近年来，虹口区凉城社区（街道）党工委坚持“一切围绕群众转”的思路，不断深化服务群众工作。
（一）强化向群众负责的工作理念
1.建立每周定期轮流接待群众制度。以社区党员服务中心为平台，每周公布党代表、人大代表及党政班子接待人员名单，并专辟接待室，切实做到每次接待有记录、有回访、有反馈。
2.严格落实首问负责制。以文件的形式，严格要求街道机关干部、公益所职工和居民区干部，每个人都应做到随时随地接待群众来访，不允许敷衍搪塞、一推了事。对群众的诉求接访人不能够解决、需转交有关科室和人员处理的，应由接访人全程跟踪并负责答复，必要时接访人还要登门与来访群众当面沟通。
3.健全党务、政务“双公开”制度。通过党务政务公开，及时向党员和群众通报社区重大事项，引导群众踊跃参与社区各项公益活动，党支部每年两次向党员大会、居委会每年两次向居民代表报告工作，并组织测评，真诚听取群众的意见和建议。此外，还建立了社区党建和社区政务网站，充分发挥信息化手段和网络平台的作用，方便在职党员了解社区党务和政务工作。
（二）健全倾听民意、尊重民意的工作制度
1.完善社区代表会议、居民代表会议制度。坚持街道层面每年组织召开一次社区代表会议，居民区层面每年组织召开两次居民代表会议。会议分别由街道机关代表、社区单位代表和居民代表参加，重点对街道办事处和区政府职能部门派出机构工作进行评议，听取群众的意见与建议。党工委坚持按照办理区人大代表书面意见的程序，做好代表意见的征集、办理、反馈工作。
2.推行联络员定点联系居民区制度。党工委将街道行政区域划分8个工作块，对应建立8个联络指导工作小组，每个小组均由1名处级干部牵头，每个联络员具体负责对口联系一个居民区，定期听取居民区意见，了解群众愿望，及时反馈到街道主管领导和相应的职能部门。联络员还要指导居民区开展工作，帮助解决工作上的问题和困难。
3.完善和落实“四会制度”。不断完善并严格落实决策听证会、矛盾协调会、政务评议会、民意恳谈会制度，为群众表达愿望、参与决策提供制度保障。
（三）促进主动关心群众常态化
1.推广以“敲门问候”、“串门关心”、“安门防范”、“启门解惑”为主题的“四门行动”。要求居民区干部每周抽出时间走访居民，同时发动广大党员志愿者重点走访本社区、本居委、本楼组的孤老、重残重病人员、身边无子女老人、离休干部、军烈属等，积极为他们提供心理慰藉、精神关怀等服务，切实让社区群众感到了党员在身边、关怀在身边。
2.促进服务群众载体化。近年来，党工委按照市委组织部、区委组织部的要求，引进项目化管理手段，结合群众的精神与心理需求，推进了“心桥工程”；结合群众的日常生活需求构建“生活照料网、紧急援助网、医疗保健网、精神慰藉网”等“四网”社区服务体系；结合群众在就业、家居、求知等方面的实际困难，推进了“解困”、“解忧”、“解闷”、“解怨”、“解惑”等“五解”工程。这些富有针对性的服务举措，使基层党组织的群众工作与群众实际需求衔接得更紧密。
3.扎实开展“千人访万家”活动。在区第一批学实活动中，党工委制定了《凉城社区（街道）党工委关于开展“千人访万家”活动的实施意见》，组织党员干部对群众进行走访，在宣传群众的同时，听取和办理群众对社区建设、管理、服务的意见和建议。2009年4月至今，组织党员干部20792人次，走访111089户次，听取意见、建议1019条，办结率达100%，有效地联系、服务、凝聚了群众。
4.深入开展组团式服务群众工作。2011年，党工委又在深化、巩固“千人访万家”成果的基础上，在社区建立组团式服务群众工作9个片、27个块、136个点，由街道党政领导担任片长、机关联络员和居民区书记担任块长、居委会干部担任点长，分别带领片、块、点三级工作小组开展联系服务群众工作，努力回应、解决群众的诉求。
二、街道服务群众工作的不足及成因探析
（一）群众关注的一些老大难问题一直得不到充分解决
一些党员干部反映，到群众中去了解情况、听取意见的时候，经常听到群众抱怨：“给你们说了也没用，事情反正解决不了。”群众抱怨的这些问题中，城市管理顽症所占比重最大，也有一部分是因为群众不了解当前国情、社情以及有关政策而提出的过高愿望，实际上也是超出了党工委的能力范围。根本成因还是为群众解决问题的资源整合机制尚未健全。党工委虽然突出了党组织的引领示范作用和党员的先锋模范作用，但对社区单位、社会组织的发动工作还做得不够，对社区内外各类社会资源的整合与集约化利用方面考虑得少一些，没有形成有效的手段，客观上导致了一些历史遗留的、与群众生产、生活密切相关的老大难问题在“体制内”难以得到有效解决。
（二）在服务群众工作过程中，少数党员干部的能力不适应
具体表现在：碰到新情况，遇到新问题，有的年轻同志不注重实践的锻炼，工作中缺乏理性思考、方法创新，缺乏面对面做群众工作的能力，存在着本领恐慌的畏难问题和难题上交现象，等待上级指示、等待领导决策和破题，上面怎么说，自己怎么干，开拓创新的劲头不足；有的年龄大的同志碰到新情况、新问题，习惯于凭老经验办新事情、凭老思路解决新问题，工作始终处于被动应付和徘徊状态。有的干部对待联系工作的基层干部群众，居高临下，不够热情；下基层指导工作，帮助想办法、出主意、解决实际问题不够，有的即使下去了，对基层急需解决的问题掌握不及时，指导也不力；有的对基层的矛盾、困难和群众反映的问题，缺乏认真的调查分析，工作方法简单，一直难以突破；等等。出现这些问题的最为直接的原因，可能在于党工委注重强调“联系群众、宣传群众、教育群众、服务群众、问计群众”的工作目标，但对党员干部在联系服务群众工作中个人的成长目标还不够清晰，对党员干部联系服务群众的能力要求缺乏系统性规划，客观上导致党员干部队伍的能力建设出现了“短板”。
（三）一些好的制度和措施未能得到严格的落实
近年来党工委坚持“一切围绕群众转”的工作理念，探索出了很多服务群众的好制度、好方法，有些收到了很好的成效，如“心桥工程”。但有些工作的成效却明显与我们投入的精力、资源不对称。究其原因，可能是部分同志的责任心不够，也可能是部分同志的工作方法问题，但最根本的原因，应当是“体制内”成员既当裁判员，又当运动员，群众监督的力度还不够，缺乏一个清晰的社会评价、评议制度体系。
三、深化服务群众工作机制的思考
（一）深化基层党组织的执政能力建设
一是要构建服务群众的价值体系，坚持把群众的呼声作为工作的第一信号，把群众的需求作为工作的第一重点，把群众的困难作为工作的第一责任，把群众的满意作为工作的第一追求；尊重社区发展规律、尊重社会客观形势与规律，尊重群众愿望和创造力，坚持用民主的制度、形式、手段来带领群众一道解决社区中的诸多困难与问题。二是要完善服务群众的方法体系，注重通过“了解法”、“尊重法”、“关心法”、“依靠法”等方法，增进与群众的感情。即坚持工作重心下移，经常深入实际、深入基层、深入群众，想方设法了解群众的所思、所想、所盼，使服务工作有的放矢；尊重群众的人格、尊严、权益，真正做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋；关心群众冷暖，真诚倾听群众呼声，真实反映群众愿望，真情关心群众疾苦，坚持从群众的实际需求出发，制定社区建设、管理和服务的工作目标并为之努力奋斗；依靠群众，就是坚持问政于民、问需于民、问计于民，拜人民为师，发挥群众在经济社会发展中的主体作用。三是要完善联系服务群众的组织体系，构建起从党内辐射到党外的组织领导网络。当前要深化“五联系”制度，即社区党政班子成员联系居民区党总支书记、副书记，居民区党总支书记、副书记联系总支委员和支部书记，支部书记联系支部委员和党小组长，党小组长联系本组党员，党员联系身边群众。
（二）深化基层党员干部能力建设机制
一是要加强认知能力建设，强化党员干部对做好服务群众工作重要性、紧迫感的认识，使他们真正明白“只有我们把群众放在心上，群众才会把我们放在心上；只有我们把群众当亲人，群众才会把我们当亲人”。要结合新的形势，明确要求社区党员干部强化“六种意识”：强化责任意识，做认真履职的模范；强化宗旨意识，做为民服务的模范；强化大局意识，做团结协作的模范；强化创新意识，做勇于实践的模范；强化纪律意识，做廉洁自律的模范；强化危机意识，做勤于学习的模范。二是要明晰能力目标的规划设计，明确要求并帮助社区党员干部提高当前做好联系服务群众工作最需要的四种能力：组织领导、协调能力，创新思维能力，口头和文字表达能力，打开工作局面能力，从而真正把基层一线作为培养锻炼干部的基础阵地。三是要确定能力养成的具体目标，提出具体可感的价值标杆，鼓励和培养党员干部做“社区能人”，做“群众信得过的贴心人”，善于针对不同人的思想和实际问题，宣传党的路线、方针、政策；善于引导群众以理性合法的形式表达利益要求，解决利益纠纷；善于解决具体问题，尤其是群众有怨气的问题。从而使联系服务群众成为社区广大党员干部的精神状态、价值导向、实际行动和整体氛围。
（三）深化社会资源整合机制
一是要注重将社区各方面力量纳入联系服务群众工作格局。当前重点要以组团式联系服务群众工作为载体，将区政府职能部门派出机构、驻区单位、物业公司、业委会及党代表、人大代表、政协委员等整合进来，通过“出题目”、“搭班子”等方法让其发挥作用。尤其要进一步加强社区（街道）党工委与双重管理单位上级主管部门的相互沟通，进一步打破“条”的壁垒，加快“块”的融合，提升“条”与“块”联系服务群众的协同度。二是要进一步推进“1+3”体制的落实和完善，放手发挥社区（街道）党工委下设三条线—居民区党委、综合党委、行政组织党组的作用，与社区各方建立广覆盖的共建关系，明确各自在联系服务群众工作中的权利、义务、责任，从而使社区党政资源、社会资源、市场资源、群众资源得到统筹优化。三是要加强党对社会组织的领导，着力培育工会、妇联、共青团等群众组织和老龄协会等社会组织，发挥其杠杆和桥梁作用。注重发掘和培养社会组织中的团队领袖、领军人物。要加强社区志愿者队伍建设和载体建设，建立健全志愿服务的制度体系。努力促进社区文体团队的功能再造，促使其从自娱自乐型向自治互助型转化。
（四）深化民情民意汇集回应机制
一是要强化并落实民情民意汇集、上报、办理责任制。对党组织和党员如何汇集、上报群众意见与建议，对职能部门如何办理群众意见、建议，要形成一套清晰的方法指南和一套严格的责任制与责任追究制，通过责任的落实来确保民情民意的畅通。二是要着力提升回应群众诉求的效率和质量。严格按照办理人大代表书面意见的程序和要求来办理群众意见、建议，不断改进工作方法，大力提高办理效率。对于群众普遍反映的热点问题，群众要求解决的问题，在有能力解决的条件下，要妥善制定解决问题的方案，及时解决问题并向群众反馈。对于一时无法解决的，更要注重做好沟通解释工作，争得群众理解。三是要注重理顺群众情绪。注重做好矛盾纠纷的化解工作，从源头上解决群众诉求问题。如积极主动走访“上访户”家庭，稳定他们的情绪，使他们理解党和政府的方针、政策，心平气和地反映问题，解决问题。对于“历史欠债”较多而一时又“心有余而力不足”的社区，尤其要下大功夫梳理社区各类历史遗留问题，诚恳地向群众做好沟通解释工作，以期赢得主动，赢得时间。
（五）深化群众监督评估机制
一是要主动告诉群众“我们在干什么”，通过多种渠道向群众公示社区各级党政组织的岗位设置与工作职责、目标及服务承诺，定期向群众汇报工作情况，主动接受群众监督。二是要主动请群众评价“我们干得怎么样”，请群众评议社区各级党政组织的工作情况，并注重评议结果的运用。三是要主动向群众请教“我们应该怎么干”，以群众为师，按照群众提出的意见、建议，及时总结工作中的经验与教训，不断改进作风、推进工作。
（参见《上海党史与党建》2012年第2期）
