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第12章 手术不用刀(3)

当对手攻击里根年纪大时,里根承认了这一点,但是他马上反客为主,攻击对方年轻和缺乏经验,这种反驳非常巧妙。

人生在世,有时候难免会受到别人突如其来的攻击,此时你需要保持冷静,选择适当的反击语言和谈话技巧,才能化解危机。

据说过去在日本有一位叫三木武吉的保守派政治家领袖,不但有过人的口才,还有随机应变的智慧,是当时日本政坛上独领风骚的人物。

某次会议上,他受到一名在野党议员凌厉的人身攻击:“三木武吉先生,你身为公职人员,应当为人表率,而你却金屋藏娇,拥有四位姨太太,真是太过分了。”

三木武吉不慌不忙地说:“我看这位议员先生大概是文员出身,不太精于算术,而且说话也欠考虑,我并非只有四位姨太太,而是五位。你难道忘记我娶第五位姨太太时还寄一张烫金请柬给你?”话一说完,整个议会堂顿时爆笑起来,而那位议员也失去了再次咄咄逼人的立场及气势,最后只得草草收兵,不了了之。

未成年人由于初入社会,常常不知天高地厚,颇有初生牛犊不畏虎之气势,因此说服这种人更需要掌握其心理。

如果你想去教化这些年轻人,就必须先击倒对方赖以依存的思想支柱。最好的办法不是你讲一番为人处世的道理和原则,而是让他们对自己信仰的宗旨作出具体说明,等对方说完后,你便不屑地说:“原来这就是你们的精神支柱啊。”

这时,对方会因你的回答而突然间觉得自己变得很渺小,他难免会垂头丧气,以后再做任何事时必会仔细思考一番。

当你突然遭到对方咄咄逼人的袭击,该如何说才能转危为安呢?

如果你所遇到的质问或责难相当尖锐,不妨避实就虚,用“这件事我们以后再谈好吗?”等策略来缓和当时的紧张气氛。

在某大学的课堂上,教授正在讲授先秦历史,突然有一名好奇的学生提出一个与该节课内容毫无关系的问题:“请问老师,孔子一生仁慈,为何要杀少王卯呢?”

教授先是一愣,然后很用心地回答这个问题,但那位学生似乎想为难这位教授,一直不断地与他争论,弄得教授差点下不了台。

任何人如果碰上这种不讲道理的人,都不容易全身而退。虽然这位教授可以正面回绝学生的提问,但这种方法无法使对方心服口服。

事实上,这位教授不妨这样说:“如果你对这个问题感兴趣,我们可以下课再详谈,现在是上课时间,让我们上完课再说吧!”

如此一来,想必那位学生也不好意思再坚持下去。

假使在一种不正式的吃饭场合,你可以用另一种策略来避开对方的唇枪舌剑,例如,以“这个时候我们只喝酒,不谈其他问题”来推辞,便可四两拨千斤,轻松地将对方的话题引开。

在现实生活中,有时你碰到的并不是一位很有理智的人,他不是提出一个问题,而是滔滔不绝地说话,既无条理,也没道理。

这种情况下,你最好的办法是听他讲完后,再发表你的意见。

有一名鞋店老板就曾遇到过这样的事,一位小姐花整个下午的时间在鞋店里挑选鞋子,结果批评的意见提了不少,鞋子却是一双也没有看上。

最后,这位小姐干脆请售货员找来老板,当着许多顾客的面滔滔不绝地说了一些如“这双鞋的后跟太高了”、“我不喜欢这种皮料”、“你们的服务态度真不好,我选了一下午的鞋子,居然没有一个人过来帮我出点主意”之类的牢骚话。那位老板就像一名听话的小学生一样,一直站在旁边听她发表“高论”。直到那位小姐说完后,老板才缓缓地说:“对不起,请你等一会儿。”然后便走到鞋架旁,他拿出一双鞋摆在小姐的面前说:“小姐,我想这双鞋最能衬托你的气质。”那位小姐半信半疑地将鞋穿上,结果不但大小合适,而且颜色、样式都令她十分满意。那位小姐满意地说:“这双鞋好像是专门为我定做的一样。”最后,她高高兴兴地付账离开。

做生意,人们都知道秉持“顾客至上”的信条。一般而言,无论顾客说什么,你都不可以反驳,除非顾客有侮辱你人格的话,否则你就应该像那位鞋店老板一样听她讲话,然后再发表你的意见,不给顾客唱反调的机会。

这位鞋店老板十分懂得这种顾客的心理,也知道如何用说话攻她的心。

他先让对方发表意见,也许他根本一个字都没有听进去,但他的态度令顾客十分满意,最后抓住机会轻轻一击,对方很快就败下阵来。

事实上,这位小姐可能看了好几家鞋店,都没有人懂得她的心,也没有人有耐心听她抱怨,更没有人能在她抱怨后,适时给她一个建议,直到遇到这个老板。

因此,遇到这类不讲理或专门找麻烦的人,不妨善用上述的方法,绝对不要动不动就发脾气或没耐心地应付,否则硬碰硬的结果会让你后悔莫及。

6.慎于言——点到为止

曾有位圣人说过:“闻过则喜”。但是在生活中有几人可以做到呢?

“好话一句严冬暖,恶言半声三春寒。”之所以批评者好心没有得到好报,是因为那个被批评的人没有真正意识到其中的“好”,反而认为是有害的。

人们都说良药苦口,忠言逆耳。趋利避害是人的本性,只要被批评者真正理解了其中的好意,他当然会从善如流。批评是一种人际互动,方法得当事半而功倍,方法不当事倍而功半。或许,当我们批评别人的时候,都希望对方像唐王一样,而自己可以像魏征那样直言不讳。可这并非良策,批评是对人的一种否定,其实质是惩罚。在改善人的行为时,鼓励总是比惩罚效果明显,一定不能滥用惩罚,那样非但不能达到预期目的,还会扭曲行为。

批评人要有一个对事不对人的原则。当你批评别人时,应时时刻刻反问自己:“我是不是针对当事人了?”、“我是不是忽略失误本身了?”、“我是不是在人身攻击了?”等。做到这点就可以缓和当事人的心理压力,如果把矛头指向当事人,就会无意之中造成伤害。

(1)真诚。

真实的东西永远能够打动人。“我也犯过这样的错误”、“这件事情你也尽力而为了,尽管结果还是出错”、“或许你也不知道什么地方出错了”等这样的话都可以体现出说话人的真诚。

(2)切勿指责。

指责会让人陷入恶劣的情绪中,从而影响理智判断。比如,“我跟你说了多少次了!”、“怎么每次都犯同样的错误!”、“你真是无可救药!”

(3)适度。

点到为止,既往不咎。比如,“事已至此,从中吸取教训最重要”。

(4)宽容理解。

谁都不愿意犯错误,尤其是在别人非常愧疚之时,更需要你精神上的支持。比如,“我想你可能很难受。”、“找个时间我们一起分析一下失误的原因。”、“我相信你下次肯定会做好。”

(5)分清角色。

弄清楚跟自己沟通的是一个什么样的人,是一个长辈还是晚辈,是男性还是女性,是朋友还是对手,是家人还是同事等。如果角色混乱,就会说出不合适的话,不仅达不到批评的效果,反而伤了和气。有很多话本身没有问题,问题就出在不分对象。

假如一个很自卑的人犯了错,他本身就很自责,这时适当的安慰就如同雪中送炭,会胜过千言万语。那么对一个很爱面子的人呢?在批评的同时给他一个台阶,他会及时纠正自己的失误。对于一个心服口不服的人,不必要求他一时的结果,要看他日后的行动如何。

(6)暗示。

直接批评一定会让对方内心不舒服,因为批评就是惩罚。暗示就像苦药丸外面的“糖衣”,用含蓄间接的方式表达你批评的语言,达到治病救人的最终目的。

(7)注意场合和时机。

批评的场合和时机非常重要,切忌批斗会式的批评。

批评对谁来说,都不是一件愉快的事。但是如果你能够掌握适当的批评技巧和方法,相信交流起来能更容易些。人非圣贤,孰能无过。在这个世界上,没有人不会犯错误。在错误面前,你可能要忍不住大发雷霆。事后,你很可能会沮丧地发现,你的“善意”并没有被对方所接受,甚至换来的结果可能会让你追悔莫及。你的批评是否“成功”,很大程度上取决于你采用的态度。没有人喜欢被批评,“闻过则喜”绝对是少数。如果你一味地指责别人或者简单说明你的看法,你会发现,除了别人的厌恶和不满外,你一无所获。然而,如果能够让对方感觉到你是来解决问题的,而不仅仅是来发泄你的不满的,你就有可能会成功。

(1)批评要找地方。

受批评可不是一件光彩的事,没有人希望在自己受到批评的时候召开一个“新闻发布会”。所以,在批评别人的时候,为了被批评者的面子,要尽可能地避免第三者在场。

(2)先使对方放松。

一般做错事的一方,都会本能地有种害怕被批评的情绪。如果一上来就开始你的“牢骚”,并且很快地进入正题,那么被批评者很可能会产生不自主的抵触情绪,很可能会造成他们口服而心不服。所以,先创造和谐的气氛,先让被批评者放松下来,然后再开始你的“慷慨陈词”,这样才能达到很好的效果。

(3)对事不对人。

谁都会做错事,做错了事,并不代表这个人就不好。批评时,一定要针对事情本身,不要针对人。一定要记住,永远不要批评“人”。因为错的只是行为本身,而不是某个人。

(4)找到解决问题的办法。

在你批评某个人的同时,你必须要告诉他正确的做法,这才是正确的批评方法。你不要只是“指手画脚”,一定要他明白你不是想追究谁的责任,只是想解决问题。而且,你有能力解决。

做任何事情都要讲方法。就算是批评人也要讲究一定的方法,要能够让别人心悦诚服地接受。下面的这个例子,就很能说明这个问题。

有一家建筑公司的安全检查员,他的职责是督促工地上的工人戴好安全帽。刚开始,当发现有不戴安全帽的工人时,他就立即很严肃地批评工人,要工人马上戴好安全帽。结果,被批评的工人很不高兴,等他一离开,就马上摘下安全帽表示反感。于是,安全检查员改变了方式,当他遇见有工人不戴安全帽时,就问是不是帽子戴起来不舒服或者帽子的大小不合适。并且他用愉快的声调提醒工人,戴好安全帽是很重要的,最后要求工人在工作时最好戴上安全帽。结果,工人很乐意地戴上了安全帽。

“贬低他人,也就意味着自己的渺小。”的确,现实生活中有些人经常会背后说别人的缺点、批评别人。对此,我们最好不予理睬。但是,当别人的错误伤害了我们或周围的人,或者别人的错误妨碍了事情正常有序的进行时,我们需要促使其改变态度和言行,就得进行批评了。不过,我们要注意讲究方式方法。

怎样才能很好地批评或纠正别人呢?首先是目的要明确。我们批评人的目的是要帮助对方改变其观点、方法、言论和行动,而不是激怒对方、压倒对方和打击对方。其次是理解对方的感情,维护对方的自尊。这就要求我们在批评别人时,要充分注意到对方的情感、自尊的承受力。

做到以上两点,我们就不会再采取争论和指责的方式与别人争论,或者不客气地指责对方的错误了。争论和指责的方式不仅不能解决任何人际矛盾和难题,反而会增加隔阂,增加偏见,加深矛盾。

怎样才能做到不伤害他人的感情又能改变他人呢?

①赞扬和友善。在批评或纠正别人之前,先提到别人的优点。这样在肯定和尊重对方人格尊严,赞扬他人优点的基础上,再提出你的批评意见,这样对方比较容易接受。比如,“小王,你各方面表现一直都挺不错,大家都觉得你很认真负责,今天这件事你看这么办是不是更好……”这可以表明你的真诚,从而打开对方的心扉。

②措辞准确婉转。在纠正别人、批评别人时,不能主观命令,不能夸大其词,不要生硬直露,更不要纠缠旧账。你应该委婉地说:“这种做法不符合上面的规定,会带来很多麻烦,你看这样做是不是更好些?”、“你已经有两次是这样了……”、“你出这样的错,可能是不小心、缺乏经验造成的……”等。许多善意而措辞不当的批评往往会出现“好心不得好报”的后果,导致对方的怨恨,甚至关系破裂,根本达不到改变人的目的。所以,在批评、纠正别人时,要三思而后行,要在心里琢磨一下。想一想如何才能做到更客观、更准确、更婉转,更能达到目的。不要直率得让人觉得你粗俗简单、容易伤人。

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