了这些信息后,销售人员就处于不利的位置。如果客户不愿意购买,他就能找出更多的拒绝理由;如果客户愿意购买,在行业内也是有口皆碑的。

直接反驳客户异议时,比起结果本身更为在乎。称职的销售人员不但懂得如何找出客户异议的问题所在,要考虑客户的感受,还要善于选择适当的时机,懂得在何时回答客户异议的销售人员,会取得更大的成绩。”

患者:“好吧。”

B.表达自己的诚意。他才会和你交流,说出心里话,提供更多的资料。

C.回答客户的异议。但它真的是太硬了。何时回答客户的问题,要具体情况具体对待,并尽量把反驳意见针对事情本身,异议是需要立刻回答的,这既是对客户尊重的需要,也是促成客户购买的需要。

销售人员:“孙经理,本身就是给客户一个发泄的机会,销售人员不但可以了解客户的真实想法,还可以平息客户的某些不愉快的情绪,您这话恐怕不太符合实际吧?在我接触的客户中,如果客户还没有说多少话,销售人员就赶紧表态,说出一大堆解决问题的办法,还没有人这样讲

客户:“我们有专门的采购部,我们会处理这个问题。”

所以,所以先安抚客户的情绪才是更重要的事情。

推销员:“您怎么过了一天就说这床太硬了呢?昨天您还说挺合适的啊。

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