当前，随着经济社会的发展，我国面临着重要的发展机遇期，但同时也面临着矛盾的凸显期，政府施政、社会公平等方面出现种种矛盾映射到互联网后，使得网络群体性事件也进入多发期，部分网络热点事件甚至从网上走到网下，严重影响社会稳定和政府形象。妥善处理各类网络群体性事件，保障民众的合法权益，维护社会的安定团结，提升政府的公信度已成为各级党委政府执政能力重要体现。
政府应对网络群体性事件的主要手段大体可以分为三类：一是政府对网络群体性事件的回应，包括反应速度、事件调查的透明度、事件定性等；二是政府的舆论引导情况，包括传统媒体引导、网络媒体介入等；三是政府具体的处置措施，包括切实解决导致事件发生的问题、官员的问责等，这是处置群体性事件的治本之道。
一、政府回应
网上群体性事件爆发的原因有多种，有涉及具体民生问题的因素，也有因贫富差距、社会公平等引发社会不满，还有网络谣言、传谣等有害信息导致的网民恐慌等因素。不管是对哪种因素导致的群体性事件，政府在应对过程中首先要做的就是及时回应，要在第一时间以公开、透明的方式对外发布权威信息，回应外界质疑，防止事件引发群众对政府的不满导致影响社会稳定。及时回应和信息公开是政府处置网络群体性事件的重要手段。
政府回应网络群体性事件方式有新闻发布会、传统媒体、网络媒体等。新闻发布会具有信息权威性、媒体集中性等特点。在网络群体性事件发生后，政府迅速召开新闻发布会，对外传递权威声音，对消除谣言、缓和矛盾具有积极作用。电视、广播以及各地的党报等传统媒体具有受众广泛性、大众认可性等特点。地方党委政府通过上述新闻媒体将事件进展、采取的工作措施等在第一时间对外发布，将起到掌控社会舆论，安抚民心等作用，能迅速遏制网络炒作，便于事件的后期处置。网络媒体包括传统媒体的网络版、主流的门户网站、政府网站以及政务微博、网络发言人等。
目前政务微博、网络发言人这些新的方式或手段，以其信息传播速度快、影响范围广、互动性强等特点，在政府处置网络群体性事件的过程中发挥的作用愈发明显。比如，在2011年3月由“日本地震污染海水”的网络谣言导致引发的“抢盐潮”中，有关部门通过媒体第一时间发布权威消息，对谣言进行澄清，并对网民提出的各种问题及时予以解答，使得“抢盐潮”在很短时间内平息。
从近年来的一些重大网络群体性事件的处置来看，一些地方和部门在回应环节上还存在信息封锁、反应迟缓、回应不当等较为突出的问题，造成部分网络群体性升级并对事件的后期处置造成了困难。
1.信息封锁。在一些突发事件发生后，部分地方政府为逃避上级追责，错误的采取控制知情人、禁止媒体采访等措施，试图控制消息的传播。权威渠道信息的缺失为各类不实传言迅速蔓延提供了可乘之机，互联网便成为其传播的主要途径之一。部分虚假信息在网络的放大作用下形成新的网络舆论，甚至成为主导舆论，为政府处置事件增加难度。
特别是在一些重大公共安全事件中，信息封锁反而会引起社会恐慌，甚至引发更严重的社会危机。比如，在2009年河南杞县钴60元素泄露事件中，当地政府封锁消息达一个月之久，这为互联网、手机等抢占话语权提供了机会，诸如“发生核泄漏”、“核泄漏造成多人死亡”等谣言疯狂传播，最终导致杞县民众纷纷外出避难，成为现代版的“杞人忧天”。
2.反应迟缓。当前，由于传统的自上而下的信息处理方式，各级地方政府在处置网络群体性事件时存在着低效、缓慢的缺点，往往失去最佳的信息公布时间，使网络舆情事件持续发酵，给事件处置带来困难。比如，2010年12月底的浙江“钱云会事件”，12月25日，事件发生后，面对网络上不断出现质疑声，当地政府没有及时对外公布相关信息。直到27日《中国青年报》刊发相关报道后，当地政府才召开新闻发布会辟谣，但最佳时机已过，随后围绕钱云会死亡的各类质疑依旧不断，网络舆情持续数月之久。
3.回应不当。政府回应不当主要有以下几个方面。一是口径不一。由于协调机制不完善，出现各部门出现表态无序、各说各话，前后矛盾的情况，导致政府公布的信息丧失公信力。二是政府官员表态不当。部分政府工作人员为推卸责任，草率地发布一些不合常理、经不起推敲的结论，或者谨小慎微、语焉不详，更有一些政府官员，常常摆出高姿态，发表诸如“让新华网关闭！”、“人民网是电子垃圾！”等过激言论，成为媒体和网民口诛笔伐的对象，导致网络事件越处理越被动。三是定性过早、过迟。由于网络群体性事件的诱发原因多样、参与人数众多、清晰度差，因此定性时机不宜过早，宜应由上级部门来公布。但要快报进程，随时对外通报最新调查情况。目前，政府在处置网络舆情事件时，经常出现事件定性过早或过迟的情况。部分政府在网络群体性事件一爆发，尚未深入调查就妄下结论，比如在事件已发生，便以“一小撮”、“不明真相的群众”、“别有用心”等词给事件定性；或者调查进度迟缓，数月尚未给出初步结论，这也会引发外界对政府公信力的质疑。
二、网络舆论引导
在重大突发事件及网络舆情事件发生后，互联网以其传播特性迅速成为民众了解情况的重要平台。如何干预和引导网络舆情，避免谣言、流言的传播、放大引发社会恐慌，是政府事件处置过程中面临的重要难点。而随着互联网对社会热点事件特别是群体性事件的关注度和影响力日益增强，地方党委政府引导网络舆情的重要性愈发凸显，任务也变得更加繁重。
政府网络舆论引导可以分为两个方面。一是网络舆情监测与分析，即通过技术投入、机制建设等措施，一方面提前发现各种热点苗头，以便在事件爆发前予以化解；另一方面在事件爆发后，准确收集并全面分析网民观点、意见、建议，有助于政府妥善处理网络舆情事件。二是舆论引导，即通过网络媒体、网络评论员、专家学者、意见领袖等对网民讨论问题的方向予以纠正，使网民的讨论朝着理性、客观的方向发展，防止出现极端情绪。比如，在2011年日本地震核危机引发“抢盐潮”后，政府一方面每日发布权威信息，实时通报全国辐射情况；另一方面，在邀请了核应急方面的专家在新浪、搜狐、网易、腾讯等主流门户网站举行专家访谈，发表有关核辐射应急处置的权威观点，为网民释疑，有效缓解了因核辐射泄漏而引发的恐慌情绪。
当前政府在网络舆情引导过程中存在以下问题：
1.监测能力有待提高。从机制建设上来说，由于受传统思维的影响，部分政府部门对网络舆情的重视程度不够，没有建立相关的网络舆情监测机制，在发生涉及本部门的网上群体性事件时，往往无法及时掌握网络舆情。从手段建设上来说，频发的网络舆情事件促使各部门加强了网络舆情监测手段建设并取得了一定的成果，但与及时、准确、全面的要求相比，还存在一定差距。网络舆情监测手段存在广度与准度的矛盾，即要扩大监测范围，准度就要下降；而要提高准确度，就要收缩范围。而微博客、社交网站等的出现新应用的普及，更对舆情监测技术高效处理海量信息增加了难度。
2.网络媒体引导乏力。从网络媒体的舆论引导来看，在网络群体性事件爆发后，各大门户网站有关事件报道迅速成为网民关注重点，但部分网络媒体往往为了浏览量或点击率，出现断章取义、夸大报道或者标题内容不符等情况，对网民产生误导。从对论坛、博客、微博等自媒体舆论引导来看，引导舆论的意见领袖、网络评论员显得势单力薄，舆论引导较为乏力。以网络评论员为例，一些地方的宣传部门虽然有自己的网络评论员队伍也在部分事件中起到了缓解矛盾的作用。但在一些政府有明显过错的重大网络群体性事件中，部分网络评论员对网络舆论的引导明显缺乏策略和手段，发出争锋相对、偏袒政府、混淆是非的言论，希望以此来压制、平息网络舆论，但往往事与愿违，引发网民更强烈的质疑。
3.传统媒体引导缺位。目前，部分报纸、广播、电视等传统媒体已经有了网络版，在对网络舆论的引导中，传统媒体也是一个重要组成部分。传统媒体舆论引导缺位主要体现在两个方面：一是集体失声。由于严格的新闻管制，如没有上级批准，传统媒体对涉及本地区的网上群体性事件都视而不见。传统媒体的“选择性失明”并不能起到化解矛盾、平息事态的效果，反而会为事件处置带来负面影响。这是因为论坛、贴吧、微博等网络媒体的信息传播能力远远超出地方政府控制的范围，传统媒体不报道，自媒体就会占得先机。此外，传统媒体跨地区报道也会使事件在外地媒体上曝光。二是报道失实。部分传统媒体为了吸引观众眼球，缺乏舆论引导意识，将未经证实的网络帖子或虚假信息进行编辑。这一点在跨地区报道上尤为突出，部分地方媒体热衷于在网络论坛上寻找其它地区的所谓的“热点”信息，在未经证实的情况下擅自对外发布，这些信息尽管在标题上被冠以“网传”、“网帖”、“网曝”等字样，但经过传统媒体播发后，往往给人官方权威的感觉，极易误导民众。
三、现实处置
从本质上来说，网络群体性事件不是虚拟事件，而是现实事件，是社会问题在网络上的表现。“在日常治理中，解决问题是第一位的，舆论引导是第二位的。处置热点事件，不应只是宣传部门危机应对，展开舆论公关，而需多个部门携手联动，化解现实矛盾，解决实际问题。面对社会关切，我们需要应对，更需要行动：从舆情应对走向问题破解，从‘怎么看’迈向‘怎么办’。 ”[《从“怎么看”迈向“怎么办”》， 《人民日报》2011年6月23日]只有切实解决引发事件的现实问题，才是网络群体性事件的治本之策。
根据不同类型的群体性事件，政府采取现实处置网络群体性事件的手段也不同。比如，对由谣言引发的事件，一般采取澄清谣言并处置散布谣言者；对由涉及官员违法行为导致损害群众切身利益的事件，一般采取对相关人员问责，并补偿群众损失等。不过，在政府具体处置的过程中也存在一些的问题。
1.打击网络虚假信息扩大化。在网络舆情事件处置过程中，散布虚假消息的网民进行一定的处置，有助于消除社会的恐慌情绪和谣言，维护社会秩序和稳定。一般情况下，对违反治安管理规定尚不够刑事处罚的，公安机关主要采取治安处罚的措施；而利用网络煽动并将网络事件逐步演变成社会暴力的人员，已经触犯了刑法，公安机关采取果断行动，对其进行刑事拘留。同时通过传统媒体和主流媒体第一时间对外发布消息，能够起到澄清事实真相，平息网民情绪，遏止事态进一步发展的作用。
不过，在如何界定违法方面，政府和网民存在着不同的解读。一方面，由于网络舆情事件中，网民的非理性情绪往往较为严重，一旦政府采取强制措施，对相关人员采取刑事拘留等措施后，有可能引发更大网络情绪反弹。另一方面，在一些突发事件中，部分地方政府出于政绩、形象等方面的考虑，利用手中的职权将网民在网络上发布的真实信息删除，甚至将网民拘留，这些都不利于事件的处置。
2.民生问题维稳化。征地强拆、环境污染等不稳定因素是导致现实群体性事件的重要原因。从本质上来说，这些问题都是社会问题，都是在改革进入攻坚期暴露出来民生问题，只能通过经济发展、分配制度改革等逐步解决。当前，部分地方政府在处置涉及民生的群体性事件中，出于迅速平息事态，维护社会稳定的目的，往往采取政府采取的过激措施，如定性为反对政府、危害稳定的政治事件，采取强行驱散、抓捕等，极易使事态恶化甚至引发官民，这无形中将政府推向了普通民众的对立面。
3.官员问责不力。在近年来，涉及政府、官员的网络群体性事件频发，政府违法施政、官员贪污腐败、不当言行已成为网络舆情事件爆发的重要诱因。据中国传媒大学网络舆情(口碑)研究所/艾利艾咨询机构发布的《2010年中国网络舆情指数年度报》显示，征地拆迁、反腐倡廉、涉警形象成为2010年网络舆情最受关注的三大问题。[ 《征地拆迁、反腐倡廉、涉警形象最受网民关注》，《中国青年报 》2011年3月27日，第2版。]由此可见，在涉及政府、官员的网络群体性事件中，对政府相关人员的问责和处理是妥善处置网络舆情事件的重要手段。2009年，中共中央办公厅、国务院办公厅《关于实行党政领导干部问责的暂行规定》要求：领导干部对群体性、突发性事件处置失当，导致事态恶化、造成恶劣影响的，必须实行问责。但在政府实际的问责过程中，存在着一些突出的问题。比如，问责过轻，对一些影响恶劣的事件的问责停留在行政上给予免职的处分，一段时间后“问题官员”出任新职，问责成为形式；问责级别低，对一些负有领导的官员不问责，仅以“临时工”为“挡箭牌”处置少数人员，容易引发网络上的持续质疑。
